ITIL管理中各流程概述

ITIL事件管理（一）《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。

本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职责以及事件的升级策略。

一、流程概述客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理。

客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。

对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理。

支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理。

支持组员作为事件分析员进行事件的分析处理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关闭事件单。

对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。

涉及需要支持多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会。

在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。

决策管理系统事件管理流程如下图所示：（1）事件检测与记录事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。

该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。

在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点是准确、完整地记录必要的信息。

（一）事件的检测一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。

信息技术管理流程精第一篇：信息技术管理流程概述信息技术管理流程（ITIL）是一种国际化的信息技术服务管理标准，它的目的是协助组织的IT服务工作进行提高和完善，降低IT服务的故障率和提高IT服务的满意度，实现业务价值最大化和客户利益最大化。

ITIL管理流程主要包含以下几个方面：1. 服务支持（Service Support）：为客户提供高效、可靠、安全的IT服务。

2. 服务交付（Service Delivery）：管理IT服务的交付。

确保IT服务与业务提供方和客户之间的需求和期望保持一致。

3. 配置管理（Configuration Management）：通过对IT设施、设备、软件等方面的管理和正式记录，实现可控等运行状态和适应性，并在必要时支持服务中断修复和变更管理。

4. 变更管理（Change Management）：为了避免IT服务中断，通过对所有的变更进行管理，保证变更的安全性、及时性和效果性。

5. 问题管理（Problem Management）：通过对IT服务中出现的问题进行分析和排查，减少由问题造成的IT服务中断。

6. 容量管理（Capacity Management）：通过合理、有效的IT资源管理和规划，及时检测并解决IT资源不足的问题，以保证业务顺畅运行。

7. 性能管理（Performance Management）：通过对IT设备、设施等方面进行监测和分析，以提升绩效和效率。

8. 费用管理（Cost Management）：通过对IT服务的费用进行管理，以控制和降低IT服务的总费用。

ITIL管理流程是服务支持和服务交付两个主要方面的整合，运用全程管理的方法，通过流程、工具和人员的协同实现IT服务的规范和优化。

ITIL已经成为了全球IT服务管理的标准，其应用已经在各类组织、企业中得到了广泛的应用。

总之，ITIL是一种非常优秀的服务管理标准。

基于ITIL标准的管理方法，不仅有助于优化IT服务过程，提高服务质量，还能够减少管理的工作量和成本。

ITIL的十个核心管理流程作者：来源：《中国信息化周报》2014年第29期IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议来保证IT服务的质量。

它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程。

服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。

服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。

服务支持1、配置管理配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

2、变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。

它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。

3、发布管理发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

4、事件管理事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。

即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

5、问题管理问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。

问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

服务提供1、服务级别管理服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。

如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。

每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。

该图中突出了安全管理的重要性。

信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。

图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。

一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。

2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。

IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。

3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。

ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理框架，被认为是IT服务管理的最佳实践。

ITIL定义了一系列的流程和职能，帮助组织实施和管理IT服务的各个方面。

以下是ITIL的十大流程和一项IT服务管理职能的详细介绍。

一、服务战略（Service Strategy）：服务战略是IT服务管理的核心流程，通过对服务目标、价值和需求的定义，确定组织的IT战略和业务需求，并将其转化为具体的服务策略。

这个流程涵盖了服务定位、市场调研、服务投资和资源规划等关键活动。

二、服务设计（Service Design）：服务设计流程负责开发和设计可交付的IT服务组合，以满足业务和用户的需求。

它关注服务策划、架构设计、流程设计和技术架构等方面，确保新服务满足质量要求，并与现有服务整合。

三、服务过渡（Service Transition）：服务过渡流程管理了将新的或已变更的服务过渡到生产环境中的过程。

这一流程确保服务提供者能够充分测试和验证服务，以及提供适当的培训和支持来确保用户对新服务的认可。

四、服务运营（Service Operation）：服务运营流程负责管理和提供正在运行的IT服务。

这个流程涵盖有故障管理、事件管理、访问管理、问题管理和持续改进等诸多要素，以确保服务达到SLA（服务级别协议）中规定的要求。

五、持续改进（Continual Service Improvement）：持续改进是一个循环过程，旨在通过对服务和过程的评估和改善，提高IT服务的质量和效率。

持续改进的步骤包括定义目标、度量和收集数据、分析结果和推动改变等。

六、服务策略（Service Strategy）：服务策略职能负责制定和推动整体的IT服务管理策略。

他们在服务战略的指导下，与业务和技术团队合作，制定长期的IT战略和目标，并确保服务符合战略和业务需求。

itil流程ITIL流程是指信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library）的一系列实践，旨在为组织提供IT服务管理的最佳实践。

ITIL流程涵盖了从需求收集到服务交付的整个过程，以确保IT服务的质量和效率。

以下是一个基本的ITIL流程示例，包括需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节。

首先是需求收集阶段。

这个阶段是为了深入了解用户的需求和期望，以确定组织需要提供哪些服务。

在这个阶段，IT部门与业务用户密切合作，进行用户需求调研、需求分析和需求规划。

通过与用户的沟通和讨论，IT部门能够更好地理解用户的需求，并制定相应的服务策略。

接下来是服务设计阶段。

在这个阶段，IT部门根据需求收集阶段的结果，设计和规划服务的详细方案。

这包括确定服务的范围、定义服务级别协议（SLA）、设计服务流程和制定实施计划等。

在服务设计的过程中，IT部门需要考虑资源、技术和成本等各方面的因素，以确保服务能够满足用户的需求，并确保服务质量和效率。

第三个阶段是服务交付阶段。

在这个阶段，IT部门开始实施和交付设计好的服务。

这包括资源配置、软硬件安装、服务验证和培训等。

同时，在服务交付的过程中，IT部门需要与用户保持密切的合作和沟通，确保服务能够按时交付，并满足用户的期望。

此外，IT部门还需要建立有效的问题处理机制和用户支持渠道，以便及时解决用户遇到的问题和需求。

最后是服务改进阶段。

在这个阶段，IT部门通过收集并分析用户反馈和服务数据，对服务进行评估和改进。

这可以通过定期进行用户满意度调查、跟踪关键性能指标、分析服务报告和参与持续服务改进计划等方式来实现。

通过持续的服务改进，IT部门能够不断提高服务质量并满足用户的不断变化的需求。

总的来说，ITIL流程是一系列有序的步骤，旨在帮助组织提供高质量和高效率的IT服务。

通过需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节的协同合作，IT部门能够实现与用户的良好沟通和合作，确保满足用户的需求，并持续改进服务质量，从而提升组织的业务成果和用户满意度。

ITIL流程介绍ITIL，全称为IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library），是一套关于IT服务管理的最佳实践框架，由英国政府主导的中央计算与电信总署（OGC）编制和发布。

ITIL提供了一套广泛的IT服务管理最佳实践，覆盖了IT服务管理各个方面，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营以及持续改进。

ITIL将IT服务管理划分为五个生命周期阶段：1. 服务战略（Service Strategy）服务战略阶段强调理解组织的商业目标和客户需求，制定相应的IT 战略。

这个阶段的目标是确保IT服务与组织目标保持一致，并对服务进行规划、设计和战略决策。

2. 服务设计（Service Design）服务设计阶段涉及定义、设计和开发IT服务以满足业务需求和用户期望。

这个阶段的目标是确保新的或改进的服务能够满足服务策略中定义的目标，并且能够有效地被转换为可交付的服务。

3. 服务过渡（Service Transition）服务过渡阶段管理将设计好的服务引入生产环境，并确保服务能够顺利过渡到运营中。

这个阶段的目标是减少变更对现有服务的负面影响，确保新的或改进的服务能够顺利投入运营。

4. 服务运营（Service Operation）服务运营阶段关注于持续为用户提供高质量的IT服务。

这个阶段的目标是确保IT服务的日常运营顺利进行，并及时恢复因故障或其他事件引起的服务中断，以保证用户的满意度。

5. 持续改进（Continual Service Improvement）持续改进阶段致力于不断分析和改进IT服务的质量和效率。

这个阶段的目标是通过监测与测量，识别并实施服务和过程的改进，以满足不断变化的业务需求。

在每个生命周期阶段中，ITIL提供了一系列建议和指导，以帮助组织实施和改进IT服务管理。

这些指导包括流程、角色、职责、工具和技术等，可以根据实际需求进行定制和适配。