福建农林大学
本 科 毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告
论文（设计）题目：基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略
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2017 年 9 月 一、立题意义及国内外的研究现状与存在问题，主要研究内容及拟解决的关键性问题（含文献综述）
1 立题意义
随着智能手机的诞生，手机市场的竞争愈加激烈，手机制造商们以别出心裁的营销方式加入了抢夺市场份额的大军中。本文通过研究、调研，发现华为公司在客户关系管理上的问题，帮助华为公司管理层找到保持客户关系的方法，完善公司的管理制度和体系，从而有效防止华为公司客户流失，阻止业绩继续下滑。
2 国内外研究综述及存在问题
2.1国外研究现状
Gartner公司(1997)提出的客户关系管理(CRM, Customer Relationship
Management)概念是CRM理论的鼻祖，其带动了CRM理论在全球企业中的广泛应用。在诸多企业的迫切期待和需求以及在信息技术快速发展的背景之下，CRM在各企业中的推广、应用与发展日渐成熟，一套更加系统、完善的CRM理论逐渐形成。
Carmel Herington等(2007)站在企业的战略高度强调了顾客的价值的差异性，他们认为要实现企业利润最大化就必须充分、高效地利用企业的各种资源，尤其要聚焦对给企业带来预期收入的顾客关系的资源投入。企业战略视角下的客户关系核心应该是怎样做到与正确的客户建立正确的关系，而不是如何去发展和保持客户关系，或者过于强调企业的盈利。
Pauline A . WiIcox （2010）从企业文化的角度出发进行了研究，他认为只有把“以客户为中心”的理念真正融入到企业现有的文化中才可以确保企业客户关系管理的成功。通过充分认知客户的真实需求，与客户构建稳定、健康、长久的合作关系，可以在很大程度上提升客户的忠诚度。
谢希仁计算机⽹络第五版（第⼀到第六章）课后习题答
案-2012-5（改正）
《计算机⽹络》课后习题答案
第⼀章概述1-3试从多个⽅⾯⽐较电路交换、报⽂交换和分组交换的主要优缺点。
答：（1）电路交换:电路交换就是计算机终端之间通信时，⼀⽅发起呼叫，独占⼀条物理线路。当交换机完成接续，对⽅收到发起端的信号，双⽅即可进⾏通信。在整个通信过程中双⽅⼀直占⽤该电路。它的特点是实时性强，时延⼩，交换设备成本较低。但同时也带来线路利⽤率低，电路接续时间长，通信效率低，不同类型终端⽤户之间不能通信等缺点。电路交换⽐较适⽤于信息量⼤、长报⽂，经常使⽤的固定⽤户之间的通信。
（2）报⽂交换:将⽤户的报⽂存储在交换机的存储器中。当所需要的输出电路空闲时，再将该报⽂发向接收交换机或终端，它以“存储——转发”⽅式在⽹内传输数据。报⽂交换的优点是中继电路利⽤率⾼，可以多个⽤户同时在⼀条线路上传送，可实现不同速率、不同规程的终端间互通。但它的缺点也是显⽽易见的。以报⽂为单位进⾏存储转发，⽹络传输时延⼤，且占⽤⼤量的交换机内存和外存，不能满⾜对实时性要求⾼的⽤户。报⽂交换适⽤于传输的报⽂较短、实时性要求较低的⽹络⽤户之间的通信，如公⽤电报⽹。
（3）分组交换:分组交换实质上是在“存储——转发”基础上发展起来的。它兼有电路交换和报⽂交换的优点。分组交换在线路上采⽤动态复⽤技术传送按⼀定长度分割为许多⼩段的数据——分组。每个分组标识后，在⼀条物理线路上采⽤动态复⽤的技术，同时传送多个数据分组。把来⾃⽤户发端的数据暂存在交换机的存储器内，接着在⽹内转发。到达接收端，再去掉分组头将各数据字段按顺序重新装配成完整的报⽂。分组交换⽐电路交换的电路利⽤率⾼，⽐报⽂交换的传输时延⼩，交互性好。1-8计算机⽹络都有哪些类别？各种类别的⽹络都有哪些特点？
答：1、按⽹络覆盖的地理范围分类：
（1）局域⽹：局域⽹是计算机硬件在⽐较⼩的范围内通信线路组成的⽹络，⼀般限定在较⼩的区域内，通常采⽤有线的⽅式连接起来。
1 / 8 客户关系管理教案
第一章 客户关系管理概述
第一节：客户的概念
客户的范畴
狭义广义之分
个人组织之分
罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面
1：消费者
2 B2B客户
3 渠道
4 内部客户
Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节 客户关系管理的概念
CRM的概念是1980年提出的 由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义
企业界的定义和理解
SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：
CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解
Philip Kotler 和 Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：
客户的重要意义 不同时代有不同的赚钱行业 有 钢铁 纺织 汽车 能源 飞机 房地产
但找到客户时很重要的
美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输2 / 8 谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义
CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
计算机网络第五版课后习题答案（第一章）
(2009-12-14 18:04:43)
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教育
第一章 概述
1-01 计算机网络向用户可以提供那些服务？
答： 连通性和共享
1-02 简述分组交换的要点。
答：（1）报文分组，加首部
（2）经路由器储存转发
（3）在目的地合并
1-03 试从多个方面比较电路交换、报文交换和分组交换的主要优缺点。
答：（1）电路交换：端对端通信质量因约定了通信资源获得可靠保障，对连续传送大量数据效率高。
（2）报文交换：无须预约传输带宽，动态逐段利用传输带宽对突发式数据通信效率高，通信迅速。
（3）分组交换：具有报文交换之高效、迅速的要点，且各分组小，路由灵活，网络生存性能好。
1-04 为什么说因特网是自印刷术以来人类通信方面最大的变革？
答： 融合其他通信网络，在信息化过程中起核心作用，提供最好的连通性和信息共享，第一次提供了各种媒体形式的实时交互能力。
1-05 因特网的发展大致分为哪几个阶段？请指出这几个阶段的主要特点。
答：从单个网络APPANET向互联网发展；TCP/IP协议的初步成型
建成三级结构的Internet；分为主干网、地区网和校园网；
形成多层次ISP结构的Internet；ISP首次出现。
1-06 简述因特网标准制定的几个阶段？
答：（1）因特网草案(Internet Draft) ——在这个阶段还不是 RFC 文档。
（2）建议标准(Proposed Standard) ——从这个阶段开始就成为 RFC 文档。
（3）草案标准(Draft Standard) （4） 因特网标准(Internet Standard)
1-07小写和大写开头的英文名字 internet 和Internet在意思上有何重要区别？
答：（1） internet（互联网或互连网）：通用名词，它泛指由多个计算机网络互连而成的网络。；协议无特指
