基于ITIL的ITSM介绍
1.ITSM的流程介绍
ITSM（IT服务管理）从客户需求的角度出发，倡导IT技术与企业目标整合，满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。ITIL/ITSM的特点在于将流程管理与最佳实践结合，面向先进的理念，运用商业化的思想来思考IT服务的管理问题。
ITSM的核心流程和模块，主要包括：
IT运营管理(IT Service Support) 和IT战术管理（IT Service Delivery）
2.IT运营管理（IT Service Support）
IT运营管理关注于IT基础设施的日常运营管理,它提供了以下5个基本的相关管理流程：
突发事件管理 (Incident Management)
服务台（Service Desk）功能常常与突发事件管理功能紧密结合。服务台，又可称为帮助台（Help
Desk），常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐渐成为一线运营管理小组的代名词。它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。突发事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。它的主要目标是尽快使客户恢复得到正常的IT服务。
问题管理 （Problem Management）
问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。问题管理是一个发现和确认IT服务不足的根本原因的流程。这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。问题管理的主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。
变更管理 （Change Management）
变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCs）。变更请求是通过对IT基础设施或IT服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。变更管理还包括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。
配置管理 （Configuration Management）
配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIs）,通过记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。
成熟度名称IT管理成熟度特征各要素评分指引
管理方法根本没有使用
完全不存在可辨识的IT管理流程和行为
计费业务中心内无统一的IT管理规范和流程
管理流程或活动仅在特定情况或计费业务中心内极个别小组使用
对于IT管理问题和研究方法有零星的、不一致的交流
企业已意识到存在IT管理问题并需要研究，尚无标准流程
缺乏对内沟通，未能形成计费业务中心内统一的IT管理规范和流程
多数部门对部分问题提出了各自的初步的IT管理规范，IT标准和流程处于自我经验积累阶段管理流程的使用根据经验和日常贯有的模式
计费业务中心内各部门已意识到需要引入IT管理来解决相应的问题
计费业务中心已经建立统一的IT管理规范和流程
开始按照标准化的IT管理方法进行实施，实施过程基本规范
管理流程已经形成标准化、系统化的文档
开始正式的培训，进行内部交流
加强对外沟通，通过引进国际IT管理的先进成熟经验建立IT管理流程
统一的管理流程在计费业务中心内得到完整的使用、监控和度量
对IT管理流程的表现，如效率、用户满意度等方面进行全面、持续的记录、跟踪、量化评估管理流程得到整个计费业务中心层面统一系统的支撑和支持，实现过程基本自动化
建立了机制性的内部沟通和外部沟通机制
IT管理人员初步掌握了IT管理流程的维护概念和方法
IT管理规范得到持续不断地优化
管理流程得到计费业务中心层面统一IT系统的有效支撑，实现过程完全自动化
IT管理人员完全掌握了IT管理流程的维护知识和技能0不存在
1初始级
2可重复级
3已定义级
4已管理级
5优化级完全符合要素描述要求，无论从定义本身的完善和全面性，还是执行过程的一贯准确性；一般比较难以达到
符合ITIl最佳实践，有高效的工具支撑，不断优化和持续改善(基本不可能)看不到任何该要素描述得到印证的迹象
该要素描述的个别方面得到印证，但很不规范
该要素描述的多数方面得到印证，但还不完善
该要素描述的所有方面基本得到印证
开始识别突发事件突发事件登记突发事件分类（优先级/种类）服务请求调查/诊断处理资源足够事件升级（直线上级优先)寻求解决方案同意处理结果与客户确认结束报告/归档是否否归档处理否CMDB是是否服务请求处理是结束突发事件管理流程 开始问题分析需要解决问题登记已有解决方案问题分类（优先级/种类）已知错误识别已有类似解决方案评估对业务的影响定义适当解决方案结果确认解决方案归档分发处理结果与报告是否否是归档处理否CMDB否解决问题是问题调研与诊断解决问题是CMDB回顾处理结果还有其它平台地域否结束是问题管理流程CMDB 开始变更规划服务结束变更登记紧急变更分析变更请求过滤否变更情况分类（优先级/种类）变更方案设计（包括回退方案）方案批准变更方案测试（包括回退方案）变更实施变更效果回顾（包括回退方案）否否否是归档处理是结束是是否紧急变更流程通知变更请求人测试通过是解决方案入库与报告效果确认是否否CMDB变更管理流程 开始发布策略制定服务结束发布实施计划制定客户管理层沟通方案批准研发系统/购买（独立测试介入）构建测试环境效果确认全面沟通/培训分发/安装（考虑自动分发、远程分发）测试通过测试验收/试运行首次运行规划（并行处理）发布效果回顾否是是是归档处理是结束否否否进入有目标测试变更管理变更管理发布管理流程 开始配置规划服务结束配置识别配置项控制配置有变化变更配置项记录检查配置项完整性（多平台/多地域）配置项完整发出告警信息并启动巡检配置状态报告进入审计条件配置审计/验证提供配置管理服务产生配置报告否是否是归档处理是结束CMDB否是否配置管理流程CMDBCMDB
ITIL十大流程
ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。
服务台（Service Desk）：服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。
事件管理（Incident Management）：事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。IT 世界里的"事件"五花八门，从新进员工的email帐号的申请、机器死机、抱怨电话，到系统自动侦查到的异常状况，有时真是急如星火。而事件处理的要诀无非就是"快"--先区分事件种类、紧急及影响程度（个人or全公司），诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，反正就是"不择手段"，只求快速结束此一事件。
问题管理（Problem Management）：问题是导致一些或多起事件的潜在原因，事件管理强调块，只能"治标"，虽然快速封住user的嘴巴，但其事件发生的根源(root-cause)，还须进一步深入分析，才能对症下药，达到"治本"的目的。问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。以企业门户portal为例，当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时，事件管理的处理方式可能是请网站管理员赶快清除那些已经空闲的session，好让别的使用者连进来，但是当联机量增多时，同样的事件必定一再发生，这时就得深入地"望闻问切"，发现是因为主机资源不足，可以支持的同时用户数不足，最后可通过硬件扩充，来支持更大量的用户访问，如此达到了"治本"的效果。
