平衡计分卡的评价

平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用

1. 引言

绩效评价在公共部门中具有重要意义，可以帮助组织监测和改进其工作效果，提高公共服务的质量和效率。平衡计分卡作为一种综合性的绩效评价工具，已经在商业领域得到广泛应用。本文将探讨平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用，并分析其优势和局限性。

2. 平衡计分卡概述

2.1 平衡计分卡的定义

平衡计分卡是由韦尔斯与戴文波特于1992年提出的一种管理工具，旨在帮助组织实现战略目标。它将组织目标划分为四个不同但相互关联的视角：财务、顾客、内部流程和学习与成长。

2.2 平衡计分卡四个视角

财务视角关注组织财务表现，包括利润、投资回报率等指标；顾客视角关注顾客满意度、市场份额等指标；内部流程视角关注组织内部流程优化，包括生产流程、服务流程等指标；学习与成长视角关注组织员工的学习与发展，包括培训、员工满意度等指标。

3. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用

3.1 财务视角

在公共部门中，财务视角可以关注组织的财务可持续性和效益。可以通过衡量财政收入、支出和债务等指标来评价组织的财务表现。例如，可以评估领导收入来源的多样性、债务偿还能力等。

3.2 顾客视角 顾客视角在公共部门中可以关注服务质量和满意度。可以通过调查问卷、投诉率等指标来评价公共服务机构对顾客的满意程度。例如，可以评估医院患者满意度、学校家长满意度等。

3.3 内部流程视角

内部流程视角关注公共服务机构内部流程的效率和优化。可以通过衡量办事效率、工作流程改进等指标来评价内部流程表现。例如，可以评估领导审批时间、医院诊疗时间等。

3.4 学习与成长视角

学习与成长视角关注员工的学习与发展，以及组织的创新能力。可以通过培训投入、员工满意度等指标来评价学习与成长表现。例如，可以评估领导培训投入、学校教师满意度等。

4. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的优势

4.1 综合性评价

资源・绩效管理ｆ—ｌｌｌｌ　，　ｊ　

平衡计分卡　

在我国企业中的评价及运用　

人才资源开发　文／樊　颖　杜治平　陈维潮　

（一）财务　在企业绩效评价中，财务指　

标日益凸显出其自身的局限性．　

但这并不意味着业绩评价不再需　

要财务内容。在平衡计分卡中，财　

务方面不仅仍是一个独立的方　

面．而且是其他几个指标建立的　

基础，因为财务业绩始终是企业　

经营的最终目标．也是企业运营　

情况的综合表现　

（二）顾客　

顾客是企业创造利润的源　

泉，平衡计分卡当然不能忽视“衣　

食父母”的看法，因此顾客方面是　

平衡计分卡的一个重要内容。通　

过对顾客方面的评价，管理者可　

以充分关注氽业的市场反应和市　

场策略．以便产生更好的经营效　

益。　

（三Ｊ内部业务流程　

要实现良好的效益。维持顺　

客满意度．最终还必须依靠企业　

内部的程序、决策和行为。因此内　

部业务流程是平衡计分卡的一个　

重要方面。　

（四）学习与成长　

在激烈的市场竞争中，优秀　

的企业往往能够适应时代的发展　

和环境的变化，及时吸收和应用　

新理念、新技术、新方法，不断调　

整和改变企业的战略及其运营。　

此．企业必须建立学习型组织　和能持续发展的组织机制．充分　

发挥员工的创造性思维能力．以　

利于实现组织成员对知识的创造　

和转化，达到对组织内外环境及　

其关系的一致性认识，更好地实　

现组织的愿景和目标。　

二、对平衡计分卡的评价　

（一）平衡计分卡的优点　

１．平衡计分卡将财务指标与　

非财务指标相结合．从战略管理　

的角度评价企业业绩。财务指标　

具有客观性、准确性、可量化性等　

特点，它主要用来预测企业末来　

发展业绩和可取利润，从而确定　

企业发展方向。但目前企业所面　

临的未来不确定性越来越大，导　

致基于过去对未来所作的预测其　

实际意义趋于递减。而定性指标，　

如顾客满意度，往往带有很大的　

主观性和外部性．也难以客观地　

反映非财务业绩。但企业的业绩　

评价需要定性指标的相关性与可　

靠性。鉴于此，平衡计分卡将定量　

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

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111 引入平衡记分卡开展税务绩效评价的思考

国家税务总局在“十二五”规划中明确提出了新时期治税思想要由“监督打击型”向“管理服务型”转变，税务部门职能正向公共管理部门转变，同时伴随着社会公众、纳税人的维权意识和顾客意识渐趋成熟，急剧推动了社会和我们自身对税务工作开展科学的绩效评价需要。而平衡计分卡[i]是目前公认比较全面衡量企业绩效的一个绩效评价方法和体系，本文试图围绕平衡计分卡的设计原理，通过财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四方面的指标以及指标之间相互平衡和相互驱动的因果关系对整合完善我们当前的税务绩效评价体系提出有益的建议。

一、平衡记分卡工作原理

平衡计分卡是一个以企业的战略目标为中心、以因果链为分析手段而展开的战略指标综合评价系统。经典平衡计分卡评价体系包括：顾客维度、内部业务流程维度、财务维度、以及创新与学习维度等四个维度的评价指标，以及各维度之间的因果链关系(如图1所示)。

图1 :经典平衡计分卡四维度关系图 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

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（一）顾客维度。顾客所关心的东西无非有四类：时间、质量、性能和服务、成本。我们要从能反映真正与顾客有关的各种要素进行考虑，包括缩短间隔期、确保产品优质质量、提供高性能优服务、尽量缩减成本从而使价格合理。

（二）内部业务流程维度。以顾客为基础的考核指标的重要性不言而喻，但其必须要成为组织内部业务的运作目标，才可能实现顾客预期的测评指标。平衡计分卡的内部考核指标，应来自包括周期、质量、员工技术和生产率等各种因素，企业管理层通常通过企业战略的实施程度和关键的财务和客户指标来进行流程的考核。

（三）财务维度。从投资汇报、赢利能力、股东价值的角度来进行考虑，财务考核指标测评了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。企业管理层在设计财务目标时通常路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

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平衡计分卡评估的四个方面

平衡计分卡(BalancedScorecard)：它是由美国着名的管理大师罗伯特·卡普兰和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿(DavidP.Norton)在总结了十二家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。

平衡计分卡把企业的使命和战略转变为可衡量的目标和方法，这些目标和方法分为四个方面：财务、客户、内部经营过程、学习与成长，各部分被细化为若干指标。通过这个全面的衡量框架，它能帮助企业分析哪些是完成企业使命的关键成功因素，哪些是评价这些关键成功因素的指标，促使企业员工完成目标。

《哈佛商业评论》将平衡记分法评为近年来最具影响力的管理学说。根据有关权威调查显示，在《财富》排名前1000家公司中，55%以上已经实施了平衡计分卡这一工具或者它的理念。

财务方面。平衡计分卡的财务绩效衡量方面显示企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善做出贡献。常见的指标包括：资产负债率、流动比率、速动比率、应收账款周转率、存货周转率、资本金利润率、销售利税率等。

客户方面。平衡计分卡的客户方面衡量包括客户的满意程度、对客户的挽留、获取新的客户、获利能力和在目标市场上所占的份额。 精心整理

内部经营过程方面。内部经营过程衡量方法所重视的是对客户满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程。平衡计分卡方法把革新过程引入到内部经营过程之中，要求企业创造全新的产品和服务，以满足现有和未来目标客户的需求。这些过程能够创造未来企业的价值，推动未来企业的财务绩效。

学习和成长方面。组织的学习和成长有三个主要的来源：人才、系统和组织程序。平衡计分卡会揭示人才、系统和程序的现有能力和实现突破性绩效所必需的能力之间的巨大差距，从而投资改进。