前厅鞋吧员的服务规程

摩力圣汇
北京温泉会馆
鞋吧服务流程
1)：领位引领客人到鞋吧两米开外，鞋吧人员应微笑鞠躬30
度“您好，欢迎光临；里面请”。

接过手牌，指引客人进入鞋吧大堂，“您请坐”。

请客人坐下。

2)：待客人坐下，半跪式递拖鞋于客人脚下。

“先生/女士，
请换鞋”，双手拖着手牌递给客人“先生/女士，您的皮鞋需要护理吗”？进行皮鞋护理销售。

3)：起立，后退两步，给客人让路，面带微笑指引客人到浴
区，如客人有包，“先生/女士我帮您拿吧”征得客人同意帮客人拿包到浴区与浴区接待交接，并祝客人洗浴愉快。

4)：把客人的鞋拿入鞋吧，不需要保养的皮鞋去尘后立即按
鞋柜号和鞋夹号一致放好，不要放错鞋柜。

需要保养的皮鞋要注意其颜色,不要用错鞋油。

5)：客人从浴区出来，鞠躬问好：“您好，您现在需要结帐
吗？”如客人等朋友出来结帐，“您里面请稍等。

”给客人倒杯水，等候。

6)：客人结完帐主动微笑上前，“您好，请出示您的取鞋
单，为你取鞋”。

鞋吧人员接过取鞋单，立即按鞋单给客人取鞋，递于客人脚下，取下鞋夹，“先生/女士，请“换鞋”半跪式双手拖着鞋拔子递向客人，客人换完鞋，后退两步，指引客人离开鞋吧。

“谢谢光临，请慢走”。

与领位交接。

鞋吧服务细节
服务流程
一.物品准备：
在服务开始前，须将物品（鞋号夹、客鞋保养用具等）准备好。

二.迎接宾客。

宾客至岗位前距离1.5－2米行15度鞠躬礼。

使用“您好，欢迎光临”、“请问您几位是一起的么？”等服务敬语。

三收取宾客寄存的客鞋；提供客用拖鞋。

1、为宾客提供客用拖鞋时，使用敬语“请您更换消毒拖鞋”
2、宾客将客鞋脱下后，使用敬语“能看一下您的手牌么？谢谢”。

3、询问宾客是否需要客鞋保养及卖品（拖鞋、鞋垫等）。

如需保养，根据宾客手牌号报单至吧台，领取卖品呈上。

4、询问宾客是否需要保养时使用“请用您需要擦鞋么？”、“好的，乐意为您服务”等服务敬语。

5、为宾客指引水区方向时，使用敬语“请从这边进入浴区，祝您愉快”，正确手姿指引。

6、将客鞋夹好，鞋夹号必须与宾客手牌号一致，放入鞋柜内保管。

四.客鞋的清理、保养
客鞋保养必须按操作流程进行。

①用软刷蘸清水将尘土、污渍涮净。

②用软巾将水渍擦净。

③用软刷蘸鞋油（鞋浆）为客鞋上油（盖浆）。

④用软巾将客鞋擦亮。

五.发还宾客所存客鞋
.发还客鞋时使用“您好，玩得开心么？”、“能看一下您的手牌么？谢谢”、“这是您的鞋，请您更换”、“您的鞋保养好了，您看满意么？”
六.敬送宾客。

宾客离开时，行30度鞠躬礼。

使用敬语“很高兴能为您服务，欢迎再次光临”。

鞋吧服务员工作流程一、上班准备1.个人准备（1）着装规范①穿着统一工作服②穿着舒适的鞋子（2）个人卫生①洗手、修剪指甲②保持头发整洁2.工作区准备（1）清洁卫生①清扫地面②擦拭工作台（2）鞋品展示①整理鞋架②更新库存标签二、客户接待1.欢迎客户（1）友好问候①主动打招呼②询问客户需求（2）提供帮助①引导客户到鞋架②介绍鞋款特点2.了解需求（1）询问用途①日常穿着②运动需求（2）询问尺码①测量脚长②确认客户平时尺码三、推荐鞋款1.展示鞋款（1）根据需求推荐①展示适合的鞋款②介绍鞋款特点与优势（2）提供试穿服务①帮助客户选鞋②提供试鞋工具（如鞋垫）2.试穿指导（1）试鞋注意事项①检查鞋子的合适度②询问客户的舒适感（2）反馈收集①记录客户的意见②提供调整建议四、完成交易1.结算（1）确认订单①确认所选鞋款②确认价格（2）收银操作①使用收银机结算②打印购物小票2.包装与交付（1）打包鞋款①使用鞋盒及包装材料②确保包装完好（2）交付给客户①感谢客户光临②提供售后服务信息五、售后服务1.客户反馈（1）收集意见①询问客户使用体验②记录客户建议（2）处理投诉①及时响应客户问题②提供解决方案2.维护客户关系（1）建立客户档案①记录客户偏好②定期跟进（2）促销活动通知①发送活动信息②邀请客户参与六、工作总结1.日常记录（1）销售数据统计①记录每日销售额②分析销售趋势（2）客户反馈整理①汇总客户意见②提出改进建议2.个人提升（1）技能培训①参加销售技巧培训②学习产品知识（2）自我反思①回顾工作表现②制定提升计划。

鞋房服务员工作流程鞋房服务员的工作流程可有趣啦，就像一场小小的冒险呢。

一、上班前的准备。

咱鞋房服务员呀，到了工作的地儿，得先瞅瞅自己的地盘儿干净不。

把鞋架擦得亮晶晶的，就像给它们洗脸一样。

然后看看那些放鞋的小盒子，有没有歪七扭八的，都给摆整齐喽。

还得检查一下有没有什么怪味道，如果有，就得赶紧让空气清新起来，可不能让顾客的鞋子一进来就皱眉头。

二、迎接顾客的鞋子。

顾客来存鞋的时候呀，咱得热情得像小火苗一样。

脸上挂着笑，眼睛亮晶晶地看着顾客，接过鞋子的时候就像接过宝贝一样。

先看看鞋子有没有啥特别的地方，是那种超级精致的高跟鞋呢，还是很炫酷的运动鞋。

要是高跟鞋，得小心别把鞋跟碰坏喽；要是运动鞋，也不能随便一扔。

然后呢，找个合适的小盒子或者鞋架位置给它安置好，就像给小宠物找个舒服的窝一样。

三、保管鞋子的注意事项。

在保管鞋子的过程中呀，咱得时不时地去瞅瞅。

就像照顾小娃娃一样，看看有没有哪双鞋子被不小心碰到了地上，或者有没有灰尘悄悄落在上面。

如果发现有灰尘了，就拿小布子轻轻擦一擦，让鞋子始终保持漂漂亮亮的。

而且呀，不同类型的鞋子要分开摆放，男鞋和女鞋可不能混在一起，就像男生和女生上厕所要分开一样，得有秩序。

四、顾客取鞋的时候。

当顾客来取鞋的时候，那就是我们的高光时刻啦。

要迅速地根据顾客给的小票或者其他凭证找到鞋子。

找到之后，再仔细检查一遍，确保是顾客的那双没错。

然后带着满脸的笑容把鞋子递给顾客，还可以说一句俏皮话，像“您的鞋子在这儿等您等得都着急啦”之类的。

如果顾客对鞋子有啥疑问，比如说觉得好像有点灰啦之类的，咱得诚恳地道歉，然后赶紧再给擦擦。

五、下班前的整理。

到了下班的时候，可不能拍拍屁股就走哦。

要把鞋房再彻底地整理一遍，把那些用过的鞋盒收拾好，看看有没有损坏的，坏了的就扔掉，好的就叠起来放好。

再把鞋架从这头到那头检查一遍，有没有遗漏的小物件，比如可能顾客不小心掉的鞋带之类的。

最后把地面再清扫一下，让鞋房干干净净地迎接下一次的工作。