如何做好保有客户维护提高售后产值PPT(共29页)

格式：ppt
大小：2.38 MB
文档页数：29

下载文档原格式

售后服务的处理技巧培训PPT课件

02
解决方案
根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案，可能包括维修、更换部件、退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要跟进客户的反馈，确保问题得到解决，并收集客户的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证售后服务人员可以迅速解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧，以便与客户建立信任，促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求，不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及时解决问题，提高客户满意度。

产品售后安装及维护质量提升的PPT,演讲比赛用

培训监管
建立完善的培训考核机制，确保培训效果，提高安装人员的责任心和专业水平。
强化监管
建立监管机制
建立完善的监管机制，对安装过程进行全面监控，确保每个环节都符合规范。
质量抽查
定期进行质量抽查，对安装完成的产品进行质量检测，确保达到预期的质量标准。
问责制度
建立问责制度，对出现质量问题的安装人员进行问责处理，强化责任意识。
时间表
第一阶段（1-3个月）
01
完成流程制定和技术人员培训，开始在小范围内实施新的安装
和维护流程。
第二阶段（4-6个月）
02
在更大范围内推广新的流程，同时收集客户反馈，对流程进行
优化。
第三阶段（7-12个月）
03
全面推广新的流程，确保所有技术人员都能熟练掌握，同时持
续收集客户反馈，不断完善流程。
05
创新服务模式
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，例如定制化的安装方案、特殊
的维护服务等。
信息化服务
利用信息技术提高服务效率，例如通过在线平台提供预约、查询
、投诉等服务。
预防性维护
加强预防性维护，定期对产品进行检查和维护，预防潜在问题的
发生。
04
CATALOGUE
实施计划与时间表
实施计划
目的与意义
• 本次演讲比赛的目的是探讨如何提升产品售后安装及维护服务质量，为消费者提供更好的服务体验。通过比赛，我们希望能够引起企业对售后服务质量的重视，推动行业服务水平的提升，同时也为消费者提供更加优质、便捷的服务。
02
CATALOGUE
问题分析
常见问题分析
安装不当

售后服务如何提升.pptx

品的质量特点助顾客尽快做出决定，当好顾客参谋。
8、拿出展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看，这时售货员要有礼貌地说：“没关系欢迎您，请您慢慢选购”。
9、遇到顾客投诉，应该说：“行，我马上就办”，“对不起，我去请示或商量
后给您解决，好吗?”，“对不起，给您添麻烦了”，“您的意见很好，我们
一定要加以改进”。 10、收款时唱收唱付，吐字清晰，最后说声“谢”。 11、顾客离去要有道别声，常用；“谢谢”，“您走好”，“欢迎您下次光临”，
案例分析：顾客买了一双鞋子，很高兴的回家了，由于导购工作疏忽，将其它顾客的旧鞋子交给顾客，也未让顾客验收产品就走了，顾客准备穿时才发现是一双旧鞋子很生气投诉至客服中心。后期给予顾客补偿，报销来回车费。
A: 在销售过程中导购的麻痹大意就有可能导致销售失败，未让顾客验收货品，就将货品拿走，这是一种对工作不负责任的表现。货品出售后应请顾客仔细验收货品，确定无误后方可取走，并在小票上标示：“经顾客
案例分析:顾客买了一条浅色裤子，穿着后发现裤子口袋后面开线。去干洗店自己做了处理后发现裤子后面有小面积的铁锈，一周后专柜又做7折，顾客询问导购，导购语气很强硬的告诉顾客不可能有这样的事情发生，顾客十分生气，进行投诉。协商后代理商退还顾客7折差价后裤子返厂维修。
A、货品上柜前应严格进行把关，仔细检查是否有瑕疵，以免减少此类事件发生。
如何提升售后服务
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归，从而也能有效的促进成交率。

如何做好保有客户维护、提高售后产值

要注重服务人员的培训和提高服务质量，确保售后服务的质量
和效率。
重视客户反馈
03
要积极收集客户反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度
和忠诚度。
05
结论与展望
做好保有客户维护、提高售后产值对企业发展的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过优质的售后服务，增强客户对企业的信任和认可，提高客户满意度和忠诚度，为企业积累更多的客户资源。
建立长期客户关系
定期与客户沟通
通过电话、邮件等方式，定期与客户保持沟通，了解客户需求，提供相关产品和服务。
提供专业建议和解决方案
针对客户需求，提供专业的建议和解决方案，增强客户对公司的信任和依赖。
提高客户忠诚度和口碑传播
奖励忠诚客户
针对长期合作的客户，提供相应的奖励和优惠，提高客户忠诚度。
鼓励口碑传播
规范服务流程
制定标准化的服务流程，包括接单、派工、维修、验收等环节，确保服务高效、规范。
提供贴心关怀
在服务过程中，关注客户体验，提供贴心、细致的服务，让客户感受到温暖和关心。
建立完善的售后服务体系
建立客户服务档案
记录客户基本信息、设备信息、服务记录等，便于跟踪和管理。
优化资源配置
合理调配服务资源，确保服务及时、高效。
01
02
03
开展多种服务项目
除了基本的维修、保养服务，还可以提供零部件更换、设备安装、调试等服务，满足客户不同需求。
推出特色服务
如定制服务、设备改造、技术培训等，提高客户满意度和黏性。
不断优化服务流程
简化服务流程，提高服务响应速度，提升客户体验。
提高售后服务质量
强化技术培训

汽车4S店售后产值提升方案.ppt

准备和客户谈，暂时完成不了，不要仍掉，记录下来，将来另找时间预约客户 – 采用分次作业的方法，不让客户感觉一下子花太多的钱
如何提高接车产值
常见方法和接车技巧
修理结束
– 检查所有作业项目是否完成 – 检查车辆是否清洁 – 提前10分钟通知客户 – 提醒客户注意事项 – 准备对维修费用进行解释。从客户利益角度，帮
THE END 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
谢谢观看
客户省钱 – 向客户邀功
如何提高接车产值
常见方法和接车技巧
送别客户和后续服务
– 当客户的面，去掉三件套 – 目送客户离开 – 将客户没有做的项目纪录下来，以便联络 – 将客户下次大约的保养时间纪录下来，以便联络 – 3天后打电话联络 – 根据以前的纪录，每天主动打5个预约电话
结束
你就是客户代表做回头客对不同的车况区别对待帮客户省钱，才能赚钱组织好销售话术
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/11/102020/11/10
15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.

如何做好保有客户维护提高售后产值PPT课件( 29页)

养，减少以后发动机等大修的维修费用。
汽车各系统的保养周期和科学推荐产品
汽车系统润滑系统
燃油系统
冷却系统空调系统变速箱系统动力转向系统
保养里程（周期）
相应产品
5千公里
S-发动机清洗剂
S-发动机抗磨保护剂
S-发动机修复剂
2万公里/或1年 S-进气系统清洗剂
1、常规培训 2、大练兵 2、技术交流。。。
维修水平
如何做好保有客户维护
技术月报考试
班组实战比赛
价格
如何做好保有客户维护
索赔
配件价格工时价格
理赔
价格操作空间很小
如何让客户接收我们的价格？服务优质、价格是统一的、比其他品牌低…
服务水平
如何做好保有客户维护
服务设施
服务水平
接待流程
服务水平
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
维修水平价格
服务水平客户关系
如何做好保有客户维护
提高保有客户满意度
提高保有客户回店率
3
如何提高售后盈利
如何提高售后盈利
提高单客价提高进店量
如何提高售后盈利
维修服务精品营销深度保养增值服务
维修服务
如何提高售后盈利
理赔
索赔率
日常维修保养
客户自费
索赔率：95% 理赔率：事故车理赔，如何增加理赔与保险公司业务员的关系用保险换产值客户自费：价格工时配件打折向公司提交报告打折
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

4S店的售后服务提升.pptx

• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:19:3810:19:3810:197/24/2020 10:19:38 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2410:19:3810:19Jul-2024-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:19:3810:19:3810:19Friday, July 24, 2020
• 切忌为了奖金大力推销可能造成未来的不满意，因为客户不断在成长，有一天意识到被骗消费，就会带来隐患。
养护菜单的探讨
• 原则：1、首保2500公里做NE引擎保护，2、每 5000公里必须养护项目：更换机油机油滤芯、做 NE引擎保护、4轮动平衡+4轮换位。3、每10000 公里必须养护项目：清洗发动机、更换空气滤芯、更换汽油滤芯、更换空调滤芯。4、每15000公里必须养护项目：轮胎4轮定位、三元催化清洗、5、每20000公里必须养护项目：刹车油更换、助力转向油更换、火花塞更换、喷油嘴清洗。6、每 40000公里必须养护项目：变速箱油更换。7每 50000公里必须养护项目：更换正时皮带、惰轮、涨紧轮外部传动皮带。
• 持续的老客户。这意味着持续的进场台次。
• 更好的客户满意度代表着：客户满意的消费，意味着单车产值的提高。
如何提高4S店的业务量？
• 1、进场台次的提高。
• 2、单车产值的提高。这重要的2点取决于客户满意度的持续提升。
4S店未来增长点？
• 取决于未来客户满意度的持续提升。客户满意度：少花钱？打折？促销吗？总之最重要的是什么：满足客户需求，是最重要的！被尊重、花钱（一定是要少花钱吗？）、客户疑问、车出现问题的解决、等等。

售后服务如何提升通用课件

3
未来的售后服务将更加注重绿色、环保和可持续发展。企业将更加注重资源的节约和环境的保护，通过提供环保的产品和服务，树立企业的绿色形象。
感谢您的观看
THANKS
售后服务如何提升通用课件
目录
CONTENTS
• 售后服务的重要性 • 售后服务的关键要素 • 提升售后服务水平的策略 • 案例分享 • 总结与展望
01
售后服务的重要性
售后服务的重要性
• 请输入您的内容
02
售后服务的关键要素
响应速度
快速响应客户需求
及时回复客户的咨询和问题，缩短客户等待时间，提高客户满意度。
品牌背景
该知名品牌在行业内拥有广泛的知名度和市场份额，其售后服务
一直备受赞誉。
成功因素
该品牌通过建立完善的售后服务体系、提供专业的技术支持和培训、以及打造高效的客户服务流程，实现了售后服务水平的持续
提升。
案例细节
该品牌注重员工培训，确保员工具备专业的技能和服务态度；同时，通过定期的市场调研和客户反馈，不断优化售后服务内容和
选拔具备专业知识、技能和服务意识的人员，担任售后服务工作。
提供培训和发展机会
定期开展售后服务培训，提高服务人员的技能和服务水平，并提供职业发展机会，激励员工积极进取。
建立服务人员考核机制
制定考核标准，对服务人员进行定期考核，确保服务人员具备合格素质和能力。
定期开展售后服务培训
01
02
03
培训内容05总Fra bibliotek与展望总结
售后服务在提升客户满意度和忠诚度方面具有重要作用，通过提供优质的售后服务，可以增强客户对企业的信任和忠诚度，从而促进企业的长期发展。

如何做好售后服务(ppt45页).ppt

四：自然握手，力度知中五：相互介绍，广交朋友六：交换名片，态度恭敬
2、沟通技巧
望 ——用心观察，细致入微闻 ——满足自尊，获悉心理问 ——辨明所需，确知所求切 ——抓住契机，促成交易
3、表达艺术
对方的身体语言对方说话的语气和语调对方的口头语言
55% 38% 7%
4、令不满意的顾客回心转意四步骤
4、温馨服务
从细微之处关心顾客，满足或超越顾客的需求。在节庆假日或每逢顾客有喜事时打电话向他们道贺，或者适时请顾客出来喝杯茶交流感情等。
•正规化
澄清误区,走入正规
误区一：只重销售，无视服务
销售与服务是相辅相成的，细致入微的服务可以让你扩大客源，稳健发展。
误区二：喜新忘旧，前功尽弃
如果你忽视了对老顾客的照顾，只注重寻找新顾客，老顾客便极有可能被其它竞争对手吸引，最终让你”得不偿失“。这无异于捡了芝麻，丢了西瓜。
付出尊重，事半功倍
细致关怀
没有人会拒绝一颗关怀自己的心。当你发自真心地对待顾客、主动关心他们的健康、关心他们的皮肤、关心他们的生活以及其它所需，你就能够打动顾客的心。
以情动人，感激在心
吃亏是福
把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会。尽量寻找积极的解决办法，不要机械地认为这也不能那也不行。有时在顾客服务上多投入一点，将给你带来意想不到的好处。
误区三：只见承诺，不见兑现
你的信誉是建立在信守承诺的基础之上，顾客对你失去信任之时，就是你失去顾客之际。请记住：只向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。
误区四：热情无“度”，亲密无间
良好的售后服务需要用令顾客感到舒适的方式进行，即在向顾客表示自己的真诚和热情的同时，又要与之保持合理的距离，切勿让顾客感觉到你在死缠滥打。

售后服务培训ppt课件

便采取适当的措施进行解决。
制定解决方案并跟进执行
03
根据投诉问题的性质和严重程度，制定相应的解决方案，并跟
进执行，确保问题得到妥善解决。
提升个人专业素养和综合能力
01
学习专业知识和技能
不断学习和掌握与售后服务相关的专业知识和技能，提高自己的专业素
养和服务能力。
02
培养良好的服务态度和沟通技巧
注重服务态度和沟通技巧的培养，以友善、耐心、专业的态度与客户沟
接收维修申请，评估维修费用和时长，征得客户同意后进行维修，维修完成后进行测试并通知客户取回。
退换货政策
明确退换货的条件和流程，如商品质量问题、错发漏发等，确保客户权益。
操作规范
制定详细的退换货操作规范，包括商品检查、退款方式、退货地址等，确保流程顺畅。
跟踪回访及满意度调查
1 2
跟踪回访
在售后服务完成后，对客户进行跟踪回访，确认问题是否得到解决，并收集客户的意见和建议。
内部资源整合利用方法
了解资源状况
首先要了解公司内部资源的状况，包括人力、物力、财力等方面，为后续的资源整合打下基础。
制定资源整合计划
根据资源状况和项目需求，制定资源整合计划，明确资源的调配和使用方式。
合理调配资源
按照计划合理调配资源，确保资源的有效利用和最大化效益。
持续优化资源配置
根据项目进展和反馈，持续优化资源配置，提高资源利用效率。
售后服务培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 售后服务概述 • 客户服务技巧 • 产品知识培训 • 售后服务流程详解 • 团队协作与沟通能力提升 • 应对挑战与提升服务质量
01

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

1、常规培训 2、大练兵 2、技术交流。。。
维修水平
如何做好保有客户维护
技术月报考试
班组实战比赛
价格
如何做好保有客户维护
索赔
配件价格
工时价格
理赔
价格操作空间很小
如何让客户接收我们的价格？服务优质、价格是统一的、比其他品牌低…
服务水平
如何做好保有客户维护
服务设施
服务水平
接待流程
服务水平
电子看板
B
如何做好保有客户维护
客户休息区 A
服务设施
C 精品区
上网区 E
D 擦鞋机
服务水平
接待
洗车
如何做好保有客户维护
接待流程
交车
温馨提醒
如何做好保有客户维护
提升方法：a：培训；b：理论考试； c：实战演练；d：扮演神秘顾客。
理论考试一般
实操演练第一
客户关系
如何做好保有客户维护
儿童节亲子活动
B
迪车讲堂 A
客户关系
C 精品竞拍
自驾游 E
D 店庆回馈
客户关系
如何做好保有客户维护
广东大德6月1号儿童节保有客户亲子活动
1.通过多渠道宣传，意向客户邀约，报纸邀约，短信邀约，网站邀约 2.来店的客户可享受5星级待遇，有点心，糖果饼干，饮料，令客户宾至如归 3.现场气氛浓厚，通过邀请专业舞台演员，与客户跟小朋友之间形成良好互动，比赛圆满结束，凡参加活动的小朋友均获得了礼品
深度保养
如何提高售后盈利
加强对顾客宣导定期做深度保养，减少以后发动机等大修的维修费用。
汽车各系统的保养周期和科学推荐产品
汽车系统润滑系统
燃油系统
冷却系统空调系统变速箱系统动力转向系统
保养里程（周期）
洗剂
S-发动机抗磨保护剂 S-发动机修复剂
2万公里/或1年 S-进气系统清洗剂
售时机
制度精品专
员回访
“中杯理论”：销售精品雨刮、底盘装甲
增值服务
增值服务
如何提高售后盈利
代理保险（续保）代办年票 10%
事故车辆保险换产值
提高进厂量
售后盈利
自售客户
搞好客户满意度提高回店率
他售客户
宣传：电视、报纸、电台、网站、搞活动提升服务满意度
户外
B
电视
A
售后广宣
售后盈利
C
电台
单张攻势 F3、F6
E
D
网络
4
总结
总结
提高保有客户满意度
提高维修、服务客户关怀
提高保有客户回店率
提高商家售后盈利
谢谢观看！
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
S-燃油系统清洗剂等
S-燃油系统保护剂
4万公里/或2年 S-水箱清洗、防锈防腐保护等
2万公里/或1年 S-汽车空调清洗剂
4万公里/或2年 S-自动变速箱清洗及养护等
4万公里/或2年 S-动力转向系统清洗及养护等
精品营销
礼包（节约成本）
礼包
精品营销
如何提高售后盈利
销售
利润提成
激励销售额提成
时机精品销
如何做好保有客户维护、提高售后产值
三战区A3广州大区、A4南宁大区
1
前言
2 如何做好保有客户维护
3
如何提高售后产值
4
总结
1
前言
重要性
1、国际形势发达国家汽车4S店 2、合资品牌一汽丰田
前言
作用
1、公司层面利润品牌渠道 2、经销商层面利润
2 如何做好保有客户维护
如何做好保有客户维护
4、成交2台车、来店47批、进厂26辆。
客户关系
如何做好保有客户维护
广州昭骏6月20号开业一周年庆典
提前一个月策划，并在各大网络，报纸上进行宣传，提前两周预约客户，准备物料及活动礼品，布置展厅。活动采用围餐形式，让新老客户齐聚一堂，共同祝贺昭骏一周岁生日，现场安排了精彩的节目并设置了有奖问答，互动游戏让大家参与。活动现场气氛热烈，充满了欢声笑语，庆典活动举行的非常圆满。现场成交车辆12台，当天进厂量51辆，留有多组意向客户的资料
•
25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！
•
26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。
•
27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹
•
28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。
维修水平价格
服务水平客户关系
如何做好保有客户维护
提高保有客户满意度
提高保有客户回店率
3
如何提高售后盈利
如何提高售后盈利
提高单客价提高进店量
如何提高售后盈利
维修服务精品营销深度保养增值服务
维修服务
如何提高售后盈利
理赔
索赔率
日常维修保养
客户自费
索赔率：95% 理赔率：事故车理赔，如何增加理赔与保险公司业务员的关系用保险换产值客户自费：价格工时配件打折向公司提交报告打折
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。
•
30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。
如何做好保有客户维护
维修水平
提高保有客户满意度
价格服务水平
客户关系
维修水平
如何做好保有客户维护
目前一般服务店一次修复率90%；售后水平高的的可以接近100%
维修设备
配件
人员架构
技术水平
1、检测仪 2、四轮定位 3、举升机 4、烤漆房。。。
齐全、可用
1、常用件 2、易损易耗件 3、非常用件
1、总监 2、技术经理 2、机修组 3、钣金组 4、喷漆组。。。