业务工单统计报表需求

铁路客户服务中心运营管理指导意见（试行）第一章总则第一条为指导全路客户服务中心（简称“客服中心”，下同）实施规范化管理，提升科学运营管理水平，特制定本指导意见（简称“意见”，下同）。

第二条本意见对各铁路局客服中心的运营管理提出原则性要求，各铁路局在本意见基础上制定实施细则并贯彻落实。

第二章职能与岗位第三条各铁路局在所在地设客户服务中心，铁道部客服中心与北京局客服中心合并设立北京铁路客服中心，对其他17个铁路局客服中心给予业务指导。

第四条客服中心职能包括：1. 通过自助语音和人工在线两种方式受理列车时刻、票价、余票及列车正晚点等客运服务信息查询；2. 受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议；3. 督办责任单位妥善处理旅客投诉；4. 受理客票电子支付（POS机）故障申报，转报铁道部资金清算中心；5. 接受并处理北京铁路客服中心转办各类旅客投诉、咨询和建议；6. 汇总和分类统计旅客投诉、咨询和建议内容，定期分析和通报；7. 接收、搜集、整理与旅客服务有关的文电、命令和信息等，及时补充、更新知识库；8. 建立绩效考核机制，不断提高运营管理和服务水平；9. 开展客服人员相关业务知识和技能素质培训；10. 积极开展自助语音电话订票。

第五条客服中心初期可设班长、专家席客服代表、普通席客服代表。

（岗位说明见附件1）第六条依据对话务量的分析与预测，科学配备客服代表人数。

话务量预测与客服代表数量计算方法可参考使用如下公式计算:月平均话务量×平均话务处理时长×接通率客服代表数量＝————————————————————————每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率客服代表人数可根据高峰期话务量变化情况弹性调整。

第三章服务标准第七条客服中心服务应符合以下标准：1. 提供24小时不间断自助语音和人工在线服务；2. 人工座席电话接通率不低于85%；3. 人工座席使用普通话服务，建议提供英文服务，少数民族地区应提供少数民族语言服务。

工单管理系统设计与实现功能
工单管理系统是一种用于管理企业内部工作流程的软件系统，它可以帮助企业更好地管理工作流程，提高工作效率，降低成本。

本文将从设计与实现功能两个方面来介绍工单管理系统。

设计功能：
1. 工单创建：工单管理系统应该具备创建工单的功能，用户可以通过填写表单来创建工单，包括工单标题、工单类型、工单描述等信息。

2. 工单分配：工单管理系统应该具备工单分配的功能，管理员可以将工单分配给相应的员工，员工可以在系统中查看自己被分配的工单。

3. 工单处理：工单管理系统应该具备工单处理的功能，员工可以在系统中查看自己被分配的工单，并对工单进行处理，包括修改工单状态、添加备注等。

4. 工单查询：工单管理系统应该具备工单查询的功能，管理员和员工可以在系统中查询工单的状态、处理进度等信息。

实现功能：
1. 用户管理：工单管理系统应该具备用户管理的功能，包括用户注册、登录、修改密码等。

2. 权限管理：工单管理系统应该具备权限管理的功能，管理员可以设置不同用户的权限，以保证系统的安全性。

3. 数据备份：工单管理系统应该具备数据备份的功能，以保证数据的安全性和可靠性。

4. 报表统计：工单管理系统应该具备报表统计的功能，管理员可以通过系统生成各种报表，以便更好地了解工单的处理情况。

工单管理系统是一种非常实用的软件系统，它可以帮助企业更好地管理工作流程，提高工作效率，降低成本。

设计与实现功能是工单管理系统的两个重要方面，只有在这两个方面都做得好，才能更好地满足企业的需求。

网站客服系统需求文案整理目的：客服系统的建设旨在提高客服人员解决用户问题的效率，提高服务质量。

目标：1.工作内容流程化2.客服业务数据化3.工作责任明确化主要组成部分及主要功能说明：1、客服模块2、工单模块3、报表统计模块用户登录聊天对话框用户端意见/投诉服务评价客服模块客服人员登录及权限自动回复及设置客服端意见收集系统/投诉聊天对话框：快捷回复、接入用户信息客服问题描述系统工单模块邮件发送聊天记录作为邮件发送的附件服务评价统计报表统计意见收集系统/投诉处理统计接入用户量统计：游客、用户名第一部分：客服模块客服模块主要解决客服人员日常工作内容及职责，提升对客户服务的效率和质量。

主要包括：1.1用户端：客服模块的主要功能即为客户解决问题、帮助用户更快的熟悉网站和享受更完善的服务。

用户端，主要考虑的是用户在主动联系“在线客服”所触发的一系列动作，流程图如下：1.1.1用户登录——解决用户进入客服对话体系的第一步！a.用户寻求在线客服帮助的同时，首先需要用户登录，使系统自动调入用户的基本信息，进而减少为用户处理问题的等待时间。

对于新用户和匿名用户，只能提供自动回复的服务，而不占用实际的人力资源。

b.识别用户信息：针对不同等级的用户，优先处理高级别用户的问题。

1.1.2聊天对话框以网页形式展现聊天对话窗口，两大板块——左侧：文字输入及聊天对话框右侧：热点问题展示、网站最新活动介绍、建议/投诉1.1.3自动回复功能当用户以游客身份登录或者客服系统启用自动回复功能的时候，用户只需输入问题的关键词并发送，就能得到相关问题的回复。

根据关键词，问题排序以点击量高低正向排序，以便用户选择。

1.1.4意见/投诉客服模块配合网站收集用户的意见以及投诉处理，用户在网站网页、客服对话框上通过“提意见/投诉”的提示提交。

用户在反馈意见/投诉的同时，可发送附件。

必要字段：用户名+手机号（已登录状态下直接调用显示）、类型（意见/投诉）、标题、详细说明、验证并提交、反馈（提交成功等待回复等待...）、提交时间。

黑湖小工单操作手册说明：本操作手册用于指导黑湖小工单的使用与操作，以提高工作效率和服务质量。

请认真阅读并按照步骤操作，如有疑问请随时咨询相关人员。

一、工单系统简介：工单系统是黑湖小专属的工单管理系统，通过该系统可以对各种工单进行统一管理和跟踪，如报修、投诉、咨询等。

二、工单类型及使用场景：1.报修工单：用户遇到设备故障、房屋维修等问题，需要向相关部门进行报修时使用。

2.投诉工单：用户对服务不满意、有疑问等情况，需要向公司进行投诉时使用。

3.咨询工单：用户对产品、政策、业务等方面有疑问需要咨询时使用。

三、工单提交流程：1.打开工单系统：打开电脑，进入黑湖小工单系统页面。

2.选择工单类型：根据具体情况选择相应的工单类型，如报修、投诉、咨询等。

3.填写工单信息：按照系统要求，填写工单所需的详细信息，包括联系人、联系电话、工单描述等。

4.上传相关附件：如果有相关的图片、文件等附件需要上传，请按照系统要求进行操作。

5.提交工单：确认信息填写无误后，点击“提交”按钮完成工单提交。

四、工单处理流程：1.工单接收通知：相关人员在接收到工单后，将收到工单通知，系统会进行推送提醒。

2.工单受理与处理：相关人员登录系统，查看和受理待处理的工单，根据工单类型和紧急程度进行优先处理，并及时与用户进行沟通。

3.处理进展跟踪：工单处理过程中需不定期更新处理进展，包括解决方案、处理结果等，以便用户随时了解工单进展情况。

4.工单完成与关闭：工单处理完成后，相关人员将工单状态更新为“已完成”，并关闭工单。

如有需要，还可向用户发送工单完成通知。

五、工单查询与统计：1.工单查询：用户和相关人员可以通过系统查询工单，根据条件进行筛选和搜索。

2.工单统计：系统能够生成各种工单统计报表，包括工单数量、处理周期、满意度等，方便管理人员进行业务分析和决策。

六、注意事项：1.工单信息填写尽量详细并准确，以便相关人员更好地理解和处理。

2.工单处理过程中，及时与用户沟通，保持良好的沟通与协调。