顾客感知服务补救质量概念与特征维度

一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。

如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。

目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。

众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。

SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。

4
2．顾客对服务价值Байду номын сангаас感知
顾客对服务价值的感知体现在多个方面： ①价格（货
币） ②便利（时间） ③选择的快捷和信息丰富（精力或心理） 等服务价值感知。 ④服务的功能、形象等价值，这些价值体 现了消费者购买这些服务的目的。
5
4.1.2 顾客感知的层次
顾客对服务内容的感知体现在4个层次：
①对单个服务接触点的感知 ②对多次服务经历的感知 ③对单个服务提供商的感知 ④对某一服务行业的感知 这4个层次是由低到高，由具体到抽象的，不 同层次的顾客服务感知之间是相互影响的。
18
4.4 服务接触
本节内容
4.4.1
4.4.2
4.4.3
服务接触的类型 服务接触的效应和技巧 服务的有形证据
19
4.4.1 服务接触的类型
定义：服务接触是指服务提供商或服务人员在服务过程中
与顾客的接触。 分类： ①远程接触。服务接触并不发生在顾客和服务人员之间服 务接触。有形服务以及技术过程和系统的质量成为顾客判 断整体质量的主要标准之一 ②电话接触。服务人员接电话的语气、员工的知识和处理 顾客问题的速度和效率成为在这些服务接触过程中判断质 量的主要标准。 ③当面接触。服务人员与顾客当面接触，服务人员的语言、 仪态、着装以及服务环境等因素都会影响顾客的感知 。
21
4.4.3
根据Bitner的研究，我们将服务证据定义为3个组 成部分：人员、过程和有形展示（见图4-8）
一线员工 顾客自身 其他顾客 人员 运营活动流程 过程步骤 柔性与标准 技术与人 有形传播 服务场景 保证 技术 网站
服务的有形证据
过程
有形 展示
图4-8 服务的有形证据

SERVQUAL模型
公司员工的行为举止应是值得信赖的； 1 2 3 4 5 6 7
公司应当是顾客可以信赖的； 安全性
公司员工应当始终热情对待顾客；
1234567 1234567
公司员工应该具有足够的专业知识回 答顾客的问题。
1234567
公司应该对顾客给予个别的关照；
1234567
移情性
公司的员工应该对每个顾客给予个别 的关注；
服务补救的原则
• 迅速行动 • 承认错误但不要太多解释 • 表明从顾客观点出发认识问题 • 不要同顾客争论 • 认同顾客感觉 • 给顾客怀疑权利 • 阐明解决问题需要的步骤 • 让顾客了解问题解决进度 • 考虑补偿 • 坚持不懈的重获顾客的友善和支持
小结
• 服务质量是顾客对服务的主观感知； • 服务质量离不开服务生产和传递过程； • 服务质量只是在买卖双方相互作用的关键时刻中实现，
模糊综合评价法 顾客满意指数评价法
服务质量的评价方法和指标系统
• SERVQUAL 模型 (PZB1988年提出) 用来测量感知服务质量的一种工具。它建立在上
述５个决定因素基础上，通过对顾客服务预期（应当 怎样）与顾客服务体验（实际怎样）之间的差距比较 分析来衡量。
SERVQUAL模型
属性
对应的条目
回答专 业度
问题库
总分
9
19 18
10 9
2
5
72
摩托罗拉 9
17 15
9
9
5
5
69
索尼爱立信 10
14 15
10 10
5
5
69
三星
8
14 13
9
8
3

第五章服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务实绩之间的比较。

现在有很多中外文献将顾客感知服务补救质量作为影响顾客后续行为的原因进行分析，而忽视了构成顾客感知补救质量的两个方面因素对后续行为的影响。

也有学者在研究顾客后续行为意向问题时，提到了顾客服务补救期望的重要性，而忽略了服务补救实绩在其中的影响。

第一节服务补救实绩的概念界定一、顾客感知服务补救质量概念与特征维度（一）顾客感知服务补救质量的概念无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。

感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。

从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。

预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

服务质量是服务营销的核心，它不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。

顾客感知服务质量评价与管理引言在竞争激烈的市场环境下，企业要想获得竞争优势，除了提供优质的产品和服务，还需要关注顾客的感知服务质量。

顾客感知服务质量是指顾客对企业提供的服务质量的主观评价和感受。

通过评估和管理顾客感知服务质量，企业可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现可持续发展。

一、顾客感知服务质量的评价指标1. 可靠性：可靠性是指企业提供的服务是否能够按照承诺的时间和要求进行交付。

顾客对服务的可靠性的评价通常包括准时交付、服务的连续性和一次性解决问题的能力等方面。

2. 响应性：响应性是指企业对顾客请求和问题的反应速度。

顾客通常希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供令人满意的解决方案。

3. 保证性：保证性是指企业对服务质量的保证和承诺。

顾客通常希望企业能够提供明确的服务承诺，并且能够履行承诺。

4. 建议性：建议性是指企业主动向顾客提供有价值的建议和信息。

顾客通常希望企业能够根据他们的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。

5. 可理解性：可理解性是指企业提供的服务是否能够被顾客理解和接受。

顾客通常希望企业能够以简单明了的方式进行沟通，避免使用过于专业化的术语和语言。

6. 可访问性：可访问性是指顾客获取企业服务的便利程度。

顾客通常希望企业能够提供多种渠道和方式供他们选择，以方便他们获取所需的服务。

二、顾客感知服务质量的管理方法1. 定期进行顾客满意度调研：企业可以通过定期进行顾客满意度调研，了解顾客对服务质量的评价和需求，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。

2. 建立质量管理体系：企业可以建立一套完整的质量管理体系，包括制定和实施服务标准、建立服务质量考核机制等，以确保服务质量的稳定和可持续提升。

3. 培训和提升员工素质：员工是企业服务的直接提供者，他们的素质和能力对服务质量有着重要的影响。

企业可以通过培训和提升员工的技能和意识，提高他们对服务质量的重视和关注程度。

顾客感知服务质量作者：陈尔东范鑫来源：《沿海企业与科技》2006年第10期［摘要］顾客感知服务质量是服务营销领域的重要内容。

文章对顾客感知服务质量的内容进行阐述，剖析其概念，将其维度划分为五个部分，并指出了感知服务质量构成。

［关键词］顾客感知服务质量；技术质量；功能质量［作者简介］陈尔东，鞍山科技大学讲师，管理学硕士，辽宁鞍山，114051；范鑫，鞍山科技大学工商管理学院，辽宁鞍山，114051［中图分类号］F713.55 ［文献标识码］A ［文章编号］1007-7723(2006)10-0095-02一、对顾客感知服务质量概念的厘清（一）顾客感知服务质量与满意的关系对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。

在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。

顾客感知服务质量可以定义为：将接受的服务与期望的服务相比较，当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当感知与服务一致时，质量是满意的。

从业者和作家们在流行刊物上倾向于把术语“满意”和“质量”相互替换，但是学者们企图更精确区分这两个概念的含义和量度，此举引起了大量的争论。

最终达成的一致意见是，从这两个概念的原因和结果来看，它们根本是不同的。

但是，它们也有一些共同点，总的来说满意被看成一个更广义的概念，而服务质量则专门研究服务的几个方面。

基于这样的看法，顾客感知服务质量就是顾客满意的一部分。

图1形象地展示了这两个概念的区别。

（二）服务质量是顾客感知的服务质量我们总是在改进顾客感知服务质量，但是实际上对顾客感知服务质量的内涵并不真正了解。

如果只片面地强调提高顾客感知服务质量，而对服务质量是如何被顾客感知、怎样才能改进和提高等问题不加以界定的话，那么这种强调是没有意义的，它可能只是一种口号。

在服务业中，特定的产品或者服务的质量是顾客感知的服务质量。

将顾客感知服务质量的定义界定得过于狭窄是有一定的风险的，因为这将导致感知服务质量的范围狭窄。

论消费者对服务质量的感知与满意度把握消费者对服务质量的感知与满意度任何一个公司都知道，提高客户满意度是确保业务成功的关键。

但是，如何真正让客户满意？首先，服务质量是一个最基本的因素，这是客户对企业形象和价值的重要评判标准。

然而，消费者对服务质量和满意度的感知确实存在很大的挑战。

它不仅仅取决于服务本身的质量，更取决于消费者的期望和他们得到的服务内容是否一致。

这篇文章将从三个方面讨论消费者对服务质量的感知与满意度。

服务质量是企业形象的基础首先，让我们了解服务质量是什么？服务质量是指消费者对企业提供的服务的所有方面感知的总体质量印象。

在这个定义中， "感知"这一词非常重要。

消费者往往基于个人经验和期望来评价服务质量。

这就意味着即使服务本身很好，如果消费者没有得到他们期望的服务，他们仍然会感到不满意。

然后，服务质量成为企业形象的基础因素。

无论是新客户还是老客户，他们都会根据服务质量对你的品牌和产品进行评价。

因此，坚持优质的服务水平至关重要。

如果一个企业不注重消费者对服务质量的感知和满意度，他们所提供的服务质量将无法获得客户的认可，从而导致消费者流失。

满足消费者的期望是难点消费者对服务质量的感知和满意度不仅取决于服务本身，更取决于消费者的期望。

当消费者的期望得不到满足时，他们就会感到不满意。

这是因为消费者通常会基于他们的预期来衡量服务质量。

如果企业不能满足消费者的期望，那么即使他们的服务很好，消费者仍然会觉得失望。

如何满足消费者的期望？首先，企业应该通过各种渠道的反馈机制，不断了解消费者的需求。

然后，企业应该在产品和服务设计方面保持透明，以确保其能够满足消费者的期望。

此外，通过建立反馈机制，企业可以获得有关其服务的信息，以便在未来的商业决策中引入更多改进。

满足消费者期望的同时，企业还需要增加追踪及监控措施。

这是因为客户满意程度随着时间的推移会不断变化。

当企业提供的服务质量发生变化时，消费者对服务质量的感知和满意度也会变化。

感知服务质量的五个维度服务质量是指企业在向顾客提供产品或服务时所表现出来的特征，是顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。

在感知服务质量时，通常可以从五个维度进行评估，包括可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心。

首先，可靠性是评估一个服务的稳定性和可靠性的维度。

顾客希望企业能够按时、按质量提供所承诺的产品或服务，不出现故障或延迟。

可靠性对于顾客来说非常重要，因为它直接影响到他们对企业的信任程度。

一旦企业在可靠性方面出现问题，顾客很可能会选择其他更可靠的供应商。

第二个维度是可用性，指的是企业所提供的产品或服务的可获得程度。

顾客希望能够方便地获得他们需要的产品或服务，包括在合适的时间、地点和方式进行购买或使用。

可用性的提高可以提高顾客的满意度，因为它节省了顾客的时间和精力，并提供了更便捷的体验。

第三个维度是响应性，也称为反应性，指企业对顾客问题和需求的回应能力。

顾客希望企业能够快速反应并解决他们的问题，并提供及时的更新或进展。

一个具有良好响应性的企业能够增强顾客的信任和忠诚度，因为顾客会觉得他们的问题和需求被重视和关心。

第四个维度是保证性，指的是企业对顾客承诺和承诺的履行能力。

保证性包括信任、可靠性和责任感等方面。

顾客希望企业能够信守承诺，并对他们的产品或服务承担责任。

保证性可以增加顾客对企业的信任和忠诚度，并促使他们再次购买或推荐给其他人。

最后一个维度是同理心，也称为个性化服务。

同理心是指企业能够理解和满足顾客个性化需求的能力。

每个顾客都是独特的，他们有着不同的需求和喜好。

企业通过提供个性化的服务来满足顾客的需求，可以增强顾客的满意度，并提高他们对企业的忠诚度。

综上所述，无论是对产品还是服务，提供良好的服务质量都是企业取得成功的关键。

通过关注可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心这五个维度，并努力提升在每个维度上的表现，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得市场竞争的优势。

服务的证据
新营销组合要素在每个真实的瞬间就是服务的证据
１．人员 • 接待员是否礼貌？ • 是否提供个性化服务？ • 回答清楚有效吗？
２．过程 • 需要排队吗？ • 需要等待多久？ • 系统是否采用计算机是否准确？
３．有形展示 • 地方干净舒适吗？ • 信息传递清晰吗？
The end Thank you!
服务质量的维度---消费者通过评价什么来判断服务质量?
关于顾客评价服务质量5个维度的例子
服务种类
可靠性
响应性
安全性
移情性
有形性
汽车维修 第一时间确定问 （车主） 题并按照承诺的
时间完成
可接近，不用 具有知识丰 知道顾客名字， 维修设施、
等待，对要求 富的技工 记住顾客的问 等候区、制
做出反应
题及偏好
2. 美国顾客满意指数（ACSI） 由密歇根大学国家质量 研究中心开发，是顾客所体验产品和服务质量的一种 度量指数。该指数追踪了包括政府部门在内的200家 代表所有主要经济行业的公司的顾客感知，通过顾客 的质量感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的 计算得到。
3. 顾客满意带来的回报：顾客满意是经济健康的重要指 标；顾客满意与重要收入之间存在密切关系。
3、面对面接触（face-to-face encounters）：雇员
与顾客的直接接触；语言和非语言的行为都很重要（员 工的服装和其他服务标志）。
服务接触的方式
1、补救——雇员对服务传递失误的反应 2、适应能力——雇员对客户需求的反应 3、自发性——雇员未经鼓动主动的服务行为 4、应对——雇员对问题客户的反应
服务接触的种类
1、远程接触（remote encounters）：接触并不发生

感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究引言：随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断变化，企业的服务质量成为了关键的竞争优势。

因此，研究感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间的关系，对企业提高服务质量、提升顾客满意度、增加营业额至关重要。

一、感知服务质量的维度感知服务质量包括五个主要维度，即可靠性、责任性、保证性、同情心和亲和力。

可靠性是指服务提供者能否可靠地完成承诺的服务；责任性是指服务提供者是否有决心和能力解决顾客问题；保证性是指服务提供者是否能提供可靠的服务和保障；同情心是指服务提供者对顾客关切和同情的程度；亲和力是指服务提供者与顾客之间的关系质量。

二、感知服务质量与顾客满意度的关系感知服务质量与顾客满意度密切相关。

研究表明，当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会感到满意。

可靠性的提升，使顾客对企业的信任度增加，从而提高顾客的满意度。

责任性和保证性的增加，使顾客对问题的解决更有信心，增加顾客的满意度。

同情心和亲和力的提高，使顾客感到企业的关心和关爱，进一步提高顾客满意度。

三、感知服务质量与顾客行为意愿的关系感知服务质量与顾客行为意愿的关系也非常密切。

研究表明，高质量的服务能够促使顾客产生重复购买和忠诚度。

当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会更加愿意继续购买企业的产品或服务。

同时，高质量的服务也能够促使顾客进行口碑传播，吸引更多的潜在顾客。

因此，提高感知服务质量能够增加顾客的购买意愿和忠诚度，进而促进企业的发展。

四、提升感知服务质量的策略为了提升感知服务质量，企业可以采取以下几个策略：1. 建立行业内部标准和认证体系，确保服务质量符合顾客期望；2. 加强员工培训和教育，提升员工的服务意识和技能；3. 建立良好的客户关系管理体系，增强企业与顾客之间的沟通和互动；4. 运用科技手段，提高服务的效率和便利性。

结论：感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间存在着密切的关系。

提升感知服务质量不仅能够增加顾客的满意度，还能够促进顾客的行为意愿，对企业的长期发展起到至关重要的作用。

一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的，他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos（1982）还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量（technical quality，即服务的结果）和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期（expectation)和顾客的服务感知(perceived performance）两者进行比较的结果。

如果实际感知的服务大于服务期望，则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究.目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。

众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知，并将其延伸至其他的行业及相关领域，如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成；响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性—员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性—设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注；有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前，对感知服务质量的评价方法主要有：SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。

SERVQUAL 评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法，严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。

客户感知质量的五要素第一篇：客户感知质量的五要素客户感知质量的五要素客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。

这五个要素是：可靠性可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影响客户对服务品质的感受。

敏感性敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以客户的立场去处理。

可信性可信性是指员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让客户有信心，这个构面对于客户的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强客户对公司的信心。

移情性移情性设身处地地为客户着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。

有形性有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，客户也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加客户对服务品质的认知与感受。

第二篇：客户服务五要素客户服务-五要素1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责在任何工作场所，见到业主要主动问候在办公室接待顾客应主动倒上茶水小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙在走廊地段，主动让业主先行车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语因自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始与业主同时进出门时，主动礼让业主先行主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导主动向来小区参观的客人敬礼发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助每日无论何时与同事首次见面要主动问好邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾主动爱惜小区内的公共设施主动帮助同事改正缺点和错误主动帮着做一些公司内力所能及的事主动保持工作服的干净、整洁主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题主动迅速完成领导交办的任务学习培训培训期间主动与讲师配合，积极思考在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具主动做好听课的笔记上课期间。

目录
No Image
5.1 为理解如何影响顾客对服务的感知 5.2 证明服务满意的重要性——定义，影响因素以及得出的重要结论 5.3 介绍服务质量的基本知识及五个关键维度：可靠性，响应性，移情性
，安全性，有形性 5.4 描论述服务接触或“真实瞬间”是构成顾客感知的基础
-1-
SHA-4309-90099-01-03a
4.3.5 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手
为发展忠诚顾客特权——不变的顾客忠诚，企业不仅要不断超越适当服务水平， 还要超越理想服务水平
- 21 -
SHA-4309-90099-01-03a
No Image
3.2.4 服务的购买
免费试用 长期合同 合同条款 无法实现的惩罚
- 22 -
SHA-4309-90099-01-03a
- 27 -
SHA-4309-90099-01-03a
No Image
3.5
理解顾客之间的差异
- 28 -
SHA-4309-90099-01-03a
No Image
3.5.1 全球的差异：文化的作用 1、不同文化的不同价值观和生活态度 2、习惯和风俗 3、物质文化 4、审美观 5、教育和社会机构
3.3.4 顾客的相容性
3.3.5 顾客合作生产
3.3.6 感情和心情
- 25 -
SHA-4309-90099-01-03a
No Image
3.4 购后评价
- 26 -
SHA-4309-90099-01-03a
No Image
3.4.1 口碑沟通
3.4.2 不满意的原因
3.4.3 好与坏的偏见
３.4.4 品牌忠诚度

客户服务管理之服务感知概述在现代商业竞争激烈的环境下，提供优质的客户服务已经成为企业取得竞争优势的重要因素之一。

客户服务管理是指企业通过各种策略和手段，以满足客户需求并提高客户满意度的一系列管理活动。

在客户服务管理中，服务感知是一个关键概念。

服务感知是指客户对于所接受服务的感受和体验。

它包括客户在接受服务过程中，对服务质量、服务效率、服务态度等方面的感知和评价。

客户的服务感知直接影响其对企业的满意度和忠诚度，进而影响企业的形象和竞争力。

为了提高客户的服务感知，企业需要从多个方面进行管理和优化。

首先，企业需要关注服务质量。

服务质量直接关系到客户对服务的满意度。

通过制定明确的服务标准和质量控制体系，企业可以确保服务的一致性和稳定性。

同时，企业还可以通过打造良好的服务环境和氛围，提供便捷的服务渠道，以提升客户的服务感知。

其次，企业还需要注重服务效率。

客户对于服务的快速响应和高效处理有很高的期望。

通过引入信息技术和自动化系统，企业可以提高服务的响应速度和处理效率，减少客户等待时间，增强客户对服务的感知。

此外，企业还应注重服务态度。

客户希望在接受服务的过程中感受到来自企业的关怀和尊重。

企业可以通过培训和激励员工，提升他们的服务意识和专业素养，确保他们以积极的态度面对客户，提供优质的服务。

最后，客户参与也是提高服务感知的重要手段之一。

企业可以通过建立客户反馈渠道，主动收集客户对服务的意见和建议，以及通过举办客户活动，提供客户参与的机会，增强客户对于服务的感知和认同。

综上所述，服务感知是客户服务管理中一个重要的概念。

通过关注服务质量、服务效率、服务态度和客户参与等方面，企业可以提高客户的服务感知，从而提升客户满意度，增加客户忠诚度，为企业赢得竞争优势。

在现代商业竞争激烈的环境中，客户服务管理的重要性日益彰显。

随着消费者对服务质量和体验的要求不断提高，企业需要不断创新和改进客户服务，以满足客户需求，保持竞争优势。

顾客感知服务质量模型实例顾客感知服务质量模型是一种衡量企业服务质量的模型，它主要通过顾客的体验和感知来评估服务质量的优劣。

这个模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证性、同理心和可见性。

下面以某家电商平台为例，来具体分析这五个维度在顾客感知服务质量中的应用。

第一个维度是可靠性。

可靠性指的是企业能够按照承诺提供高质量、准确、及时的服务。

在这个电商平台上，顾客购买商品后，往往希望能够准时收到商品，并且商品的质量符合自己的期望。

如果电商平台能够在承诺的时间内准时送达商品，并且商品质量符合顾客的要求，那么顾客就会认为这个电商平台的可靠性很高。

第二个维度是反应性。

反应性指的是企业对顾客问题和投诉的及时响应能力。

在这个电商平台上，如果顾客在使用过程中遇到问题，能够及时得到电商平台的解答和帮助，那么顾客就会认为这个电商平台的反应性很好。

例如，如果顾客在购买过程中遇到支付问题，能够通过客服在线咨询得到解答，并且问题能够得到及时解决，那么顾客就会对这个电商平台的反应性给予积极评价。

第三个维度是保证性。

保证性指的是企业能够信守承诺，提供符合顾客期望的服务。

在这个电商平台上，顾客在购买商品时往往会关注商品的质量、性能和售后服务等方面的承诺是否能够得到兑现。

如果电商平台能够按照承诺提供优质的商品和售后服务，那么顾客对这个电商平台的保证性评价就会很高。

第四个维度是同理心。

同理心指的是企业在服务过程中是否能够关注顾客的需求、感受和体验。

在这个电商平台上，如果顾客在购买过程中遇到问题或者有特殊需求时，能够得到电商平台的关注和照顾，那么顾客就会认为这个电商平台具有同理心。

例如，如果顾客购买的商品出现质量问题，能够得到电商平台的及时妥善处理，那么顾客就会对这个电商平台的同理心给予正面评价。

最后一个维度是可见性。

可见性指的是企业的形象和品牌在顾客心中的认知程度。

在这个电商平台上，如果顾客对这个电商平台的形象和品牌有一定的认知，并且认为这个电商平台是值得信赖的，那么顾客对这个电商平台的可见性评价就会很高。

服务质量之客户感知服务质量是企业与客户之间的重要纽带，而客户感知则成为衡量服务质量的重要指标之一。

在当今竞争激烈的市场环境下，如何提升服务质量，满足客户的需求，已经成为企业不可忽视的课题。

一、客户感知的重要性客户感知是指客户对于企业服务所展现出的主观评价和感受。

它综合考虑了客户对于服务的满意度、期望度以及被满足的程度等因素。

客户感知直接影响着客户对于企业的忠诚度、口碑传播和再购买意愿等。

客户感知的重要性不言而喻。

首先，客户感知反映了服务质量的实质。

只有通过客户感知的反馈，企业才能了解到自身存在的不足，从而加以改进。

其次，客户感知影响客户对于企业的评价和选择。

一个拥有良好服务质量的企业往往能获得客户的信任和选择。

最后，客户感知直接影响企业的经营绩效。

通过提升服务质量，满足客户需求，企业可以吸引更多的客户流量，提高销售额和市场份额。

二、提升客户感知的策略1. 优化服务流程服务流程是客户接触到企业服务的主要环节，也是客户感知服务质量的重要来源。

因此，优化服务流程是提升客户感知的重要策略之一。

企业可以从客户角度出发，以便捷、规范、个性化的方式提供服务。

通过精简冗余环节、优化服务路径、加强沟通与协调，企业可以提高服务效率和质量，使客户感知到更好的体验。

2. 培养服务意识员工是企业的重要资源，也是服务质量的关键因素。

培养员工良好的服务意识对于提升客户感知十分重要。

企业可以通过定期培训、举办分享会等方式，提醒员工服务的重要性，并传达服务理念和核心价值。

同时，企业也应该建立激励机制，激励员工积极主动地为客户提供更好的服务。

3. 强化客户沟通沟通是企业与客户之间建立良好关系的桥梁。

通过积极主动地与客户进行沟通，企业可以及时获取客户的需求和反馈，从而针对性地改进服务质量。

企业可以利用多种渠道与客户进行沟通，包括线上留言、电话咨询、客户满意度调查等。

同时，企业应该及时回复客户的问题和建议，展示出关注和负责的态度。

4. 定期进行服务评估服务评估是企业了解客户感知的重要手段之一。

感知服务质量的构成维度经过近20年的进展，各国学者对感知服务质量的定义基本形成如下共识：感知服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的一种主观感知结果。

基于此，各国学者依据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素详细化，针对服务质量的内涵（构成维度）提出了大量的观点。

第一，感知服务质量是一种主观的感知质量。

即感知服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性和差异性。

不能像有形产品一样根据客观的实实在在的标准来衡量，服务度量的标准是顾客的感受，而顾客的主观感受又随着顾客的心情，以及相应文化背景地域环境的差异而变化，往往存在很大的差异。

同时，不同时间、不同服务供应者所供应的服务也是不同的。

其次，感知服务质量是由结果质量和过程质量构成。

服务是服务过程与服务结果的有机组合。

服务的生产和消费具有同时性，也就是说顾客参加或者见证了服务生产的过程，而且服务的结果又是顾客所真正需要的，所以顾客对服务的评价，也就是感知服务质量往往包含两个部分：服务过程质量和服务结果质量。

服务结果质量的感知表现为对企业核心服务的评价，如电信运营商的基础通话业务主要是通话质量。

服务过程质量的感知主要表现在3个方面：服务的可获得性、顾客与组织的互动性和顾客的参加状况。

总之，服务结果质量与服务过程质量相辅相成、不行或缺。

第三，感知服务质量是一种互动质量。

由于服务具有生产和消费的同步性，服务质量也是在服务接受者与服务供应者的互动过程中形成的，所以服务质量的内涵和构成应当体现顾客接触服务的方方面面。

同时，正由于服务质量是互动质量，所以服务过程的质量在服务质量构成中占据及其重要的地位，互动性是感知服务质量的与有形产品质量的一个重要区分。

第四，感知服务质量的详细内涵与企业所在的行业有关。

很多学者结合了详细的行业背景进行讨论；同时每个维度在详细行业中的详细含义又有所不同，如牢靠性对电信业来说，主要是通话的接通率、以及通话时延等；而对于航空业来说，就是指飞机是否准时抵达或离开预定地点。