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服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。
7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。
8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。
9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。
三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。
作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。
14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。
五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。
答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。
7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务顾问试题答案一、选择题1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供售后服务C. 客户关系管理D. 以上都是2. 在处理客户投诉时，以下哪种行为是不恰当的？A. 积极倾听客户的问题B. 尽快提供解决方案C. 避免对问题进行记录D. 保持专业和礼貌的态度3. 以下哪项不是优质服务的特点？A. 快速响应B. 个性化服务C. 高成本D. 客户满意度高4. 服务顾问应该如何处理客户的紧急需求？A. 让客户等待正常工作时间B. 优先处理紧急需求C. 忽略客户的需求D. 转移给其他同事处理5. 有效的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 良好的听力B. 清晰的表达C. 适时的反馈D. 所有以上选项二、判断题1. 服务顾问的工作只需要处理客户的投诉和建议。
（错误）2. 保持积极的态度对于提供优质的服务是非常重要的。
（正确）3. 服务顾问不需要具备产品知识，他们只需要处理客户关系。
（错误）4. 客户满意度调查是一种无效的衡量服务质量的方法。
（错误）5. 个性化服务可以提高客户的忠诚度。
（正确）三、简答题1. 描述服务顾问在提升客户满意度方面可以采取的三项措施。
2. 解释为什么倾听客户的需求对于服务顾问来说至关重要。
3. 阐述服务顾问如何处理客户的负面反馈以转化为正面的结果。
四、案例分析题背景信息：张先生是一位电子产品的忠实客户。
最近，他购买的一款智能手表出现了充电问题。
他通过客服热线联系了服务顾问李小姐。
在电话中，张先生显得非常不满，并表示这是他最后一次购买该公司的产品。
问题：1. 李小姐应该如何平息张先生的不满，并尝试挽回他的信任？2. 描述李小姐可以采取的具体措施来解决张先生的问题，并预防类似问题的再次发生。
3. 假设张先生的问题得到了妥善解决，李小姐还可以采取哪些措施来提升张先生的整体满意度和忠诚度？五、论述题请就“服务顾问在提升企业品牌形象中的作用”这一主题，撰写一篇不少于500字的论述文。
在文章中，请包含以下要点：1. 服务顾问与客户互动的重要性。
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案：B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案：D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案：B4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在面对客户时，应该避免哪种行为？A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案：C7. 服务顾问在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案：C8. 服务顾问在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案：B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能？A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案：C10. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项不是有效的策略？A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在与客户沟通时，应该保持______的态度。
答案：专业2. 服务顾问在处理客户投诉时，应该______客户的反馈。
答案：认真倾听3. 服务顾问在提供服务时，应该______客户的满意度。
答案：提高4. 服务顾问在面对客户时，应该______自己的产品。
答案：了解5. 服务顾问在与客户沟通时，应该______客户的需求。
答案：关注6. 服务顾问在处理客户问题时，应该______客户的问题。
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是：A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是服务顾问应该做的？A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案：C4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案：B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的？A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案：C6. 服务顾问在结束服务时，以下哪项不是一个好的做法？A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案：C7. 在服务过程中，服务顾问应该：A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案：A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则？A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案：C9. 服务顾问在提供服务时，以下哪项不是必须遵守的？A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案：B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的？A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案：C二、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该始终保持中立，不表达个人意见。
（）答案：×12. 在服务过程中，服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。
（）答案：√13. 服务顾问可以根据自己的判断，忽略一些小的客户需求。
（）答案：×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。
（）答案：√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题，只需要提供通用的解决方案。
服务顾问测试题库【附答案】1. 处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是（）方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2. 处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是（）方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3. 处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是（）方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4. 处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是（）方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5. 来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是（）发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6. 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。
发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7. 不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。
发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8. 象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9. 发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。
(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。
收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；10. 习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
服务顾问月考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的做法？A. 直接询问客户是否需要购买服务B. 热情问候并询问客户的需求C. 先介绍服务内容再询问客户需求D. 忽略客户，直接处理手头工作答案：B2. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户等待，自己先处理其他事情答案：B3. 服务顾问在介绍服务时，以下哪项是正确的做法？A. 只介绍价格最高的服务B. 根据客户需求推荐合适的服务C. 夸大服务的效果和优势D. 只介绍自己熟悉的服务答案：B4. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是正确的做法？A. 只在客户购买服务后联系B. 定期与客户沟通，了解他们的需求和反馈C. 只在客户投诉时才回应D. 忽略客户的任何反馈答案：B5. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 让客户等待，直到有空位B. 根据客户的时间安排预约C. 只接受当天的预约D. 告诉客户预约已满，不再接受预约答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 服务顾问在提供服务时，以下哪些做法是正确的？A. 保持专业和礼貌B. 及时响应客户的需求C. 忽略客户的特殊要求D. 确保服务的质量答案：A, B, D7. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的反馈B. 感谢客户的反馈C. 忽视客户的反馈D. 根据反馈改进服务答案：A, B, D8. 服务顾问在维护客户满意度时，以下哪些做法是正确的？A. 提供超出预期的服务B. 定期询问客户的满意度C. 只在客户投诉时才关注满意度D. 及时解决客户的问题答案：A, B, D9. 服务顾问在提升个人专业能力时，以下哪些做法是正确的？A. 参加定期的培训B. 阅读相关书籍和资料C. 忽视新知识的学习D. 与经验丰富的同事交流答案：A, B, D10. 服务顾问在团队合作中，以下哪些做法是正确的？A. 积极分享自己的经验B. 帮助团队成员解决问题C. 只关注自己的工作D. 与团队成员共同制定目标答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该在客户离开时提供感谢和告别的话语。
服务顾问考试题及答案随着服务行业的发展，服务顾问作为服务型企业中至关重要的一环，扮演着为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量的重要角色。
为了培养和评估服务顾问的能力，考试成为了必要的手段。
本文将介绍一些常见的服务顾问考试题，并提供相应的答案解析。
一、服务顾问基础知识1. 请简要介绍服务顾问的职责和作用。
答案：服务顾问的职责是为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量。
他们需要通过与客户的沟通和了解，提供个性化的解决方案，并帮助客户改善其服务流程、提高客户满意度和维护客户关系。
2. 请列举几个服务顾问应具备的核心能力。
答案：服务顾问应具备良好的沟通能力、问题解决能力、客户管理能力和分析能力。
此外，对相关行业和产品的了解以及良好的团队合作能力也是必备的能力。
二、客户沟通与需求分析1. 在与客户沟通中，服务顾问应该注意哪些方面？答案：服务顾问在与客户沟通时应注意以下方面：- 听取客户需求和问题，全面了解客户的需求和期望。
- 与客户保持良好的沟通，理解客户的意见和反馈，并作出恰当的回应。
- 提供清晰、准确的信息和建议，避免造成误解。
- 注意语言和非语言交流的方式，能够适应不同客户的沟通风格。
2. 请简要介绍服务顾问进行需求分析的步骤。
答案：服务顾问进行需求分析时可以按以下步骤进行：- 收集客户反馈和需求，并对其进行分类和整理。
- 分析需求背后的真正问题和诉求。
- 利用专业知识和工具，研究可行的解决方案。
- 与客户讨论并确认最合适的解决方案。
- 提供详细的解决方案和执行计划，确保客户可以理解和接受。
三、问题解决与改进推动1. 请列举一些常见的问题解决方法。
答案：常见的问题解决方法包括：- 根本原因分析：通过追溯问题的根本原因，找出问题产生的具体原因，并采取相应的措施进行解决。
- PDCA循环：通过计划、执行、检查和调整的循环，持续地对问题进行解决和改进。
- 5W1H分析：通过回答问题的“什么、为什么、谁、何时、何地、如何”等问题，找到问题的关键点，并制定相应的解决方案。
服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。
我试了几次启动，都没反应。
小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。
客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候客户B. 保持微笑C. 直接询问客户预算D. 询问客户需要什么帮助答案：C2. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户诉求C. 忽略客户情绪D. 直接告诉客户无法满足其要求答案：B3. 服务顾问在介绍产品时，以下哪项做法是错误的？A. 突出产品优势B. 根据客户需求推荐产品C. 提供虚假信息D. 说明产品适用场景答案：C4. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项措施是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户购买时联系C. 及时回应客户咨询D. 忽略客户的反馈答案：C5. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项做法是合理的？A. 直接否定客户观点B. 尝试理解客户立场C. 避免讨论异议D. 转移话题答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）6. 服务顾问在提供服务时，以下哪些行为是必要的？A. 保持专业B. 保持耐心C. 忽略客户反馈D. 及时更新产品知识答案：A、B、D7. 服务顾问在客户服务中，以下哪些技能是重要的？A. 沟通能力B. 产品知识C. 忽略客户D. 解决问题的能力答案：A、B、D8. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 道歉并解释B. 转移责任C. 提供解决方案D. 记录客户反馈答案：A、C、D9. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是正确的？A. 定期回访B. 提供个性化服务C. 只在需要时联系客户D. 保持诚信答案：A、B、D10. 服务顾问在销售过程中，以下哪些策略是有效的？A. 强调产品特性B. 忽略客户需求C. 建立信任D. 提供售后服务答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 服务顾问在与客户沟通时，使用专业术语可以提高沟通效率。
（错误）12. 服务顾问应始终以客户为中心，提供个性化服务。
1－25多选题每题2分，漏选得1分，错选不选得0分；
1. 一汽大众捷达车型发动机更换机油保养间隔里程是：( C )
A) 3000km
B) 5000km
C) 7500km
D) 15000km
2. 导致发动机积碳产生的可能原因有哪些？（A、B、C、D ）
A、添加了劣质的汽油添加剂
B．经常短距离行驶，如果距离太短，车还没有热就停车了
C．使用劣质机油
D．车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下行驶
3．宝来15000km保养需进行以下哪些项目（ A、B ）。
A．检查排气系统 B．检查空滤及花粉滤清器
C．更换燃油滤清器 D．检查正时齿带及张紧器
4、捷达轿车新车的磨合行驶里程是（ B ）。
A．1000km B．1500km
C．3000km D．7500km
5、目视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（ D ）
A、绿色表明电量小或者没有电
B、无色表明电量充足
C、黑色表明电量充足
D、黄色表明电解液到达临界状态6．车辆制动液的更换周期为（ D ）。
A．60000km B．视制动液清洁程度而定
C．制动液缺少时更换 D．两年
7．车辆制动液为什么必须定期更换（ C ）。
A．制动液具有挥发性，长时间使用会变质
B．制动液具有一定的腐蚀性，长时间使用会和管路等产生锈蚀，使制动液变质C．制动液具有很强的吸湿性，会吸收空气中的水分
D．制动液长时间使用会变得脏污
8．进行制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为（ B ）。
A．5mm B． 7mm C． 10mm D． 14mm
9、以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（ B、D ）。
A．柴油滤清器无需排水
B．捷达柴油滤清器必须每7500km排水
C．PQ35车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水
D．PQ34车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水
10、以下哪些驾驶要领可以有效降低轿车的使用成本及对环境的污染程度（ A、C、
D ）。
A．有预见性地平稳驾驶轿车
B．尽可能以最高车速行驶
C．严格保养车辆，使车辆保持最佳状态
D．保持正确的轮胎气压
11、柴油发动机的优点包括（ A、B、C、D ）
A、低排放，利于环境保护。
B、低油耗，经济性好。
C、低速扭矩大，动力性好。
D、故障率小，可靠性高。
12、专用工具T10007可以测量（ A、C、D ）
A、蓄电池电解液的密度
B、制动液的含水量
C、风窗清洗液的冰点
D、防冻液的冰点
13、空气滤清器必须定期更换，对于捷达车型以下说法正确的是（ A、C ） A．每12个月或15000公里清洗空滤壳体，必要时更换滤芯
B．7500km保养须更换空气滤清器
C．根据使用情况，空滤更换周期应适当缩短
D．使用伪劣空气滤清器对发动机影响不大
14、关于活塞环说法正确的是（ C ）
A、三道活塞环的作用是相同的
B、活塞环是由两道油环和一道气环组成的
C、三道活塞环开口相互之间错开120°
D、三道活塞环开口相互之间错开90°
15、以下关于汽油说法正确的有（ A、B、D ）
A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93
B、辛烷值表征汽油的抗爆性
C、标号越高的汽油越清洁
D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号
16、发动机机油消耗过大的可能原因有（ A、B、C、D ）
A．活塞环发生损坏
B．气门油封损坏或变硬老化
C．机油压力过大
D．添加机油量过多，超过机油标尺规定上限
17、在行车过程中，突然ESP警报灯闪亮，下列说法正确的是（ A ）
A、ESP系统正在工作
B、ASR系统有故障
C、ABS系统有故障
D、ESP系统有故障
18、以下关于车辆轮胎不正确的说法是（ B、C ）
A.轮胎必须定期进行换位保养
B.轮胎安全行驶的最低花纹深度为1.2mm
C.测量轮胎气压应该在热态下进行
D.备用轮胎应该保持最高气压
19、迈腾TSI发动机火花塞的更换周期描述正确的是（ A ）
A.首次15000km更换，之后每20000km更换
B.首次25000km更换，之后每20000km更换
C.每20000km更换
D.每20000km检查，60000km更换
20．车型代码与车型对应正确的是（A、B、D ）
A.1J－BORA
B.1G－JETTA
C.2K－GOLF
D.9X－MAGOTAN
21、关于ABS系统的正确描述有：（ B、C、D ）
A、所有路面都可缩短制动距离。
B、提高制动时车辆稳定性的前提下，缩短制动距离。
C、ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动。
D、ABS系统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作。
22、以下关于火花塞的描述正确的是：（ A、C 、D ）
A、火花塞具有自洁功能，必须根据发动机选择合适热值的火花塞
B、火花塞电极和内部有黑色沉积物，表明混合气过稀，不完全燃烧
C、火花塞热值选择不合适会造成火花塞积炭、断火，或者发生炽热点火现象
D、 TSI发动机和普通发动机的火花塞不可以通用
23、迈腾轿车，汽车空调系统的制冷剂是（ B ）
Ａ）R12 B）R134a Ｃ）R14 D)R13
24、关于正时皮带的说法正确的是（ A、C、D ）
A、JETTA 5V的正时皮带每6万公里更换
B、Bora1.8L发动机的进气凸轮轴直接由曲轴通过正时皮带来驱动
C、JETTA SDI的皮带每9万公里更换
D、迈腾的1.8TFSI发动机不需要更换正时齿带
25、有关捷达柴油发动机柴油添加剂使用描述，正确的是（ A、C、D ）
A、在油箱内油量少于10升时，先将一罐添加剂加入油箱，然后加满柴油。
B、在走合期内要求每箱柴油使用3罐柴油添加剂。
C、走合期之后每10000公里连续使用3罐柴油添加剂。
D、必须使用一汽－大众认可的柴油添加剂。
26-31题为简答题，每题4分.
26、请说明车型标识JETTA CIX/GIF中CIX/GIF各字母的含义。
C：普通型；
G: 豪华型;
I：两阀电喷发动机；
X: 外改型;
F: 二次改型；
27、简述一汽大众速腾车保养周期显示的手动复位方法。
关闭点火开关，按住回零按钮。
打开点火开关，松开回零按钮。
按压时钟的分钟调整按钮min，显示屏恢复为常规显示状态。
28、轮胎标识225/60R15 93 V中各项的含义是什么？
225—胎面宽度225mm
60—扁平比
R—子午线轮胎
15—轮辋直径15英吋
93—载重指数
V—速度级别
29、简述迈腾驾驶员座椅记忆功能存储的设置方法。
打开点火开关。
将驾驶员座椅和外后视镜调至所需位置；
按下“SET”按钮并保持1秒钟以上；
10秒种内按下3个存储按钮中的一个，听到系统提示的一声锣声后，存储完毕。
30、请说明PQ35中各字母和数字的含义，一汽大众PQ35平台的车型有哪些？
1.P 指产品平台
2.Q 指动力总成横置
3. 3 指A级车
4. 5 指第五代产品
速腾、开迪属PQ35平台车型
31、宝来遥控器的适配步骤。
•用未失效遥控器钥匙，打开点火开关。
•用新钥匙锁车门。
•用遥控键开或关车门。
•按键停至少1秒后再按遥控按钮
•自适应结束时有喇叭提示。
32－37、请标出下图中图标的含义（每个2分）：
前制动衬块磨损
驻车制动系统发生故障
风窗清洗液液位过低
发动机管理系统（汽油机）发生故障
发动机机油压力过低
车速巡航控制系统开启
38－45、请标出下图中1－7号图的名称（每个2分）：
1、时钟调节按扭
2、发动机转速表
3、水温表
4、多功能显示屏
5、燃油表
6、车速里程表
7、回零按钮。
