酒店前厅服务提升有方法
前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。笔者(中国餐饮经营)拟从以下几个方面与酒店同仁一起探讨一下如何挖掘酒店前厅服务的潜力，以及进行创新的举措。
一、前厅服务应对特殊天气的措施
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：
1. 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2. 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3. 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况，提醒宾客做好应对措施；如果不能成行，建议客人及时取消预订。
4. 根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
5. 做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱
前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。笔者建议，酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、制作个性房卡皮
大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房钥匙，既普通、单调，又失去了宣传地域文化的一个良机。其实，酒店的房卡皮可
以从以下几个方面彰显特色和个性：
1. 皮质房卡皮
从材质上可以突显高档，有条件的酒店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡皮，为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享，显示其尊贵。在设计时，还可以将房卡皮做成多用途，不仅可以存放房卡，还可以存放信用卡、照片、名片等。
2. 生肖房卡皮
十二生肖是中国文化的瑰宝，对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来说，也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，前台服务人员就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡送给客人。酒店还可以将十二生肖文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边，增强生肖文化的氛围。
3. 姓氏房卡皮
姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式，姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分。酒店可以将姓氏引入房卡皮的制作，将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮上，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一而举。酒店可以将常见的大姓设计在房卡中，其他姓氏可以用别的特色房卡补充。
4. 地域文化特色房卡皮
今年8月，笔者去莱芜宾馆讲学授课，一下高速迎面而来的
是长勺路，便问起莱芜宾馆的张主任，此长勺是否是我们在课本上学习的曹刿论战的“一鼓作气，再而衰，三而竭”的长勺之战，张主任回答“此地正是长勺之战的古战场”。虽然莱芜距离济南不远，但相信很多济南人并不知道长勺之战的战场离他们如此之近。酒店房卡皮无疑是宣扬地域文化的“宝地”，当来自异地的宾客拿到房卡时，就可以领略当地浓厚的文化氛围，激发宾客对当地文化探索的欲望。因此，酒店不仅可以将地域的历史文化印制在房卡皮上，甚至还可以把当地的民俗、饮食文化等设计在房卡皮上。
5. 国籍房卡皮
当我们身居国外，看到鲜艳的五星红旗时会倍感亲切，相信国外的宾客见到他们国家的国旗国徽时，也会有一样的感觉。如果酒店的客源以外宾为主，建议酒店可将主要客源国的国旗和中国的国旗印制在房卡皮的封面，既突显对宾客的尊重，又能给外宾留下深刻的印象。
6. 以重大活动为背景的房卡皮
一个地区的酒店在某一个时间阶段总会接待一些大型活动
的来宾。酒店可以在这段时间以此次重大活动为背景来设计房卡皮，以突显酒店对这些宾客的欢迎和对此次接待活动的重视。比如，人代会期间，可以以国徽为封面，并加上“热烈欢迎参加人代会各位代笔”等字样，一些运动会、展会等，也可以用会徽、吉祥物等为背景印制房卡皮。
7. 附带快速退房卡
许多酒店针对酒店的常客推出了快速入住和快速退房服务。但从实践上来看，快速入住执行得要比快速退房要好。为了深入贯彻快速退房措施，济南山东大厦将“快速退房卡”附带在房卡皮上。符合快速退房条件的宾客只要将附带在房卡皮上的“快速退房卡”填好，放进快速退房箱内，就可以不用到总台退房。酒店将会按照“快速退房卡”上的地址将账单邮递到宾客手中。
四、为早离店的宾客打包早餐
酒店早餐开启之前，总会有些宾客办理离店手续。有些宾客会在前一天打电话通知总台，第二天因离店较早无法用早餐，希望酒店提供打包服务。
一般情况下，酒店会提供早餐打包服务，但对于没有提出打包早餐需求的宾客却置若罔闻，不提供早餐打包。实际上，酒店在早上宾客离店之前不提供早餐是酒店服务不到位的表现，主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措，因为早餐对于早起的宾客而言特别的重要。因此，酒店前厅要根据酒店以往离店情况，不管是否预订打包早餐服务，都应主动提供该服务。
五、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水
酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
六、特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
1. 投诉的宾客
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预
