ITIL完整介绍

基于ITIL的ITSM介绍

1.ITSM的流程介绍

ITSM（IT服务管理）从客户需求的角度出发，倡导IT技术与企业目标整合，满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。ITIL/ITSM的特点在于将流程管理与最佳实践结合，面向先进的理念，运用商业化的思想来思考IT服务的管理问题。

ITSM的核心流程和模块，主要包括：

IT运营管理(IT Service Support) 和IT战术管理（IT Service Delivery）

2.IT运营管理（IT Service Support）

IT运营管理关注于IT基础设施的日常运营管理,它提供了以下5个基本的相关管理流程：

突发事件管理 (Incident Management)

服务台（Service Desk）功能常常与突发事件管理功能紧密结合。服务台，又可称为帮助台（Help

Desk），常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐渐成为一线运营管理小组的代名词。它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。突发事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。它的主要目标是尽快使客户恢复得到正常的IT服务。

问题管理 （Problem Management）

问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。问题管理是一个发现和确认IT服务不足的根本原因的流程。这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。问题管理的主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。

变更管理 （Change Management）

变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCs）。变更请求是通过对IT基础设施或IT服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。变更管理还包括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。

配置管理 （Configuration Management）

配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIs）,通过记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。

服务台

Service Desk 快速参考

服务台的主要目标： · 为用户的IT服务请求和抱怨提供单一联系点

· 确保向用户提供正常的服务以避免业务操作中断

· 为所有用户提供所需的服务支持

· 分配特定的和相关的用户呼叫给相应的IT部门，减轻其他IT部门的工作量

建立服务台的主要收益体现在： · 减少了解决IT相关事件的时间和精力

· 充当IT部门的信息源，能为其他IT部门提供相关信息

· 向用户提供高效的服务，有助于提高客户满意度和留住更多的客户

服务台的基本概念： · 服务台的结构：

- 集中式服务台

- 分布式服务台

- 虚拟服务台

· 服务台的技术：

- 计算机电话集成(CTI)

- IP电话(VOIP)

- 交互式语音应答(IVR)

- 网关

- 自动化的系统管理工具

- 网络技术

- 呼叫转接设备

- E-mails，电话，传真等

服务台的主要活动： · 响应用户呼叫

· 通知用户相关信息

· 与供应商交流

· 执行运营管理任务

· 监控ICT基础设施

根据服务台的不同类型，服务台人员的角色和职责各不相同。服务台可以分为以下几种类

型： · 呼叫中心服务台

· 非技能型或呼叫记录型服务台

· 技能型或问题解决型服务台

· 专家型服务台 服务台职能与下列ITIL流程关系密切： · 事件管理

· 变更／发布管理

· 配置管理

· 服务级别管理

瓶颈： · 片面理解业务需求

· 培训不够

· 不现实的服务级别

· 服务台的作用没有得到应有的重视

关键绩效指标： · 呼叫的平均应答时间

· 呼叫的平均处理时间

· 事件一线处理比率

· 每个服务台员工处理的事件数及总的事件数

关键成功因素： · 用户应能方便联系服务台以便于事件的处理

· 应鼓励用户把服务台当作事件处理的唯一联系点，这样便于服务台记录和追踪用户事件的

详细信息 · 服务台应按照用户的服务级别协议(SLA)和服务目录，为用户提供相应的服务

ITIL4培训系列之ITIL认证的完整介绍

目前来看有充分的理由相信，ITIL®认证几乎排在所有IT认证的首位。 作为IT服务管理的框架，ITIL可以帮助组织管理风险，提高生产率，降低服务开发和部署的成本，加强客户关系以及构建敏捷的IT环境。

这样一来，您可能会对ITIL与ITSM的关系或它们最初的含义感到困惑。 您可能还想知道，ITIL 4的推出对ITIL v3可能意味着什么，以及它将如何影响当前处于ITIL V3认证中间的人员。本篇内容完整的介绍了ITIL 4认证详细的内容。

ITIL和ITSM解释

那么，ITIL和ITSM有什么区别？简而言之，ITIL是IT服务管理的一组规则和最佳实践。 ITSM是组织中所有与IT相关的活动的整体，包括计划，设计，交付，运营和控制。 ITSM以客户为中心，重点在于衡量和改进流程。

ITIL是用于ITSM的框架。构成ITIL的流程，任务和程序旨在与组织的策略集成，因此它们不是特定于组织的。 Axelos当前拥有ITIL，维护ITIL框架并认证培训和考试的机构。有数百个ITIL认证的培训组织（ATO），在培训课程结束时或由合作考试机构进行认证考试。

在2019年春季，Axelos推出了ITIL v4，这是从以前的ITIL v3结构到新结构明显的一次更新。

ITIL v3生命周期

ITIL v3分为五个核心阶段，每个阶段涵盖不同的ITSM生命周期：

l 服务战略：首先将服务定义为战略资产，然后制定连贯的战略。

l 服务设计：包括评估业务管理流程以开发或改善服务产品。

l 服务转换：涵盖从开发到生产运营的转换，包括测试和质量控制。

l 服务运营：定义服务在投入生产/使用后的管理方式，涵盖运营流程和事件响应。

持续服务改进基于操作反馈和服务级别为ITIL的先前阶段定义了新要求。 ITIL 4的生命周期

ITIL 4框架的关键组件是ITIL服务价值系统（SVS）和四个维度模型。 ITIL SVS的核心组件是：

为大型IT系统的售后服务部门，面对的是由各种网络、主机、系统软件、中间件、数据库、应用软件等等组成纷繁复杂的系统，众多的软硬件耦合在一起，系统的复杂性和维护量呈指数级上升，更要命的是，该系统又服务于业界最高端的应用环境――电信领域，这意味着系统的可靠性和服务响应时间要求极高。如何及时高效地完成如此复杂的管理工作？ITIL应运而生。

什么是 ITIL？

ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名的公司在参考其中的方法管理自己的IT系统。

ITIL的目标是在找出对IT顾客而言真正需要的程序，而这些程序正是提供高品质、最合适的服务所必要的，而且是在可接受的成本下。 IT基础建设中有哪些需要管理？有硬件、软件、程序、文档、人员。ITIL可以部分或全部采用，很适合用来做为管理平台的基础。

十个 IT管理关键模块

ITIL中有十个重要的IT管理关键模块。它们分别是配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理。

(一)配置管理(Configuration Management)

配置管理的目的是在维持配置管理数据库(CMDB)中每个IT基础建设的配置记录。第二个目的是提供配置项目(CI)的报表。这包含了一些管理信息如问题记录，变动记录，版本信息，状态信息，关系信息等。

(二)服务台(Help Desk)

服务台提供每天对IT使用者的服务窗口。使用者反馈对IT服务不满、疑问和建议等。基于这个原因，服务台应该是一个很容易让使用者可以反馈的界面窗口。