(第5章倾听技能)《管理沟通》(XXXX).pptx

2 倾听的障碍
倾听是一项重要的沟通技能。遗憾的是，一些 管理者并不具备作为倾听者应有的能力，其不良 的倾听习惯会导致误解甚至曲解。显然，倾听技 能的改善将有助于管理绩效的提高。
沟通行为比例示意图
书写 阅读
45% 倾听 9%
16% 30% 交谈
更多最近的研究则显示，成人在其每 天的沟通中一半以上的时间用于倾听他 人讲话。尽管倾听显然是一种关键的技 巧，但是却很少有人知道如何做更有效 。
倾听技能小测验
（1）选取A、B两位同学。 （2）请A同学就某个话题说2-3分钟。 （3）请B同学就A的讲话内容进行概括，并把
第五章
倾听技能
主要内容
1 倾听概述 2 倾听的障碍 3 倾听的技能
学习目标
➢认识倾听的重要性，意识到倾听 是管理者最听的含义
➢认识倾听的内部障碍和外部环境 ，特别是认识自身倾听中的障碍
➢采取有效的倾听策略，克服自身 的倾听障碍，提升自我沟通能力
我们越来越认识到有价值的沟通对于任何企业 而言都是至关重要的。很少有人会怀疑沟通技能 对于个人的价值。
美国明尼苏达大学的教授尼科尔斯和史蒂文斯 研究发现，平均每个人每天花费约70%的时间参 与各种形式的沟通活动。
其进一步的具体研究表明，我们每天花费在沟 通上的时间，其中45%用来倾听，30%用来说， 16%用来阅读，只有9%用来写作。
We have two ears and one mouth and should use them in that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
感知
测
预言
解码
译码 评价 行动
倾听过程的四要素：
听取 Hearing 过滤 Filtering 解释 Interpreting 回忆 Recall
要点复述给A听。 （4）A同学对B同学的复述情况进行评估。
1 倾听概述
1.1 倾听的含义
所谓倾听，是包括听、接受、理解、评价以 及应答的信息接收过程；是对信息进行积极主动 的搜寻的行为。
听：
用耳朵接受各种听得见的 声音的一种行为
只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观 一般与生俱来
虽然荷航的机械工程师曾质疑过这是否是塔台方面已经授权起飞， 但机长早已因好几个小时的延误而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。
17:03时，泛美的机长最后一次与塔台回报他们正在跑道上滑
行后不久，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错 过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方 有荷航客机的降落灯。起初他们以为那时荷航正在静止状态等候起飞， 但仔细一看却发现降落灯正在晃动，荷航的KL4805其实在奔驰状态。
当童心被······？
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。 主持人：“你长大以后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！” 主持人：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后 我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑得东歪西倒时，主持人继续注视着孩子，想看他 是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才 使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 主持人：“为什么要这么做啊？” 小朋友的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！”
➢学会倾听过程中正确提问的技巧 、沉默的技巧与记笔记的技巧
地狱之火——加纳利空难（特内里费空难）
1977年3月27日傍晚，西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪 欧机场，荷兰皇家航空与泛美航空公司两架波音747巨无霸客机在跑道上 高速相撞，共有583人丧生。其中，荷航飞机上的257人全部遇难，泛美 航班上则有54人奇迹般地得以生还。是直到2001年911事件发生前，因为 飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起。
倾听：
主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心、关注 积极的、有意识的行为 主要取决于主观意识 只有通过大量实践才能被 真正掌握的沟通技能
听与倾听的主要差别
1.2 倾听的意义
倾听是一种学习方式，有助于增长知识。 倾听是解决问题的重要方式，有助于了解全部信息，从而
实现有效管理沟通。 倾听可帮助你克服自我中心意识，有助于改善人际关系。 倾听可帮助你避免正面的情感碰撞，有利于自我保护。 倾听可以表明接受。 倾听是对他人的一种激励，可以增加他人的自尊感。 倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推 进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时已晚。虽然另一头荷航机长 在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞 攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法 挽救大局。刚离地的荷航客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了 100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。
事发当时该机场的雾非常重，跑道中央灯故障，又无适当的雷达导 航设备。
荷航KL4805在抵达30号跑道的起跑点后，副机长曾用无线电呼叫塔 台征询航管许可（航管许可是指起飞后要途经的航线，可以理解为现在 的“放行许可”，并非允许起飞），塔台人员许可了“起飞后经P导航点 ，左转航向90度……”，但却被机长误以为他们已经授权起飞，没等副 机长复述，就说“We are taking off”（我们正在起飞），当时塔台人 员没听清楚副机长浓厚的荷兰口音英文到底是说“我们在起飞点”（-We are at take off-）还是“我们正在起飞”（-We are taking off-）， 因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你！”（-OK .... Standby for takeoff .... We will call you!-）却不料无线电讯的后半段正好 被泛美机长回报“我们还在跑道上滑行！”（-We are still taxiing down the runway!-）的讯号给盖台，结果机组人员只听到塔台说的 “OK”却没听到后半段的对话。否则机长就会中断起飞。