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售后服务的重要作用及其改进售后服务是企业与消费者之间的桥梁，具有重要的作用。
良好的售后服务能够提高顾客满意度，增加品牌忠诚度，并为企业带来更多的机会和利润。
然而，售后服务也存在一些问题和不足之处，需要进行改进。
本文将探讨售后服务的重要作用，并提出一些改进建议。
一、售后服务的重要作用1. 增加顾客满意度良好的售后服务可以及时解决问题，满足消费者对产品的需求和期望。
当消费者在购买产品后遇到问题，如果企业能够提供高效、周到的售后服务，消费者会感到满意，从而增加对企业的信任度和忠诚度。
2. 提高品牌忠诚度通过提供优质的售后服务，企业可以赢得消费者的信任，并建立起良好的品牌形象。
消费者在购买产品时，不仅关注产品本身的品质，也会考虑企业的售后服务能力。
良好的售后服务可以让消费者感到放心，提高品牌忠诚度，促使消费者再次购买企业的产品。
3. 增加口碑传播满意的消费者通常会向他人积极推荐企业的产品和服务。
良好的售后服务能够留下深刻的印象，让消费者愿意将这种好的体验分享给他人，从而为企业带来口碑传播的机会。
口碑传播是一种有效的营销手段，能够扩大企业的影响力和市场份额。
4. 增加重复销售机会良好的售后服务可以帮助企业获得更多的重复销售机会。
当消费者对企业的售后服务感到满意，并且相信企业能够提供持续的支持和服务时，他们更有可能选择继续购买该企业的产品。
通过提供良好的售后服务，企业可以建立起与消费者的紧密联系，增加重复销售机会。
二、售后服务的改进建议1. 提高响应速度响应速度是售后服务的重要指标之一。
消费者在遇到问题时，往往期望能够得到快速的解决方案。
企业应该建立健全的售后服务体系，加强人员培训，确保能够及时响应消费者的需求，并积极解决问题。
2. 完善信息反馈机制建立完善的信息反馈机制是改进售后服务的关键。
消费者在提出问题后，企业应该及时回复，告知解决进展，并给予合理的解决方案。
同时，应该定期收集和分析消费者的反馈意见，以便对售后服务进行持续的改进。
售后服务质量的重要性与响应时间的影响
售后服务质量是指企业在销售产品后，为顾客提供的售后支持
和服务的水平。
它对企业的成功和客户满意度有着重要的影响。
在
竞争激烈的市场环境下，优质的售后服务质量可以帮助企业树立良
好的声誉，提高客户忠诚度，并增加重复购买率。
而售后服务响应
时间则是衡量售后服务质量的一个重要指标。
售后服务质量的重要性
1. 提高客户满意度：优质的售后服务可以解决客户在使用产品
过程中遇到的问题，满足他们的需求和期望，提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：良好的售后服务质量可以增强客户对企业
的信任感和忠诚度，使他们更倾向于选择企业的产品和服务。
3. 树立企业声誉：优质的售后服务可以为企业树立良好的声誉，提升企业形象，吸引更多潜在客户。
4. 促进口碑传播：满意的客户往往会主动向他人推荐企业的产
品和服务，从而带来口碑传播和潜在客户的增加。
售后服务响应时间的影响
1. 快速解决问题：及时响应客户的售后服务请求，可以迅速解决问题，避免问题的进一步扩大和影响客户体验。
2. 提高客户满意度：快速的售后服务响应时间可以让客户感到被重视和关心，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 增加客户信任：快速响应客户的售后服务需求可以增强客户对企业的信任感，使他们更加愿意与企业建立长期合作关系。
4. 避免负面口碑：长时间的响应时间可能导致客户的不满和抱怨，进而产生负面口碑，对企业形象造成损害。
综上所述，优质的售后服务质量和快速的响应时间对企业至关重要。
企业应该重视售后服务，提高服务质量，并加强对售后服务响应时间的管理，以提升客户满意度、忠诚度和企业声誉。
、 1、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措.向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件.如果顾客的投诉没有得到企业的重视,2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决,大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95％.2、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方.在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地,售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器.3、良好的售后服务带来良好的口碑,带来更多的消费者,现在营销中,谁将拥有更多的消费者谁就是胜者.因此良好的售后服务可以稳定业绩,增加收入,一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售,才是我年年维持业绩的第一因素.4、良好的售后服务,是名牌产品、名牌企业的素质标志.所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止,以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动.良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径,也是企业的竞争力之一5、售后服务短期看不到收益,从长期看,维修的量达到一定的水平,就可以盈利,前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量.热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意.谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐.要想使顾客满意,就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务,并及时予以践诺6、良好的售后服务可以提供决策数据,监督其它制度. 从售后服务报修电话的记录我们可以得出： 1、每年售后报修次数,维修成本；2、重点客户的报修次数； 3、某个品牌的报修次数 4、某个售后人员的出勤次数 5、什么故障最容易发生； 6、报修的时间集中在那时间等.这些数据可以给我们提供选择厂家,选择产品,考核员工等提供数据.另外售后员工的出勤记录完整准确可以看到货物的变动,配件的变动,监督销售收入、配件收入的入账,可以带回顾客的需求.售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台.售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益.也间接的影响销售的业绩.本人从事售后服务已有几年。
售后服务工作的重要性及其影响售后服务工作是现代商业中非常重要的一部分。
因为售后服务工作能够在保障客户权益的前提下，在促进企业高质量发展中发挥着至关重要的作用。
另外，随着消费者对售后服务质量的要求越来越高，售后服务工作的水平也需要不断提高。
本文将探讨2023年的售后服务工作的重要性及其影响。
一、售后服务工作的重要性1、售后服务是客户满意度的保障售后服务是企业为顾客提供全方位的服务，它会直接影响到客户的满意度。
售后服务的品质不仅会对消费者的购买决策产生影响，而且会对消费者长期的信赖度产生重要影响。
只有企业提供高质量的售后服务，才能让客户在下次购物时更有信任感，更有可能选择该企业的商品。
2、售后服务是企业品牌形象的重要组成部分售后服务是企业对顾客形象的展示，也是企业品牌形象的重要组成部分。
如今的顾客越来越关注售后服务，他们对商品的满意度不再只关注商品的价格、质量，更加注重售后服务质量。
高质量的售后服务能够增强企业品牌形象、提高顾客忠诚度，并为企业带来更多的业绩。
3、售后服务是企业竞争优势的重要策略在市场竞争激烈的情况下，售后服务质量成为企业竞争的重要策略之一。
只要企业在售后服务领域做得更好，就有机会在市场中占据更大的份额，树立更多的品牌忠诚度。
为此，企业需要提高售后服务的质量，弥补自身在商品质量、价格上的不足，增加客户保留率和重复购买率。
二、售后服务工作影响1、售后服务工作的优化可以增加顾客满意度、提高商家口碑度，获得良好的商业口碑和品牌知名度。
2、售后服务工作很大程度上影响着消费者对于该企业的忠诚度和信任度，从而直接影响企业的销售业绩。
3、优质的售后服务能够减少退换货繁琐程序，同时更好的进行反馈和沟通，弥补最初销售时可能存在的服务缺陷，避免消费者返厂和转向竞争对手。
4、售后服务工作不仅增加了企业顾客的满意度和利润，更可以帮助企业建立高效的运营模式，实现长期稳定的经济效益。
5、针对售后服务工作的优化会直接提高企业员工的工作体验和工作效率，促进企业造就更多的优秀售后服务员，从而推动了售后服务行业的快速发展。
售后服务的重要性与技巧一、背景介绍售后服务是指向顾客购买产品后，提供给顾客的服务，主要包括产品维修、退换货服务等。
随着消费者对商品质量和服务质量要求不断提高，售后服务逐渐成为企业与消费者之间建立良好关系的重要途径。
因此，售后服务的重要性不可忽视。
二、售后服务的重要性1. 构建良好的消费者关系提供高质量的售后服务，能够帮助企业与客户之间建立更加紧密的关系。
消费者会更加信任企业，从而更加乐意购买企业的产品。
2. 提高客户满意度在购买产品之前，消费者往往会犹豫不决。
而提供优质的售后服务，能够增强消费者对企业的信任和满意度，使客户更加满意购买的产品。
3. 促进产品销售在适当的时候，提供良好的售后服务，能够为企业赢取客户的忠诚度，从而对企业的长期销售做好铺垫。
4. 降低售后成本提供良好的售后服务，能够有效地减少售后投诉，降低售后成本，从而使企业效益更加可观。
三、售后服务的技巧1. 保持耐心和热情在售后服务中，保持高度的耐心和热情，对顾客提出的问题认真解答，并尽可能地去满足顾客的需求，从而增加顾客的满意度。
2. 认真记录问题在沟通过程中认真记录顾客提出的问题，方便后续更好地处理并解决问题。
3. 及时响应在收到客户的售后服务请求后，及时向客户反馈情况，并进行相应的处理，尽可能地避免因延迟处理而造成的不良后果。
4. 保证服务质量对于提供的售后服务，要保证其质量，确保消费者的问题得到妥善解决，避免不正常原因造成的不良后果。
5. 做好礼仪在售后服务中，要注意人与人之间的沟通，加强礼仪修养，保持良好的沟通关系，让客户感受到更加温情贴心的服务。
四、结论售后服务的重要性是不言而喻的，它是企业与消费者之间建立良好关系的重要途径，通过提供良好的售后服务能够为企业打造良好口碑。
要提高售后服务质量，企业需仔细制定相应的售后服务计划，并在服务过程中遵循有关条款。
只有这样，才能取得更好的效果，吸引更多的消费者。
售后服务工作的意义和注意事项售后服务是企业为满足顾客需求、提供优质产品和服务的重要环节，它涉及到售后服务人员与顾客之间的互动和沟通，旨在解决顾客遇到的问题、提供帮助、维护顾客关系、达成顾客满意等目标。
下面将从售后服务的意义和注意事项两个方面进行详细阐述。
售后服务的意义：1.提高顾客满意度：售后服务是企业对顾客的尽职责任的体现，通过及时与顾客沟通、解决顾客遇到的问题，可以有效提高顾客的满意度。
2.维护企业声誉：优质的售后服务可以增加企业的信誉度和声誉，树立企业良好的形象。
顾客在享受到良好的售后服务后，会愿意向他人推荐该企业的产品和服务，从而提升企业的口碑。
3.提高销售量：通过给予顾客良好的售后服务，可以增加顾客的忠诚度，提高产品的再购买率，进而增加企业的销售量。
4.发现产品问题：在售后服务过程中，顾客可能会提出产品存在的问题或者使用中的疑问，对于企业来说，这是一个宝贵的反馈渠道，可以及时发现产品的问题，进行改进和优化。
售后服务的注意事项：1.快速响应顾客问题：顾客在遇到问题时，往往急需解决，因此售后服务人员应该及时回应顾客的问题，给予有效的建议和解决方案。
2.耐心与友好：售后服务人员在与顾客的沟通中，应该保持耐心和友好的态度，给顾客一种被关心和尊重的感觉，而不是让顾客感到被忽视或者被冷漠对待。
3.提供专业知识：售后服务人员需要具备专业知识，对企业的产品、服务、政策等有着全面的了解，能够给出正确的答案和建议，满足顾客的需求。
4.记录和反馈问题：在售后服务过程中，售后服务人员应该仔细记录和整理顾客的问题、反馈和投诉内容，并及时给予反馈，保持与顾客的良好沟通。
5.持续改进：售后服务人员应该积极参与对售后服务流程和政策的改进和优化，不断提高售后服务水平，以更好地满足顾客需求，提高顾客满意度。
6.善于沟通和解决问题：售后服务人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够与顾客进行有效的交流，理解并解决他们遇到的问题，确保顾客的需求得到满足。
售后服务的重要性与特点售后服务是指企业在销售产品或提供服务后，为顾客解决问题、提供支持和回应需求的一系列活动。
它在现代商业环境中扮演着重要的角色，并且对一个企业的声誉和客户满意度有着深远的影响。
本文将探讨售后服务的重要性以及其特点。
一、售后服务的重要性1. 顾客满意度：售后服务直接关系到顾客对企业的满意度。
当顾客在购买产品或服务后遇到问题时，如果企业能及时、积极地给予解决，顾客的满意度会得到提高。
而满意的顾客会更愿意为企业提供口碑宣传，并推荐给他人，从而帮助企业吸引更多的潜在客户。
2. 品牌形象：售后服务也是企业树立良好品牌形象的重要手段之一。
一个注重售后服务的企业会被认为是负责任、值得信赖的企业，从而树立良好的品牌形象。
当消费者选择购买产品或服务时，他们常常会考虑企业的售后服务质量，一个良好的售后服务可以增加消费者的购买信心。
3. 客户留存和重复购买：良好的售后服务能够帮助企业留住原有客户，并促使他们进行重复购买。
当顾客遇到问题时，如果企业能够提供及时有效的解决方案，顾客会感到被关心和重视，从而增加对企业的信任和忠诚度。
这种忠诚度将促使客户选择继续购买企业的产品或服务，从而提高客户的留存率。
二、售后服务的特点1. 及时性：售后服务需要及时响应和解决顾客的问题或需求。
当顾客遇到问题时，他们通常希望能够得到即时的帮助和支持，而不希望遭遇冷漠或拖延。
因此，企业需要建立健全的客户服务体系，以确保能够迅速响应和解决顾客的问题。
2. 个性化：售后服务需要个性化地满足不同顾客的需求。
每个顾客的问题和要求可能不相同，企业需要根据顾客的具体情况和需求，为他们提供定制化的解决方案。
个性化的售后服务能让顾客感到被重视和关心，从而增加顾客对企业的满意度和忠诚度。
3. 综合性：售后服务不仅仅包括产品质量问题的解决，还需包括对客户问题的跟进和整体服务质量的提升。
企业需要全方位地关注售后服务，持续改进和提升售后服务的质量。
售后服务的重要性与要点售后服务作为一项关键的营销策略，对于企业来说具有重要意义。
一项良好的售后服务不仅可以满足客户的需求，增强客户对企业的信任感，还可以提高客户忠诚度，促进持续性的销售增长。
本文将探讨售后服务的重要性，以及实施售后服务的关键要点。
一、售后服务的重要性1. 提升客户满意度优质的售后服务可以满足客户的各种需求，包括产品问题的解决、咨询建议的提供等。
通过及时、专业、高效的售后服务，可以最大程度地解决客户的疑虑和问题，提升客户对产品的满意度，从而增强客户的忠诚度。
2. 增强品牌形象一个企业的品牌形象不仅仅由产品质量和价格决定，良好的售后服务也是影响品牌形象的重要因素。
提供快速、周到、有效的售后服务能够营造出一个贴心周到的形象，让客户产生对企业的信任感和好感，从而增加品牌口碑。
3. 促进持续性的销售增长通过提供良好的售后服务，企业可以与客户建立起长期的合作伙伴关系。
客户在享受到优质售后服务的同时，也更愿意继续购买企业的产品或服务，从而促进持续性的销售增长。
二、实施售后服务的关键要点1. 快速响应客户在遇到问题或提出需求时，希望能够得到及时的响应。
企业需要建立高效的售后服务响应机制，确保客户的问题能够第一时间得到解决。
可以采取设立专门的售后服务热线、建立在线客服平台等方式，实现快速响应。
2. 专业技术支持和解决方案在提供售后服务的过程中，企业需要配备一支专业的技术支持团队。
这支团队要熟悉企业的产品特点和技术细节，能够为客户提供准确、专业的解决方案。
通过有效的技术支持，能够帮助客户解决问题，提高客户对企业的信任度。
3. 建立完善的投诉处理机制虽然企业努力提供优质的产品和服务，但不可避免地会遇到客户的投诉。
企业需要建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决和合理回应。
通过积极主动地回应客户的投诉，企业可以化消极的投诉为积极的口碑，树立企业的良好形象。
4. 做好客户关怀和跟踪售后服务不仅仅是在客户遇到问题时提供帮助，还包括在产品购买后积极进行客户关怀和跟踪。
售后服务的意义售后服务：企业成功的关键在当今竞争激烈的市场环境中，售后服务的作用正逐渐超越产品和营销策略，成为企业成功的决定性因素。
本篇文章将深入探讨售后服务对企业和消费者的多方面影响，并探讨如何构建出色的售后服务体系。
一、售后服务的重要性1.维护客户忠诚度：优质的售后服务能够确保客户满意度，从而提高客户对品牌的忠诚度。
2.增加客户生命周期价值：通过持续的售后服务，企业可以与客户建立长期关系，从而增加客户生命周期价值。
3.口碑传播：满意的客户会成为企业的忠实拥趸，通过口碑传播帮助企业吸引新客户。
4.及时反馈：售后服务是获取客户反馈的重要途径，为企业改进产品和服务提供有价值的信息。
二、售后服务的核心要素1.响应速度：快速响应客户需求是售后服务的基本要求。
2.专业能力：具备解决客户问题的专业知识和技能。
3.服务质量：保证服务的质量和一致性，满足甚至超越客户期望。
4.服务渠道：提供多渠道、便捷的售后服务入口，如电话、在线聊天和实体服务中心。
三、构建出色的售后服务体系1.培训与选拔：建立完善的售后服务团队，通过培训和选拔确保团队具备提供优质服务的能力。
2.流程优化：标准化服务流程，确保快速响应客户需求，提高解决问题的效率。
3.客户关系管理：利用客户关系管理（CRM）系统跟踪客户服务和支持活动，实现更精细化的客户关怀。
4.持续改进：定期收集客户反馈，分析服务过程中的问题，不断优化售后服务体系。
四、行业案例分析分析若干行业的领先企业在售后服务方面的实践，总结其成功经验与教训。
例如，家电企业、汽车制造商、电商等行业的售后服务特点和实践案例。
五、未来展望随着技术的发展，售后服务将越来越注重数字化和智能化。
企业应紧跟趋势，运用大数据分析、人工智能等技术提高服务效率和客户满意度。
此外，可持续性和社会责任在售后服务中也将发挥越来越大的作用。
结语：在当今的市场环境下，优质的售后服务不仅是企业的责任，更是其在竞争中取得优势的关键。
售后服务能力及服务方案售后服务是指在商品售出后，为消费者提供的售后支持和服务，包括产品保修、维修、退换货等一系列服务。
良好的售后服务能力是企业赢得顾客信任和忠诚度的关键之一、本文将探讨售后服务的重要性，以及如何提高售后服务能力和制定合适的服务方案。
一、售后服务的重要性1.售后服务是产品质量的延续。
通过提供完善的售后服务，能有效传递产品的价值和品牌形象，使消费者对产品质量更有信心。
2.售后服务是客户关系的维护。
良好的售后服务能够建立和增强企业与消费者之间的良好关系，促使消费者对企业产生信任和忠诚度。
3.售后服务是企业竞争力的体现。
在商品同质化和市场竞争激烈的情况下，通过提供优质的售后服务能够吸引更多潜在客户选择和信赖你的产品。
二、提高售后服务能力的方式1.建立完善的售后服务体系。
包括设立专门的售后服务部门、制定明确的服务流程和标准，建立服务台账和客户信息库等。
2.培养专业的售后服务团队。
要求售后服务人员具备丰富的产品知识和技能，能够解答客户问题、及时处理投诉、提供有效的解决方案等。
3.加强售后服务培训。
定期组织售后服务人员进行培训，提高其专业水平和服务意识，使其能够更好地满足消费者的需求。
4.建立高效的投诉处理机制。
及时响应客户的投诉，并进行调查和处理，确保客户满意度。
5.强化售后服务监督与评估。
建立售后服务质量评估体系，定期对售后服务进行监督和评估，发现问题并及时改进。
三、制定合适的售后服务方案2.产品保修政策。
明确产品的保修期限和保修范围，详细说明客户的维修权益和责任。
3.维修服务网络。
建立覆盖范围广泛的维修服务网络，使客户能够方便地维修产品。
4.退换货政策。
制定合理的退换货政策，明确客户的退换货条件和流程，提高客户的满意度。
5.售后服务满意度调查。
定期对客户进行售后服务满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议，为改进售后服务提供依据。
综上所述，良好的售后服务能力是企业提高竞争力和赢得客户的重要手段，需要建立完善的售后服务体系，培养专业的售后服务团队，加强培训和评估，以及制定合适的售后服务方案。
售后服务的重要性--------------------------------------------------------------------------------1．序言21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。
有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。
2．售后服务的概念就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。
企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。
企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。
售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。
所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。
由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。
3．售后服务在企业营销中的作用3．1客户满意度、售后服务的释诠“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。
二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。
3．1．1顾客满意度的含义不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。
”也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。
对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。
用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。
3．1．2售后服务与客户满意度的关系售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。
“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。
对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。
我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。
客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。
客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。
企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。
为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。
客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。
今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。
研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。
而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。
3．2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用3．2．1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。
各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器.3.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。
由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。
因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。
3.３.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。
前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。
随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。
在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。
企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。
4.企业营销中售后服务存在的问题剖析4．1服务观点淡薄服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。
企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。
要建立规范的服务制度和管理体系更不用说啦，工作人员未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。
总结一句话即：服务意识不到位，服务观点淡薄4．2服务的深度及广度不够全面众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。
根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。
因此说，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。
总结一句话：服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。
4．3忽视及时反馈客户信息虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。
客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
5.提高售后服务的意见随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，所以企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。
企业售后服务的档次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。
企业应结合自身的不足，从以下几个方面着手改善：5．1规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。
