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零售业顾客数据分析与应用方案在当今竞争激烈的零售业市场中，了解顾客的需求、行为和偏好对于企业的成功至关重要。
顾客数据分析为零售商提供了深入洞察顾客的机会，从而能够制定更有效的营销策略、优化商品组合、提升顾客体验，并最终增加销售额和利润。
本文将探讨零售业顾客数据分析的重要性、数据来源、分析方法以及应用方案。
一、零售业顾客数据分析的重要性1、精准营销通过分析顾客的购买历史、浏览行为和兴趣偏好，零售商可以向顾客推送个性化的营销信息和推荐商品，提高营销活动的针对性和效果。
2、优化商品组合了解顾客的需求和购买趋势，有助于零售商调整商品的种类、品牌和价格，确保货架上陈列的商品更符合顾客的期望，减少库存积压。
3、提升顾客体验根据顾客的反馈和行为数据，零售商可以改善店铺布局、服务流程和售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
4、预测需求通过分析历史销售数据和市场趋势，零售商可以预测未来的顾客需求，提前做好采购和库存准备，避免缺货现象。
二、零售业顾客数据的来源1、销售点系统（POS）POS 系统记录了每一笔交易的详细信息，包括商品名称、价格、购买时间、支付方式等，是顾客购买行为的直接数据来源。
2、电子商务平台如果零售商有线上店铺，网站或应用程序上的用户行为数据，如浏览记录、搜索关键词、加入购物车和购买行为等，都可以提供丰富的顾客洞察。
3、会员系统会员注册信息、积分记录、消费频次和金额等数据，可以帮助零售商了解忠实顾客的特征和需求。
4、市场调研通过问卷调查、访谈和焦点小组等方式收集顾客的意见、满意度和期望，补充和验证从其他渠道获得的数据。
5、社交媒体顾客在社交媒体上对品牌和产品的评价、讨论和分享，也可以反映他们的态度和偏好。
三、零售业顾客数据分析方法1、描述性分析对顾客数据进行基本的统计描述，如顾客的年龄、性别、地域分布、购买金额和频次等，以了解顾客的基本特征和消费行为。
2、关联分析挖掘不同商品之间的购买关联，例如发现购买面包的顾客往往也会购买牛奶，从而进行商品组合推荐和促销。
零售业的零售顾客忠诚度引言在现代零售业中，顾客忠诚度是企业成功的关键因素之一。
随着市场竞争的加剧，顾客的选择越来越多样化，如何提升顾客忠诚度成为所有零售商面临的重要挑战。
本文将探讨零售业顾客忠诚度的定义、影响因素及提升策略，进而帮助零售商制定有效的营销策略来提高顾客满意度和忠诚度。
顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对某个品牌、产品或服务的偏好程度，以及在未来购买决策中，重复选择该品牌或商家的意愿。
忠诚的顾客不仅在购买决策上偏向于某个品牌，还会积极推荐给他人，从而为品牌带来更多的新客户。
因此，顾客忠诚度不仅是顾客与企业之间的情感链接，也是商业成功的重要指标。
顾客忠诚度的影响因素1. 产品质量顾客对产品质量的认同是影响其忠诚度的最重要因素之一。
如果零售商能够提供高质量的产品，顾客更容易产生信任感与好感度，从而形成忠诚度。
2. 服务质量优质的客户服务能够显著提升顾客满意度，从而促使他们回头购买。
友好、专业的员工在顾客购物过程中提供帮助和指导，这样的服务体验会让顾客感到被重视，进而增强忠诚度。
3. 价格策略合理的价格能够吸引更多的顾客。
然而，低价不一定等于高忠诚度。
顾客更倾向于选择性价比高的品牌。
如果零售商在保证质量的基础上，提供相对合理的价格，将更有利于提高顾客的忠诚度。
4. 品牌形象品牌形象涉及到顾客对品牌的整体印象，包括品牌的历史、文化、社会责任等。
正面的品牌形象可以提升顾客的心理认同，从而增强他们的忠诚度。
5. 顾客体验顾客在购物过程中的整体体验也对忠诚度产生重大影响。
无论是线上还是线下，流畅的购物体验、便捷的支付方式以及售后服务的及时性都将在一定程度上影响顾客的满意度。
提高顾客忠诚度的策略1. 客户关系管理零售商应注重建立并维护与顾客的关系，通过客户关系管理系统（CRM）收集和分析顾客数据，了解顾客的需求与偏好，从而提供针对性的产品和服务，提高顾客的满意度与忠诚度。
2. 忠诚计划设计吸引人的顾客忠诚计划，例如积分奖励、优惠券、会员特权等，能够激励顾客在购买时更加倾向于选择品牌，进一步增强其忠诚度。
零售业服务至上零售业作为商业领域的重要组成部分，一直以来都以顾客服务为核心理念。
在当今日益竞争激烈的市场中，提供高质量的服务已成为零售企业脱颖而出的关键。
本文将探讨零售业服务至上的重要性，并介绍一些提升服务质量的关键策略。
一、服务至上的重要性零售业务的本质是为顾客提供商品和服务。
然而，随着市场的发展和竞争的增加，顾客的期望也在不断提高。
作为零售企业，只有使服务成为核心竞争力，才能与对手区别开来，赢得顾客的信任和忠诚度。
1.1 顾客满意度顾客满意度是衡量一家零售企业服务质量的重要指标。
通过提供优质的服务，帮助顾客找到所需商品并满足其购物需求，企业可以增强顾客对品牌的信任，提高他们的满意度。
1.2 口碑和口耳相传良好的服务口碑是吸引新顾客和留住老顾客的关键。
通过提供出色的服务，顾客会将这种积极的体验分享给亲朋好友，进而带动销售额的增长。
1.3 增加顾客忠诚度一旦顾客体验到优质的服务，他们更有可能成为忠实的消费者。
忠诚顾客对企业来说价值重大，他们不仅能为企业带来稳定的收入，还可以通过积极的口碑和推荐为企业拓展更多的客户。
二、提升服务质量的关键策略为了将服务质量提升至上，零售企业可以采取以下策略：2.1 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，他们的专业知识和服务态度直接影响顾客的购物体验。
零售企业应重视员工培训，包括产品知识、销售技巧和沟通能力等方面。
通过提供培训课程和实践机会，使员工能够提供个性化的服务，满足顾客的需求。
2.2 优化店铺布局店铺布局直接关系到顾客的购物体验。
合理的陈列和布局可以提高商品的可见性，并使顾客更容易找到需要的商品。
此外，为顾客提供良好的交流空间和购物环境也是提升服务质量的重要手段。
2.3 引入科技手段随着科技的不断发展，零售企业可以运用各种科技手段来增强服务质量。
例如，智能导购系统可以为顾客提供个性化的购物建议；自助收银台可以提高结账效率；移动支付可以提供更加便捷的交易方式。
通过引入适当的科技工具，企业可以提升服务效率和顾客满意度。
零售行业中消费者忠诚度较低的原因与改进方案一、消费者忠诚度较低的原因在零售行业中，消费者忠诚度较低是一个常见的问题。
许多企业发现自己难以留住老客户或吸引新客户，导致销量下降和竞争加剧。
以下是一些造成这种情况的主要原因：1.1 产品和服务质量不佳消费者对产品和服务的质量有很高的期望，如果无法满足这些期望就会使其流失。
零售行业中，一些企业可能没有对产品进行充分的研发和测试，导致质量不稳定；或者在售后服务方面存在缺陷，不能及时解决消费者的问题和投诉。
1.2 缺乏个性化体验现代消费者越来越倾向于寻求个性化的购物体验。
然而，在一些大型零售商店中，顾客只能选择那些标准化的产品和服务，没有机会根据自己的需求进行调整。
缺乏与消费者个性相符合的购物体验将使他们感到失望，并减少他们对品牌或商家的忠诚度。
1.3 缺乏有效沟通与互动建立良好的沟通和互动渠道对于消费者忠诚度来说至关重要。
然而，一些零售商店或品牌可能没有为消费者提供足够的沟通方式，使他们无法及时了解到最新的促销活动、产品更新或与品牌相关的其他内容。
这种缺乏有效沟通与互动的状况将导致顾客感觉被忽视，难以建立亲密感。
1.4 缺少增值服务在竞争激烈的零售市场中，提供额外的增值服务是吸引和留住客户的一个重要手段。
然而，一些零售企业仅限于商品本身，而没有提供额外价值或特殊待遇。
缺少增值服务将难以满足消费者对购物体验多样性和独特性的需求，影响其对品牌或商家的忠诚度。
二、改进方案针对上述原因，以下是改进零售行业消费者忠诚度较低情况的几个关键方面：2.1 提升产品和服务质量首先，在任何行业中保持优秀的产品和服务质量都是非常重要的。
通过投入更多资源进行研发和测试，确保产品质量的稳定性和可靠性。
此外，改进售后服务，提供及时解决消费者问题和投诉的渠道，以增加顾客对品牌或商家的信任度。
2.2 提供个性化体验为了吸引和保留客户，零售商需要考虑提供个性化的购物体验。
这可以通过收集和分析消费者的偏好和购买历史来实现。
提升连锁店的客户忠诚度近年来，连锁店作为零售业的主要形式之一，逐渐成为我们生活中不可或缺的一部分。
然而，在激烈的市场竞争中，如何提升连锁店的客户忠诚度成为了摆在管理者面前的一项重要课题。
本文将从多个方面探讨如何有效地提升连锁店的客户忠诚度。
一、提供优质的产品和服务连锁店的客户忠诚度首先取决于其产品和服务的质量。
连锁店在开展业务过程中，应该严格把控商品的质量，确保出售的产品符合消费者的期望。
同时，提供优质的售后服务，对于客户投诉和问题及时解决，能够有效提升客户对连锁店的信任感，增强他们的忠诚度。
二、建立完善的会员制度会员制度是提升客户忠诚度的重要方式之一。
连锁店可以通过免费注册会员、提供专属优惠、积分制度等手段吸引客户成为会员，并通过会员等级制度给予更多的回馈。
会员制度的建立可以激发客户购买更多的产品和服务，同时也有利于提高客户的忠诚度。
三、营造愉悦的购物体验连锁店应该致力于为顾客创造愉悦的购物体验。
首先，店内的环境要整洁、明亮，商品陈列有序，给人以舒适感。
其次，店员应该接待客户时态度热情，为客户提供专业的咨询和服务。
此外，连锁店可以利用音乐、灯光等手段创造浓厚的购物氛围，让客户在购物过程中感受到愉悦和满足。
四、开展精准的营销活动精准的营销活动有助于提升客户的忠诚度。
连锁店可以通过数据分析和市场调研，得到客户的购买偏好和行为习惯，并根据这些信息制定有针对性的促销计划。
比如，给予经常消费的客户折扣优惠，为新客户提供礼品或优惠券等。
这些营销活动不仅能吸引客户，还能够激发客户对连锁店的忠诚度，促使他们多次光顾。
五、加强沟通与互动连锁店应该积极与顾客进行沟通与互动，建立良好的客户关系。
通过建立客户反馈机制，收集客户的意见和建议，听取客户的需求和期望，以便及时作出调整和改善。
同时，连锁店还可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，开展线上线下的各种互动活动，增强客户的参与感和归属感。
六、不断创新和改进连锁店要时刻保持创新和改进的意识，与时俱进。
9大行业分析指标体系_零售业分析指标体系零售业是指以销售消费品、服务为主要经营项目的商业领域。
随着消费水平的提高和电子商务的快速发展，零售业发展迅猛，竞争也日益激烈。
为了评估零售业的经营状况和进行行业分析，需要建立完整的分析指标体系。
以下是零售业分析指标体系的九大指标：1.销售额：销售额是衡量零售业发展水平的核心指标。
它能反映出零售业的市场规模以及企业的销售能力和市场份额。
2.毛利率：毛利率是指企业的毛利润与销售额的比率，它反映了企业在销售过程中的盈利能力。
毛利率的高低直接影响到企业的盈利能力和竞争力。
3.库存周转率：库存周转率是指企业在一定时间内销售额与平均库存量的比率，它反映了企业的库存管理能力和销售效率。
库存周转率的提高能够减少企业的库存压力和流动资金占用。
4.门店数量和面积：门店数量和面积是衡量零售企业规模和扩张情况的指标。
增加门店数量和扩大门店面积能够提升企业的市场覆盖和销售能力。
5.客单价：客单价是指顾客单次购物的平均金额，它反映了顾客购买力和消费习惯。
客单价的提高能够促进销售额增长和客户忠诚度。
6.顾客流量和转化率：顾客流量是指一定时间内进入门店的顾客数量，转化率是指购买商品的顾客占进店顾客的比例。
顾客流量和转化率的提高能够增加销售额和提升顾客满意度。
7.电子商务销售额占比：电子商务销售额占比是指企业通过电子商务平台实现的销售额占总销售额的比例，它反映了企业在电商领域的竞争力和发展水平。
8.分地区销售额占比：分地区销售额占比是指企业在不同地区实现的销售额占总销售额的比例，它反映了企业在不同地区的市场份额和地区市场的发展潜力。
9.品类销售额占比：品类销售额占比是指不同品类产品销售额占总销售额的比例，它反映了企业在不同产品品类上的市场份额和产品组合的合理性。
以上九大指标可以综合评估零售业的盈利能力、市场份额、销售效率以及拓展能力。
企业可以通过对这些指标的分析来制定相应的经营策略，提升竞争力和盈利能力。
零售业顾客忠诚度建设方案在竞争激烈的零售市场中，顾客忠诚度是企业成功的关键因素之一。
拥有忠诚的顾客群体不仅能够保证稳定的销售额，还能通过口碑传播为企业带来新的顾客。
因此，制定有效的顾客忠诚度建设方案对于零售业企业至关重要。
一、了解顾客需求1、市场调研通过问卷调查、焦点小组、在线评论分析等方式，深入了解顾客的购买习惯、偏好、需求和期望。
了解他们在购物过程中关注的因素，如产品质量、价格、服务、购物环境等。
2、建立顾客数据库收集顾客的个人信息、购买记录、投诉和建议等数据，通过数据分析来发现顾客的行为模式和潜在需求。
这有助于企业进行精准营销和个性化服务。
二、提供优质的产品和服务1、产品质量保证确保所销售的产品质量可靠，符合相关标准和顾客的期望。
定期对产品进行质量检测，及时处理有质量问题的商品。
2、丰富的产品选择提供多样化的产品种类和款式，以满足不同顾客的需求。
不断更新产品，跟上市场潮流和顾客需求的变化。
3、优质的服务培训员工具备良好的服务态度和专业知识，能够快速、准确地回答顾客的问题和提供帮助。
提供便捷的退换货政策，让顾客购物无后顾之忧。
三、打造良好的购物体验1、舒适的购物环境店铺的布局要合理，通道宽敞，灯光适宜，温度舒适。
保持店铺的整洁和卫生，营造一个舒适、愉悦的购物氛围。
2、便捷的购物流程简化购物流程，减少顾客排队等待的时间。
提供多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，方便顾客结账。
3、个性化的服务根据顾客的购买历史和偏好，为他们提供个性化的推荐和优惠。
例如，向经常购买运动用品的顾客推荐新上市的运动装备，并给予一定的折扣。
四、建立会员制度1、积分系统顾客每消费一定金额即可获得相应的积分，积分可以兑换商品、优惠券或享受其他特权。
2、会员专属优惠为会员提供独家的折扣、满减活动、优先购买权等优惠，让会员感受到与众不同的待遇。
3、生日福利在会员生日当天为其送上生日祝福和专属的生日优惠，增加会员的归属感和忠诚度。
附件2毕业论文 (设计) 开题报告所在院系：河南财经学院成功学院商学系专业：市场营销专业学号：2008142152姓名：龚松亭毕业设计(论文)题目：顾客忠诚度的影响因素及企业营销对策探讨一、选题背景与意义大量的研究表明，在市场条件由卖方市场转变为买方市场、市场竞争越来越激烈的情况下，维持老顾客比赢得新顾客对企业来说显得更重要、更有利。
随着市场形势的这种变化，不少企业开始把经营重心由吸引新顾客转向维持老顾客，在维持老顾客的基础上争取新顾客，顾客忠诚战略于是受到越来越多企业的关注和重视。
因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
本文阐述了顾客忠诚度的概念与作用，分析了顾客忠诚度的影响因素，使营销者能够更加了解顾客忠诚度对企业的重要性，并且为营销者提供了一些提高顾客忠诚度的意见和对策，从而使企业能够更有效的抓住顾客，提高顾客忠诚，从而减少企业的营销成本，提高企业竞争力，增加利润。
二、国内外相关研究综述及评价[顾客忠诚，简单说就是顾客经常重复购买同一企业（或品牌）产品和服务的行为。
但经常重复购买不一定是真正的忠诚。
真正忠诚的顾客，在消费中对某企业（或品牌）的产品和服务有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，它不仅经常重复购买同一企业(或品牌）的产品和服务，积极为企业（或品牌）做宣传和向其他顾客推荐，而且不易受外界特别是来自竞争性企业（或品牌）的信息诱惑，当企业出现一些失误时，他们较容易谅解，当购买过程出现困难或中断时，他们宁愿推迟购买或克服障碍去购买。
在产品日益同质化，竞争加剧的今天，企业单单追求片面的市场占有率已经不能够在市场上获得持续稳定的发展，因为消费者越来越成熟，可供选择的范围越来越大，如果一种产品和服务不能够获得消费者的完全满意并对其产生忠诚度，消费。
零售业顾客忠诚度影响因素分析班级：企管081班姓名：殷龙指导老师：祝宝江【内容摘要】当今，越来越多的零售业的管理者已清晰认识到“企业效益中心不在企业内部，企业惟一的效益中心就是客户”。
管理者通过对影响顾客忠诚度因素的把握,就能够采取有力措施培养顾客的忠诚度,借以激发顾客的潜力, 实现零售业与顾客的共赢。
总而言之，零售业顾客忠诚是通向零售业可持续发展的重要途径，也是整个零售业可持续发展的重要途径。
本文通过对顾客忠诚度对零售业的影响分析分析，阐述了顾客忠诚度对于零售业的重要性，以及影响顾客忠诚度的因素，提高顾客忠诚度的途径，并针对存在的问题提出了一些改进建议。
【关键词】顾客忠诚关键因素实证研究目录摘要： (1)一.引言 (3)二.顾客忠诚度的涵义 (3)三.影响零售企业顾客忠诚的关键因素 (4)四.顾客忠诚度及其对零售业的意义 (4)五．影响顾客忠诚度的因素分析 (6)（一）品牌 (6)服务质量 (6)顾客的满意度 (6)购买的方便性 (7)5转换成本的高低 (7)六．顾客忠诚度发展中存在的问题 (7)忽视老顾客的不满 (8)提升策略缺乏恒久性 (8)顾客越来越聪明、期望值越来越高 (8)互联网导致了顾客的不忠诚 (8)6“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛 (9)七．如何提高顾客忠诚度的途径 (9)提升顾客对品牌的忠诚度 (9)不断提高服务质量 (10)培育零售业员工的忠诚度 (10)结束语 (12)参考文献 (13)致谢 (14)一.引言随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，零售业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对零售业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。
因为零售业产生的根源是利润的驱动,利润是零售业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。
在以顾客为核心的零售业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。
因此零售业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。
而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对零售业具有战略意义的营销规划之一。
二.顾客忠诚度的涵义顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合；并提出了零售业顾客忠诚度发展现状及顾客忠诚对零售业的意义：忠诚顾客可以为企业带来更多的利润、忠诚顾客对他们的影响，可以为企业带来新的顾客，增加市场份额、听取忠诚顾客的意见和建议，可以为企业改进和提高管理水平和产品或服务质量，设计开发新的产品或服务，提供有益的参考、借助忠诚顾客的影响有助于企业化解不满意顾客的抱怨或投诉及培育并扩大忠诚顾客的队伍有助于提高企业竞争力，促进企业长期卓越地发展【1】。
三.影响零售企业顾客忠诚的关键因素不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。
不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。
实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益；同时，降低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者【2】。
四.顾客忠诚度及其对零售业的意义顾客流失对零售业利润的影响巨大，在流通业其相关性甚至达到87％。
零售业经营中著名的二八理论就是指的80％的利润来自20％的顾客，而这20％的顾客往往就是指的对品牌具有忠诚度的老顾客。
当今的现状是顾客忠诚度呈下降趋势，而作为新兴市场的中国市场，顾客忠诚度更是偏低，因为消费者面对开放不久的市场，拥有更多的选择。
打造顾客忠诚度成为许多中国零售业面临的现实课题。
其重要性具体表现如下：(1) 经营安全效应。
忠诚顾客会很乐意尝试零售业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了零售业经营的多元化，大大降低了零售业的经营风险。
(2)广告效应。
忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了零售业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。
正所谓“最好的广告是忠诚的顾客”。
(3)反馈信息。
零售业开展各项市场调查活动大多是以老顾客为调查对象。
老顾客的忠诚度越高，市场调查结果的回收率就越高，反馈的信息价值就越大。
另外，顾客对零售业的产品或服务有不满意的地方，他们也会自动上门反映。
这些对零售业的产品和服务都起着十分重要的作用。
(4)降低成本效应。
营销专家研究的结果证明，提高顾客的忠诚度能够节约零售业的成本。
当顾客和服务提供着相互了解后，如零售业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
由此，为每个顾客提供服务的成本会减少。
(5)示范效应。
经常接受零售业服务而且感到满意的顾客会对零售业做出正面的宣传，而且会将零售业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。
他们会成为零售业“义务”的市场推广员。
许多零售业，特别是一些小型零售业，就是靠满意的顾客不断宣传而发展起来的。
(6)盈利效应。
赖克尔德和萨塞的研究表明：顾客忠诚度增加5%，零售业利润增加25%~85%。
试想一下，一次购买无法与三次购买的比，三次购买的无法与十次购买的比。
忠诚的顾客首先会继续购买或接受零售业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加零售业的销售收入和利润总额。
(7)竞争优势效应。
在买方市场条件下，零售业竞争的过程就是争夺顾客的过程。
产品严重供过于求，顾客对产品的选择自由性越来越大，零售业间为了争取更多的顾客展开越来越激烈的竞争。
对于许多零售业来说，现在最需要关心的问题并不再是统计意义的市场占有率，而是用于多少忠诚的顾客。
五．影响顾客忠诚度的因素分析5.1 品牌我们都知道品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。
品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。
久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此零售业品牌有助于促进产品销售，树立零售业形象。
而对于消费者来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。
更因为名牌零售业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。
如此，消费者可以在零售业维护自己品牌时或得稳定的购买利益【3】。
5.2 服务质量很多研究表明, 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。
Cronin等人指出, 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。
有学者对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究, 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。
这就是说, 服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否【4】。
5.3顾客的满意度著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果) 与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
这说明满意度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。
它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平。
许多学者研究表明顾客的满意程度越高,则该顾客会购买更多该公司的产品,对公司及其品牌忠诚更久。
大量的有关顾客满意和顾客忠诚度的研究也支持如下的观点: 无论行业内部的竞争情况如何变诚度都会随着顾客满意度的提高而提高【5】。
5.4 购买的方便性由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。
这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。
这种情形在一些服务行业中更为常见。
比如,很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物,原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。
我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。
这种忠诚并不牢固,一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后,这种忠诚也就随之减弱、消失【6】。
5.5 转换成本的高低波特认为转换成本是指顾客从一个供应商转向另一个供应商时的一次性成本，除了货币成本外，还有面对一个新的供应商所导致的不确定性引起的心理与时间上的成本。
因此可知，较高的转换成本构筑了较高的转换壁垒，当顾客改变供应商将涉及更高的资金成本、老主顾折扣的丧失等成本时，顾客就可能不愿意更换供应商【7】。
六．顾客忠诚度发展中存在的问题纵观顾客忠诚度的发展历程和零售业在实务中为保有顾客而做的努力，我们可以看到顾客忠诚度发展存在以下问题：6.1忽视老顾客的不满老顾客，也就是具有高度忠诚的顾客并不是对零售业会永久性的满意，某个小小的变化或许就会引起他们心中的不满，只是习惯性的力量使他们没有过激的表现出来，没有立即放弃。
正因为这一点很多零售业都忽略了老顾客的意见，认为他们已经是绳子上的蚂蚱跑不掉了。
因而很多忠诚的老顾客就在不知不觉中流失了。
6.2提升策略缺乏恒久性翻阅一下失败零售业的经营史，我们可以看到善始者多而善终者少，这就是为什么他们会失败。
因为刚开始的时候零售业大多能与注重顾客的关系，当经营规模够大时他们却逐渐冷漠了对顾客的服务，这一利润源泉是零售业的生命线，放弃顾客等于放弃了利润，怎么会不败呢。
因此，零售业在制定和执行提高顾客忠诚度的计划与策略时一定要有始有终。
6.3顾客越来越聪明、期望值越来越高现在，消费者受教育程度越来越高，使得很多消费者从情感型忠诚顾客转变为理智型消费者，而且他们的信息来源和渠道也越来越多。
这使得消费者能很好的在不同零售业提供的产品和服务之间做出比较和判断。
6.4互联网导致了顾客的不忠诚互联网作为一种有效的销售渠道，很大程度上改变了消费者的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯型忠诚顾客忠诚度大大降低。
6.5“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心能够一枝独秀，围绕顾客想、围绕顾客做。
经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。
七．如何提高顾客忠诚度的途径7.1. 提升顾客对品牌的忠诚度国内外有研究资料分析认为，对一个品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚顾客价值的9倍；相当大的一部分品牌商品的销量来自于一小部分对品牌高度忠诚的顾客；顾客对品牌的忠诚度没提高一个百分点，零售业的品牌利润就会随之又明显的增长。
