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第1讲绪论《物业管理综合能力》是注册物业管理师执业资格考试中一门基础理论与应用相结合的课程。
教材共分12章，涉及到经济学、管理学、心理学、公共关系学、行政管理学、法律、统计学、保险、社会学、建筑工程、建筑设备、建筑智能化等基础知识与应用。
虽然内容涉及的深度较浅，但涉及的面较广、且知识点分散，对于考生全面理解和掌握有一定的难度。
因此，从备考的角度，我们建议大家首先要了解2011年考试的相关信息，其次要掌握答题技巧，第三要有正确的备考方略，最后要熟知我们的授课思路。
下面就以上内容作简要地介绍。
一、2011年考试安排和作答要求《物业管理综合能力》科目为主、客观题混合试卷，考生答题前须仔细阅读位于试卷封二的应试人员注意事项和位于答题卡首页的作答须知，使用规定的作答工具在专用答题卡划定的区域内作答。
考生应考时，须携带黑色墨水笔、2B铅笔、橡皮、无声无文本编程功能的计算器。
三、考试成绩管理考试成绩实行滚动管理。
参加全部4个科目考试的人员须在连续2个考试年度内通过全部科目；参加2个科目考试的人员须在当年通过应试科目。
四、2010年度物业管理师资格考试回顾全国物业管理从业人员对参加2010年度物业管理师资格考试表现出了极高的热情。
据资格考试考务主管部门统计，全国共有56000余人报名参考，实际参加考试人数达到49000余人，参考比例高达88%，在2010年度各类全国性资格考试中名列前茅。
2010年度物业管理师资格考试的合格标准，四科目均为60分合格。
通过率（全国）：四科目全部通过率为26.6%—四分之一强；三科目通过率为60%；南方、沿海地区高于北方、内地地区。
2010年度考试总体情况：其一，四科目试题难度均较小，符合我国执业资格考试试题难度变化的一般规律，即开考前三年试题较简单，以后年份难度逐年增加；参考教材变化后的第一年试题较简单，以后年份难度逐年增加。
因此，今年报考的朋友一定要把握住机会。
其二：试题题型分值比例在意料之中。
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、某物业2010年7月具有危险的危险单位数为8次，发生损失的次数为1次，则此物业的损失频率为（ ）。
A:1/8
B:8
C:0
D:1
答案:A
2、由于自然力变动或人的行为失常所引起的风险是（ ）。
A:静态风险
B:动态风险
C:基本风险
D:特定风险
答案:A
3、关于风险管理和保险的关系，下列说法错误的是（ ）。
A:风险是保险产生和存在的前途
B:风险的发展是保险发展的客观依据
C:保险是风险处理的传统有效的措施
D:保险经营效益不受风险管理技术的制约
答案:D
4、由两个或两个以上的保险人同时联合直接承保同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故而保险金额之和不超过保险价值的保险是（ ）。
第一章经济学基础知识与应用掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。
供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。
熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。
了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。
第一节需求、供给与局部均衡价格理论一、需求(一)个人需求个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。
(二)市场需求二、供给三、局部均衡价格(一)均衡价格与均衡数量在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。
在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。
达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量成为均衡数量。
(二)关于均衡点的讨论均衡点的存在性。
均衡点的惟一性。
均衡点的稳定性。
第二节弹性理论一、需求弹性：是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。
(一)理解需求弹性和需求弹性系数的要点(二)需求弹性的分类范围(三)影响需求弹性的主要因素1.商品的替代品数目和可替代程度2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．时间的长短(四)需求弹性与消费者支出(或销售者收入)之间的关系二、供给弹性：指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。
(一)理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点(二)供给价格弹性的分类(三)影响供给价格弹性的主要因素一是从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；二是从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。
第三节生产理论一、生产与生产函数二、可变比例与边际收益递减规律(一)总产量、平均产量、边际产量(二)边际收益递减规律边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。
物业管理综合能力精讲班第8讲讲义劳动者心理与群体心理第三节劳动者心理与群体心理一、劳动者的心理健康(一)劳动者心理健康的概念人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。
健康的含义应包括如下的因素：(1)身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。
(2)体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。
(3)精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。
(4)意志坚强，情绪正常，精神愉快(这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响)。
联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。
心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。
(二)劳动者心理健康的特征劳动者的心理健康主要包括以下几个特征： (1)智力正常。
(2)健全的情绪。
情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。
情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，说明人的心理活动协调。
心情愉快是情绪健康的另一个重要标志。
愉快表示人的身心活动的和谐与满意，表示人的身心处于积极的健康状态。
(3)行为协调。
思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。
(4)行为反应适度。
在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。
如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。
要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。
要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务与无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。
二、群体的概念及类型(一)群体的概念和互动效应(1)群体的定义。
群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。
一般来说，群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共U n R e g i s t e r e d享目标”、“成员资格”的认同。
(2)“社会促进效应”。
群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。
研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。
(3)“社会闲散效应”。
多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。
主要原因一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。
(4)群体效能。
群体绩效受到许多动态因素的影响，包括群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。
群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。
(二)群体的类型在人们的实际工作与生活中，有各种群体的类型。
常见的是根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体，还可以根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。
近年来，随着计算机互联网络和电子商务的迅速发展，“虚拟群体”日益引人注目。
“虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。
另一种“虚拟群体”是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通(往往通过互联网)，实现群体目标。
三、群体内聚力 (一)群体内聚力的概念和测量 群体对于成员的吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。
群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。
有几种测定群体内聚力的办法，比较常用的是群体内聚力指数。
例如，可以请每一位群体成员评定自己对其他成员的感情和偏爱，然后，把这些评定加在一起，求出群体内聚力指数。
另一种常用的方法是社会测量法，这是让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以此作为群体内聚力的指标。
这是测量群体内聚力的主要手段之一。
(二)影响群体内聚力的因素1．群体的构成与规模2．群体领导方式和外部竞争 3．群体内聚力与生产率四、群体决策群体决策是群体工作中的关键活动之一，对群体效能具有重要的影响。
(一)群体决策过程在群体决策过程中，群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要做出分析、比较、权衡、选择。
群体决策包括三个维度：成员参与决策程度；群体决策内容；群体决策范围。
这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。
管理心理学研究提出，群体决策的过程大致可以分为三个阶段：(1)问题诊断阶段：群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；(2)备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案； U n R e g i s t e r e d(3)选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。
实际的决策过程常常不是那样规范和理性的，而是受到许多社会和心理因素的影响。
因此，群体决策过程与群体各成员的价值观念、信念、态度、期望以及群体规范等都有密切关系。
同时，群体决策研究提出常用的六种方法。
(1)无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。
在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。
(2)权威决策法：通常由群体负责人(如部门经理)为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。
(3)少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。
(4)多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。
(5)共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。
对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。
(6)一致意见决策法：这是指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。
在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。
(二)个体决策与群体决策在群体活动中，有些时候需要进行个体决策，而更多时候需要开展群体决策。
与个体决策相比，群体决策有其利弊之处。
我们可以从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。
1．高质量信息加工群体决策条件下可以比个体决策获得更多的信息和更充分地运用知识与专长解决问题。
2．多种备选方案 在群体决策中，往往会产生多种备选方案，并做出更多选择，提高决策的准确性，避免由于视野狭窄，影响最优方案的涌现，造成决策失误。
3．高承诺接受度群体决策效率在很大程度上取决于决策任务的复杂程度和时间及代价。
在这两方面，群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化，从而影响群体决策的效果。
不过，决策失误的代价常常比个体决策低。
从长远来看，群体决策的效率会高于个体决策。
个性心理差异与管理 第四节个性心理差异与管理个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，其中包括气质、性格、能力等；它是在个体生理素质的基础上，在一定的历史条件下，通过社会实践活动形成和发展起来的。
因此，个性是受周围环境和社会关系所制约的，它所反映的是具体的、活生生的、行动着的人。
每个人的个性都有它不同于别人的特点。
在一定的条件下，这种特点又是可以改变的。
一、个性心理特征个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。
(一)个性的特点 U n R e g i s t e r e d个性一般是指一事物区别于他事物的特殊本质。
而人的个性，是指在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。
现代心理学家认为，个性是指人的心理特征和品质的总和。
个性的内部心理特征和品质是指人的性格、气质、能力素质和动机等，也就是指一个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。
(二)个性的形成遗传为个性的形成和发展提供了前提，提供了一个发展的可能性，但遗传不起决定作用。
一个人的个性向什么方向发展，发展到什么水平，不是由遗传决定的，而是由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。
一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：(1)儿童时期(2)学生时期(3)走向社会总之，个性就是处于社会关系中的个人所形成的个体心理特征的总和。
也就是说，它是在先天遗传素质的基础上，通过后来的社会生活实践的过程，形成和发展起来的个体心理特征的总和。
二、人的气质(一)什么是气质气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
所谓心理过程的强度，指情绪的强弱、意志努力的程度等；所谓心理过程的速度和稳定性，指知觉的速度，思维的灵活程度，注意集中时间的长短等；所谓心理活动的指向性特点，指有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象，有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。
每个人生来就具有一种气质。
一个人的气质，具有极大的稳定性。
(二)气质在管理实践活动中的作用1．气质类型无好坏之分。
2．气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。
3．气质可以影响人的活动效率。
4．气质可以影响人的情感和行动。
总之，气质是影响人的心理活动和行为的动力特点，是人的稳定的心理特征之一。
但人的心理和行为不是由气质决定的，人的心理和行为是由社会生活条件和个人的具体生活状态决定的。
气质同其他个性心理特征相比，它不是一个人精神世界最本质的特征，而只是具有从属的意义。
但由于它是构成人们各种个性品质的一个基础，因此，它是一个必须充分重视的重要因素。
三、人的性格(一)性格的概念及特征性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等，它是个性的重要组成部分，人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。
性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和持续性。
将各种性格理论，按其主要内容的不同，大体可分为两大类；一类是偏重于研究个人行为的发展与改进的理论；一类是偏重于研究个人生理与行为特性的理论。
各种理论研究的侧重面虽然不同，U n R e g i s t e r e d但都有一个共同点，就是认为性格与行为有密切的关系。
性格是一个十分复杂的心理特征。
它有着多个侧面，包含着多种多样的性格特征。
这些特征在每一个个体身上都以一定的独特性结合为有机的整体。
(1)对现实态度的性格特征主要表现在处理各种社会关系方面的性格特征(2)性格的意志特征主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另一种表现。
