饭店管理的基本理论与方法

第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。

它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。

一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。

2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。

3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。

4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。

二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。

二类是指挥他人完成具体的工作任务。

2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。

●饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。

●饭店集团连锁经营形式起源于美国。

●饭店集团的组合形式：一、集团投资拥有形式饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。

二、租赁形式（一）直接租赁，直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。

饭店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。

（二）盈利分享租赁：在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。

以这种形式计算租金，具体算法有以下几种1、按营业总收入的一定比例作为租金2、按经营利润的一定百分比作为租金3、按营业总收入和经营利润混合百分比计算三、管理合同形式：管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。

可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店集团.四、特许经营形式是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。

五、合作联营形式是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。

合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。

联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果和互荐客源六、时权经营形式：饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形式。

●饭店集团的特征（1）一般拥有属于本身产权饭店，有其经营管理权（2）采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广（3）是饭店的联合经营体。

饭店管理的基础理论与基本方法饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。

本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。

一、饭店管理的基础理论1.服务理论饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。

因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。

服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。

2.市场营销理论市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。

饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。

同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。

3.财务管理理论财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。

饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。

只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。

二、饭店管理的基本方法1.人员管理饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。

饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。

2.供应链管理供应链管理是饭店管理的重要方法之一。

饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。

同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。

3.客户管理客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。

饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。

总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。

饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。

饭店经营管理的目的是为了最大限度地发挥饭店的效能，使饭店能以最低的消耗产生最大的效益。

为了达到这一目的，饭店的管理人员必须采用适当的管理方法来保证饭店经营管理活动的正常开展。

目前，我国饭店常用的管理方法，主要有经济、行政、法律、定量分析、职能管理和行为科学等方法。

这些方法在管理过程中，互相渗透、相互制约、相互联系，其中以经济方法为主。

（一）经济方法用经济方法管理饭店是按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算、经济杠杆（价格、成本、利息、工资等）来管理饭店。

经济方法的实质是以物质利益为动力去调动员工的积极性，其特点是利用经济杠杆的作用来影响和诱导管理对象的行为，按客观经济规律办事，采取与管理目标相一致的经济措施。

用经济方法管理饭店，要求管理者要尊重和利用客观经济规律，只有符合客观经济规律的经济方法，才能把饭店员工的经济活动引导到实现饭店经营目标的轨道上来。

实行经济方法管理饭店，必须使饭店真正成为自负盈亏、自主经营的经济实体，建立健全经济核算制度，真正让经济方法发挥作用。

（二）行政方法利用行政方法管理饭店，就是管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机构以及管理人员的权威，用指令性的计划和命令、指示、规章制度等强制性的手段来控制和管理下属员工，从而达到管理饭店的目的。

运用行政方法首先要建立健全饭店的各级组织机构，按决策（总经理）、管理（部门经理、厨师长等）、执行（主管、领班）和操作层（饭店服务员和其他工作人员）四个层次来组建机构，按照行政管理程序发布指令、贯彻执行、检查反馈和协调处理。

行政方法对于管理对象不是间接地施加影响，也不是提建议，而是直接地指挥和控制，因此具有强制性、直接性、明确性等特点。

它是饭店管理中不可缺少的方法。

在运用行政方法时，要注意对客观经济规律的研究，注意同经济方法相结合，克服官僚主义和滥用职权。

（三）法律方法用法律方法管理饭店，是国家有关部门将饭店管理中比较稳定、比较成熟、带有规律性的经验，用立法的形式规定下来，以保证饭店经营管理活动的正常进行，并用以调整饭店内外部各种经济关系。

饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。

在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。

本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。

一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。

其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。

2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。

（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。

（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。

（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。

3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。

（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。

（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。

（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。

（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。

二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。

其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。

餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。

2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。

它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。

客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。

3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。

饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。

众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。

本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。

一、饭店管理的4个基础理论1.服务质量管理（SQM）服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。

它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。

针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。

2.人力资源管理（HRM）人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。

在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。

HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。

3.财务管理（FM）财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。

在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些预算。

它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。

4.市场营销（MM）市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。

饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。

例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。

二、酒店管理的知识点1.酒店分类酒店可以按照不同的因素进行分类。

按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。

2.酒店服务流程酒店的服务流程是指从客人进入酒店到离开酒店的全过程之中的服务流程。

流程涉及了许多人员和环节，酒店应该严格按照制定标准，确保服务顺畅。

3.酒店设施设备酒店的设施和设备是促销服务质量的重要因素。

为提供符合客人需求的饮食、住宿、娱乐等方面，应特别关注高品质、安全、环保、创新等方面的设施。

现代饭店管理理论与方法首先，服务管理是现代饭店管理的核心内容之一、饭店作为一种服务性行业，服务质量和服务态度直接关系到顾客的满意度和忠诚度。

现代饭店管理需要注重提升服务品质，强调服务个性化，关注顾客需求。

可以通过培训员工的服务技能和态度，构建优质服务团队，提供优质服务，满足顾客的多元化需求。

同时，还可以借助技术手段，例如引入智能化服务系统、服务机器人等，提高服务效率和服务品质。

其次，质量管理是现代饭店管理中不可或缺的一环。

饭店需要保证食品安全、设施设备的正常运行以及服务的一致性和稳定性。

可以通过建立和实施质量管理体系，例如ISO9000质量管理体系，进行全面质量管理。

同时，还应注重不断改进和创新，建立持续改进机制，不断提高饭店产品和服务质量。

第三，人力资源管理对于饭店业来说至关重要。

现代饭店管理需要合理配置和管理人力资源，培养和留住优秀的员工，提高员工的满意度和忠诚度。

可以通过建立完善的人力资源管理制度，例如招聘、培训、绩效评估和激励机制等，吸引和留住优秀的员工。

此外，还需要关注员工的发展和职业规划，提供晋升和成长的机会，激发员工的工作动力和潜力。

第四，创新管理是现代饭店管理中的关键因素之一、随着技术的发展和市场的变化，饭店需要不断进行创新和，以应对竞争和满足消费者需求。

可以通过引入新的技术和设备，例如在线订餐系统、智能酒店房间等，提高服务效率和服务品质。

此外，还可以不断开拓新的市场和产品，例如开发特色菜品、推出主题活动等，吸引更多的顾客。

最后，现代饭店管理还需要注重可持续发展。

在资源有限和环境保护成为全球关注的问题下，饭店需要采用可持续发展的管理理念和方法。

可以通过节能减排、提高资源利用效率、推行环保措施等，降低对环境的影响。

同时，还应注重社会责任，关注员工福利和社会责任，通过社会公益活动和员工培训等方式，回馈社会。

综上所述，现代饭店管理需要注重服务管理、质量管理、人力资源管理、创新管理和可持续发展管理等方面。

饭店管理的基本理论与方法饭店作为服务行业的重要组成部分，对于提供高质量的餐饮服务和优秀的客户经验具有重要意义。

而要实现这一目标，饭店管理的基本理论和方法则是必不可少的。

本文将探讨饭店管理的基本理论和方法，以帮助饭店管理者提升饭店运营效率和服务质量。

一、预订管理预订管理是饭店管理中的重要环节。

通过科学合理的预订管理，能够更好地规划饭店的客房资源，提高客房利用率。

在预订管理中，饭店管理者可以采用以下方法：1.建立科学的预订系统：饭店管理者应建立完善的预订系统，包括预订渠道、预订流程以及预订规则等，以提高预订效率和准确性。

2.合理安排客房资源：根据历史数据和市场需求，合理安排客房资源的分配，并根据季节性和特殊时期的需求，进行灵活调整。

3.提供灵活的预订政策：饭店管理者应提供灵活的预订政策，包括允许客人修改或取消预订，以满足客人的需求，提升客户满意度。

二、人力资源管理饭店管理的成功除了依赖于高效的预订管理外，还离不开人力资源的有效管理。

以下是一些饭店管理者可以采用的方法：1.招聘与培训：饭店管理者应根据岗位需求，招聘合适的员工，并注重培训工作，提高员工的专业素养和服务水平。

2.激励与奖励：通过激励与奖励机制，如薪酬福利、晋升机会、员工表彰等，激发员工的工作积极性和创造力。

3.建立良好的工作氛围：饭店管理者应创造良好的工作氛围，加强内部沟通和团队合作，提升员工的凝聚力和工作效率。

三、供应链管理供应链管理是饭店管理中不可忽视的一环。

通过科学管理供应链，饭店能够提高产品的质量和稳定性，提升餐饮服务的品质。

以下是供应链管理的一些基本方法：1.选择合适的供应商：饭店管理者应根据产品质量、交货稳定性、价格等因素选择合适的供应商，并与供应商建立良好的合作关系。

2.严格的品控流程：建立严格的进货、存储和使用控制流程，制定并执行严格的质检标准，确保供应商提供的产品符合饭店的要求。

3.供应链协同管理：加强内外部合作，与供应商和销售渠道实现信息共享和资源整合，提高供应链的效率和快速响应能力。