【培训课件】客户服务人员的投诉处理技巧

启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
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提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
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定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
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提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
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邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
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鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
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加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示

专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

是客户服务的关键
针对性客户服务的关键
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第30页，共36页。
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？
如何调整自身的情绪？
第31页，共36页。
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了 “要退钱”
公司事先宣导不明 客户需求没满足
第15页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
第16页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
第1页，共36页。
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第2页，共36页。
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第3页，共36页。
请小组讨论结束后，派一位学 员做代表进行分享。
第11页，共36页。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第12页，共36页。
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
第13页，共36页。
客户
为什么要服务？

正义感表达者 • 要求书面回复、道歉的
用户
有社会背景 内部员工 投诉专业户
• 某重要行业领导，电视 台、律师，不满足要求 会实施曝光
• 熟悉行业规则，专业知 识丰富易抓住关键点
• 针对某一方面见进行投 诉的用户
表示理解客户，力劝客户站在互相理 解的角度解决问题，耐心劝说，情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！
1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映 3. 我们公司的规定就是这样的。。。。。。我不知道 2. 我不知道，不清楚
NO
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几种难于应付的投诉客户 .
金钱目的
• 主要表现为索要高额赔 偿金额市井用户
肯定用户，并对其反映问题表示感谢， 告知用户我们的发展离不开广在用户的 爱护
1、谨言慎行 2、要求无法满足时，及时上报有关部
门研究 3、要迅速、高效的解决此类问题
目录
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案例分析
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案例一：业务咨询升级为投诉
投诉内容
1、2013年1月北京用户来电咨询业 务资费 2、客服回答10元/月 3、后查询用户于2012年8月订购万 花筒包月业务，代码：SQA，客服告 知用户12月开始，北京地区用户免费 (SQA代码11月暂停) 4、这时，用户表示每月仍扣除15元 费用！！！！！
处理结果
1、经后台查询用户有多次登陆和 使用记录 2、请问本机号码卡是否近期购买？ ---用户表示已使用多年 3、告知用户万花筒业务订购时间 和使用记录情况 4、与用户描述万花筒订购流程和 产品介绍，并安抚用户情绪 5、咨询用户是否有家人朋友使用 过自己的手机 6、以多次使用记录为由，不予退 费，用户同意无升级投诉意向