小区物业服务方案幻灯片

每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共
6
评选金牌业主
建共管。
7
早送晚迎
2次/日
8
物业管理标准
序号 8
9
10
11
12 13 14 15
服务项目 有形展示
客户满意率调查
节日布置
社区活动
主出入口立岗 礼仪岗
巡逻岗巡逻频次 巡逻岗应急处置
服务标准 1次/季度
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
6
物业管理模式
➢ 外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋
实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。
➢ 推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿
化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。
➢ 推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业
与业主间的矛盾。
➢积极推动小区业委会的成立。
7
物业管理标准
序号
服务项目
服务标准
1
客户报修受理
24小时
2
客户投诉受理
24小时
3
已入住客户走访率
100%/年
4 业主座谈会或业主开放日
≥1次/月
按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
5
聘请业主监督员
与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次
业主监督员会议。
5
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。 ➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休
闲的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信

三、与客户沟通所需的技能
（一）倾听 １．倾听的含义 倾听是有效沟通的重要组成部分，是在接纳的基础上，积极地、认真地、集中精 力地听，并适度参与互动，有助于沟通双方顺畅交流，并在认识上达成一致。 ２．倾听的作用
（１）倾听是建立良好咨询关系的基本要求。 （２）倾听可以表达对诉说者的尊重。 （３）倾听能营造出比较宽松和自由的氛围。 （４）倾听具有助人的效果。 ３．倾听的方法 ４．倾听的要点 ５．倾听的注意事项
一、优质物业服务的元素
（一）优质物业服务的概念 优质物业服务是指在符合行业标准或部门规章等 通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象 的合理需求和市场期许值，并保证一定的满意度。
一、优质物业服务的元素
（二）优质物业服务的构成
１．独立解决问题的能力 ２．良好的沟通协调能力 ３．过硬的心理素质 ４．顾客至上的服务观念
二、优质物业服务的标准
（一）满意度服务
１．客户满意度 ２．客户满意度特征
• 主观性 • 层次性
３．影响因素
• 产品和服务让渡价值的高低 • 客户的情感 • 对服务成功或失败的归因 • 对平等或公正的感知
二、优质物业服务的标准
（二）舒适度服务 舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方 面使服务更加完善，以最大程度消除服务对象的负面 情绪，并以获得服务对象一定的好评为基本要求。 （三）惬意度服务 惬意度服务是从服务对象的角度和利益出发，既满足 客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所没 考虑的当下需求和未来需求，并预见性地提供相应的 服务，以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为 要求.
一、与客户面对面沟通
（一）沟通的概念
１．人际沟通的特点 • 沟通双方要有共同的沟通动机。 • 沟通双方都是积极的参与者。 • 沟通过程会对沟通双方产生相互影响。 • 沟通双方都要有沟通能力。

客户服务部
/ /
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培 训安 安 教 管安 管 官 员管 经 消 车领 理 防 管班 专员 员
工 程 经 理
工 程 师
工 程 技 工
客
客
服
保
服
主
洁
经
任
绿
理
助
化
理
注明：培训教官必须持有安全主任资格证书。
.
6
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8
.
9
东莞星玺物业人员配置一览表
部门
职位 人数
说
明
物业总监 1 全面负责星玺物业管理服务工作，保障商场整体正常运作；
B 公共能源费 1 公共区域照明电费 2 电梯电费 3 空调通风系统电费 4 发电机燃料费用 5 公共水费 总计
金额
备注
18450.00 前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保 5650.00前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保
48928
24464
总费用 备注：公共建筑及公共地方（土木零星工程）维护费按公共建筑面积0.5元/㎡.月估算。
24464
公共面积按照 48928 ㎡计
.
18
公共能源损耗费用测算
1.公共区域照明电费
公共面积 功率 照明时数 照明日数 电价 ㎡ (KW/㎡) (时/日) (日/月) (元/度)
电费 (元/月)
需要系数
0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8
21
4.柴油发电机燃料费
发电机功 率
耗油量
比重 运行时数 油价
(KW) (升/时.KW) (KG/升) (时/月) (元/吨)

1、加强楼管与机电之间的配合； 2、要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督； 3、定期与团队成员进行面谈，掌握每位成员的情况，听取员工建议，及时对员 工的建议与意见作出答复，同时发掘培养骨干员工； 4、考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。
19
第20页，共24页。
项目管理工作难点
4
第5页，共24页。
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。
➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲
的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与
物资资源，为业主提供更为优质、便%。
➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
2
第3页，共24页。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
12
第13页，共24页。
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极 少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%

一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
安全方面 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。
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07 客户服务 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型一最般一显是般著在是的基在表本基现的本是说的学、说习写、成、写读绩、、不读算良、、，算推学、理习推数能理学力数方较学面弱方能。面力能不力足不。足他。们他还们有还情有绪情、绪行、为行方为面方的面问的题问。题而。学而习学困习难困儿难童儿最童典最型典最型显最著显的著表的现表是现学是习学成习绩成不绩良不，良学，习学能习力能较力弱较。弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。

物业全方面 公共设施维护 公共环境 绿化养护
交通秩序 家庭维修 客户服务 物业增值服务
3
他继续在晨光中前行，路漫漫，仿佛望不到终点。微风轻拂，他咬咬牙，坚定地望向远方长路。我 一定要自己去寻找幸福的生活，他喃喃，对自己许诺。
PPT幻灯片 二十个春秋转眼而逝，夹杂着他对母亲的记忆一同随风而散。他的记忆里也只剩下母亲朦朦胧胧的
重点提升公共设施完好性和维修及时性
Part 3
公共环境
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪， 制定统一的培训课件
外包单位要针对各小区的差异，提供适合 本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给 予一定奖励，提升外包单位人员工作积极 性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区
;我儿，不知你如今身何方。母亲要去一趟远行，不要
3、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
联系我。我祈求你原谅我，我只想让你活得比我好，1活、得单比击我轻“松文。件我爱”你。，永远。;
霎时，他的眼模糊了。朦胧之间他好像再一次看到了四岁时的阳光，无比灿烂，无比温暖。爱是信
仰作文800字-
如何去掉嵌入字体?
0 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其 3 一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒
和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通
4
探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情 况〔如路面或广场〕
0 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内 5 车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒

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适 用
小
汇 报
于 工
人作
：汇
区 物
/
报业
年 终
Hale Waihona Puke 便/总 结
民
工 作
服
计 划
务
等活
动
方
案
注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑
目录
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二、物业档案收集
物业档案的收集工作就是按照物业管理的有 关规定，依据物业管理档案归档范围，通过 一定的方法将物业管理机构各部门和个人手 中有保存价值的档案(包括文字、图表、录音、 录像、磁盘等)集中到物业档案管理机构(档 案馆、室)的过程。物业档案的收集是实现物 业档案集中管理的重要内容和基本措施。 档案收集方式：接收、征集。
物业管理 之 客户服务管理
主要内容
一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则
精神文 化需求
时代的发展 社会的进步
物质文 化需求
一、客户服务体系
服务概念 服 务 实 施
客户 服务
客户需求
客 户 识 别
一、客户服务体系
服 务
★是指为特定的对象做事，并使对 象从中受益的一种有偿或无偿的活 动； ★提供劳动，而不以实物的形式， 满足特定的对象某种特殊需要。
物业管理制度的分类

物业管理制度：是用于物业管理活动中，要 求所管辖区域内相关主体共同遵守的各类规 章制度、操作规程等。一套健全、完善、可 操作性强的规章制度是物业服务企业进行专 业化、规范化管理的准绳和保证。同时，物 业管理制度也是物业管理方案中的重要组成 部分，其内容的完整性及可操作性在某种程 度上反映了企业的管理水平。
Do
D C
Check
五、PDCA循环及ISO八项原则
大环套小环
A
A P C D
不断上升的循环
客户满意 P P P A C
维持
P
C
D
A D C
D
改善 维持
A D C
改善
五、PDCA循环及ISO八项原则

微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转
弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
二、客服编制及工作标准：
客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！
让客户先行，避免干扰客户。 4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保
洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门 车辆停放 客服人员接待 水吧服务 样板间参观 送往
接待客户服务流程
第一部分
保安人员
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 引领
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻
自驾车客户：
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。
乘出租车或步行到访客户：
保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。

• “房屋健康档案”是一个系统，它是从房屋验收日 起，房屋和设备所有的问题都在这一户的档案里 了。
• 他们想做到，未来如果业主的房屋要出租或出售， 没有这个档案，房子的价格就卖不贵。因为对于 二手房来说，后面进来的人不知道房子有什么问 题，有了档案后，就可以查询到房子过去维修过 什么，水、电、梁柱结构有什么问题，这时候就 能决定买不买，多少钱。
• 用这种方式，第一，把房屋的健康资料留了下来； 第二，让客户重视物业管理的重要性，来真正的 实现房屋的保值和增值。
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启示
• 物业服务的基础服务可以挖掘出很多亮点 • 把握业主的心理 • 房屋增值保值是物业服务的一项重要作用
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18
四、寻找服务亮点的途径
@ 有理论作为指导： 营销组合理论（产品价格渠道促销），
• 理论知识要细致地学，最后用很简单的话 进行总结。你自己总结出来的理论才能指 导你自己的实践。
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市场营销理论
• 营销组合理论4P：Product, Price, Place, Promote 产品 价格 渠道 促销
• 销售 和 营销 的区别
• “以消费者中心”理论
• 物业管理相关理论
三、装修简单，整洁舒适。深圳万科第五食堂面积不 大，但装修并不复杂，采用怀旧风格，桌椅都是木 头制成，有两人桌，四人桌，长条桌，可以根据人 数多少自由拼凑，桌椅的摆放非常整齐，舒适，有 种“家”的味道。
四、标识清晰，质量保重。
五、菜品丰实，价格便宜。热菜有十几道，最贵的9
元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣传口号是
• 越来越多的建筑专家学者提倡，不应以拆旧建新 来建设城市，修缮与再利用才是一种积极的建设 态度。