餐饮行业的管理知识

餐饮行业的管理知识

餐饮行业的管理知识一：

二、顾客最在意的三件事：

1、人的行为、热情、专业;

2、产品与服务的品质与收费、满意、合理;

3、业务流程、快捷、简单;

三、领导的三种形式：督导、教导、指导;

四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下几点：

1、解释工作

2、提出要求

3、明确职责

4、确认完成期限

5、确认对方理解

6、过程的督导

五、企业要想长期生存并发展，要保证三大根本任务：

1、留住并不断增加老顾客

2、留住并不断增加骨干员工

3、留住并不断增加畅销产品

六、避免个人的“五不愿”

2、不愿别人能力超过自己

3、不愿自我学习

4、不愿培训下属

5、不愿开展搜集新咨询等情报工作，决策多为闭门造车

七、避免个人的“五不会”

1、不会认可别人

2、不会批评人

3、不会决策

4、不会交支

5、不会施展影响力

八、批评人应有的步骤

1、提出所用名词和动词，不要用形容词

2、提出事实

3、确认问题的所在

4、提出后果

5、商讨疑异

6、确认原因

九、五项个人素质的提升

4、形象管理――别人透过你的外表(语态、体态、着装、表情)了解你的内心

十、实现目标的八大步骤

1、列出实现目标的理由

2、列出实现目标的完成期限

3、列出要实现目标你要具备的相关条件

4、为了实现相关目标必须成为什么样的人

5、找出影响实现目标的最大障碍

7、列出每天都能做到的时间进度表

8、每天行动，每天自省，绝不放弃，直到成功

十一、时间管理的十四法则

十二、情绪管理：雄心、真诚心、同理心、忍辱心、感恩心、内省心

语态：语调、语气、语音、语速、语汇

体态：站姿、坐姿、走资、手势及其他肢体动作

十三、一流企业的八大特征

1、发展优势、淘汰劣势

2、扩大管理自由权、鼓励创新

3、注重行动

4、注重速度

5、形式简单、人员精干

6、注重团队建设

7、注重刚柔并济的管理

8、以顾客满意为全局工作的中心

十四、企业与客户的三种关系

1、新顾客――情人――吸引

2、老顾客――父母――照顾

3、准顾客――未来情人――寻找

十五、企业生存的宗旨

1、满足顾客需求

2、体现生存价值

十六、中国最伟大的两个字

舍得

十七、什么是持续改进的理念

永远用更好的方法完善自己的工作

十八、企业成败的关键=客户的数量和稳定程度×骨干员工十九、你的收入=自身品质(使用价值)×服务人数(岗位价值)二十、售后服务差的三大原因

1、理念不多

2、欠缺训练

3、政策没落实

二十一、造成顾客投诉的三大原因

1、高于期望的价格

2、低于期望的品质

3、低于期望的服务

二十二、服务不佳的三个潜在因素

1、不知道服务的真正含义

2、不知为谁服务

3、不知服务的好处

二十三、达成顾客满意的六个基本方法

1、正确认识服务的含义

2、把顾客需求列为经营思考的第一步骤

3、建立差异化服务标准，追求由熟客到常客的朋友式的合作关

系

4、提供高品质的服务

5、多作与产品无关的附加值服务

6、建立全员服务关和相应的保障机制(用结果说话)

二十四、管对成功的三讲、四到、五比

1、三讲：A、讲正气，上级：智、信、公、勇、严

下级：忠、廉、勤、谦、敏

B、讲创新――变则生，不能改变则改善、永不满足现状

C、讲业绩――用业绩说话、以作为求地位

2、四到：思路要想到、计划要做到、过程要看到、业绩要比到

3、五比：比心态谁好、比目标谁实、比效率谁高、比原则谁强、比结果谁优

二十五、团队成功的四字方针

1、严――方案严密筹划、过程严格执行、结果严肃对待

2、细――规划要细致、操作要细心、改进重细节

3、实――目标要实际、办事要实在、交人要实惠

4、快――反应要快捷、行动要快速、领先要快步

二十六、判断日常工作对错的五大标准

1、快速满足顾客的需求永远是对的(在成本可以承受的前提下)

2、服从领导的决定永远是对的(原则问题除外)

3、团结永远是对的

4、不注意态度和技能的提升永远是错的

5、不执行现行的制度永远是错的

二十七、团队成功的六大工作习惯

1、注重调研――非此二字，无有决策

2、注重结果――结果决定输赢

3、注重沟通――是管理的灵魂

4、注重坚持――再好的举措，没有坚持等于白纸

5、注重细节――1%的失误可能会带来100%的失败

6、注重制度――是工作进步的核心本质

二十八、团队成功的七大经营原则

1、经营成败取决于重要顾客的数量及稳定程度

2、顾客忠诚度来自于我们的不断关心

3、品质决定一切，服务超越对手

4、建立共同愿景，打造一流团队

5、日事日毕、日清日高

6、知己知彼，百战不殆

7、目标明确、权责明确、计划明确、考评(检查)明确

二十九、八大团队工作氛围

尊重、学习、高效、支持、亲善、争光、守诺、务实

1、尊重：尊重他人就是尊重自己，虽然每个人都有可能成功，

但如果没有良好的人际关系，决不会成功。尊重带来理解、宽容、

团结，少一些轻视、排斥和隔膜

2、学习：不断的学习才能不断的进步，企业不断发展，对人才

的要求也越来越高，你只有不断地学习，才能赶上企业发展的步法，