顾客感知服务补救质量概念与特征维度

一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。

如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。

目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。

众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。

SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。

第五章服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务实绩之间的比较。

现在有很多中外文献将顾客感知服务补救质量作为影响顾客后续行为的原因进行分析，而忽视了构成顾客感知补救质量的两个方面因素对后续行为的影响。

也有学者在研究顾客后续行为意向问题时，提到了顾客服务补救期望的重要性，而忽略了服务补救实绩在其中的影响。

第一节服务补救实绩的概念界定一、顾客感知服务补救质量概念与特征维度（一）顾客感知服务补救质量的概念无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。

感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。

从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。

预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

服务质量是服务营销的核心，它不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。

顾客感知服务质量评价与管理引言在竞争激烈的市场环境下，企业要想获得竞争优势，除了提供优质的产品和服务，还需要关注顾客的感知服务质量。

顾客感知服务质量是指顾客对企业提供的服务质量的主观评价和感受。

通过评估和管理顾客感知服务质量，企业可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现可持续发展。

一、顾客感知服务质量的评价指标1. 可靠性：可靠性是指企业提供的服务是否能够按照承诺的时间和要求进行交付。

顾客对服务的可靠性的评价通常包括准时交付、服务的连续性和一次性解决问题的能力等方面。

2. 响应性：响应性是指企业对顾客请求和问题的反应速度。

顾客通常希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供令人满意的解决方案。

3. 保证性：保证性是指企业对服务质量的保证和承诺。

顾客通常希望企业能够提供明确的服务承诺，并且能够履行承诺。

4. 建议性：建议性是指企业主动向顾客提供有价值的建议和信息。

顾客通常希望企业能够根据他们的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。

5. 可理解性：可理解性是指企业提供的服务是否能够被顾客理解和接受。

顾客通常希望企业能够以简单明了的方式进行沟通，避免使用过于专业化的术语和语言。

6. 可访问性：可访问性是指顾客获取企业服务的便利程度。

顾客通常希望企业能够提供多种渠道和方式供他们选择，以方便他们获取所需的服务。

二、顾客感知服务质量的管理方法1. 定期进行顾客满意度调研：企业可以通过定期进行顾客满意度调研，了解顾客对服务质量的评价和需求，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。

2. 建立质量管理体系：企业可以建立一套完整的质量管理体系，包括制定和实施服务标准、建立服务质量考核机制等，以确保服务质量的稳定和可持续提升。

3. 培训和提升员工素质：员工是企业服务的直接提供者，他们的素质和能力对服务质量有着重要的影响。

企业可以通过培训和提升员工的技能和意识，提高他们对服务质量的重视和关注程度。

顾客感知服务质量作者：陈尔东范鑫来源：《沿海企业与科技》2006年第10期［摘要］顾客感知服务质量是服务营销领域的重要内容。

文章对顾客感知服务质量的内容进行阐述，剖析其概念，将其维度划分为五个部分，并指出了感知服务质量构成。

［关键词］顾客感知服务质量；技术质量；功能质量［作者简介］陈尔东，鞍山科技大学讲师，管理学硕士，辽宁鞍山，114051；范鑫，鞍山科技大学工商管理学院，辽宁鞍山，114051［中图分类号］F713.55 ［文献标识码］A ［文章编号］1007-7723(2006)10-0095-02一、对顾客感知服务质量概念的厘清（一）顾客感知服务质量与满意的关系对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。

在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。

顾客感知服务质量可以定义为：将接受的服务与期望的服务相比较，当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当感知与服务一致时，质量是满意的。

从业者和作家们在流行刊物上倾向于把术语“满意”和“质量”相互替换，但是学者们企图更精确区分这两个概念的含义和量度，此举引起了大量的争论。

最终达成的一致意见是，从这两个概念的原因和结果来看，它们根本是不同的。

但是，它们也有一些共同点，总的来说满意被看成一个更广义的概念，而服务质量则专门研究服务的几个方面。

基于这样的看法，顾客感知服务质量就是顾客满意的一部分。

图1形象地展示了这两个概念的区别。

（二）服务质量是顾客感知的服务质量我们总是在改进顾客感知服务质量，但是实际上对顾客感知服务质量的内涵并不真正了解。

如果只片面地强调提高顾客感知服务质量，而对服务质量是如何被顾客感知、怎样才能改进和提高等问题不加以界定的话，那么这种强调是没有意义的，它可能只是一种口号。

在服务业中，特定的产品或者服务的质量是顾客感知的服务质量。

将顾客感知服务质量的定义界定得过于狭窄是有一定的风险的，因为这将导致感知服务质量的范围狭窄。

论消费者对服务质量的感知与满意度把握消费者对服务质量的感知与满意度任何一个公司都知道，提高客户满意度是确保业务成功的关键。

但是，如何真正让客户满意？首先，服务质量是一个最基本的因素，这是客户对企业形象和价值的重要评判标准。

然而，消费者对服务质量和满意度的感知确实存在很大的挑战。

它不仅仅取决于服务本身的质量，更取决于消费者的期望和他们得到的服务内容是否一致。

这篇文章将从三个方面讨论消费者对服务质量的感知与满意度。

服务质量是企业形象的基础首先，让我们了解服务质量是什么？服务质量是指消费者对企业提供的服务的所有方面感知的总体质量印象。

在这个定义中， "感知"这一词非常重要。

消费者往往基于个人经验和期望来评价服务质量。

这就意味着即使服务本身很好，如果消费者没有得到他们期望的服务，他们仍然会感到不满意。

然后，服务质量成为企业形象的基础因素。

无论是新客户还是老客户，他们都会根据服务质量对你的品牌和产品进行评价。

因此，坚持优质的服务水平至关重要。

如果一个企业不注重消费者对服务质量的感知和满意度，他们所提供的服务质量将无法获得客户的认可，从而导致消费者流失。

满足消费者的期望是难点消费者对服务质量的感知和满意度不仅取决于服务本身，更取决于消费者的期望。

当消费者的期望得不到满足时，他们就会感到不满意。

这是因为消费者通常会基于他们的预期来衡量服务质量。

如果企业不能满足消费者的期望，那么即使他们的服务很好，消费者仍然会觉得失望。

如何满足消费者的期望？首先，企业应该通过各种渠道的反馈机制，不断了解消费者的需求。

然后，企业应该在产品和服务设计方面保持透明，以确保其能够满足消费者的期望。

此外，通过建立反馈机制，企业可以获得有关其服务的信息，以便在未来的商业决策中引入更多改进。

满足消费者期望的同时，企业还需要增加追踪及监控措施。

这是因为客户满意程度随着时间的推移会不断变化。

当企业提供的服务质量发生变化时，消费者对服务质量的感知和满意度也会变化。

感知服务质量的五个维度服务质量是指企业在向顾客提供产品或服务时所表现出来的特征，是顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。

在感知服务质量时，通常可以从五个维度进行评估，包括可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心。

首先，可靠性是评估一个服务的稳定性和可靠性的维度。

顾客希望企业能够按时、按质量提供所承诺的产品或服务，不出现故障或延迟。

可靠性对于顾客来说非常重要，因为它直接影响到他们对企业的信任程度。

一旦企业在可靠性方面出现问题，顾客很可能会选择其他更可靠的供应商。

第二个维度是可用性，指的是企业所提供的产品或服务的可获得程度。

顾客希望能够方便地获得他们需要的产品或服务，包括在合适的时间、地点和方式进行购买或使用。

可用性的提高可以提高顾客的满意度，因为它节省了顾客的时间和精力，并提供了更便捷的体验。

第三个维度是响应性，也称为反应性，指企业对顾客问题和需求的回应能力。

顾客希望企业能够快速反应并解决他们的问题，并提供及时的更新或进展。

一个具有良好响应性的企业能够增强顾客的信任和忠诚度，因为顾客会觉得他们的问题和需求被重视和关心。

第四个维度是保证性，指的是企业对顾客承诺和承诺的履行能力。

保证性包括信任、可靠性和责任感等方面。

顾客希望企业能够信守承诺，并对他们的产品或服务承担责任。

保证性可以增加顾客对企业的信任和忠诚度，并促使他们再次购买或推荐给其他人。

最后一个维度是同理心，也称为个性化服务。

同理心是指企业能够理解和满足顾客个性化需求的能力。

每个顾客都是独特的，他们有着不同的需求和喜好。

企业通过提供个性化的服务来满足顾客的需求，可以增强顾客的满意度，并提高他们对企业的忠诚度。

综上所述，无论是对产品还是服务，提供良好的服务质量都是企业取得成功的关键。

通过关注可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心这五个维度，并努力提升在每个维度上的表现，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得市场竞争的优势。

感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究引言：随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断变化，企业的服务质量成为了关键的竞争优势。

因此，研究感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间的关系，对企业提高服务质量、提升顾客满意度、增加营业额至关重要。

一、感知服务质量的维度感知服务质量包括五个主要维度，即可靠性、责任性、保证性、同情心和亲和力。

可靠性是指服务提供者能否可靠地完成承诺的服务；责任性是指服务提供者是否有决心和能力解决顾客问题；保证性是指服务提供者是否能提供可靠的服务和保障；同情心是指服务提供者对顾客关切和同情的程度；亲和力是指服务提供者与顾客之间的关系质量。

二、感知服务质量与顾客满意度的关系感知服务质量与顾客满意度密切相关。

研究表明，当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会感到满意。

可靠性的提升，使顾客对企业的信任度增加，从而提高顾客的满意度。

责任性和保证性的增加，使顾客对问题的解决更有信心，增加顾客的满意度。

同情心和亲和力的提高，使顾客感到企业的关心和关爱，进一步提高顾客满意度。

三、感知服务质量与顾客行为意愿的关系感知服务质量与顾客行为意愿的关系也非常密切。

研究表明，高质量的服务能够促使顾客产生重复购买和忠诚度。

当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会更加愿意继续购买企业的产品或服务。

同时，高质量的服务也能够促使顾客进行口碑传播，吸引更多的潜在顾客。

因此，提高感知服务质量能够增加顾客的购买意愿和忠诚度，进而促进企业的发展。

四、提升感知服务质量的策略为了提升感知服务质量，企业可以采取以下几个策略：1. 建立行业内部标准和认证体系，确保服务质量符合顾客期望；2. 加强员工培训和教育，提升员工的服务意识和技能；3. 建立良好的客户关系管理体系，增强企业与顾客之间的沟通和互动；4. 运用科技手段，提高服务的效率和便利性。

结论：感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间存在着密切的关系。

提升感知服务质量不仅能够增加顾客的满意度，还能够促进顾客的行为意愿，对企业的长期发展起到至关重要的作用。