2011年上半年中国十大危机公关事件

2011年十二大品牌危机公关之二----双汇用行动挽回信心华中科技大学公共传播研究所、游昌乔案例主角：双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总部位于河南省漯河市，目前总资产100多亿元，员工65000人，年产肉类总产量300万吨，是中国最大的肉类加工基地，在2010年中国企业500强排序中列160位。

万隆，双汇集团董事长，世界肉类协会理事，中国肉类协会常务理事、高级顾问，九届、十届全国人大代表。

一些媒体称他“中国屠夫长”、“肉类工业的教父”、“肉类品牌创始人”。

案例回放：2011年3月15日，央视《每周质量报告》播出了一期《“健美猪”真相》的3.15特别节目，济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉被曝光。

3月16日，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查；3月16日，双汇给各大零售企业发出函件称：“凡我司生产的熟肉制品均可正常销售，如出现相关的质量问题，我司将承担一切责任。

”另外，双汇还表示，已委托国家及地方相关检测机构，对其生产的熟肉制品进行全面检测，检测结果将在3月20日予以公告。

当日，双汇集团总经理杜俊甫接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任”。

双汇集团同时宣布，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”，目的是从源头上确保食品安全。

3月17日晚，双汇集团再次发表声明，要求济源双汇收回在市场上流通的产品，在政府有关部门的监管下处理。

对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇继续停产整顿。

对此，网民呈现出极其的不信任，“再不食其肉”的说法比比皆是。

3月23日，双汇集团召开了“落实两个声明、确保食品安全全国管理层及客户视频会议”，双汇集团董事长万隆、总经理游牧等集团领导高层、事业部领导、全国业务客户及部分记者4000多人参加了此次视频会议，万隆董事长表示：“坚定信心，共克时艰，同时针对‘瘦肉精’抽样检测存在的风险，决定不惜成本，对生猪屠宰实施‘瘦肉精’在线逐头检测，确保生猪100%全检”。

即将过去的2011年，是人们值得记忆的一年，经过60年的不懈努力，我国在这一年形成了“社会主义法律体系”。

此外，诸多的人物和事件留下了浓重的印迹——这一年，扶起跌倒老人成了一个法律难题；这一年，一个叫悦悦的小女孩离我们而去；这一年，不断有人在违法犯罪以后公然“拼爹”……这一年，新中国第一次消减死刑罪名；这一年，6000万人不再需要缴纳个人所得税……今年“12·4”法制宣传日的主题是“深入学习宣传宪法，大力弘扬法治精神。

”即将过去的2011年，是中国法治进程值得记忆的一年，因为经过60年的不懈努力，我国在这一年形成了“社会主义法律体系”。

此外，诸多的人物和事件留下了浓重的印迹——这一年，扶起跌倒老人成了一个法律难题；这一年，一个叫悦悦的小女孩离我们而去；这一年，不断有人在违法犯罪后公然“拼爹”……这一年，新中国的刑法第一次消减死刑罪名；这一年，6000万人不再需要缴纳个人所得税；这一年，几多贪官污吏走到了生命的尽头……我们在悲喜之余，或许能够更加懂得如何去获得公平正义，如何去维护法治精神。

“法治”不是靠宣传就能达成的，而是要靠你我每一个人都有法治的精神和法治的实践，唯此，我们才能一步步更加靠近法治……——编者争议多的几大案NO1天价过路费案河南禹州农民时建峰为逃避过路费，拿着两套假的军车牌照营运，8个月内共计通行2362次，逃费金额为人民币368.2万余元。

法院以诈骗罪判处时建峰无期徒刑。

其后，时建峰自曝是为弟弟顶罪，其弟时军峰随之自首。

2011年1月16日，河南省高级法院和平顶山市中级法院联合召开新闻发布会，宣布对负责此案的4名责任人进行问责。

点评：时建锋一定不会想到，自己的案子会把四位法官“拖下水”，还引起了公众对天价过路费的愤怒和追问。

尽管案件伴随着法院问责、案件再审等程序淡出了公众视野，但高速公路收费却“依然故我”。

套军牌躲过路费，时家兄弟的行为当罚。

但依照一审法院认定的“8个月获利20余万元，应缴过路费368万元”一算，如果不逃过路费，时家兄弟简直是在给收费站打工，而且还越打越亏。

2011年十二大品牌危机公关案例之十——西门子冰箱门事件华中科技大学公共传播研究所、游昌乔案例主角：西门子股份公司是世界最大的机电类公司之一，1847年由维尔纳·冯·西门子建立。

如今，它的国际总部位于德国慕尼黑。

西门子股份公司是在法兰克福证券交易所和纽约证券交易所上市的公司。

2005年，西门子全集团在190个国家和地区雇用员工460,800人，全球收入为754.45亿欧元（2004年为702.37亿欧元），税后利润较2004年的36.6亿欧元降至24.2亿欧元。

罗永浩：教师，牛博网创始人，老罗英语培训创始人，著有《我的奋斗》一书。

高中辍学，曾经摆地摊、开羊肉串店、倒卖药材、做期货、销售电脑配件、从事文学创作。

2001年至2006年在北京新东方学校任教，由于教学风格幽默诙谐并且具有高度理想主义气质的感染力，所以极受学生欢迎，并称为“老罗语录”流传于网络，成为网络红人。

案例回放：9月27日，英语培训界名人罗永浩在微博上称自家使用了3年的西门子冰箱存在门关不严的情况，其微博先后被2000多网友转发。

罗永浩称，通过微博统计，有近500人遭遇了类似的问题，涉及五六种型号。

冰箱门关不严导致冷冻室结霜、耗电量增加。

9月29日，博西家电通过微博表态：“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象，我们立即与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题。

尽管如此，我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务。

”10月15日，由于博西家电发出的公告并未按罗永浩的要求提及批次和质量问题，罗永浩表示并不满意。

正是这一公告坚定了罗永浩砸冰箱的决心。

11月20日，罗永浩和作家冯唐等人来到西门子(中国)北京总部大楼外，将3台冰箱砸坏，并递诉求信，要求西门子公司改正并召回问题冰箱。

11月25日，博西家电举行媒体沟通会，发表声明：“西门子家电理解并尊重消费者为维护合法权益所开展的措施，但也希望此类措施应在合理、合法的范围内开展……”博西家电副总裁王伟庆表示，所有在中国生产、销售的西门子冰箱均符合国家标准。

NO.1 家乐福”抵制门”事件回顾：4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。

之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。

家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。

随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。

迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。

但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。

同时，还有消息传出，家乐福要在”5.1″期间展开降价促销活动。

事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。

记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。

当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。

专家点评：游昌乔关键点传播集团董事长一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。

二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。

三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。

家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出。

四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。

五、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持。

NO.2 东航”返航门”事件回顾：3月31日，东航云南分公司18架航班”集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。

4月2日，有消息称，”返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。

4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。

针对郭美美事件谈组织公关危机管理事件回顾：2011年6月21日，新浪微博用户“郭美美Baby”备受网友关注，这个自爆“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”，网友对其真实身份也猜测万分，更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发网友对中国红十字会的热议。

6月21日早上，新浪微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。

其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博。

有些网友还在讽刺道，“唾沫淹死人啊，您闺女太高调了。

”6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。

6月29日，天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。

而北京警方也对郭美美事件正式立案，通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联，其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。

警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，然而舆论浪潮早已一发不可收拾，红十字会深陷信誉危机。

中国红十字会应对措施：针对新浪微博网友“@郭美美baby”炫富事件，中国红十字基金会在官方网站发出声明，以下为声明全文：一名为“郭美美baby”的网友自称是“中国红十字会商业总经理”，在网络炫耀其奢华的生活方式，引发网友热议甚至炒作。

我会对有关信息调查、核实后，特作如下说明：一、中国红十字会没有“红十字商会”的机构，也未设有“商业总经理”的职位，更没有“郭美美”其人。

二、为维护红十字标志的严肃性，我国《红十字会法》、《商标法》及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十字”的标志与名称。

我会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。

三、我会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒作的行为方式，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用。

最后，感谢社会各界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对红十字会工作进行监督。

2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精危机、蓝月亮荧光增白剂事件……对我们来说，每半年的危机盘点都是一声叹息：企业危机越发频繁、企业危机越来重大，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机最终都会扩散至大江南北，成为各大媒体疯狂报道的主题，最终给企业造成重大损失。

中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地：从自媒体揭发到微博拍砖，从市场企业到公益组织，本年度上半年的危机公关事件呈现出“自媒曝光-微博扩散-行业牵连-社会联动”的新形态。

正如本人在拙著《管理者必读的十堂危机公关课》一书（暨南大学出版社，林景新著，2010年/9月）中指出，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。

“危机如同死亡与税收，对于社会与组织来说都是不可避免的”。

因此，每半年的十大企业危机公关事件盘点，并非教予企业在危机爆发后，如何遏制真相，逃避危机；而是以企业危机研究者的专业立身，基于长期的行业洞察，给以企业与社会组织，如何进行有效的危机管理以应对公关危机的一剂良方。

现在，让我们通过2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略。

案例一：家乐福价格欺诈事件事件主角：家乐福发生时间：2011年1月所属行业：零售服务行业危机类型：诚信危机关注指数：★★★★★事件过程：2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。

经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。

紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。

2010年十大企业危机公关事件盘点分析第一篇：2010年十大企业危机公关事件盘点分析2010年十大企业危机公关事件盘点分析2010年2月，丰田“刹车门事件”爆发，这家全球的新汽车老大立即陷入巨大的危机漩涡之中。

2010年3月，央视315晚会点名批评惠普笔记本存在质量问题，舆论的怒吼很快将惠普这家中国最知名的外企、全球IT巨头吞没。

惠普的品牌危机排山倒海而来。

2010年6月，富士康员工“13连跳”惊动了整个中国社会、震动中国制造业、极大损害了富士康这家全球最大IT消费电子制造企业的声誉。

2010年11月，腾讯与360之间商业恶战，引发了中国互联网业的“第一次世界大战”，导致网民怨声载道、工信部采取严厉措施制裁两家企业，企业声誉受到严重影响。

…………危机年年有，今年特别多。

2010年，企业危机连发，而且危机事件的影响力越来越大，对企业造成的负面影响是巨大的，在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身，引发整个行业的动荡和地震。

作为企业危机的研究者，每一年的十大企业危机公关事件盘点对我们来说，都是一次艰难过程：一方面我们企业所遭遇的血与火的考验、企业声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到痛惜。

另一方面，我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智、错误甚至是愚蠢的决策而感到痛心——危机如火，如果管理者在关键时刻决策失误，给企业、品牌带来的负面影响将是致命的。

危机公关管理能力已经成为企业家、管理者刻不容缓需要提高的关键管理能力。

本人在拙著《管理者必读的十堂危机公关课》一书（林景新/著暨南大学出版社2010/10）中指出，在新的时代企业管理者必须形成二种能力：一种是正向管理能力，即不断保障企业发展壮大的能力；另一种能力是反向管理能力，即企业爆发突发危机事件时，管理者如何快速有效采取措施去消除危机的负面影响。

本报告所选取的企业危机案例以三大标准来衡量：媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力。

危机公关十大案例一、可口可乐危机公关1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。

一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。

已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。

在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。

短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。

稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。

这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。

二、网络危机公关案例2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。

他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。

微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。

这无疑对湖南省教育厅是一种危机。

如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。

此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。

这无疑对湖南省教育厅是个考验。

再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。

三、蒙牛OMP事件2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。

一轮新的危机再次爆发。

几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。

OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。

四、多美滋：众口烁金的危机破坏力2009年02月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，怀疑奶粉遭到污染，但多美滋方面发表声明予以否认。

在陷入三聚氰胺疑似风波一周之后，多美滋捧着上海质监局出具的检验报告——多美滋产品未验出含三聚氰胺，开始在全国各大主流媒体刊登大幅主题广告：真金不怕火炼！广告的内容大意为三聚氰胺的谣言已被击破，多美滋不含三聚氰胺，请消费者继续购买。

2011年十二大品牌危机公关案例之六——酷六“裁员”风波华中科技大学公共传播研究所、游昌乔案例主角：酷6网成立于2006年4月，是基于用户产生内容（UGC）基础上的视频网站，是唯一跟上传视频用户进行广告分成的UGC视频网站。

被业界评为全球上升速度最快的互联网公司。

2009年11月27日，盛大网络旗下华友世纪和酷6网进行股权合并，酷6网成为华友控股集团全资子公司并继续保留其品牌。

案例回放：5月18日早晨，酷6销售部门约190名员工接到裁员通知称如果不在5月19日确认离职，将不会获得任何赔偿。

这项事情由负责销售的郝志中执行。

5月18日上午10:05，郝志中在微博上开始向盛大进行了首次开火，表达了对盛大集团的愤怒，直指盛大集团愚蠢、卑鄙、冷血，“现在是战斗的时候，酷6的销售从来不怕打仗。

5月18日上午11点19分，一封名为《酷6传媒宣布重组其销售部门》的邮件，自酷6公关部发到了众媒体人的邮箱中。

宣布酷6重组将减少员工总数量的20%左右，全部为销售部门。

5月18日下午3点，盛大集团发布邮件，宣布免去酷6网副总裁郝志中和酷6副总裁曾兴晔的职务。

同时，盛大集团任命陈昊为酷6网副总裁，主管销售业务。

5月18日晚间，酷6裁员销售部门20%的事件恶化，劳资双方关于期权、提成等问题的分歧未获解决，同时出现肢体冲突的场面，据悉酷6上海办公室的女员工遭到打手殴打。

酷6员工将冲突视频上传至视频网站，并表示“今天将继续战斗”，这段视频后来在网上疯传同时，已被免职的原酷6网副总裁郝志中再度在微博上发怒，指责盛大为了完成裁员指标，丧心病狂殴打女同事，并上传相关打人视频。

而酷6网创始人、原酷6网CEO李善友则在微博上连发6个问号、6个句号和6个感叹号，此举被广泛解读为李善友的无声抗议，并有不少网友希望李善友能够站出来表达态度。

5月18日晚，酷6股价大跌0.62美元，跌幅为12.53%，收报4.33美元。

5月19日上午，酷6上海办公室已经换锁，网上传出酷6员工在办公室合影照片，照片中他们联手打出文字横幅——反对暴力裁员。

八大危机公关案例分析八大危机公关案例分析公关危机是指在组织或企业日常运营过程中，遭遇突发事件引起公众关注和社会质疑的情况。

当危机出现时，公关团队需要及时应对并采取相应的措施来保护组织或企业的声誉。

下面将分析八个具有代表性的危机公关案例。

1. 台积电劣质芯片事件台积电作为全球最大的半导体制造公司之一，其产品应用范围广泛。

然而，近年来台积电多次曝出芯片问题，给该公司声誉带来严重的冲击。

台积电在处理该危机事件时，及时对外公布实事求是的情况，并采取措施修复产品的质量问题。

此案例表明企业在遇到危机时，应勇于承认错误，并对问题进行及时解决。

2. 惠普监控门事件惠普监控门事件发生在2006年，该公司因为在其打印机中安装了一个复杂的软件程序，使得其能够监控用户的打印行为，并在用户没有同意的情况下收集个人信息。

惠普在危机公关中，对外公开道歉并撤回该软件。

该事件表明企业在处理隐私问题时，需要保护用户的权益并尊重隐私。

3. 三星Note7手机爆炸事件2016年，三星Note7手机因电池设计缺陷导致多起爆炸事故，使得该公司损失惨重。

三星在危机公关中，立即召回受影响的产品并推出新款手机以安抚消费者。

该事件突显了在产品质量问题出现时，企业需要采取迅速而果断的措施以保护用户的安全。

4. 草甘膦致癌风波草甘膦是一种被广泛使用的除草剂，2015年世界卫生组织发布的一份报告称其可能致癌，引发了公众对草甘膦的担忧。

制造商孟山都在危机公关中，积极回应公众关切，提供科学研究支持，并与相关机构合作进行安全评估。

该案例表明企业在面对健康和安全问题时，需要及时回应公众关切，并主动提供科学支持。

5. 戴尔电池召回事件2006年，戴尔公司因为电池设计缺陷导致多起起火事故，被迫召回240万块电池。

戴尔在危机公关中，积极回应消费者关切，并通过召回和替换受影响的产品来保护用户的安全。

此案例表明企业在面对产品安全问题时，需要迅速采取行动并与用户交流。

6. 环保重大事故事件在某些行业，特别是化工行业中，发生严重的环境事故可能导致社会的公众关注和质疑。