认识客户服务(一)

对客户服务的理解和认识
客户服务是指企业或组织为顾客或客户提供的支持、帮助、建议和解决方案的过程。

客户服务不仅包括顾客咨询、投诉处理、售后服务等方面，也包含对于客户需求的主动预测和满足。

它是企业与客户沟通的桥梁，是实现企业战略目标的重要一环。

一个优秀的客户服务团队应该具备以下几个特点：首先，高效和专业是必不可少的，因为客户在与企业沟通时希望得到快速和准确的回答。

其次，团队成员需要具备良好的沟通技巧，以及处理紧急情况和压力的能力。

最后，客户服务团队需要对客户的需求进行深入的了解，并协调企业内部各个部门协同工作，以满足客户的要求。

在现代企业中，客户服务已经成为了企业成功的重要因素之一。

优秀的客户服务可以提高客户的忠诚度和满意度，增加客户的二次购买率和推荐率，从而提高企业的营收和市场竞争力。

因此，企业需要重视客户服务的建设和维护，并不断提升服务质量，以实现长期可持续发展。

客户服务的理念与沟通技巧心得在这次关于客户服务的理念与沟通技巧的课程中，我获得了许多宝贵的认识和经验。

以下是我对这次学习的主要心得：首先，客户服务的理念应当以客户为中心。

无论在哪个行业，作为客户服务的一员，我们需要始终将客户的需求置于首位。

成功的客户服务理念注重对客户需求的满足，通过深入理解客户的需求，为他们提供优质、个性化的解决方案。

同时，良好的客户服务可以提高客户满意度和忠诚度，进而促进企业的长期发展。

其次，有效的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。

准确、清晰地表达自己的想法和意见，以及耐心、敏锐地倾听客户的声音，是提升客户服务质量的关键。

我们需要在沟通过程中保持友好、专业的态度，不仅要表达对客户需求的关注和理解，还要让他们感受到我们愿意为他们解决问题付出的努力。

同时，在处理客户问题时，我们需要迅速而灵活地应对。

在遇到无法立即解决的问题时，我们需要以诚恳的态度向客户解释原因，并承诺尽快给出解决方案。

而在面对客户的投诉或不满时，我们更应保持冷静，以积极的态度寻求和解的方法，以化解客户的情绪。

此外，我认识到良好的客户服务需要团队的合作与配合。

每个团队成员都应该对客户的需求保持敏感，并在必要时提供支持。

只有通过团队协作，我们才能更好地满足客户的需求，提高整体的服务质量。

最后，我要强调的是持续学习和自我提升。

随着市场的变化和客户需求的多样化，我们需要不断更新我们的知识，提高我们的技能。

在客户服务中，每一个情况都可能不同，需要我们灵活地调整策略和方法。

只有通过不断学习和实践，我们才能提高自己的客户服务能力，做到更好的让客户满意。

在今后的工作中，我会应用这些宝贵的理念和技巧，不断提高自己的客户服务水平，为企业的繁荣发展贡献自己的力量。

综合利用所学的知识谈谈自己对客户服务的认识
客户服务意识:就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。

课户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助、解决问题等。

客户服务意识主要包括“以客户需求为导向”和“一切为了客户”。

⒈树立“以客户需求为导向”的服务意识（①便利的需求②参与感的需求③提供及时信息的需求④对情感认同的需求）。

⒉树立“一切为了客户”的服务意识（①客户至上。

企业要把客户放在企业经营管理与营销战略的第一位，站在客户立场上研究、开发产品，预先把客户的“不满意”从设计、制造和供应过程中踢除，使客户在心理上对企业产生认同感和归属感进而产生客户满意的群体网络效应。

因此，企业要知道客户需要什么，根据客户的需求，重视客户的意见，让客户参与决策，不断完善商品服务体系，最大限度地使客户满意。

②客户永远是对的。

第一，客户是商品或服务的购买者，不是麻烦的制造者；第二，客户最了解自己的需求、爱好，这也恰恰是企业最需要搜集的信息；第三，由于客户的“天然一致性”，同一个客户争吵就是同所以客户争吵。

我所理解的客户是上帝是这样的：就是要我们把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。

顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度染顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。

顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下，如果对别人不尊重别人也不会尊重你，并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的，你有选择我服务的权力，我也有受尊重的权力，辱人者让必辱之，与人相处，处于优势的时候，对待人的态度，可以看出这个人的人品。

客户服务心得体会客户服务心得体会1在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。

作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。

要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。

在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。

在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。

作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。

要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

客户服务心得——以客户为中心，不断提升服务质量在我进入客户服务行业的初期，我对于这个职业的理解仅限于为客户提供信息和解决问题。

然而，随着时间的推移，我逐渐认识到客户服务远不止于此，它更是一种艺术，一种需要用心去理解和实践的艺术。

在与客户互动的过程中，我学到了许多宝贵的经验。

其中最重要的一点就是：以客户为中心。

这不仅仅是一句口号，而是需要我们实实在在地去实践和体验。

客户是我们的上帝，是我们的衣食父母，我们必须时刻关注他们的需求和感受，才能提供更好的服务。

有一次，我遇到了一位非常挑剔的客户，他对于我们提供的信息和服务都不满意。

一开始，我感到很沮丧，甚至有些恼火。

但后来，我意识到这是提升自己服务质量的绝佳机会。

我耐心地听取了他的意见和建议，并试图从他的角度去理解他的需求。

然后，我积极地改进自己的服务方式，提供更加精准和个性化的信息。

最终，这位客户对我的服务表示满意，并成为了我们的忠实客户。

除了以客户为中心，不断提升服务质量也是非常重要的。

在当今竞争激烈的市场环境中，只有不断提高自己的服务质量，才能在竞争中立于不败之地。

为了实现这一目标，我们需要不断学习和进修，了解最新的行业动态和客户需求，从而提供更加优质的服务。

另外，良好的心态也是做好客户服务的关键。

在面对客户的各种问题和需求时，我们需要保持冷静和耐心，不轻易发火或放弃。

同时，我们也需要学会调整自己的心态，不断激励自己，保持积极向上的态度。

在总结我的客户服务心得时，我想强调的是：以客户为中心，不断提升服务质量是我们永恒的追求。

只有真正做到这一点，我们才能赢得客户的信任和支持，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

在客户服务这个行业中，每一个微笑、每一句话语、每一次回应都可能成为客户对我们服务的评价依据。

因此，我们必须用心去做好每一个细节，让客户感受到我们的专业和真诚。

此外，我认为有效的沟通是提升客户服务质量的关键。

在与客户交流时，我们要学会倾听他们的需求和问题，并给予积极的回应。

谈谈对流程优化及流程再造的认识流程优化是指对已有流程进行改进，以提高效率和降低成本。

而流程再造是对现有流程进行彻底的重构和重新设计，以实现根本性的改变和创新。

流程优化和流程再造都是组织管理中的重要手段，可以帮助组织提高运营效率和竞争力。

在一个组织中，流程是各个部门和岗位之间连接和协调的纽带，通过流程优化和流程再造，可以消除瓶颈，提高沟通和协作效率，提高工作质量和速度。

流程优化可以从两个方面进行：一是内部流程优化，即对组织内部的流程进行优化改进；二是外部流程优化，即对与供应商和客户之间的流程进行优化改进。

内部流程优化的目标是提高工作效率，减少浪费，主要包括优化工作流程、简化审批程序、引入自动化系统等；外部流程优化的目标是提高与供应商和客户之间的沟通和协作效率，减少交易时间和成本，主要包括优化供应链流程、优化客户关系管理流程等。

流程再造则是对组织内部的流程进行根本性的改变和创新，旨在实现战略目标和提高竞争力。

流程再造是以战略为导向的，需要从组织整体的角度来重新设计和优化流程，以满足市场需求和客户期望。

流程再造不仅仅是对已有流程的改进和修改，而是对整个流程进行重构和重新设计，可以涉及到组织结构、工作流程、信息系统和人员配置等方面的变化。

流程再造常常需要利用信息技术来支持和实现，通过引入先进的技术和系统，可以实现业务流程的全面自动化和集成化。

流程优化和流程再造需要充分理解和分析当前的流程和问题，找出瓶颈和问题的根本原因，然后采取适当的措施进行改进和创新。

对于流程优化来说，可以通过流程画布、流程图、价值流图等工具来识别和分析流程中的问题和改进机会。

对于流程再造来说，可以通过流程创新矩阵、四象限分析等工具来辅助决策和实施。

而在实施过程中，还需要关注员工的参与和培训，以确保其理解和接受新流程的变化。

最后要注意的是，流程优化和流程再造并不是一次性的工作，而是一个持续改进的过程。

组织需要不断关注和改进流程，以适应市场变化和客户需求的变化。

在线客户服务知识点总结1. 客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解。

员工应该明白客户是企业生存和发展的根本。

只有不断提供高水平的客户服务才能赢得客户的信任和忠诚。

2. 成为客户服务专家员工需要对企业的产品和服务有深入的了解，以便能够为客户提供准确的信息和建议。

他们应该知道如何处理各种客户问题和疑虑，并能够及时解决。

3. 沟通技巧良好的沟通是提供优质客户服务的关键。

员工应该学会倾听客户的需求和反馈，并用清晰、礼貌的语言进行回应。

他们需要能够有效地传递信息，避免产生误解。

4. 解决问题能力客户服务不仅仅是回答客户的问题，还需要解决客户遇到的问题。

员工应该具有解决问题的能力和主动性，积极地帮助客户解决困难。

5. 持续学习客户服务行业的变化很快，企业需要不断更新员工的知识和技能，以适应新的客户服务需求。

员工应该不断学习和提高自己的专业技能，为客户提供更好的服务。

6. 关注客户体验企业应该持续关注客户的体验，了解客户的需求和偏好，及时做出调整和改进。

员工应该对客户的反馈和评价有敏锐的感知能力，及时采取行动。

7. 制定明确的客户服务政策企业应该制定明确的客户服务政策和流程，确保员工了解和遵守。

这样能够确保客户服务的一致性和公平性。

8. 使用适当的技术现代的客户服务不仅依靠人工，还需要使用适当的技术工具来提升效率和体验。

企业应该选择适合自己业务的客户服务技术工具，并对员工进行培训和使用指导。

9. 管理客户投诉客户投诉是一个公司成长的机会，企业应该重视并妥善处理客户的投诉。

员工应该了解公司的投诉处理流程，并尽快解决客户的问题，以避免造成不必要的损失。

10. 团队合作提供优质的在线客户服务是一个团队合作的工作，员工需要能够与同事和其他部门协作配合。

企业应该鼓励团队合作，创建良好的工作氛围，以提升整体的客户服务水平。

通过以上几个关键的在线客户服务知识点，企业可以更好地提供优质的客户服务，保持客户满意度并获得更多的客户忠诚度。

服务客户心得体会在我所从事的工作中，与客户打交道是非常重要的一部分。

通过与客户的沟通和合作，我深刻体会到了服务客户的重要性，并积累了一些心得体会。

首先，我认为理解客户需求是服务客户的关键。

每个客户都有自己的需求和期望，作为服务者，我们首先要做的就是倾听客户的需求，了解他们的期望和目标。

只有深入了解客户的需求，我们才能更好地为他们提供服务，满足他们的期望。

因此，我始终努力保持良好的沟通，与客户保持密切的联系，及时了解他们的需求和反馈，以便做出相应的调整和改进。

其次，我认为真诚待人是服务客户的基础。

在与客户打交道的过程中，诚实守信是非常重要的。

只有真诚地对待客户，才能赢得他们的信任和尊重。

我始终坚持诚实守信的原则，与客户建立起了良好的信任关系。

我会尽量避免夸大其词或者隐瞒事实，而是真诚地向客户传达信息，与客户共同面对问题，共同寻求解决方案。

这种真诚的态度不仅能够赢得客户的信任，也能够为我们建立起长久的合作关系。

另外，我认为耐心细致是服务客户的必备品质。

在与客户合作的过程中，往往会遇到各种问题和困难，需要我们耐心细致地去解决。

有时客户可能会有各种疑虑和不满，需要我们有耐心地倾听和解释。

有时项目可能会遇到各种挑战和难题，需要我们有耐心地分析和解决。

我始终努力保持耐心和细致，尽最大努力为客户解决问题，确保项目的顺利进行。

最后，我认为积极主动是服务客户的态度。

在与客户合作的过程中，我们不能只是 passively 等待客户的指示，而是要积极主动地提出建议和解决方案，为客户创造更多的价值。

我会主动关注客户的需求和动态，及时向客户提供信息和建议，为客户的决策提供支持和帮助。

我相信积极主动的态度能够为客户带来更多的惊喜和满意，也能够为我们赢得更多的信任和支持。

总的来说，服务客户是一项需要不断学习和提升的工作。

通过与客户的合作，我深刻体会到了理解客户需求、真诚待人、耐心细致和积极主动的重要性。

我会继续努力，不断提升自己的服务水平，为客户提供更优质的服务。

客户服务意识一、客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接决定企业的生存与发展。

建立良好的客户服务意识是企业成功的关键。

客户服务意识是指企业员工对待客户时所持的态度、思想以及服务理念。

只有树立良好的客户服务意识，企业才能更好地服务客户，赢得客户的认可与信任。

二、客户服务意识的内涵1.主动服务：员工应主动为客户提供帮助，了解客户需求，主动解决问题，而不是被动应对客户反馈。

2.耐心细致：对待客户应该耐心倾听，细心处理，细节决定成败，要注意细节，做到不留死角。

3.以客户为中心：客户是企业的衣食父母，一切服务都应以客户需求为中心，追求客户的满意度和忠诚度。

4.诚信守约：承诺做到，不说空话。

诚实守信是服务的基础，只有保持诚信才能赢得客户的信任。

5.持续改进：客户需求在不断变化，企业应该不断改进自己的服务，跟进客户需求的变化，提升服务水平。

三、建立良好的客户服务意识1.培训意识：企业应该定期对员工进行客户服务意识培训，提升员工的服务水平，让员工深刻认识到客户是企业的一切。

2.激励机制：建立有效的激励机制，鼓励员工热情服务客户，认可表现优异的员工，激发员工的服务激情。

3.制度规范：建立客户服务相关的制度规范，明确员工的服务责任和标准，让员工有章可循，提高服务的专业性与标准化程度。

4.反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见与建议，不断改进服务表现，真正做到以客户为中心。

四、客户服务意识的作用1.提升品牌形象：良好的客户服务意识可以提升企业的品牌形象，赢得客户口碑，增强企业竞争力。

2.促进销售：优质的客户服务可以留住老客户，吸引新客户，增加销售额，促进企业的发展壮大。

3.减少成本：良好的客户服务可以减少客户投诉，提高客户满意度，降低售后服务成本。

4.促进员工成长：建立良好的客户服务意识可以激发员工的服务热情，提升员工的专业素养，促进员工的职业成长。

五、总结客户服务意识是企业发展的基石，企业要想长久发展，就必须重视客户服务，树立优质的客户服务理念。

客户服务的认识一、引言客户服务是企业与客户之间的互动过程，是企业为了满足客户需求而提供的各种服务。

良好的客户服务不仅能够提高企业形象和信誉度，还能够增加客户满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。

本文将从以下几个方面深入探讨客户服务的认识。

二、什么是客户服务客户服务是指企业为了满足顾客需求而提供的各种服务。

这些服务包括售前咨询、售后服务、投诉处理等等。

良好的客户服务可以提高顾客满意度和忠诚度，同时也可以增加企业的竞争力和市场份额。

三、为什么需要良好的客户服务1. 提高顾客满意度和忠诚度当顾客感受到优质的客户服务时，他们会更愿意选择这家企业，并且愿意在未来继续购买该企业的产品或者使用该企业提供的服务。

2. 增加销售额和市场份额当顾客对某家企业感到满意时，他们会向其他人推荐该企业，并且在未来选择购买产品或者使用服务时更愿意选择该企业，这样就可以增加企业的销售额和市场份额。

3. 提高企业形象和信誉度良好的客户服务可以提高企业的形象和信誉度，让顾客对该企业产生好感，并且在未来更愿意选择该企业。

四、如何提供良好的客户服务1. 建立完善的客户服务体系建立完善的客户服务体系可以帮助企业更好地了解顾客需求，并且及时响应顾客反馈。

这个体系包括售前咨询、售后服务、投诉处理等环节。

2. 提供专业化的培训提供专业化的培训可以帮助员工掌握专业知识和技能，从而更好地为顾客提供服务。

这些培训包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。

3. 建立顾客反馈机制建立顾客反馈机制可以帮助企业了解顾客需求和意见，并且及时响应。

这个机制包括电话热线、电子邮件、在线咨询等方式。

4. 提供个性化的服务提供个性化的服务可以帮助企业更好地满足顾客需求，并且提高顾客满意度。

这个服务包括定制化产品、个性化推荐、定制化服务等方面。

五、客户服务的重要性良好的客户服务可以帮助企业提高顾客满意度和忠诚度，同时也可以增加销售额和市场份额。

在当今竞争激烈的市场环境下，良好的客户服务已经成为企业赢得市场竞争的关键因素之一。

对客户服务工作的认识与体会客户服务工作是一项非常重要的工作，它直接关系到企业的声誉和客户的满意度。

作为一名客户服务人员，我们需要有良好的沟通能力、耐心和责任心，以解决客户的问题和满足客户的需求。

在实践中，我深深体会到客户服务工作的重要性和意义，下面我将结合自身经验，分享对客户服务工作的认识和体会。

客户服务工作要有耐心和善解人意。

在客户服务工作中，我们往往会遇到各种各样性格和情绪的客户，有的可能因为产品质量问题而愤怒，有的可能因为服务不满意而抱怨。

而作为客户服务人员，我们需要对每一位客户都保持耐心，倾听他们的诉求和抱怨，耐心解答他们的问题。

在实际工作中，有时候客户可能会反复重复同样的问题，但我们要以平和的心态和耐心承担这些工作，不要让自己的情绪影响到对客户的回应。

客户服务工作需要有良好的沟通能力。

良好的沟通能力是客户服务工作中非常重要的一点，因为它直接影响到客户满意度。

我们在与客户沟通时要善于倾听，了解客户的需求，然后给予及时的回应和解决方案。

在沟通中，语言表达要清晰、准确，态度要诚恳，这样才能让客户感到被尊重和重视。

客户服务工作需要有团队合作精神。

在大部分情况下客户服务工作都是需要团队合作完成的。

每个人都要意识到自己在团队中所扮演的重要角色，要与同事和其他部门之间保持密切沟通、协作。

只有团队成员之间紧密配合，共同为客户提供高效、高质量的服务才能取得成功。

在实际工作中，我深切体会到一人难以完成所有的工作，只有团队协作才能更好地完成客户服务工作。

客户服务工作还需要有持续学习的精神。

客户服务工作虽然看似简单，但实际上需要综合运用各种技能和知识，如沟通技巧、问题解决能力、产品知识等。

只有通过不断地学习，不断地提高自己的综合素质才能更好地完成客户服务工作。

在实际工作中，我会通过阅读相关的书籍、参加培训课程、和同事交流等方式，不断提高自己在客户服务方面的能力。

客户服务工作是一项需要耐心、沟通、团队合作和持续学习的工作。

第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。

组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。

2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。

2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。

3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。

4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。

5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。

第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。

2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。

3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。

客户服务管理师基础理论第一章客户服务基础知识一、认识客户〔一〕客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或同意者。

(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，终止于客户的满足。

在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即〝客我关系〞。

在服务过程中，〝客〞与〝我〞是一对既对立又统一的矛盾。

二、客户服务〔一〕客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动〔愉悦亲热、专门愉快的，自己经历的互动〕企业所能做的一切工作。

〔二〕服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。

主体确实是服务的供应者，也确实是企业和一些纯服务机构；客体确实是服务的同意者，确实是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户同意服务。

〔三〕服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消逝性、有偿性和易变性服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中事实上是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务确实是有偿的，具有一定可衡量的价值〔四〕客户服务的优劣标准。

真正的客户服务，是依照客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感受到他受到重视，把这种好感铭刻在他的内心，成为企业的忠实的客户。

三、客户服务的要紧内容客户服务的内容专门丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在专门大差别。

售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便〔如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等〕4.开设培训班〔企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的爱好，如iPhone体验活动〕5.开通业务6.社会公关服务〔如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育竞赛、赞助期望小学、为灾区捐物资〕售中服务：1.向客户传授知识2.关心客户选择商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.修理和检修服务5.回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST—选择题1、以下对对客户及客户服务明白得不正确的选项是〔〕。