微笑服务礼仪精简版65P

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(完整版)微笑服务礼仪标准课件PPT模板

• 从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
筷子微笑法
咬住筷子，在30秒内反复说：
“一、一、一……” 以不断提升嘴角
四、服务礼貌敬语
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
商务礼仪
微笑服务礼仪培训教程PPT模板
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授课人:XXX
时间:201X年X月
1
目录
1 微笑的价值 2 微笑服务标准 3 微笑服务练习
01
微笑的价值
微笑服务
• 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。
• 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。”
• 请托语
• 请您稍候
•
很对不起，让您久等了
•
对不起，打扰您一下
•
劳驾您
•
麻烦您帮我一个忙
来有迎声
问有答声
去有送声
接待三声
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到 • 讲普通话
• 因人而异
心到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 • 落落大方，不卑不亢
（三）提高工作效率
（四）带来良好的经济效益
（五）通往成功的服务保障
易会
不花本钱
简单
行之久远

服务礼仪之微笑服务(PPT30页)

三、微笑服务的重要性
微笑是人际交往的魔力开关。微笑是沟通顾客心灵的金桥。微笑使同事相处乐融融。微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人，
舒畅振作微笑予人有利，予己无害。微笑是解决烦恼的良药。
三、微笑服务的重要性
微笑给予后才能升值，微笑多多益善。微笑可以生财。微笑买不到，乞不到，借不到，偷不到，微笑在心里，
可以” ！
六、微笑服务，从我做起
第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。
与您共享
我们不仅给顾客提高了优质的服务,优雅的环境, 我们还免费提供一种产品
——微笑。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。20 .11.30 20.11 .30Mo nday, November 30, 2020
如何微笑？
六、微笑服务，从我做起
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动每一位客户。
六、微笑服务，从我做起
第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享我的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不
让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。 2020年 11月上午8时 53分2 0.11.3 008:5 3Nov ember 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报。2020 年11 月30日星期一 8时53 分12秒 08:53 :1230 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午 8时53 分12秒上午8 时53分 08:53: 1220. 11.30

微笑服务礼仪培训课件ppt

5 第五阶段——修正微笑
虽然认真地进行了训练;但如果笑容还是不那么完美;就要寻找其他部分是否有问题; 但如果能自信地敞开地笑;就可以把缺点转化为优点;不会成为大问题;
缺点1：嘴角上升时会歪——意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多; 这时利用木制筷子进行训练很有效; 刚开始会比较难;但若反复练习;就会不知不觉中两边一齐上升;形成干练而老练的微笑;
保持微笑30秒; 反复进行这一动作3次左右;
用门牙轻轻地咬住木筷子; 把嘴角对准木筷子;两边都要翘起;并观察连接嘴
唇两端的线是否与
木筷子在同一水平线上; 保持这个状态10秒; 在第一状态下;轻轻地拔出木筷子之后;练习维持那状态;
3 第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下;根据大小练习笑容的过程;练习的关键是使嘴角上升的程度一致; 如果嘴角歪斜;表情就不会太好看; 练习各种笑容的过程中;就会发现最适合自己的微笑;
筷子训练微笑
1;用上下两颗门牙轻轻咬住筷子; 看看自己的嘴角是否已经高于筷子了;
2 继续咬着筷子;嘴角最大限度地上扬; 也可以用双手手指按住嘴角向上推; 上扬到最大限度
3 保持上一步的状态;拿下筷子; 这时的嘴角就是你微笑的基本脸型; 能够看到上排8颗牙齿就可以了;
小微笑 ——把嘴角两端一齐往上提; 给上嘴唇拉上去的紧张感; 稍微露出2颗门牙;保持 10秒之后;恢复原来的状态并放松;
普通微笑 ——慢
慢使肌肉紧张起来;把嘴角两端一齐往上提; 给上嘴
唇拉上去的紧张感; 露出上门牙6 颗左右;眼睛也笑一点; 保持10秒后;
恢复原来的状态并放松;
张大嘴 ——大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张; 张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度;并保持这种状态10秒;

微笑服务礼仪

微笑服务礼仪（最新版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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微笑服务礼仪精简版

可编辑ppt
14
人际交往中的魔鬼数字
•“73855”
人的印象形成 =55%外表 +38%自我现 +7%语言
你说什么语音语调外在形象及肢体
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
可编辑ppt
15
ห้องสมุดไป่ตู้
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
可编辑ppt
10
服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
可编辑ppt
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳
可编辑ppt
17
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬
衫纽• 扣扣好,选用肉色丝袜。
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋。
23
介绍礼仪
• 自我介绍
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
➢ 为他人作介绍
➢ 注意介绍的顺序 ➢ 注意介绍的手势 ➢ 注意介绍的内容
可编辑ppt
24
商务场合的介绍顺序礼仪
• 把职位低者介绍给职位高者
客
• 把晚辈介绍给长辈
尊

微笑服务礼仪教材(PPT66张)

• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐

微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片
实际练习递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
• 问候语

基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴
• 欢送语

微笑服务礼仪ppt课件

接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容
赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点
---真诚而具体的赞美对方
赞美的力量很神奇
• “赞美之于人心犹如阳光之于万物。”
——莎士比亚
•
在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观整 • 洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋. 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
特别提示
不准在顾客面前化妆 • 用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋
四
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
接待三声
来有迎声
问有答声
去有送声
热情三到

眼到
眼神交流主动观察顾客需要

口到
讲普通话因人而异
•
•

•
• •
意到
待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢
服务礼貌敬语
• 称呼语
要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌
• “客户更在乎你怎么说” • 使上帝发疯的表达方式：
• • • • • 我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任
听头部：
眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑

微笑服务礼仪精简版(65P)

清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求
•
服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
特别提示
•
不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋
四
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练

没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素

诚恳的笑
•
在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。
接待三声
来有迎声
问有答声
去有送声
热情三到

眼到
眼神交流主动观察顾客需要

口到
讲普通话因人而异
•
•

•
• •
意到
待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢

微笑服务礼仪课件(PPT 59页)

微笑服务 SMILING TRAINING
人力资源部 2009年12月21日
Smiling Face
微笑服务
How do you feel today?
► 你今天的心情是……
► Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。
不同的微笑代表不同的含义
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说或光说不笑
与身体的结合
身体语言的运用我们将在后面我们将详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
微笑的三结合
与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

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介绍礼仪
? 自我介绍
? 介绍的时机 ? 介绍的动作与目光 ? 介绍的语言
? 为他人作介绍
? 注意介绍的顺序 ? 注意介绍的手势 ? 注意介绍的内容
商务场合的介绍顺序礼仪
? 把职位低者介绍给职位高者
客
? 把晚辈介绍给长辈
尊
? 把公司同事介绍给客户
者
? 把非官方人士介绍给官方人士
居
? 把本国同事介绍给外籍同事
清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。
简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳
服务意识与服务能力
? 什么是服务意识 ? 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
? 用心服务---假如我是消费者 ? 主动服务---要做的正是对方正在想的 ? 变通服务---工作标准是规范但顾客满
? 不受欢迎的走姿
? 1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
? 基本接待礼仪
问候礼仪
? 问候要争取主动 ? 问候要声音清晰、响亮 ? 问候要注视对方的眼睛 ? 问候的称呼、方式要符合对方的情况 ? 问候时的姿势
微笑是服务人员的第一项工作 ? ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
? 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ? 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ? 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ? 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
? 诚恳的笑 ? 纯净的笑 ? 眼中含笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
?微笑服务礼仪
课程安排
? 第一模块：微笑着认识自我
?
---服务礼仪新理念
? 第二模块：培养良好的工作意识
? 第三模块：服务人员仪容仪表
? 第四模块：服务人员仪态训练
? 第五模块：服务人员基本接待礼仪
? 第六模块：服务技巧
? 第七模块：服务用语
行为循环的四个阶段
无意识无能力
有意识有能力
你正处在哪个阶段？
后
? 把男士介绍给女士
人优先知情
权
奉茶礼仪
? 茶倒八分满 ? 注意温度 ? 两杯以上要用托盘 ? 勿以手碰触杯缘 ? 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ? 注意奉茶用语
引导礼仪
? 引导手势 ? 横摆式 ? 上下楼梯的引导 ? 新客人：侧前方引导 ? 老客人：客人先上先下 ? 危机提醒 ? 行进中与顾客打招呼
有意识无能力
无意识有能力
学习目标
? 培养高雅的仪表仪容 ? 蕴育优美的行为举止 ? 客户交往的基本常识
一
? “微笑着认识自我”
?
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
? 什么是礼仪？
? 什么是服务礼仪？
? 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
意才是目标 ? 激情服务---不厌其烦的态度
二
? “礼由心生，态度决定一切” ? ——培养良好的工作意识
三
? 打造一流的职业形象 ? ——服务人员的仪容仪表
? 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55% 外表+38% 自我表现+ 7% 语言
这是一个两分钟的时间，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
实际练习
名片礼仪
? 什么时候交换名片?
? ? 顾客初次来访 ? 希望保持联系 ? 对方索取名片 ? 打算获得对方的名片
递送名片
? 主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名
实际练习
接收名片
感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
? 握手的方式：
? 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢 ; ? 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ? 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ? 说寒暄的话，并与表情配合
? 注意事项： ? 不可滥用双手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下压 ? 不可用力过度
? 握手的次序
? 男女之间握手 ? 宾客之间握手 ? 长幼之间握手 ? 上下级之间握手
仪表要求
?
服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好 ,
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
特别提示
?
?不准在顾客面前化妆
?用餐后应注意口红的完整
?禁止穿容易脱落的丝袜
四
? 专业优雅的行为举止
?
——服务人员的仪态训练
礼仪的作用
? 内强个人素质 ? 外塑企业形象 ? 现代企业竞争的附加值 ? 增进与他人的交往
? 成功学大师拿破仑希尔说： ? ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
? 做一个优雅的人先从内心的尊重开始
? 礼仪的最高境界是内心的淡定
关于微笑服务
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
? 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需 ¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔ຫໍສະໝຸດ 服务人员的形象设计¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐
? 微笑是服务人员的第一项工作 ? 微笑是可以训练的 ? 带着笑容出现在顾客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距离 ? 没有笑容就没有好的人际关系