武汉水务集团9651O供水热线系统构架浅析
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地址 ： 后 札万万 三树
０丁博 ２ ＃ 单 １ ６
譬 篮息 燧 卫ｉ 握 止 记ｉ 量蛰擅璺
接水地堪 ： ０
图 ４ 用户用水基 本信 息图
热线 业 务 系 统提 供 了完 善 的定式 报 表 功 能 、 工单 明细 查询 功 能 、 以及 能 弥补 定 式报 表 不足 的 自定 义 报 表 功 能 。热 线 系 统 能 根 据 不 同 区 域 部 门、不 同反 映类 别 、 不 同反 映来 源 统计 出一 段 时 间 内的 工单 受 理 、处 理完 成 、 销单 和 完 成及 时 与 否 等 情 况 ，并 且还 可 以查询 工 单 明细 。集 团各 级 领 导 和 热线 系 统使 用 部 门都 能 从 系统 中了解 到 各 区域 的维修 和完 成情况 数据 ，见表 １ 。 热 线 系 统 为 加 强 规 范 管 理 ， 出 台 了坐 席 绩 效 考 核 制度 ，为便 于 热 线 中心 考 核 ，还 增加 了坐 席绩 效 考 核功 能模 块 ，其 中包 括 坐席 排 班 管理 功 能 、坐 席 员 绩效 考 核评 分 表 、坐 席 员录 音 抽 查考 评 、坐 席 员通 话 记 录 查询 等 功 能 ，并将 数 据 汇 总 成 月度 绩 效 考核 报 表 。以后根 据 供水 热 线 管理 的 需要 ，还会 增加 回访 员考核 功能 。 热 线 业 务 系 统 还 提 供 了 一 些 与 主 业 务 不 相 关 ，但 却 便 于工 作 人 员 能更好 地 工 作而 开 发 的辅 助 功 能 ：公 告栏 管 理和 发 布 、 知识 库 管理 、 电话 外 线线 路 数 量控 制 、 外线 和 坐 席监 控 、工 单 录音 关 联播 放 等 。同 时还提 供 了完 备 的系 统权 限和 界 面 管 理 功 能 ： 任 务 栏 定 制 、 用 户 管 理 、角 色 管 理 、 授 权 管 理 、用 户 密 码 管 理 、用 户 登 录 日志
联簪电话 ：
ｏ２ ｏｏ， ９ ｏ Ｅ ｊ ， Ｌ ０ ｒ
用 娄别 ： ０００ １１２ 轰况 ： １
嗣亦 九熟 ： ４ 报臻日期 ： ２０ ／ ０ ２］ ＇ ５ 区域 ： 口谨 ： ４ （ 品妞 ： ０ ７
装表 日期 ： ２０／Ｏ５ ０Ｓ 】／ Ｊ 衰形式 ：
完 成 供 水 服 务 核 管 也 随
为 拥 保 持
系统
科技 园地
话 务 系 统 功 能 主 要 包 括 电 话 交 换 功 能 （Ｂ Ｐ Ｘ）模 块 、 自动 话务 分 配 （ Ｄ）模 块 、 自 ＡＣ
动 语音 应 答 （ＶＲ）模 块 、 电话 同 步录 音 模 块 、 Ｉ 人 工坐 席 管 理模 块 、坐 席通 话 记录 管理 模块 等 。 话 务系 统 是 呼 叫 中心 的 基础 ，通过 各模 块 实现 供 水 热 线 的外 线 电话 接 入 、 自动 分配 、坐 席 员管 理 和 电话录 音 功 能 ， 为供 水 热线 的管 理和 考 核提 供 话 务相 关 的监控和 数据 。 １１ 电话 交换 功 能 （ Ｂ ． Ｐ Ｘ） 是 以拨 打 、应答 以及 转 接 电话 为 主 的 电话 交 换 功 能和 以监 听 、插 话 为主 的 电话 管 理 功 能 。先 进 的 电话 交 换 功 能包 括 分机 组 来 电转 接 ；多个 外 线 号 和特 殊 路 由号 ；通 话 时段 和 设 置 灵活 的 拨号
等），同时也通过市政政务网、武水在线站点等 接 受用 户 反 映 的 问题 。坐 席 员将 受 理 的信 息在 供 水热 线 业 务系 统 上 实 时录 入 ，并 及 时进 行 转 办和 跟 踪 、 回访 ，保证 客 户 反 映 的 问题 都 能得 到 及 时 的 回复 ；各 处 理 部 门 （ 括 ３ 供 水 部 调 度 中心 包 个 及 下 属 管线 所 、维 修 工程 处 、营业 所 等 ）在 供 水 热 线 业 务系 统 上接 收 工 作单 ，进 行 相 应 处理 后 再 将 处 理 结果 录 入系 统 中 ；系 统通 过 报 表将 整 个 水 务 集 团 的工 作 单受 理 、 处理 、完成 等 情况 的数 据
累 计
受 理 类 别
工单总 记待 处 数 完成 数 数 来处理 率 成 率 回复及 率 总笔数 总待 处 累计完 当期完 数 回复及 完成数 数 未处理 正在处 完成率 回复及 时数 回复及时率 数 理数 记 理 成 时 时 理
理
之 前登 本期 登
一
源 、提 高投 诉 中心 效 率和 服 务质 量 的重要 依 据 ， 也 是呼 叫 中心 管理 工作 中非常 重要 的一部 分 。 １ 通话 记 录管理 （ ＤＲ） ． ６ Ｃ 可 以查 询所 有 的通 话记 录 ，并 以此 进行 坐 席 员接 听 电话数 量 、 平均 通 话 时 间 、平 均 空 闲 时 间 等数 据 统 计 。采 集 坐席 员 话机 的各 种状 态 数据 、 通 话 时 间 、通话 号 码 、坐 席摘 机 、坐 席 挂机 、用 户来 电时 间 、用 户 挂机 时 间等 一 系 列通 讯 数据 ， 并保存 到数据 库 ，为坐 席考核 提供 数据依 据 。 １ 外线 自动控 制 ． ７ 热 线系 统 可 以根 据 工作 时 段 的坐 席 数 量来 自 动或 手 动 控制 接 听 外线 的数量 。 即在 外 线 数 量范 围 内，交 换机 会 根 据在 线 坐席 的数 量来 确 定 允许 接 入 电话 的数量 ，避 免用 户 因 坐席 员 过于 忙 碌 而 长 时 间等待 。
正 在 处
地 袁 ２８ ５ ３
５７ ３
４
５３ ３
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５ ５ ９ ．３ ３ ９６
５３ ３
通 道进 行 实 时 监 听 ，监 听 时不会 影 响 通话 人 ，也 不 会 影响 录音 质量 。系 统还 具有 远 程／ 地 实时 监 异 听功 能，可 以对通 话过程 进行 远程 实时监 听 。
③ 查询 、放音 功能 可 按 日期 范 围 、通 话 时长 、 电话 号 码 、打 进 打 出 、主 叫号 码 、被 叫号 码 、标注 内容 等 条件 进 行单 个 和 组合 查 询 ，查 询 方便 快 捷 ，数 据 表 的下 边还 显示 出数据 资 料 的统 计 内容 。可 以任 意 播放 个 录音 ，播放 时将 弹 出 当前语 音 文 件 的放 音进 度 等信 息 。 １ 人 工坐席 管理 ． ５ 具 有 坐 席 登录 ／ 出 、 坐 席 示 忙 挂 机 、 来 电 退 队列 等 待 、坐 席 班 长监 听插 话 、坐席 员 遇 忙转 接 等 功 能 。是考 核 坐 席 员工 作 量 、合 理利 用 坐 席 资
２ 热线 业务 系统
热线 业 务系 统硬 件主 要 由一 台 ＨＰＧ７数 据库 服务 器 、一 台 ＨＰＧ５Ｗｅ ｂ应用 服务 器组 成 ，然后 通 过集 团中 心机 房 的 核心 交 换机 与 集 团 的 网络相 连 ，热 线 系 统 的各 使 用 部 门则通 过 集 团 网络 连 接 到热线 系统 ，见 图 ２ 。 热 线 业 务 系统 是 呼 叫 中心 的 核心 所 在 ，供 水 热 线通 过 统 一 的对 外 服 务 电话— — ９ ５ ０ ６ １ ，受 理 来 自市 民或 市 长 热 线 、新 闻媒 体 、 １ ０ 警 等 反 报 １ 映 的任 何供 水 问题 （ 报修 、投 诉 、 咨询 、举 报 如
限制等 。 １ 自动 话务 分 配功 能 （ Ｃ ． ２ Ａ Ｄ） 系统 根据特 定算法 ，合理地 统筹坐 席 员， 自动 将 呼 叫 分配 给 最 合适 的坐 席 员进 行 处理 。系 统 能够 实时跟 踪 话 务 台状 态 ，生成 有 效 的 话务 队 列 ，并可 随 时按 照 来 话信 息调 整排 队算 法 ，分 配 队列 处理 能力 来适 应 瞬 时 需要 ，充分 地 利 用 系统 资源 ， 以提 高系统 的处 理能 力 。 １ 自动语 音应 答 功能 （Ｖ Ｉ ３ Ｉ Ｒ） 提供 ７ ４ｈ自动语 音服 务功 能 、为用户 提供 ×２ 便 捷 的语 音 提 示 ；提 供 生成 自动应 答 流 程 的图形 化 生成器 ，客 户可根据 自己的需求 ，录制提 示语音 和 应 答 内容 ，并 可 在 图形 化 生 成 器 中构 建 各 种应 答 流 程 ；Ｉ 的播 放 内容 也 可 根据 用 户 要 求进 行 ＶＲ 调 整和 扩 展 ，或 结 合 Ｔ Ｓ文 本 语音 转 换 功能 和业 Ｔ 务 系统接 口，实现 自动语 音查询 功能 ，有效 地 引导 用 户 正 确使 用 供 水 热 线提 供 的 服 务 ；在 电话 转接 到坐席分 机之 前 ，向来 电人 通告坐席 员 的分 机号 。 １ ． 电话 同步录音 ４ 现 代 呼 叫 中心模 式 经 过 长 期 的技 术 更新 和 业 务 发展 ，都 具备 了 电话 同步 录 音 的功 能 。 完善 的 通 话 同步 录 音 功 能 ，可 以有 效 地 保证 供 水 热线 坐 席 员接 待 用 户 的服 务 质 量 ，也 可 用 于对 重 要情 况 和 重 大 事件 的通话 内容 进 行核 实 ，确保 准 确 ； 同 时完 备 的 电话 同步 录音 记 录 ， 也是 供 水热 线 资料 管理 和 提 高服 务 水 准 的重 要 方 式 。供 水热 线 系 统 具备 以下录 音功 能 ： ① 多路在 线 实 时录音功 能 设 置 系统 的录 音通 道 。当 坐席 员 与 客户 开 始 通 话 ，系 统 自动 启 动 录音 功 能 录音 ，通话 结束 便 停止 录 音 。系统 自动将 录 音 内容 、 日期 、 时 间存 入硬 盘 相 应 的路 径 ，并将 记 录 插入 到 数据 库 中 ， 以备 查 询 。多路 录 音 之 间采 用 不 同 的录音 通 道 ， 互相 不受干 扰 。 ② 实 时监 听功能 通 过 有 源 音 响或 耳 机对 任 意 一 路 正在 通 话 的
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嗣亦 九熟 ： ４ 报臻日期 ： ２０ ／ ０ ２］ ＇ ５ 区域 ： 口谨 ： ４ （ 品妞 ： ０ ７
装表 日期 ： ２０／Ｏ５ ０Ｓ 】／ Ｊ 衰形式 ：
完 成 供 水 服 务 核 管 也 随
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话 务 系 统 功 能 主 要 包 括 电 话 交 换 功 能 （Ｂ Ｐ Ｘ）模 块 、 自动 话务 分 配 （ Ｄ）模 块 、 自 ＡＣ
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工单总 记待 处 数 完成 数 数 来处理 率 成 率 回复及 率 总笔数 总待 处 累计完 当期完 数 回复及 完成数 数 未处理 正在处 完成率 回复及 时数 回复及时率 数 理数 记 理 成 时 时 理
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③ 查询 、放音 功能 可 按 日期 范 围 、通 话 时长 、 电话 号 码 、打 进 打 出 、主 叫号 码 、被 叫号 码 、标注 内容 等 条件 进 行单 个 和 组合 查 询 ，查 询 方便 快 捷 ，数 据 表 的下 边还 显示 出数据 资 料 的统 计 内容 。可 以任 意 播放 个 录音 ，播放 时将 弹 出 当前语 音 文 件 的放 音进 度 等信 息 。 １ 人 工坐席 管理 ． ５ 具 有 坐 席 登录 ／ 出 、 坐 席 示 忙 挂 机 、 来 电 退 队列 等 待 、坐 席 班 长监 听插 话 、坐席 员 遇 忙转 接 等 功 能 。是考 核 坐 席 员工 作 量 、合 理利 用 坐 席 资
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热线 业 务系 统硬 件主 要 由一 台 ＨＰＧ７数 据库 服务 器 、一 台 ＨＰＧ５Ｗｅ ｂ应用 服务 器组 成 ，然后 通 过集 团中 心机 房 的 核心 交 换机 与 集 团 的 网络相 连 ，热 线 系 统 的各 使 用 部 门则通 过 集 团 网络 连 接 到热线 系统 ，见 图 ２ 。 热 线 业 务 系统 是 呼 叫 中心 的 核心 所 在 ，供 水 热 线通 过 统 一 的对 外 服 务 电话— — ９ ５ ０ ６ １ ，受 理 来 自市 民或 市 长 热 线 、新 闻媒 体 、 １ ０ 警 等 反 报 １ 映 的任 何供 水 问题 （ 报修 、投 诉 、 咨询 、举 报 如
限制等 。 １ 自动 话务 分 配功 能 （ Ｃ ． ２ Ａ Ｄ） 系统 根据特 定算法 ，合理地 统筹坐 席 员， 自动 将 呼 叫 分配 给 最 合适 的坐 席 员进 行 处理 。系 统 能够 实时跟 踪 话 务 台状 态 ，生成 有 效 的 话务 队 列 ，并可 随 时按 照 来 话信 息调 整排 队算 法 ，分 配 队列 处理 能力 来适 应 瞬 时 需要 ，充分 地 利 用 系统 资源 ， 以提 高系统 的处 理能 力 。 １ 自动语 音应 答 功能 （Ｖ Ｉ ３ Ｉ Ｒ） 提供 ７ ４ｈ自动语 音服 务功 能 、为用户 提供 ×２ 便 捷 的语 音 提 示 ；提 供 生成 自动应 答 流 程 的图形 化 生成器 ，客 户可根据 自己的需求 ，录制提 示语音 和 应 答 内容 ，并 可 在 图形 化 生 成 器 中构 建 各 种应 答 流 程 ；Ｉ 的播 放 内容 也 可 根据 用 户 要 求进 行 ＶＲ 调 整和 扩 展 ，或 结 合 Ｔ Ｓ文 本 语音 转 换 功能 和业 Ｔ 务 系统接 口，实现 自动语 音查询 功能 ，有效 地 引导 用 户 正 确使 用 供 水 热 线提 供 的 服 务 ；在 电话 转接 到坐席分 机之 前 ，向来 电人 通告坐席 员 的分 机号 。 １ ． 电话 同步录音 ４ 现 代 呼 叫 中心模 式 经 过 长 期 的技 术 更新 和 业 务 发展 ，都 具备 了 电话 同步 录 音 的功 能 。 完善 的 通 话 同步 录 音 功 能 ，可 以有 效 地 保证 供 水 热线 坐 席 员接 待 用 户 的服 务 质 量 ，也 可 用 于对 重 要情 况 和 重 大 事件 的通话 内容 进 行核 实 ，确保 准 确 ； 同 时完 备 的 电话 同步 录音 记 录 ， 也是 供 水热 线 资料 管理 和 提 高服 务 水 准 的重 要 方 式 。供 水热 线 系 统 具备 以下录 音功 能 ： ① 多路在 线 实 时录音功 能 设 置 系统 的录 音通 道 。当 坐席 员 与 客户 开 始 通 话 ，系 统 自动 启 动 录音 功 能 录音 ，通话 结束 便 停止 录 音 。系统 自动将 录 音 内容 、 日期 、 时 间存 入硬 盘 相 应 的路 径 ，并将 记 录 插入 到 数据 库 中 ， 以备 查 询 。多路 录 音 之 间采 用 不 同 的录音 通 道 ， 互相 不受干 扰 。 ② 实 时监 听功能 通 过 有 源 音 响或 耳 机对 任 意 一 路 正在 通 话 的
