☆大型国际购物广场管理制度汇编 大型商场运营管理手册

超大型商场管理制度范本第一章：总则第一条为了维护超大型商场的经营秩序，保障消费者和商户的合法权益，提高商场服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于超大型商场的经营管理人员、商户和服务人员。

第三条超大型商场应建立健全各项管理制度，确保商场经营活动的顺利进行。

第二章：机构设置与管理权限第四条超大型商场设立总经理，负责商场的全面工作。

第五条超大型商场设立以下职能部门：市场经营部、财务部、人力资源部、安全保卫部、行政部等。

各部门按照管理权限负责商场的各项工作。

第六条市场经营部负责商场的招商、商户管理、商品管理、价格管理等工作。

第七条财务部负责商场的财务管理和收费工作。

第八条人力资源部负责商场的员工招聘、培训、考核等工作。

第九条安全保卫部负责商场的消防安全、治安保卫等工作。

第十条行政部负责商场的后勤保障、设施维护等工作。

第三章：商户管理第十一条商户应按照商场的经营定位和发展战略进行经营活动，不得从事与商场经营无关的活动。

第十二条商户应遵守国家的法律法规和商场的管理制度，服从商场的管理。

第十三条商户应按照商场的商品管理规定进行商品陈列和展示，保证商品质量，不得销售假冒伪劣商品。

第十四条商户应遵守商场的价格管理规定，明码标价，不得进行价格欺诈。

第四章：员工管理第十五条员工应遵守国家的法律法规和商场的管理制度，服从商场的管理。

第十六条员工应按照商场的服务规范进行服务，提供优质服务，不得损害消费者的合法权益。

第十七条员工应参加商场的培训和考核，提高自身素质和服务水平。

第十八条员工应遵守商场的劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退。

第五章：环境卫生第十九条商场应保持环境整洁，定期进行卫生清理和消毒。

第二十条商户应保持经营区域的卫生整洁，不得随意乱丢垃圾。

第二十一条员工应保持工作区域的卫生整洁，不得随意乱丢垃圾。

第六章：安全管理第二十二条商场应建立健全消防安全制度，定期进行消防安全检查。

第二十三条商场应建立健全治安保卫制度，定期进行治安保卫检查。

大型商场管理制度范文大型商场管理制度范例第一章总则第一条为了规范大型商场的管理秩序，保障消费者的权益，促进商场的健康发展，制定本管理制度。

第二条大型商场是指面积超过X万平方米，拥有X家以上商户的集购物、餐饮、娱乐等业态于一体的商业综合体。

第三条商场管理应以服务消费者为宗旨，建立公平、公正、公开的管理机制，保障商户权益，提高商场运营水平。

第四条商场应当依法经营，诚信经营，遵守法律、法规，不得从事虚假宣传、欺骗消费者等违法行为。

第五条商场管理应当注重环保和节能减排，推行绿色消费，保护环境，提高可持续发展能力。

第六条商场应当积极履行社会责任，关注公益事业，推动公益活动的开展，为社会做出贡献。

第二章商场运营管理第七条商场应当按照市场需求，制定合理的商户租金政策，公平对待商户，保障商户的合法权益。

第八条商场应当根据不同商户的经营情况，制定差异化的服务政策，提供差异化服务，满足商户的需求。

第九条商场应当进行市场调研，了解消费者需求，调整经营策略，提供符合消费者期望的商品和服务。

第十条商场应当建立健全的物业管理体系，包括安全管理、保洁管理、维修管理等，确保商场设施设备正常运行，提供良好的购物环境。

第十一条商场应当加强与商户的合作，共同开展促销活动，提升销售额，增加商场的知名度和影响力。

第十二条商场应当注重员工培训，提高员工素质，提供优质的服务，增强商场的竞争力。

第十三条商场应当建立健全的投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，保护消费者的合法权益。

第三章商户管理第十四条商场应当根据商品类别和风格特点，精选商户，严格审核商户入驻，保证商场的整体品质。

第十五条商场应当对商户进行定期考核，评估商户经营状况，帮助商户改进经营方式，提高经营能力。

第十六条商场不得将商户的经营秘密泄露给他人，不得对商户进行人身攻击、诽谤等侵权行为。

第十七条商场应当建立和完善商户退出机制，根据商户的经营情况和商场整体定位，及时调整商户的经营权。

序号内容大纲页码内容索引(一) 序言 4(二) 营运部组织架构 52.1 组织架构2.2. 职能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能(三) 主要岗位工作职责 63.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.3 项目工程部经理工作职责第 1 页3.2.4 项目物业部经理工作职责(四）工作标准174.1 项目工作检查标准184.1.1 项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场管理标准224.3.1 卖场管理工作界面及工作标准4.3.2 业务人员服务的工作标准4.3.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准244.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析4.4 策划标准394.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准414.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准554.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度595.1 前期物业管理制度595.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运营中的物业管理665.2.1 装修管理第 3 页5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 营运管理管理制度80 5.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.1 商户求助报修管理制度5.3.11 商户临时场租管理制度5.3.12 商户起诉审批管理制度5.3.13 商户经营渠道管理5.3.14 商户营销管理5.3.15商户持续经营能力的管理5.3.16商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点985.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理1005.5.1 商场推广活动管理制度5.5.2 商场品牌形象管理制度5.5.3 媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。

7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。

目录第一章商场超市组织结构与责权第一节商场超市组织结构一、商场组织结构（一）商场总部组织结构范例（二）商场分店组织结构范例二、超市组织结构（一）超市总部组织结构范例（二）超市分店组织结构范例第二节商场超市各部门责权划分一、总经理办公室责权划分（一）总经办职责（二）总经办权力总经理办公室权力如图1-6所示。

二、拓展部责权划分（一）拓展部职责（二）拓展部权力三、企管部责权划分（一）企管部职责（二）企管部权力四、采购部责权划分（一）采购部职责（二）采购部权力五、营运部责权划分（一）营运部职责（二）营运部权力六、收银部责权划分（一）收银部职责（二）收银部权力七、财务部责权划分（一）财务部职责（二）财务部权力八、安保部责权划分（一）安保部职责（二）安保部权力九、客服部责权划分（一）客服部职责（二）客服部权力十、电脑部责权划分（一）电脑部职责（二）电脑部权力十一、工程部责权划分（一）工程部职责（二）工程部权力十二、行政部责权划分（一）行政部职责（二）行政部权力十三、人力资源部责权划分（一）人力资源部职责（二）人力资源部权力第二章总经理办公室规范化管理第一节总经理办公室岗位职责一、总经理办公室组织结构二、总经理岗位职责三、总经理助理岗位职责四、店长岗位职责五、办公室主任岗位职责第三节总经理办公室管理表格一、内部发文表□指示□通知□协调□请求□报告□其他二、总经理办公室会议表（一）年度会议计划表（二）年度例行事务会议安排表（三）会议议程表日期：（四）总经理办公室会议记录表三、会议提案表日期：填写说明：请将内容填写详细，并将你希望实施的方法定具体。

四、总经理日程表（一）总经理日程安排表（二）总经理活动日程表五、重要客人预报表第四节总经理办公室管理流程一、收文管理流程二、发文管理流程三、会议组织流程四、接待管理流程第三章拓展部规范化管理第一节拓展部岗位职责一、拓展部组织结构二、拓展部经理岗位职责三、拓展部主管岗位职责第三节拓展部管理表格一、市场调查表编号：调查时间：调查员：二、商圈分析表日期：编号：调查员：调查主管：三、选址登记表四、备选地址分析表城市名称：编号：调查日期：拓展员：五、特许加盟申请表第四节拓展部管理流程一、拓展规划流程。

购物中心管理制度汇编范文购物中心管理制度汇编第一章总则第一条为规范购物中心的经营管理，保障顾客的权益，维护购物中心的正常运营秩序，根据国家相关法律法规，结合购物中心自身的经营特点，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于购物中心的所有经营者、员工以及进入购物中心进行活动的相关各方。

第三条购物中心应保证经营活动的合法性、合规性，并确保安全、健康、文明的购物环境。

第四条购物中心应建立并完善应急预案，做好突发事件的应对工作，确保购物中心的安全稳定。

第五条购物中心应加强与各相关部门的沟通和合作，共同维护购物中心的秩序和安全。

第六条购物中心应根据实际情况，制定具体的经营管理制度，明确各项规范和要求。

第二章安全管理第七条购物中心应设立专门的安全管理部门，负责购物中心的安保工作。

第八条购物中心应配备合格的安保人员，并进行必要的培训，提高其安全意识和应对能力。

第九条购物中心应建立健全的安全监控系统，对购物中心内外的关键区域进行全天候监控。

第十条购物中心应定期开展安全演练和应急预案演练，提高员工的应对能力和处置能力。

第十一条购物中心应建立健全消防设施，保证消防安全，定期开展消防演练和安全检查。

第十二条购物中心应定期组织员工参加相关安全培训和知识宣传，提高员工的安全意识。

第十三条购物中心应加强与公安、消防等相关部门的合作，及时排查隐患，共同维护购物中心的安全。

第三章运营管理第十四条购物中心应建立健全的运营管理体系，制定明确的经营目标和经营计划。

第十五条购物中心应根据市场需求，科学规划商铺的布局，提高商铺租金的使用率。

第十六条购物中心应建立租金管理制度，定期对商户进行租金收取和核对，保持租金的准确性。

第十七条购物中心应加强与商户的沟通和合作，共同制定促销活动，提升购物中心的知名度和形象。

第十八条购物中心应定期对商户进行考核和评价，及时处理不合格商户，确保购物中心的整体形象。

第十九条购物中心应建立健全的客户服务制度，提供优质的服务和便利的购物环境，提升顾客体验。

大型商场日常管理制度范文大型商场日常管理制度范第一章总则第一条为规范大型商场的日常管理行为，维护商场的正常秩序和顾客的利益，制定本制度。

第二条本制度适用于所有在本商场从事经营活动的商户、消费者以及商场员工。

第三条大型商场将通过制定各项管理制度，切实规范商户、消费者和员工的行为，维护商场的良好形象和声誉。

第二章商户管理制度第四条商户应遵守大型商场的各项规章制度，履行经营许可证的相关义务。

第五条商户应按照商场的规定经营商品，严禁销售假冒伪劣商品，对销售的商品应提供真实有效的质量保证。

第六条商户应按时缴纳商场管理费和相关税费，不得擅自拖欠。

第七条商户不得私自更改商铺标志、装饰和宣传品，不得擅自改动、挪移设施。

第八条商户应保持商铺内外环境的清洁，定时进行卫生清理工作。

第九条商户应妥善管理商铺的防火设施，定期检查和维护，确保安全无隐患。

第十条商户应保护商场内的公共设施和消防设备，不得违规占用或损坏。

第十一条商户应当遵守商场的安全管理制度，确保员工和顾客的人身安全。

第十二条商户发现消防安全隐患或其他紧急情况时，应及时向商场相关部门报告，并采取相应措施进行处理。

第三章消费者管理制度第十三条消费者应遵守商场的各项规章制度，不得进行违法、违规、损害商场利益的行为。

第十四条消费者应遵守商场的消费秩序，不得随意摆放或污损商品，不得损坏商场内的设施设备。

第十五条消费者应尊重商场员工的劳动，不得辱骂、侮辱或威胁商场员工的人身安全。

第十六条消费者应妥善保管个人财物，避免遗失或丢失。

第十七条消费者在商场内发现消防安全隐患或其他紧急情况时，应及时向商场相关部门报告，并配合进行处理。

第四章员工管理制度第十八条商场员工应遵守商场的各项规章制度，严格履行职责，提供高质量的服务。

第十九条商场员工应遵守商场的文明礼貌规范，尊重顾客和其他员工，不得有歧视、侮辱等行为。

第二十条商场员工应遵守商场的工作时间制度，按时参加上班，并做好换班工作。

大型商场购物中心运营管理手册湘江玖号购物中心运营手册目录第一章部分架构及岗位职责第一节部门架构第二节部分职责1、参与公司购物中心项目整体的调研、定位和策划工作。

2、负责购物中心项目招商政策的制定、调整和完善工作，并推进、跟踪和落实整体招商政策，监视、检查招商政策及方案的执行情况。

3、了解购物中心项目扣率/租金方案的制定、调整和完善工作，并按要求推进、落实并及时汇报严重情报信息。

4、全面展开购物中心项方针招商工作，对各项营业的洽谈、签约等工作进行管理、协调、指点、监视和审核。

5、构造招贩子员展开商户资源的开辟、保护及优化工作，构开国内外各大品牌商户的计谋XXX工作，建立优质商户资源信息库，并对招商全体人员实行资源共享，有效提高工作效率。

6、掌握行业内商业动态，收集市场信息，不定期对商业发达地区或国内外标杆商业体进行参观与研究，提高对市场的认知度和市场需求性的掌控能力。

7、做好商业信息收集和分析工作，包括购物中心的经营情况，消费需求动态情况，竞争对手的信息及供应商动态信息等。

8、全面负责购物中心开业前期的筹备工作，及时提报各项计划，满足购物中心如期顺利开业的相关条件。

9、全面负责购物中心的日常经营管理，接受XXX 的检查、监督、指导和考核。

10、负责入驻商户相关证件和文件资料的收取，确保其合法经营，配合其他部门租户装修的审核、管理等协调工作，根据商场规范要求，对商户展位设计及风格进行检查和监督，并对产品陈列、展位规划调整等提出建议。

11、负责监视处理主顾投诉,，监视退换货管理、物价管理、商品陈列；保护好租户、主顾间的关系；定期约谈商户，反应租户在日常管理中的问题，相互交换意见，有助于租户进一步晋升；负责租户进、撤场的管理。

12、按照XXX下达的年度经营指标，负责拟定购物中心年度、季度、月度经营计划，并进行指标和任务分解。

13、审核部门报表，检查购物中心营业进度与计划的完成情况，并采取适当对策保证日常业务顺利进行。

XX商业广场营业部运作手册二零一四年五月目录1.0 序言 (2)2.0 营业部员工岗位职责 (2)3.0 营业部管理制度 (6)3.1 物业验收制度 (6)3.2 入伙装修制度 (7)3.3 投诉处理制度 (9)3.4 拜访用户制度 (11)3.5 用户迁出制度 (11)3.6 清洁管理制度 (14)3.7 绿化管理制度 (24)3.8 用户档案管理制度 (30)3.9 防火管理制度 (31)3.10 物业管理保险制度 (36)3.11 有偿服务收费管理制度 (38)3.12 物业管理的法规依据 (39)3.13 用户报修制度 (41)3.14 用户投诉制度 (42)3.15 公共场地使用管理制度 (43)3.16 电梯困人处理程序 (44)3.17突发性事件或异常情况处理程序 (45)3.18安全管理制度 (48)4.0 营业部常用表格 (51)收楼记录表修葺xx租户联系表防火责任书租户xx出闸纸货梯使用申请及保证书动火xx申请表室内装修申请表及xx用户装修图纸资料送审表装修批准书二次装修施工安全整改单施工出入申请表装修竣工验收xx用户/装修商申请退还押金审批表非办公时间加班申请二次装修服务费用付款xx事件报告表1.0 序言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。

营业部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后xx要遵守公共规则、爱护公物、维护用户合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。

而作为用户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。

此外，亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，用户提供之基本设施。

目录第一章商场超市组织结构与责权第一节商场超市组织结构一、商场组织结构二、超市组织结构第二节商场超市各部门责权划分一、总经理办公室责权划分二、拓展部责权划分三、企管部责权划分四、采购部责权划分五、营运部责权划分六、收银部责权划分七、财务部责权划分八、安保部责权划分九、客服部责权划分十、电脑部责权划分十一、工程部责权划分十二、行政部责权划分十三、人力资源部责权划分第二章总经理办公室规范化管理第一节总经理办公室岗位职责一、总经理办公室组织结构二、总经理岗位职责三、总经理助理岗位职责四、店长岗位职责五、办公室主任岗位职责第三节总经理办公室管理表格一、内部发文表二、总经理办公室会议表三、会议提案表四、总经理日程表五、重要客人预报表第四节总经理办公室管理流程一、收文管理流程二、发文管理流程三、会议组织流程四、接待管理流程第三章拓展部规范化管理第一节拓展部岗位职责一、拓展部组织结构二、拓展部经理岗位职责三、拓展部主管岗位职责第三节拓展部管理表格一、市场调查表二、商圈分析表三、选址登记表四、备选地址分析表五、特许加盟申请表第四节拓展部管理流程一、拓展规划流程二、拓展选址流程三、市场调研分析流程第四章企管部规范化管理第一节企管部岗位职责一、企管部组织结构二、企管部经理岗位职责三、招商主管岗位职责四、企划主管岗位职责五、市场调研主管岗位职责六、促销主管岗位职责七、公关主管岗位职责第三节企管部管理表格一、销售预算表二、市场调研表三、促销计划表四、促销评估表五、竞争对手分析表第四节企管部管理流程一、招商管理工作流程二、销售预算管理流程三、信息收集分析流程四、促销管理流程五、促销评估管理流程第五章采购部规范化管理第一节采购部岗位职责一、采购部组织结构二、采购部经理岗位职责三、采购主管岗位职责第三节采购部管理表格一、采购计划表二、商品采购预算表三、商品请购明细表四、日进货记录表五、供应商选择表六、供应商考核表第四节采购部管理流程一、采购计划制订流程二、新产品引进流程三、供应商选择评价流程四、供应商考核工作流程五、供应商管理工作流程六、采购合同变更工作流程七、采购成本控制工作流程第六章营运部规范化管理第一节营运部岗位职责一、营运部组织结构二、营运部经理岗位职责三、营运督导员岗位职责四、收货主管岗位职责五、理货主管岗位职责第三节营运部管理表格一、商品收货日记表二、商品验收记录表三、卖场商品盘点表四、商品缺货登记表五、商品破损登记表六、商品补货申请表七、销售计划分析表第四节营运部管理流程一、商品收货管理流程二、商品陈列管理流程三、商品盘点管理流程四、商品补货管理流程五、滞销品淘汰工作流程第七章收银部规范化管理第一节收银部岗位职责一、收银部组织结构二、收银部经理岗位职责三、收银员岗位职责第三节收银部管理表格一、收银员日报表二、收银员交接班表三、收银工作自检表第四节收银部管理流程一、收银员培训流程二、备用金领取流程三、收银机操作流程四、收取现金操作流程五、银行卡支付处理流程第八章财务部规范化管理第一节财务部岗位职责一、财务部组织结构二、财务部经理岗位职责三、会计主管岗位职责四、现金主管岗位职责五、审计主管岗位职责六、出纳员岗位职责第三节财务部管理表格一、固定资产登记表二、支票使用登记表三、费用开支登记表四、财务状况分析表第四节财务部管理流程一、财务计划编制管理流程二、年度预算编制管理流程三、现金收支账务处理流程四、固定资产盘点管理流程五、财务审计管理流程第九章安保部规范化管理第一节安保部岗位职责一、安保部组织结构二、安保部经理岗位职责三、安全主管岗位职责四、防损主管岗位职责五、消防主管岗位职责第三节安保部管理表格一、安全检查表二、消防检查表三、安保部值班表四、异常情况处理表五、盗窃处理登记表第四节安保部管理流程一、安全防范管理流程二、内部盗窃处理流程三、外部盗窃处理流程四、消防管理工作流程第十章客服部规范化管理第一节客服部岗位职责一、客户服务部组织结构二、客服部经理岗位职责三、总服务台主管岗位职责四、团购主管岗位职责五、存包主管岗位职责第三节客服部管理表格一、赠品发放登记表二、顾客退货登记表三、顾客换货登记表四、顾客投诉记录表五、顾客投诉处理表第四节客服部管理流程一、顾客咨询服务流程二、顾客投诉处理流程三、顾客退货工作流程四、赠品发放工作流程第十一章电脑部规范化管理第一节电脑部岗位职责一、电脑部组织结构二、电脑部经理岗位职责三、电脑部主管岗位职责四、系统管理员岗位职责五、网络管理员岗位职责六、设备管理员岗位职责七、录入员岗位职责第三节电脑部管理表格一、信息设备采购明细表二、信息设备维修登记表三、信息设备报废申请表第四节电脑部管理流程一、信息系统筹建流程二、电脑维修管理流程第十二章工程部规范化管理第一节工程部岗位职责一、工程部组织结构二、工程部经理岗位职责三、工程部主管岗位职责四、空调工岗位职责五、维修工岗位职责第三节工程部管理表格一、装修申请审批表二、电气设备检查表三、设备更新改造申请表第四节工程部管理流程一、装修工程管理流程二、设备维修管理流程三、设备安全管理流程四、设备采购预算制定流程第十三章行政部规范化管理第一节行政部岗位职责一、行政部组织结构二、行政部经理岗位职责三、档案管理员岗位职责四、行政内勤员岗位职责第三节行政部管理表格一、印章使用登记表二、办公用品申购表三、收、发文登记表四、文书档案借阅登记表五、卫生检查评比表第四节行政部管理流程一、办公用品管理流程二、文件资料管理流程三、清洁卫生管理流程第十四章人力资源部规范化管理第一节人力资源部岗位职责一、人力资源部组织结构二、人力资源部经理岗位职责三、招聘主管岗位职责四、培训主管岗位职责五、薪酬主管岗位职责六、绩效考核主管岗位职责第三节人力资源部管理表格一、应聘人员登记表二、应聘人员面试记录表三、员工培训申请表四、员工绩效改进表五、员工工资汇总表六、员工调薪表第四节人力资源部管理流程一、员工招聘管理流程二、员工录用管理流程三、员工培训管理流程第一章商场超市组织结构与责权第一节商场超市组织结构一、商场组织结构（一）商场总部组织结构范例（二）商场分店组织结构范例二、超市组织结构（一）超市总部组织结构范例（二）超市分店组织结构范例第二节商场超市各部门责权划分一、总经理办公室责权划分（一）总经办职责（二）总经办权力总经理办公室权力如图1-6所示。