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2024年优质规范服务工作方案一、引言随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对于服务质量的要求也越来越高。
作为服务领域的从业者，我们必须不断提升自身素质，提供优质规范的服务。
本文将从服务行业的现状分析出发，制定2024年的优质规范服务工作方案，旨在为服务从业者提供指导和借鉴。
二、现状分析目前，服务行业在国民经济中起着重要的支撑作用。
然而，由于人们对于服务质量的要求不断提高，尚存在以下问题：1. 服务质量不稳定：服务行业从业人员素质参差不齐，服务质量存在波动现象。
2. 客户需求不满足：服务提供方缺乏对客户需求的深入了解，导致服务无法准确满足客户期望。
3. 服务流程不规范：部分服务行业存在服务流程不规范、环节缺失的问题，影响了服务体验。
4. 技术应用不足：科技发展迅速，服务行业在技术应用上存在滞后，无法提供更好的服务体验。
三、目标设定针对以上问题，制定以下目标：1. 提高服务质量稳定性：通过培训和考核等手段，提升服务从业人员的整体素质和服务技能，确保服务质量的稳定性。
2. 深入了解客户需求：建立完善的客户信息管理体系，通过调研和沟通等方式，深入了解客户需求，提供个性化的服务。
3. 规范服务流程：对涉及服务流程的行业进行规范化处理，确保服务环节的衔接和顺畅进行。
4. 引入科技应用：推广并引入新技术，提升服务行业的科技水平，创造更好的服务体验。
四、具体工作方案1. 提高服务从业人员素质（1）建立继续教育制度：制定并实施服务从业人员继续教育计划，定期开展培训活动，提高从业人员的服务技能和素质。
（2）建立考核机制：建立服务从业人员的考核机制，根据岗位要求和服务质量指标，对从业人员进行定期的考核评估，以激励和约束从业人员。
（3）开展经验分享会：定期组织经验分享会，提供学习交流平台，让从业人员互相学习借鉴，不断提升自我。
2. 定期调研客户需求（1）建立客户信息管理系统：建立统一的客户信息管理系统，记录客户的基本信息和偏好，以便更好地了解客户需求。
规范坐席服务工作方案一、背景介绍。
坐席服务是指在电话、网络等渠道上为客户提供咨询、解答问题、处理投诉等服务的工作。
随着社会的发展和科技的进步，坐席服务在各行各业中扮演着越来越重要的角色。
为了提高服务质量，规范坐席服务工作是至关重要的。
本文旨在制定规范坐席服务工作方案，以提升服务质量，增强客户满意度。
二、规范坐席服务工作的重要性。
1. 提升服务质量。
规范坐席服务工作可以帮助员工更好地理解和执行服务标准，提高服务质量，为客户提供更加专业、高效的服务。
2. 增强客户满意度。
规范坐席服务工作可以帮助员工更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，提升客户忠诚度。
3. 提高工作效率。
规范坐席服务工作可以帮助员工更好地组织和管理工作流程，提高工作效率，降低成本，提升企业竞争力。
三、规范坐席服务工作的具体方案。
1. 员工培训。
为了规范坐席服务工作，首先需要对员工进行全面的培训。
培训内容包括公司的服务标准、产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。
培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线培训等多种形式，确保员工具备必要的知识和能力。
2. 制定服务标准。
公司需要制定明确的服务标准，包括服务流程、服务态度、服务时限等方面。
服务标准应该与公司的核心价值观和客户需求相匹配，确保员工在工作中能够按照统一的标准提供服务。
3. 完善工作流程。
公司需要完善坐席服务的工作流程，包括接听电话、处理问题、记录信息、跟进处理等环节。
工作流程应该清晰明了，员工应该清楚自己在工作中应该做什么，如何做，以及如何与其他部门协作。
4. 强化监督管理。
公司需要建立健全的监督管理机制，对坐席服务的工作进行全面监督和检查。
监督管理可以采用定期抽检、随机监听、客户满意度调查等方式，及时发现问题，及时进行整改。
5. 建立奖惩机制。
公司需要建立奖惩机制，对坐席服务工作进行激励和约束。
对于表现优秀的员工，可以给予奖励，激励其继续努力；对于表现不佳的员工，可以给予惩罚，督促其改进。
服务专项整治工作实施方案一、背景与意义。
当前，我国服务行业发展迅猛，服务领域日益多元化，但也存在着一些混乱和不规范的现象，如服务质量参差不齐、服务态度不够到位、服务流程不够规范等问题。
为了规范服务行为，提升服务质量，维护消费者合法权益，促进服务行业健康发展，特制定本专项整治工作实施方案。
二、整治目标。
本次专项整治工作的目标是通过一系列措施，全面提升服务行业的规范化水平，提高服务质量，确保消费者的合法权益，推动服务行业健康发展。
三、整治重点。
1. 服务行为规范化，对服务行为进行规范，明确服务流程，规范服务态度，提升服务质量。
2. 消费者权益保护，加强对消费者权益的保护，严禁欺诈、虚假宣传等行为，维护消费者合法权益。
3. 服务行业监管，加强对服务行业的监管力度，建立健全监督机制，加大违规行为查处力度。
四、整治措施。
1. 完善法律法规，加强对服务行业相关法律法规的完善和修订，明确服务行为规范，规定服务质量标准。
2. 加强宣传教育，通过各种媒体渠道，加强对服务行业规范化的宣传教育，引导企业和消费者树立规范服务的意识。
3. 建立投诉处理机制，建立健全服务行业投诉处理机制，及时受理和处理消费者投诉，保障消费者权益。
4. 加大执法力度，加大对服务行业违规行为的执法力度，严厉打击欺诈、虚假宣传等违法行为，维护市场秩序。
五、实施保障。
1. 加强组织领导，各级政府部门要加强对整治工作的组织领导，明确责任分工，形成合力推动整治工作。
2. 健全监督机制，建立健全监督机制，加强对整治工作的督促检查，确保整治工作的顺利推进。
3. 完善激励机制，建立健全服务行业规范化的激励机制，对规范经营、服务质量优秀的企业给予表彰和奖励。
六、预期效果。
通过本次专项整治工作的实施，预期能够有效规范服务行业的经营行为，提升服务质量，增强消费者的满意度，促进服务行业的健康发展。
七、总结。
服务行业是经济社会发展的重要组成部分，规范服务行为、提升服务质量，对于促进消费升级、推动经济发展具有重要意义。
规范社会服务工作方案一、引言。
社会服务是指政府、非营利组织和社会机构为满足社会各个群体的基本需求而提供的一系列服务。
规范社会服务工作方案是为了保障社会服务的质量和效率，提高服务对象的满意度，促进社会和谐稳定。
本文将从规范社会服务工作的必要性、目标、原则和具体措施等方面进行探讨。
二、规范社会服务工作的必要性。
1. 保障服务质量，规范社会服务工作可以明确服务标准和流程，确保服务质量和效果。
2. 提高服务效率，规范工作方案可以优化资源配置，提高服务效率，降低成本。
3. 保障服务对象权益，规范工作方案可以明确服务对象的权益和利益，防止出现不当行为。
4. 促进社会和谐稳定，规范工作方案可以加强社会服务机构和服务对象之间的沟通和信任，促进社会和谐稳定。
三、规范社会服务工作的目标。
1. 提供优质服务，确保服务对象能够享受到优质的社会服务，满足其需求。
2. 提高服务效率，提高社会服务机构的管理水平和服务效率，使资源得到充分利用。
3. 保障服务对象权益，保障服务对象的合法权益，防止出现不当行为。
4. 促进社会和谐稳定，加强社会服务机构和服务对象之间的沟通和信任，促进社会和谐稳定。
四、规范社会服务工作的原则。
1. 公平公正，社会服务应该公平公正，不分种族、性别、年龄、地域等因素对待服务对象。
2. 服务导向，社会服务应该以满足服务对象的需求为导向，注重服务对象的利益和需求。
3. 专业化，社会服务应该由专业人士提供，保证服务质量和效果。
4. 便民利民，社会服务应该便民利民，方便服务对象获得服务，提高服务效率。
五、规范社会服务工作的具体措施。
1. 建立服务标准，制定和完善社会服务的标准和规范，明确服务内容、流程、标准和要求。
2. 加强管理监督，加强对社会服务机构的管理和监督，确保服务质量和效果。
3. 完善服务流程，优化服务流程，提高服务效率，降低成本。
4. 加强人才培养，加强社会服务人员的培训和管理，提高服务质量和效果。
一、指导思想以国家卫生和计划生育委员会关于《医院护理工作规范》的要求为指导，紧密结合医院实际情况，以提高护理质量、保障患者安全、提升患者满意度为目标，制定本护理规范服务实施方案。
二、实施方案目标1. 提升护理服务水平，确保患者得到安全、优质、连续的护理服务。
2. 规范护理操作流程，降低护理不良事件发生率。
3. 增强护理人员业务素质，提高护理队伍整体素质。
4. 提高患者满意度，构建和谐医患关系。
三、组织架构1. 成立护理规范服务工作领导小组，负责统筹协调、监督实施。
2. 设立护理规范服务办公室，负责具体实施、监督检查。
四、工作重点1. 规范护理操作流程（1）制定并完善各项护理操作规范，确保护理操作标准化、规范化。
（2）加强对护理人员操作规范的培训，提高护理人员对规范操作的认识和执行能力。
2. 加强护理质量管理（1）建立健全护理质量管理体系，明确护理质量管理的职责和流程。
（2）开展护理质量检查和考核，及时发现并解决护理质量问题。
3. 提升护理人员业务素质（1）加强护理人员继续教育，提高护理人员业务水平和综合素质。
（2）开展护理技能竞赛和学术交流活动，激发护理人员学习热情。
4. 提高患者满意度（1）加强医患沟通，了解患者需求，提高患者满意度。
（2）优化护理服务流程，提高护理服务效率。
五、实施步骤1. 制定护理规范服务实施方案（1）成立护理规范服务工作领导小组，明确工作职责。
（2）制定护理规范服务实施方案，明确工作目标、重点、措施和时间节点。
2. 宣传培训（1）开展护理规范服务知识培训，提高护理人员对规范服务的认识。
（2）加强护理人员对各项护理操作规范的培训，确保护理人员熟练掌握规范操作。
3. 落实措施（1）严格执行护理操作规范，规范护理操作流程。
（2）加强护理质量管理，降低护理不良事件发生率。
（3）提高护理人员业务素质，提升护理队伍整体水平。
4. 监督检查（1）设立护理规范服务办公室，负责具体实施和监督检查。
收费所规范化服务活动实施方案范文一、前言随着社会的不断发展，人们对收费服务的质量和效率要求越来越高。
为了提高收费所的服务质量，提升工作效率，制定一套规范化的服务活动实施方案就显得尤为必要。
二、目标1. 提高服务质量：通过规范化的服务流程和标准化的服务态度，提高收费所的服务质量，满足用户的需求，提升用户满意度。
2. 提升工作效率：优化服务流程，减少冗余环节，提高工作效率，提升收费员的工作效能。
3. 构建良好形象：通过规范化服务活动的实施，提升收费所的形象，树立良好的口碑。
三、实施步骤1. 制定规范化服务标准：收费所应制定明确的服务标准，明确各项服务内容及标准，例如收费员的服务时间、服务态度、服务流程等。
同时，在服务标准中要明确收费员的工作职责和工作要求，以确保服务的准确性和专业性。
2. 优化服务流程：通过对服务流程的分析和优化，消除冗余环节，提高工作效率。
例如，可以借助信息化技术，实现自助缴费和快速通行的功能，提高服务效率，缩短用户等待时间。
3. 建立激励机制：制定激励机制，激发收费员的积极性，提高工作热情。
可以通过设立评优奖励、提供培训机会等方式，激励收费员不断提升自身素质和工作能力。
4. 定期组织培训：收费所应定期组织培训活动，提升收费员的专业素质和技能水平。
培训内容可以包括服务技巧、法律法规、操作流程等。
通过培训，提升收费员的综合能力，进一步提高服务质量。
5. 加强监督管理：设立专门的监督管理部门，对收费所的服务工作进行监督和检查。
同时，建立用户满意度评价系统，定期组织用户满意度调查，及时了解用户对服务质量的评价和意见建议，以便及时改进服务工作。
四、实施措施1. 推动信息化建设：引入先进的信息化技术，实现自助缴费、无人值守收费等功能，提高服务效率。
2. 建立投诉处理机制：建立投诉处理机制，及时处理用户投诉，并反馈处理结果，保障用户权益。
3. 提供便捷的支付方式：为用户提供多样化的支付方式，例如支付宝、微信支付等，方便用户进行缴费操作。
新版局优质规范服务工作方案一、背景和意义新版局成立以来，一直致力于提供更加优质、规范、高效的服务，以满足公众对相关服务的需求。
为此，制定并实施优质规范服务工作方案是关键的一步。
通过制定和实施优质规范服务工作方案，可以帮助新版局更好地了解服务对象的需求和期望，提高服务质量和水平，增强服务的专业化和规范化，提升公众的满意度和信任度，进而促进新版局持续健康发展。
二、工作目标1. 提高服务质量和水平，推动优质服务的提供；2. 规范服务流程和标准，确保服务的专业化和规范化；3. 提高员工服务意识和素质，增强服务的满意度和信任度；4. 加强与公众的沟通和互动，深化服务对象的认知和信任。
三、工作内容1. 全面梳理服务流程和服务标准建立、梳理和完善新版局各项服务流程和标准，包括服务指南、服务流程、服务标准、服务指标等，并通过多种渠道将其传达给员工和服务对象，以确保服务对象享受到更加规范、专业的服务。
2. 加强员工培训和考核建立健全员工培训制度，对员工进行培训和考核，提升员工服务质量和水平。
通过定期的检查和考核，发现并及时纠正员工服务中的问题，保证员工规范化、标准化、专业化的服务质量。
3. 提高服务方式和技术提高服务方式和技术，鼓励使用先进的服务技术和设备，例如开发智能化服务平台、建设网络客服系统、提供多种渠道的服务等，通过科技手段提高服务质量和效率。
4. 强化服务意识强化员工服务意识，建立健全服务激励机制，激发员工服务意愿和热情，营造服务导向的工作氛围。
在服务对象中开展服务调查，不断改进服务质量，提升服务满意度和信任度。
5. 广泛宣传和交流加强与公众的沟通和交流，加强营销活动，以广泛宣传新版局的优质服务，深化公众对新版局的认知和信任，增强公众客户的忠诚度和满意度。
四、工作流程1. 确定服务流程和标准。
2. 制定员工培训计划，并组织培训。
3. 制定考核制度，进行员工考核。
4. 提出服务技术和设备升级建议，实施更新。
优质规范服务活动方案一、活动背景为了进一步提升机构服务质量和规范服务流程，提高客户满意度并不断强化机构服务品牌形象，我们拟定了本次“优质规范服务”活动方案。
二、活动目标1.提高机构服务质量和规范服务流程；2.提高客户满意度和口碑评价；3.增强机构服务品牌形象。
三、活动内容1.服务质量提升：（1）对机构服务质量标准进行深入调研和分析，确定服务质量提升方案；（2）制定工作标准和流程，并进行内部培训和质量管理监控；（3）实行服务质量评估机制，对服务流程和细节进行完善，确保服务质量达到顾客满意度和口碑评价。
2.服务流程规范：（1）对机构服务流程进行重新规范和设计，强化服务流程管理；（2）明确所有服务环节的标准操作程序和时间节点，避免服务过程中出现的问题；（3）培养员工规范服务流程的意识，促进服务成效和质量的提升。
3.客户满意度提高：（1）对顾客进行访问和反馈，收集顾客反馈意见和建议，以评估服务质量和顾客满意度；（2）及时处理顾客反馈问题，追踪和跟进解决进度和成效；（3）加强对顾客的服务意识和沟通技巧的培训和指导，确保满足顾客需求和提高服务水平。
四、活动执行计划1.活动时间：本次活动将在3个月内开展；2.活动流程：（1）活动启动会议：指定活动负责人团队，并进行方案讲解和任务分配；（2）服务质量调研和分析：对现有服务流程和服务质量进行分析、评估和诊断；（3）服务标准和流程制定：制定服务质量标准和服务流程；（4）内部培训和质量管理：进行服务培训、评估和监控；（5）服务质量评估和完善：对服务质量进行评估和整理，并对服务流程的问题进行完善；（6）客户满意度评估和提高：对客户进行调查和评估，并对评估结果进行反馈和处理。
五、活动预算1.人员费用：包括活动负责人、培训师、咨询师和顾问，共计20万元；2.场地费用：包括活动会议室、培训教室和顾客接待室，共计10万元；3.材料费用：包括宣传资料、培训材料和客户调查问卷，共计5万元。
XXX局优质规范服务工作方案一、工作目标设定为了确保XXX局的服务质量和效率达到最高水平，我们必须设定清晰、具体的工作目标。
这些目标将围绕提高客户满意度、优化服务流程、提升服务人员的专业素养等方面展开。
我们将设定短期目标和长期目标，短期目标着重于解决当前存在的问题，长期目标则致力于构建一套完善、高效的服务体系。
二、服务流程优化我们将对现有服务流程进行全面梳理，找出流程中的瓶颈和低效环节，提出优化建议。
优化措施可能包括简化流程、减少不必要的环节、提高流程自动化程度等。
我们将建立一个跨部门的流程优化小组，负责推动流程优化工作的实施。
三、服务标准制定为了确保服务质量的一致性，我们将制定详细的服务标准。
这些标准将覆盖服务的各个环节，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
我们将组织专家和服务人员共同参与标准制定工作，确保标准的合理性和可行性。
四、培训提升能力服务人员的能力直接关系到服务质量的高低。
因此，我们将制定一套完善的培训计划，提升服务人员的专业素养和服务技能。
培训内容包括但不限于服务礼仪、沟通技巧、业务知识等。
我们将定期组织培训活动，确保服务人员能够不断更新知识、提高能力。
五、监督检查机制为了确保服务工作的规范性和有效性，我们将建立一套监督检查机制。
该机制将定期对服务工作进行检查和评估，发现问题及时整改。
同时，我们还将设立投诉渠道，鼓励客户对服务工作进行监督和反馈。
六、用户反馈收集用户反馈是改进服务的重要参考。
我们将通过多种渠道收集用户反馈，包括在线调查、电话访问、现场访谈等。
我们将定期对反馈进行汇总和分析，了解用户对服务工作的满意度和需求，为改进服务提供依据。
七、持续改进计划服务工作是一个持续改进的过程。
我们将根据用户反馈和监督检查结果，制定持续改进计划。
该计划将明确改进目标、改进措施和实施时间表。
我们将定期评估改进效果，确保改进措施得到有效执行。
八、责任落实明确为了确保服务工作的顺利进行，我们将明确各部门和个人的职责和任务。
规范文明服务工作计划一、背景分析随着社会发展和经济进步，人们的生活水平和消费能力不断提高。
消费需求也由单一的物质需求转变为物质和精神需求兼顾的状态。
在这种情况下，服务业开始成为了经济的支柱产业之一。
然而，服务行业中也存在一些问题，比如服务行业员工素质不高、服务态度不够规范、服务流程不够规范等，这些问题不仅影响了企业的经营发展，也影响了整个行业的形象。
因此，加强规范文明服务工作，提高服务行业整体素质成为了当前的紧迫任务。
二、目标和任务1.目标：通过规范文明服务工作，提高服务行业的整体素质，提升消费者的满意度，增强企业竞争力。
2.任务：(1)完善服务流程，提高服务效率。
(2)加强员工培训，提高员工服务水平。
(3)建立健全服务质量监督机制，及时纠正服务不规范现象。
(4)积极引导消费者文明消费，树立健康消费理念。
三、具体措施1.完善服务流程(1)设立标准化服务流程和操作规范，制定细致的服务手册，确保每个环节都有明确的规范操作程序。
(2)引入先进的信息化技术，优化服务流程，提高服务效率。
比如，可以通过建立在线预约系统、自助服务终端等方式，减少人工操作，提高服务效率。
2.加强员工培训(1)建立定期培训机制，针对不同岗位的员工进行专业培训，提高员工的专业素质和服务水平。
(2)加强服务态度和沟通技巧培训，使员工更加注重服务态度，提高服务质量。
3.建立健全服务质量监督机制(1)建立健全投诉处理机制。
设立专门的投诉处理部门，及时受理和处理消费者投诉，将投诉次数较多的问题列入督办，确保问题得到解决。
(2)建立服务质量考核机制，对服务行业内各个企业的服务质量进行定期考核，对考核结果不合格的企业进行整改督导，确保服务质量得到保障。
4.积极引导消费者文明消费(1)开展文明消费宣传活动，普及健康消费理念，引导消费者理性消费。
(2)加强消费者权益保护宣传，告诉消费者自己的权益，提高消费者对自我权益的保护意识。
四、工作机制和保障1.建立规范文明服务工作小组，由相关领导和服务行业的相关专家组成，制定规范文明服务工作计划，指导和监督具体实施情况。
全省基层医疗机构“规范服务行动”工作方案为推动医药卫生体制改革顺利进行，促进基层医疗机构进一步提高服务水平，规范服务行为，保障医疗安全，按照“卫生强基”工程、“两好一满意”活动和卫生部“医院管理年”、“医疗质量万里行”活动有关要求，制定全省基层医疗机构“规范服务行动”工作方案。
一、指导思想和任务目标深入贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，坚持以病人为中心，以质量为核心，积极开展以“规范服务行为，提高服务水平”为主题的“规范服务行动”，通过基层医疗机构有针对性的自查整改，卫生行政部门集中监督检查，进一步提高基层医疗机构服务能力和服务水平，消除医疗安全隐患和突出问题，加强规范化管理和专业队伍建设，构建和谐医患关系，推动“卫生强基”工程和“两好一满意”活动深入发展，促进基层医疗机构医疗服务水平的整体提高，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、活动范围县及县级以下各类医疗机构，包括各县级综合医院、中医医院、妇幼保健院、专科医院和乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务机构等；民营医疗机构。
三、活动内容㈠医疗机构、医务人员、医疗广告发布和医疗技术临床应用等医疗服务要素管理合法规范1、医疗机构及内设科室登记、注册、变更、校验及时合法，提供与其功能任务相适应、能力可及的医疗服务，无违法出租承包科室、超范围执业、违规发布医疗广告等问题。
2、医护人员具备执业资格，按注册专业、地点依法诚信服务。
不安排无执业资格人员或未在本单位注册的医护人员独立执业，杜绝让无执业资格人员从事麻醉、B超、心电图、CT、MRI、病理诊断等工作。
3、认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度。
医疗机构对已经开展的医疗技术进行全面梳理，对院内技术尚不成熟、须由卫生行政部门准入方可临床应用的技术进行重点清理；建立手术分级管理制度；卫生行政部门按照职责分工组织做好本辖区内医疗机构的医疗技术准入工作，指导、监督医疗机构对医疗技术临床应用情况进行规范化管理。
㈡医疗机构的医疗核心制度建设完善，落实到位建立健全医疗机构规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、护理工作制度、医嘱制度、查对制度、病例讨论（包括术前、疑难病例、死亡病例等）制度、会诊制度、危重患者抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、技术准入制度、值班和交接班制度等。
㈢医疗护理文书书写规范，管理严格认真贯彻落实卫生部《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》和我厅《山东省医疗文书书写规范（2010版）》、《山东省护理文书书写基本要求和格式（试行）》、《山东省中医医疗护理文书书写规范》，加强病历书写培训和日常管理。
市、县两级卫生行政部门要组织开展基层医疗机构病历书写培训和病历质量评比，进一步提高基层医务人员的病历书写质量。
㈣医疗机构和医务人员临床用药和辅助检查合理、规范认真贯彻落实《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》（卫医政发【2009】38号）和《关于进一步做好临床检验结果“一单通”的通知》（鲁卫医字【2010】47号）等有关文件，积极推进合理检查、合理用药。
1、认真贯彻落实基本药物制度，基层医疗机构要按照国家和我省的有关要求优先配备，合理使用基本药物。
2、基层医疗机构要认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。
3、要组织实施好全省抗菌药物合理应用全员培训项目，按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，切实采取措施推进合理用药工作。
4、要以严格控制I类切口手术预防用药为重点，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。
加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。
5、认真组织实施全省医疗机构特殊管理药品管理和合理应用培训项目，建立健全特殊管理药品的安全管理制度并认真落实，促进特殊管理药品的合理应用，保证广大群众用得上药，用得好药。
6、在基层医疗机构继续推进省内医疗机构临床检验结果“一单通”，努力推动医学影像检查互认制度。
㈤医疗机构医疗服务流程合理，环境良好，服务优质合理调整科室布局，简化或合并划价、收费、取药或检查环节；科室标识规范、清楚、醒目；合理配备导医人员，明确其职责任务，主动为就诊病人特别是农村病人及行动不方便病人提供服务；不断改善门诊、病房条件，配备饮水设施，开展导诊咨询服务，为病人提供舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施；尊重病人隐私权，提供私密性良好的诊疗环境；逐步做到一医一患一室，问诊、检查应避免其他病人或无关人员围观、旁听，检查、换药、治疗应有遮挡设施。
㈥医疗服务收费管理严格规范严格执行国家物价政策，完善价格公示制、查询制、费用清单制等，提高收费透明度，自觉接受群众及社会监督；及时向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉；严禁分解项目、比照项目收费和重复收费；严禁医疗机构和医务人员以“开单费”、“统方费”、“处方费”等形式谋取不正当利益。
㈦医院感染控制和临床输血管理安全有效贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，建立完善的医院感染管理组织体系和医院感染管理责任制，落实预防和控制医院感染的工作措施；加强医院感染监测工作，及时发现医院感染隐患并采取有效的防控措施；全面检查和梳理有关医院感染预防与控制的各方面工作，重点加强产房、新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、血液科、手术室、消毒供应中心等重点部门的医院感染管理工作；对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具相关证明进行审核，按规定可以重复使用的医疗器械，严格按要求清洗、消毒或者灭菌，并进行效果监测；医疗废弃物处理及时，程序合法。
贯彻执行《临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》，进一步规范采供血活动和临床用血，保证临床用血安全。
㈧医疗纠纷处理及时有效，医患关系和谐按照我厅《关于进一步完善医患沟通制度的意见》，改进服务态度，加强医患沟通，建立和完善医患沟通的制度体系；积极开展平安医院建设，为医患双方创造良好的诊疗环境；认真贯彻落实卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，设立或指定专门部门接受、处理患者和医务人员投诉，及时有效化解矛盾纠纷，持续改进医疗质量；积极推动医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作，积极探讨建立第三方调节机制的方法和途径，引导各市通过人民调解、仲裁调解、医患维权协会等途径解决医疗纠纷，努力构建和谐的医患关系。
㈨医疗机构后勤服务管理规范，生产安全认真做好对医疗机构太平间、放射科、医用氧舱、氧气供应室、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理和全面排查，认真抓好遗体处理、氧气供应、安全生产等各项后勤管理规章制度的建设和落实。
㈩重点传染病防控工作合法有效按照《传染病防治法》等有关法律法规要求和卫生行政部门的统一部署，基层医疗机构和医务人员明确自身的传染病防控工作职责，认真做好防控传染病的人员培训、物资储备、预检分诊、诊断救治、疫情上报、消毒隔离、病人随访、重症转运、健康教育等工作，无推诿、私自截留传染病病人等现象。
（十一）医务人员的职业素养和业务水平不断提高加强对医务人员的“三基三严”训练及对医务人员的岗位培训、继续医学教育和医德医风教育，按照省卫生厅《医师定期考核管理办法实施细则》、《山东省继续医学教育实施细则》等有关文件要求，做好对医师、护士的日常管理和年度考核，不断增强医务人员的职业素养和业务能力。
（十二）重点科室定位准确，规模适当，建设达标卫生行政部门和基层医疗机构要认真分析、综合考虑医疗机构的公益性质、自身的功能定位和当地疾病谱变化等因素，优先保证那些与医院功能定位相符，与群众医疗服务需求密切相关，在应对突发公共卫生事件中能够发挥作用的重点科室的建设与发展，如儿科、产科、手术室、感染性疾病科等。
要在资金投入、继续医学教育、进修培训等方面要给予适当政策倾斜，加强这些重点科室的医师、护士队伍建设，提高服务水平，切实发挥好基层医疗机构在解决群众看病就医方面的网底作用。
四、实施步骤㈠动员部署阶段（2010年5-6月）。
省卫生厅下发《活动方案》和《全省基层医疗机构“规范服务行动”检查标准》（另行制定下发），对2010年基层医疗机构“规范服务行动”进行部署，市、县两级卫生行政部门和基层医疗机构按照省卫生厅活动方案的要求，制定本辖区或本单位的具体实施方案，明确工作重点、组织分工和活动安排，抓好各项工作内容的落实。
㈡自查整改阶段（2010年7月—2011年7月）。
基层医疗机构按照卫生行政部门的统一部署，全面开展“规范服务行动”，对照《全省基层医疗机构“规范服务行动”检查标准》，认真开展自查整改，不断加强管理，完善质量、安全管理体系，组织开展宣传。
对自查中发现的问题要立即整改，对严重违反有关规定，造成医疗质量、安全事件的人员要严肃处理。
㈢督导检查阶段（2011年7-11月）。
市、县两级卫生行政部门组织对辖区内医疗机构开展“规范服务行动”情况进行督导、验收，及时总结和推广工作中涌现出来的好经验、好做法和好典型，确保工作取得实效。
及时将本辖区内开展“规范服务行动”的进展情况和检查结果、活动总结上报省卫生厅。
省卫生厅对各市“规范服务行动”开展情况进行抽查，并通报抽查结果。
㈣总结交流阶段（2011年12月）。
医疗机构和卫生行政部门对“规范服务行动”开展情况进行总结，形成总结报告。
省卫生厅组织召开活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验，探索建立全省基层医疗机构规范服务管理的长效机制。
五、工作要求㈠提高思想认识，加强组织领导。
基层医疗机构直接面对广大群众，其服务水平和医疗质量直接关系人民群众的身心健康和生命安全，关系医疗卫生行业的整体形象。
实施“规范服务行动”，促进基层医疗机构固本强基，是我省卫生系统贯彻落实科学发展观，推动“两好一满意”活动向基层延伸，保证医药卫生体制改革顺利进行的一项重要举措。
各级卫生行政部门和各基层医疗机构要深刻认识实施“规范服务行动”的重要意义，切实加强对这项工作的组织领导。
为确保工作取得实效，省卫生厅成立“规范服务行动”领导小组（见附件），负责制定全省“规范服务行动”方案并组织实施。
各市级卫生行政部门也要成立相应的组织机构，负责制定本辖区的具体实施方案并组织实施。
基层医疗机构要根据“规范服务行动”的具体要求，加强组织领导，制定工作计划，落实工作责任，确保“规范服务行动”顺利开展。
㈡注重工作实效，抓好四个“结合”。
