运维规章制度流程及操作规范

运维规章制度流程及操作规范精心整理运行维护管理制度2017年8月目录1、总则2、编制方法3、运维工作职责4、运维服务管理体系4.1 运维服务管理对象4.2 运维系统功能框架4.3 运维管理组织结构4.3.1 项目负责人4.3.2 项目经理4.3.3 技术主管4.3.4 服务台运维工作职责是指运维团队在运行维护管理中的具体职责和任务。

主要包括：负责系统的日常运行维护，及时处理系统故障和问题；负责系统的性能监控和优化，确保系统的稳定性和高效性；负责系统的备份和恢复工作，保证数据的安全性；负责系统的升级和扩展，满足业务需求的变化；负责系统的文档编写和维护，确保系统的可维护性和可扩展性。

运维服务管理体系是指在运维工作中建立和完善的一套服务管理体系，以提供高质量的运维服务。

主要包括：建立运维服务目标和指标，明确运维服务的要求和标准；建立运维服务流程和规范，确保运维工作的有序进行；建立运维服务评估和改进机制，提高运维服务的质量和效率。

运维服务管理对象是指在运维工作中需要管理和维护的对象，包括硬件设备、软件系统、网络设备等。

对于每个运维服务对象，需要制定相应的管理措施和方法，保证其正常运行和维护。

运维系统功能框架是指在运维工作中需要使用的各种功能和工具，以支持运维工作的进行。

主要包括：故障管理功能，用于及时处理系统故障和问题；性能监控功能，用于监控系统的性能和优化；备份恢复功能，用于保证系统数据的安全性；升级扩展功能，用于满足业务需求的变化；文档管理功能，用于编写和维护系统的文档。

运维管理组织结构是指在运维工作中建立的一套管理组织结构，以保证运维工作的有序进行。

主要包括：项目负责人，负责项目的整体管理和协调工作；项目经理，负责项目的具体执行和实施工作；技术主管，负责技术团队的管理和指导工作；服务台，负责接收和处理用户的问题和请求。

每个角色都有明确的职责和权限，以确保运维工作的高效和顺利进行。

4.3.5网络管理员4.3.5应用、数据库管理员4.3.7终端管理员4.4运维服务流程4.4.1项目运维服务工作流程图4.4.2服务台4.4.4工单管理4.4.5问题管理4.4.6变更管理4.4.7配置管理4.4.8知识库管理4.4.9统计及工作报告5、运维服务内容1、总则为了保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，并使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

2、运维工作总体目标我们的运维工作总体目标是立足根本促发展，开拓运维新局面。

在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。

3、服务目标我们的服务目标是提供高质量的服务，确保信息系统的正常运行和安全性。

4、资产统计服务我们提供资产统计服务，旨在对公司的软硬件设备进行准确的统计和管理，以确保资产的安全和有效利用。

5、网络、安全系统运维服务我们提供网络和安全系统的运维服务，包括网络设备的监控、维护和故障处理，以及安全系统的配置和更新，以确保网络和系统的稳定和安全。

6、主机、存储系统运维服务我们提供主机和存储系统的运维服务，包括主机和存储设备的监控、维护和故障处理，以确保主机和存储系统的正常运行。

7、数据库系统运维服务我们提供数据库系统的运维服务，包括数据库的备份和恢复、性能优化和故障处理，以确保数据库系统的稳定和安全。

8、中间件运维服务我们提供中间件的运维服务，包括中间件的安装和配置、监控和故障处理，以确保中间件的正常运行。

9、终端、外设运维服务我们提供终端和外设的运维服务，包括终端设备的维护和故障处理，以及外设的安装和配置，以确保终端和外设的正常使用。

10、应急服务响应措施我们制定了应急预案实施基本流程和突发事件应急策略，以应对突发事件，保障信息系统的安全和稳定运行。

11、服务管理制度规范我们制定了服务时间和行为规范，以规范服务的时间安排和员工的行为举止，确保服务的高效和质量。

12、结语通过制定本制度和实施各项运维工作，我们将为公司的发展和信息系统的正常运行提供有力的支持和保障。

我们将不断改进和完善运维工作，以适应企业的发展需求。

第三条运维管理制度的适用范围是运维部全体人员。

编制方法包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

本实施细则以ITIL/ISO为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

运维部的工作职责如下：一、负责网站运维和技术支持1.根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统的开发方案制定和组织开发，以保障网站技术的稳定性和先进性。

2.负责编写网站栏目和应用系统的使用培训和操作指南，并解决用户在使用过程中遇到的问题。

3.与行政部门合作，拟定网站设备和软件的购买计划书，包括采购数量、品牌规格和技术参数。

4.制定网站设备和软件的操作规程和应用管理制度，并监督执行。

5.负责网站设备和软件的安装、调试、验收，以及使用培训和维修保养工作。

6.协调解决网站日常运行中的信息安全和技术问题，确保网站24小时安全稳定运行。

7.管理网站技术服务外包，包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。

8.负责设置和保存网站管理系统及设备的保密口令，并进行定期更新。

9.设计开发网站新程序、新系统和网站改版升级方案的技术。

二、负责网站信息和技术安全1.执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，并与通信管理和网络安全监管部门保持联络，及时处理网站信息技术安全方面的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。

2.制定网站信息技术安全保密制度和工作流程，落实信息技术安全保密责任制，确保责任到人。

3.在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，并在服务器和工作站上安装防病毒软件，进行硬件和技术双重保护，以确保网站不受病毒和黑客攻击。

4.负责制定和实施网站信息技术安全应急处理预案。

5.安排专人监控网站各频道、页面、版块和栏目的信息内容，并建立网站信息技术安全监控值班登记制度，及时处理发现的问题，并记录问题和处理结果。

项目经理负责规划、执行和完善信息化项目的运维工作。

他指导网络和数据库维护工程师进行具体的工作，并负责制定和实施各种制度。

每周，项目经理向项目负责人汇报工作情况，并负责考核项目经理工作的完成情况。

此外，项目经理还协助建设单位完成新增项目的调研和方案设计，并指导项目经理进行具体的实施工作。

1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要。

2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中出现的特殊问题。

3、规划并提升运维工程师专业服务能力，从整体上提高客户满意度。

4、制定和持续完善绩效考核体系。

5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施。

6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

4.3.3技术主管职责：负责应用、数据库管理，进行___性能调优，实现应用负载均衡。

职位描述：1、根据项目需要进行专业方面指导。

2、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。

3、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。

4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。

5、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库，熟练掌握dataguard技术，保证___数据库冗灾、数据保护、故障恢复。

6、负责应用负载均衡的部署和调试。

7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。

4.3.4服务台职责：负责故障电话受理和文档管理。

职位描述：1、负责受理业务的救助电话。

2、发起故障处理，并指派维护工程师，跟踪事件处理状态。

3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作。

4、协助项目经理进行文档整理、归类、保存等工作。

4.3.5网络管理员职责：维护建设单位网络系统的正常运行，解决网络相关故障。

职位描述：1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间进行日常管理维护。

2、提出信息安全建设相关建议，确保网络的安全。

3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常。

4、监控网络系统和网络设备的运行状态。

5、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等。

6、编写网络部分的应急预案并实施。

7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力和团队合作精神。

4.3.5应用、数据库管理员职责：维护建设单位业务系统的正常运行，解决应用和数据库故障。

职位描述：1、监测业务系统运行状况，进行应用和数据库性能监视和优化，并做必要的调整。

2、规划不同数据的生命周期，制定备份、恢复、迁移和灾备策略，并根据业务需求执行数据转换和迁移等操作。

3、确保应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

4、负责数据库平台的整体架构和解决方案的制定和实施。

5、工作认真细致，积极主动有条理，具有良好的沟通能力和团队合作精神。

终端管理员：职责：维护建设单位桌面系统的正常运行，解决终端和外设故障。

职位描述：1、维护各部门电脑、打印机和传真机。

2、为各部门员工提供电脑相关的技术支持和培训工作。

3、精通Windows XP和Office的使用，能够熟练使用Excel 2003、Excel 2007及以上版本，并能制作相应教程对其他部门员工进行培训。

运维服务流程：IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理和供应商管理等。

随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

项目运维服务工作流程图：服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。

所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。

事件管理：事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。

事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

工单管理：工单是现场运维和二线支持的任务载体，运维工程依据所接收的工单进行运维工作。

工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。

问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。

该流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需的活动，并通过合适的控制过程，特别是变更管理和发布管理，确保解决方案的实施。