微笑服务礼仪精简版(PPT56页)

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微笑服务礼仪PPT课件

2019/12/5
10
10 YOUR 2S0IT1E9/H1E2R/5E
顾客至上的服务理念华夏丽人卡-很懂女人心华夏财富中心-特色服务体现贴身管家
专:专业的团队优:优质的服务增:为财富做加法、为生活做减法，增值服务贵：创造高品质的生活，让财富级客户得到财富、友谊、交流平台。
2019/12/5
第一模块：银行服务礼仪第二模块：表情礼仪第三模块：礼仪五步训练法
2019/12/5
3
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2019/12/5
4
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树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就够了,如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
2019/12/5
－沃伦.巴菲特
姓氏服务保护客人的自尊心礼貌待客把对让给客人
2019/12/5
19
YO1U9R 2S0IT1E9/H1E2R/5E
接受对方（Accept）不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可容纳和接受对方
重视对方（Attention）--牢记顾客的姓名 --善用顾客的尊称
--倾听顾客的要求
赞美对方（Admire）赞美原则：适可而止;实事求是; 恰如其分
这个故事是发生在建行成都省分行，他们当时也是被这个老
头搞的很心烦。后来有个网点主任就想了个办法，他让大堂经理
没隔40 分钟左右，就自己到取号机那里取几个号。这样在一天
的滚动下来，大堂经理手里就总会有几个优先号。如果碰上这种
不讲理的、老弱病残孕等不能在网点里久等排队的，就可以偷偷
的给他优先号，让他们先办理完业务，赶紧走。现在他们已经不
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20
YO2U0R 2S0IT1E9/H1E2R/5E

微笑服务礼仪培训教材(PPT 64张)

• •
•
•
三A原则
•

“敬人三A”的说话态度
尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字

接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容

赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
赞美的力量很神奇
微笑服务意识假设顾客永远是对的

用心服务---假如我是消费者

主动服务---要做的正是对方正在想的

变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标

激情服务---不厌其烦的态度
二
•
“礼由心生，态度决定一切”
•
——培养良好的工作意识
•
我应该怎么做呢？
•
•
态度=100%
技能=100%
如何分配？
•
握手的方式：
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合

•

注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度
•
握手的次序

男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
•
特别提示
•
不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

微笑服务礼仪教材(PPT66张)

• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐

微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片
实际练习递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
• 问候语

基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴
• 欢送语

微笑礼仪课件PPT

（一）经营管控
21X年工作回顾
21X-21X利润完成率比较
21X年完成经营收入5万元
利润构成来源
（一）经营管控
21X年工作回顾
（二）产品规模
同比增涨15%
3方
2方
21X
21X
新接管项目15个
对比21X年增长情况
21X年工作回顾
年度满意度
（三）服务质量
21X年工作回顾
作为片区的基础管理核心，管理人员的构成是竞争力的基础。截止21X年
2
微笑的礼仪
迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
2
微笑的礼仪
无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。
1
2
3
4
1
微笑的价值
四、微笑对工作的益处
对主管的益处：
公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功
出类拔萃：个人能力、工作能力
融洽合群：良好的人际关系
公式：成功 = 2%能力 + 8%人际关系
人际关系：从微笑开始
1
微笑的价值
可以建立一个团结的员工队伍增加团队的凝聚力、向心力减少流动率建立自信心，赢得尊重促进友好关系提高工作效率促进团队建设增加员工信心，提高士气

微笑服务礼仪精简版

实际练习
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • 顾客初次来访 • 希望保持联系 • 对方索取名片 • 打算获得对方的名片
递送名片
实际练习
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
后
• 把男士介绍给女士
人优先知情
权
奉茶礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
引导礼仪
➢ 引导手势 ➢ 横摆式、提臂式 ➢ 上下楼梯的引导 ➢ 新客人：侧前方引导 ➢ 老客人：客人先上先下 ➢ 危机提醒 ➢ 行进中与顾客打招呼
• （1）耐心：
✓ 不要打断客户的话头。 ✓ 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
所以，要耐心地听。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
• （2）关心
✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。
✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• 握手的方式：
➢ 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢ 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢ 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢ 说寒暄的话，并与表情配合
• 注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度
• 握手的次序

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73855”
• 人的印象形成 =55%外表 +38%自我现 +7%语言
• 你说什么 •语音语调 •外在形象及肢体
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• 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
•——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：
• 一、塑造企业形象之必需 • 二、向交往对象表示尊敬之意
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• “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果
你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
•
——香奈尔
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
服务人员的形象设计
•清淡雅致 • 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。
• 基本接待礼仪
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
问候礼仪
问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
介绍礼仪 • 自我介绍
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
微笑服务礼仪精简版 (PPT56页)
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2020/11/14
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
行为循环的四个阶段
•无意识 •无能力
•有意识 •有能力
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•你正处在哪个阶段？
•有意识 •无能力
•无意识 •有能力
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学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识
衫纽• 扣扣好,选用肉色丝袜。
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋。
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉。
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
特别提示
➢不准在顾客面前
•化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
•“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
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微笑服务意识
•假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一
种特质就是礼节。”
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将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始。礼仪的最高境界是内心的淡定。
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关于微笑服务
• 什么是微笑
• 微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。
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• 不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。 • 2、不抬脚，蹭着地走。 • 3、耷拉眼皮或低着头走。 • 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒
背双手。 • 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把
地板踩得“咚咚”作响。
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➢ 为他人作介绍
➢ 注意介绍的顺序 ➢ 注意介绍的手势 ➢ 注意介绍的内容
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微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系
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微笑是服务人员的第一项工作
甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
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• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
关于礼仪
• 什么是礼仪？
• 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
•简洁明快 • 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
•适度合宜 • 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
•色彩自然 • 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
•基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力