营运部SOP手册-最新版本

规范化基础管理总册营运部工作手册部门：营运部手册版次号：第１版批准人：XXXX航空股份有限公司总经理批准日期：年月日《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》生效批准书《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。

经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。

经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。

该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。

同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。

自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。

XX航空股份有限公司总经理：×××年××月××日手册管理员签字：年月日部门负责人签字：年月日规范办负责人签字：年月日营运部工作手册目录批准生效文件 (1)目录 (2)总则 (11)手册的性质 (12)手册的目的 (13)组织机构岗位设置与职责营运部简介 (15)营运部组织机构岗位设置 (16)营运部职责 (17)经理岗位职责 (18)经理岗位任职条件 (19)党总支书记岗位职责 (20)党总支书记岗位任职条件 (21)副经理岗位职责(营销) (22)副经理岗位任职条件(营销) (23)副经理岗位职责(行政) (24)副经理岗位任职条件(行政) (25)办公室组织机构岗位设置 (26)办公室岗位职责 (27)主任岗位职责 (28)主任岗位任职条件 (29)文秘岗位职责 (30)文秘岗位任职条件 (31)行政管理岗位职责 (32)行政管理岗位任职条件 (33)客运处组织机构岗位设置 (34)客运处岗位职责 (35)主任岗位职责 (36)主任岗位任职条件 (37)党支部书记岗位职责 (38)党支部书记岗位任职条件 (39)副主任岗位职责 (40)副主任岗位任职条件 (41)值机岗位职责 (42)值机岗位任职条件 (43)行李查询岗位职责 (46)行李查询岗位任职条件 (47)服务岗位职责 (48)服务岗位任职条件 (49)售票岗位职责 (50)售票岗位任职条件 (51)明珠现场服务中心岗位职责 (52)明珠现场服务中心岗位任职条件 (53)财务岗位职责 (54)财务岗位任职条件 (55)司机岗位职责 (56)司机岗位任职条件 (57)售票处组织机构设置 (58)售票处岗位职责 (59)散客中心组织机构岗位设置 (60)散客中心岗位职责 (61)主任岗位职责 (62)主任岗位任职条件 (63)散客中心党支部书记岗位职责 (64)党支部书记岗位任职条件 (65)散客中心副主任岗位职责 (66)副主任岗位任职条件 (67)送票中心组织机构岗位设置 (68)送票中心岗位职责 (69)接线员岗位职责 (70)接线员岗位任职条件 (71)送票岗位职责 (72)送票岗位任职条件 (73)司机岗位职责 (74)司机岗位任职条件 (75)车辆调度岗位职责 (76)车辆调度岗位任职条件 (77)散客售票处组织机构岗位设置 (78)散客售票处岗位职责 (79)主任岗位职责 (80)主任岗位任职条件 (81)售票岗位职责 (82)市场开发岗位职责 (84)市场开发岗位任职条件 (85)财务岗位职责 (86)财务岗位任职条件 (87)团队中心组织机构岗位设置 (88)团队中心岗位职责 (89)主任岗位职责 (90)主任岗位任职条件 (91)党支部书记岗位职责 (92)党支部书记岗位任职条件 (93)副主任岗位职责 (94)副主任岗位任职条件 (95)售票岗位职责 (96)售票岗位任职条件 (97)团队业务岗位职责 (98)团队业务岗位任职条件 (99)财务岗位职责 (100)财务岗位任职条件 (101)市场办组织机构岗位设置 (102)市场办岗位职责 (103)主任岗位职责 (104)主任岗位任职条件 (105)副主任岗位职责 (106)副主任岗位任职条件 (107)航线员岗位职责 (108)航线员岗位任职条件 (109)统计、分析岗位职责 (110)统计、分析岗位任职条件 (111)代理人管理岗位职责 (112)代理人管理岗位任职条件 (113)大客户、常旅客管理岗位职责 (114)大客户、常旅客管理岗位任职条件 (115)生产办组织机构岗位设置 (116)生产办岗位职责 (117)主任岗位职责 (118)主任岗位任职条件 (119)航班调度员岗位职责 (122)航班调度员岗位任职条件 (123)控制室组织机构岗位设置 (124)控制室岗位职责 (125)主任岗位职责 (126)主任岗位任职条件 (127)收益管理岗位职责 (128)收益管理岗位任职条件 (129)货运处组织机构岗位设置 (130)货运处岗位职责 (131)主任岗位职责 (132)主任岗位任职条件 (133)副主任岗位职责 (134)副主任岗位任职条件 (135)党支部书记岗位职责 (136)党支部书记岗位任职条件 (137)出发库组织机构岗位设置 (138)出发库组长岗位职责 (139)出发库组长岗位任职条件 (140)出发库副组长岗位职责 (141)出发库副组长岗位任职条件 (142)出发库配载员岗位职责 (143)出发库配载员岗位任职条件 (144)出发库营业员岗位职责 (145)出发库营业员岗位任职条件 (146)出发库仓储员岗位职责 (147)出发库仓储员岗位任职条件 (148)到达库组织机构岗位设置 (149)到达库组长岗位职责 (150)到达库组长岗位任职条件 (151)到达库副组长岗位职责 (152)到达库副组长岗位任职条件 (153)到达库营业员岗位职责 (154)到达库营业员岗位任职条件 (155)到达库仓库保管员岗位职责 (156)到达库仓库保管员岗位任职条件 (157)机械装卸队组织机构岗位设置 (160)机械装卸队组长岗位职责 (161)机械装卸队组长岗位任职条件 (162)机械装卸队副组长岗位职责 (163)机械装卸队副组长岗位任职条件 (164)机械装卸队驾驶员岗位职责 (165)机械装卸队驾驶员岗位任职条件 (166)搬运队组织机构岗位设置 (167)搬运队组长岗位职责 (168)搬运队组长岗位任职条件 (169)搬运队副组长岗位职责 (170)搬运队副组长岗位任职条件 (171)搬运员岗位职责 (172)搬运员岗位任职条件 (173)市内营业室组织机构岗位设置 (174)市内营业室组长岗位职责 (175)市内营业室组长岗位任职条件 (176)市内营业室销售员岗位职责 (177)市内营业室销售员岗位任职条件 (178)市内营业室装卸员岗位职责 (179)市内营业室装卸员岗位任职条件 (180)查询室组织机构岗位设置 (181)查询室组长岗位职责 (182)查询室组长岗位任职条件 (183)查询室查询员岗位职责 (184)查询室查询员岗位任职条件 (185)航线管理室组织机构岗位设置 (186)航线管理室组长岗位职责 (187)航线管理室组长岗位任职条件 (188)航线管理员岗位职责 (189)航线管理员岗位任职条件 (190)国际部营业员岗位职责 (191)国际部营业员岗位任职条件 (192)财务室会计岗位职责 (193)财务室会计岗位任职条件 (194)业务工作制度值机工作流程图 (196)办理国际（地区）乘机手续工作流程图 (198)延误航班的处理工作流程图 (199)特殊旅客柜台工作流程图 (200)值机手续记录检查表 (201)配载工作流程图 (202)配载生产调度工作流程图 (203)行李查询工作流程图 (204)行查到达工作流程图 (205)不正常行李的处理 (206)行李分检工作流程 (207)值机值班日志 (208)少收行李记录 (209)多收行李记录 (210)行李赔偿记录 (211)行李运输事故记录 (212)服务台主班工作流程图 (213)服务台问询工作流程图 (214)服务台到达航班工作流程图 (215)服务台出发航班工作流程图 (216)特殊旅客服务工作流程图 (217)机场售票处工流程图 (218)售票处财务工作流程图 (219)售票处柜台工作流程图 (220)行李查询仓库管理规定 (221)接线工作检查单 (222)售票工作检查单 (223)送票车辆调度工作检查单 (225)送票工作检查单 (226)送票司机工作检查单 (227)货物运价及销售管理的有关规定 (228)货物运输的有关规定 (229)货物运价的有关规定 (230)货物吨位控制 (231)特种货物运输 (232)急件货物运输 (233)货物装卸的有关规定 (234)货物自愿变更的有关规定 (235)货物查询 (236)生产数据统计的有关规定 (237)货运处工作程序 (238)出发库各岗位工作程序 (239)国内货物出港的工作程序 (241)到达库各岗位工作程序 (242)货运处进港工作程序 (244)出发货物装卸作业工作程序 (245)到达货物装卸作业工作程序 (247)货物不正常运输的处理工作程序 (249)内部工作制度会议制度 (252)卫生制度 (253)请销假制度 (254)办公设备使用、管理规定 (255)办公用品购买、发放管理管理规定和申报程序 (256)工作台帐的规定 (257)员工劳动纪律 (258)外出管理规定 (259)服务用语 (260)服务忌语 (263)仪容、仪表规范 (265)售票处经济责任制 (266)客运处经济责任制 (267)生产办经济责任制 (270)司机岗位经济责任制 (271)营运部车辆经济责任制 (272)部门安全管理措施 (273)售票处安全管理措施 (274)客运处空防安全规定 (275)工作人员道德规范 (277)授权和请示汇报及责任权限的一般规定 (278)货运处工作日志的规定 (279)货运处办公器材和设备的使用管理制度 (280)货运处车辆管理规定 (282)货运处会议制度 (285)货运处党组织生活例会 (286)货运处工作例会 (287)货运处考勤的有关规定 (288)货运处行政管理制度 (289)绩效考核制度工作标准 (294)考核办法 (300)附件附件A：支持文件 (305)附件B：手册使用范围 (306)附件C：手册形式和内容 (307)附件D：手册制度、修改的要求和一般程序 (308)附件E：信息载体（工作台帐和记录报表等） (309)附件F：手册管理办法 (310)附件G：手册解释责任 (311)附件H：手册发放清单 (312)附件I：有效页面清单 (313)附件J：文件生效和修改控制清单 (314)附件K：文件修改或废止决定及原文件 (315)总则1 手册的性质1.1《XXXX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》（以下简称《营运部工作手册》是分公司营运部作为XX航空股份有限公司分公司（以下简称分公司）的一个生产部门,按规定从事行政管理、政治思想工作、精神文明建设和业务管理工作中应遵循的规范性文件的总和。

营运部工作手册营运部工作手册一、营运部职能营运部是公司的重要管理部门之一，主要负责协调、监控和管理公司的日常运营活动，以确保公司业务的顺畅进行和持续发展。

具体职能包括：1、制定年度运营计划和目标，并监督执行情况；2、负责公司内部各个部门的协调与沟通，确保工作顺利进行；3、分析公司运营数据，发现问题并及时提出解决方案；4、制定并执行公司规章制度，规范公司内部管理；5、协助公司领导进行公司战略规划、决策和实施。

二、营运部岗位职责1、营运部主管 a. 制定年度运营计划和目标，并组织实施； b. 负责部门内部管理，协调各部门之间的关系； c. 审核公司运营数据，发现问题并提出解决方案； d. 制定并执行公司规章制度，规范公司内部管理； e. 协助公司领导进行公司战略规划、决策和实施。

2、运营专员 a. 负责日常运营活动的协调和管理； b. 负责收集、整理和分析公司运营数据，提供数据支持； c. 协助制定和执行公司规章制度，规范公司内部管理； d. 协助部门主管进行部门内部管理和协调工作。

三、营运部工作流程1、年度运营计划制定流程 a. 营运部主管制定年度运营目标和计划；b. 向上级领导提交年度运营计划，经审核后发布；c. 将年度运营目标分解为季度、月度和周度任务，并制定相应的计划和措施；d. 每周末对本周的运营情况进行总结和评估，调整下周的运营计划。

2、运营数据收集和分析流程 a. 运营专员每周收集、整理和分析公司各项运营数据； b. 对数据进行初步分析，发现问题并及时报告；c. 将数据分析结果提交给营运部主管，提出相应的解决方案和建议。

3、公司规章制度制定和执行流程 a. 营运部主管根据公司的实际情况，制定相应的规章制度； b. 将规章制度提交上级领导审核，经审核通过后发布执行； c. 监督规章制度的执行情况，及时发现并解决问题。

4、部门内部管理流程 a. 营运部主管负责部门内部的管理，协调各部门之间的关系； b. 定期召开部门会议，了解部门工作进展和存在的问题，并制定相应的解决方案； c. 对部门员工进行绩效考核，提出改进意见和建议。

商贸有限公司营运部SOP 发布时间：2016年 5月暂行版目录第一章组织架构图 (3)第二章 A--B物配操作流程 (5)第三章非生鲜类商品订货-----配送 (8)第四章门店商品报损流程 (9)第五章临期商品处理流程 (12)第六章门店申偿规章流程 (15)第七章异常商品（非盘点日）库存调整流程 (17)第八章商品盘点流程 (20)第九章商品退货流程 (29)第十章关于门店退（换）货管理规范（限配送商品） (32)第十一章店间调拨流程 (36)第十二章陈列标准 (38)第十三章商品一品四码推行方案（暂行） (48)内容c第一章组织架构图营运部总监直营事业部经理合作事业部经理工程部经理直营督导直营督导运维专员运维专员施工监理维修万能工店长店长合作店合作店地推主管地推专员平面设计市调专员内容c第二章A--B物配操作流程YY-2016-001一、蔬菜类收货流程门店下午13:00前向营运数据下A-B订单数据组15:00接收门店生鲜A-B订单开始汇总营运数据16:00汇总生鲜A-B订单完毕发给采购及物配物配仓库次日2:00开始对生鲜A-B商品进行收货（蔬菜）物配4:00截止生鲜收货（蔬菜）物配稽核4:00开始对商品进行核查物配仓库04:30开始分拣、装车（蔬菜）物配车辆5:00开始发车二、水果类收货流程门店下午13:00前向营运数据下A-B订单营运数据15:00接收门店生鲜A-B订单开始汇总营运数据16:00汇总生鲜A-B订单完毕发给采购及物配物配次日5:00开始对生鲜A-B商品进行收货（水果）物配8:00停止生鲜收货（水果）物配稽核8:00开始对商品进行核查物配仓库8:30开始分拣、装车（水果）物配车辆9:00开始发车物配车辆11:00前到达门店门店检查封签，验收品项及件数三、包装商品收货流程门店下午13:00前向营运数据下A-B订单营运数据15:00接收门店生鲜A-B订单开始汇总营运数据17:00汇总生鲜A-B订单完毕发给采购及物配第三章非生鲜类商品订货-----配送YY-2016-002第四章门店商品报损流程YY-2016-003一、目的防止危害商品的蔓延，更有效的维护消费者的合法权益和确保系统库存的准确性。

佛山市XXX云科技有限公司营运部S O P手册第一章门店订（收）货操作流程规定一、目的为有效规范门店订货及收货的管理，提高门店的商品流通速度，有效控制商品损耗，避免门店库存过高积压，确保门店保证运营正常，特此制定本规定。

二、门店订货（一）门店订货时间：每天下午16点前。

门店订货需提前一天在系统内下单要货，仓储物流部秉承“当天下单当天不配送”的原则，当天下午16点以后下单一律视为第二天下单时间，工作日内正常配送，节假日视情况而定（特殊情况除外）；（二）门店在系统内下单要货且入账后，要及时将此要货需求通知仓储部，由仓储部按单备货；（三）门店因其他特殊情况取消要货或增加要货的，要及时通知仓储部，在物流未配送的情况下仓储部配合门店取消或增加要货，如若物流正在配送途中门店取消要货或增加要货，仓储部不予处理；（四）门店要货须根据实际缺货情况下单订货，如若门店未根据实际情况大量下单，导致门店仓库出现爆仓现象或是大批量退货，仓储物流部不予接收，由该门店自行承担、处理；三、门店收货（一）商品验货1.验收人员必须详细检查送货单内容（商品品名、规格、数量）齐全，与实收商品是否一致；2.验收人员必须仔细检查商品外包装质量是否存在破损，发现包装破损的，应及时拍照，记录在案并通知配送中心。

情况严重时，应及时上报相关部门人员；3.由于未做到货当场验收而造成的一切问题，由门店自行负责；4.验货合格后，第一时间把商品按照“先进先出”原则，分类放入门店仓储区域，做到整齐、清洁、有序；5.存货后，按照送货单内容清点后，以实收数量录入系统；6.门店需于当天下午15点前完成进货录入系统并上传数据；★流程★门店下午16:00在系统内订单配送中心17:00开始进行审单配送中心次日上午9:00做《分拣单》配送中心9:30后根据《分拣单》进行商品分拣配送中心10:00装车物配车辆10:30发车物配车辆11:30前到达门店门店验收品项及件数，并在当天15:00点录入数据第二章门店退（换）货管理规范（限配送商品）一、目的（一）规范门店退（换）货操作，保证门店系统库存准确性。

企业营运部营运手册一、概述企业营运部作为组织的重要部门之一，负责管理和协调企业的日常运营事务。

本手册旨在为营运部门提供准确的操作指南和流程，并帮助员工更好地了解和履行相关职责。

二、部门职责1. 拟定企业的运营策略和目标，并与其他部门合作实施；2. 监督和协调企业各部门之间的运营活动，确保各项工作按时完成；3. 制定与企业运营相关的政策和规范，并监督其执行情况；4. 管理和优化企业运营流程，提高工作效率和质量；5. 收集、分析和报告企业运营数据，提供决策依据；6. 负责优化供应链管理，确保供应商的可靠性和产品的及时交付；7. 协助解决企业运营过程中的问题和矛盾，保障运营稳定性；8. 组织和参与企业相关项目的规划和执行；9. 培养和管理部门员工，提高团队绩效。

三、运营管理流程1. 运营策划阶段：a. 制定年度运营目标和计划；b. 分析市场需求和竞争情况，确定企业战略定位；c. 编制运营预算和资源计划。

2. 运营执行阶段：a. 协调各部门合作，确保生产和服务按时按质完成；b. 监控供应链管理，及时调整采购和供货计划；c. 建立和优化运营流程，提高工作效率和质量；d. 定期收集和分析运营数据，进行绩效评估。

3. 运营控制阶段：a. 审核和监控运营过程中的财务状况；b. 分析运营问题和风险，并提出改进措施；c. 定期评估和审查供应商的绩效和合作关系；d. 根据运营数据和市场变化，及时调整运营策略。

四、工作标准和规范1. 准确记录和归类运营数据，确保信息的可靠性和安全性；2. 遵守企业的运营政策和规范，不私自改变流程或决策；3. 保持良好的沟通和协作，及时反馈工作进展和问题；4. 认真执行领导的指示和决策，不擅自推翻或更改；5. 严格遵守相关法律法规和职业道德，做事光明磊落。

五、安全和风险管理1. 遵守企业安全生产制度和操作规范，确保工作环境安全；2. 发现并及时报告与企业运营相关的风险或安全隐患；3. 定期进行安全培训和应急演练，提高紧急情况下的应对能力；4. 加强对供应商的安全评估和监控，确保供应链的可靠性。

营运部管理手册目录营运部概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．营运部经理岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一章、前厅部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二章、沐浴部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三章、餐饮部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四章、休闲部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五章、客房部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六章、保洁部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第七章、足疗部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、项目与功效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第八章、客人投诉的处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．营运部概述：营运部作为酒店的重要经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的核心体现部门；营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门，也是酒店服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接关系到整个酒店的利润、酒店的形象及酒店的生存与发展；营运部主要职能是在以运营部经理为核心的领导班子带领下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效安全地对客服务，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设；营运部管理模式应结合酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。

SOP美容店务营运服务标准作业流程手册第一部分：服务准备1. 接待客户- 客户到店后，礼貌地迎接客户，并引导他们到座位上。

- 为客户提供舒适的环境和待遇，如提供饮料和杂志等阅读材料。

- 为客户提供洗手间等基本设施。

2. 诊断和咨询- 与客户进行面部和皮肤诊断，了解他们的需求和目标。

- 向客户提供专业建议和咨询，介绍适合他们的美容方案。

3. 服务计划- 根据客户的需求和目标，制定个性化的美容计划。

- 向客户介绍服务的内容、步骤、耗时和费用等细节。

- 确保客户对服务计划有清晰的了解和预期。

4. 安全和卫生措施- 准备好所有必要的工具和产品，并确保其安全和卫生。

- 消毒和清洁所有工具和设备，以确保客户的健康和安全。

- 遵守相关卫生和安全标准。

第二部分：服务执行1. 执行美容服务- 根据客户的需求和美容计划，按照标准的操作程序提供服务。

- 使用适当的产品和工具，以实现最佳效果。

- 确保技术和手法的专业性和准确性。

2. 与客户沟通- 在执行过程中，与客户保持良好的沟通和互动。

- 关注客户的需求和感受，并在必要时进行调整。

- 提供专业化建议和指导，以帮助客户达到预期的效果。

3. 营销和推销- 向客户介绍我们店内的其他美容服务和产品。

- 提供相关的信息和建议，以帮助客户做出明智的购买决策。

- 促销和推销优惠活动，以吸引客户的关注和兴趣。

第三部分：售后服务1. 咨询和反馈- 向客户提供售后服务，解答他们的疑问和问题。

- 了解客户的意见和反馈，以不断改进我们的服务和运营。

2. 跟进和回访- 在一定时间内跟进客户的服务效果，并促进他们的满意度和忠诚度。

- 进行回访，以确认客户的满意度，并解决任何问题和不满意。

3. 客户关怀- 发送感谢信或电子邮件，以表达对客户的关怀和感谢。

- 提供特别优惠和折扣，以激励客户再次光顾。

第四部分：店内管理1. 员工培训- 提供员工培训，以熟悉和掌握标准的服务流程和技术。

- 定期组织培训和工作坊，以更新员工的知识和技能。

部门工作手册1 部门职能1.1对公司直营和加盟店铺的运营管理1.2对公司直营和加盟店的业绩提升，菜品更新负责1.3制定出营运部的各个部门的规章制度及更新1.4对各个店铺提供管理，服务及技术的支持1.5.制订并实施年度运营部的战略目标和执行方案1.4.控制运营部的运营成本，提高销售利润1.5.处理营运过程中的突发事件1.6.对运营部的运营情况进行评估和分析，及时调整营销策略1.7.督导直营和加盟店铺的各项标准1.8.制定部门的绩效考核标准1.9.拟定部门培训的计划并落地实施1.10根据公司有关经营发展战略，制订年度、季度、月度推广方案，1.11负责项目公关活动的组织、策划、实施工作；1.12负责企业文化建设的工作，编制、实施、检查、完善公司企业文化建设发展规划，公司各种规章制度的起草建设和导入工作推广；1.13对各筹备店提供开业筹备支持1.14.协助其他部门完成各项工作2 部门组织架构及人员配置3部门各岗位职责描述3.1 营运部经理3.1.1 岗位简介（一）基本资料（二）职位关系（三）工作环境3.1.2任职资格（一）身体要求（二）心态能力（三）学历要求（四）所需技能培训（五）工作经验要求3.1.3 岗位职责3.2 直营店店长3.2.1 岗位简介（一）基本资料（二）职位关系（三）工作环境3.2.2任职资格（一）身体要求（二）心态能力（三）学历要求（四）所需技能培训（五）工作经验要求3.2.3 岗位职责3.3 加盟店管理专员3.3.1 岗位简介（一）基本资料（二）职位关系（三）工作环境3.3.2任职资格（一）身体要求（二）心态能力（三）学历要求（四）所需技能培训（五）工作经验要求3.3.3 岗位职责3.4督导主管3.4.1 岗位简介（一）基本资料（二）职位关系（三）工作环境3.4.2任职资格（一）身体要求（二）心态能力（三）学历要求（四）所需技能培训（五）工作经验要求3.4.3 岗位职责3.5督导专员3.5.1 岗位简介（一）基本资料（二）职位关系（三）工作环境3.4.2任职资格（一）身体要求（二）心态能力（三）学历要求（四）所需技能培训（五）工作经验要求3.5.3 岗位职责3.6 支持主管3.6.1 岗位简介（一）基本资料（二）职位关系（三）工作环境3.6.2任职资格（一）身体要求（二）心态能力（三）学历要求（四）所需技能培训（五）工作经验要求3.6.3 岗位职责3.7 督导专员3.7.1 岗位简介（一）基本资料（二）职位关系（三）工作环境3.6.2任职资格（一）身体要求（二）心态能力（三）学历要求（四）所需技能培训（五）工作经验要求3.7.3 岗位职责3.8企划主管3.8.1 岗位简介（一）基本资料（二）职位关系（三）工作环境3.8.2任职资格（一）身体要求（二）心态能力（三）学历要求（四）所需技能培训（五）工作经验要求3.8.3 岗位职责4部门管理工作流程及规范4.1 店面各岗位工作流程规范4.2 督导工作流程及规范4.3支持工作流程及规范4.4企划工作流程及规范5 部门管理制度及规范要求5.1店长管理手册5.2督导管理制度5.3支持管理制度5.4营运手册5.5培训手册5.6加盟店管理手册6 部门管理相关表单6.1店面经营情况统计表6.2员工内部调动表6.3纠正或预防措施要求表6.4整改通知6.5店面每日水电用量记录表6.6外派出差申请表6.7餐厅行为规范表6.8盘点表7 学习篇（部门成员需要学习的相关手册及制度）等所有手册完成后确定。

SOP美容店务营运服务标准作业流程手册营业服务作业流程准则第一章开店流程第二章会议流程第三章顾客资料建档与管理第四章顾客预约流程第五章顾客参观接待流程第六章顾客抱怨处理流程第七章打佯流程第八章顾客结帐管理流程第九章顾客电话咨询流程第十章顾客接待流程第十一章顾客临店咨询流程第一章开店流程开店流程：顾问开启大门入店↓美容师打开电源（先打开总电闸及需要使用的仪器电源）↓打卡↓换上制服化妆及整理仪容↓服务生开窗开抽风（待室内空气流通后即可关闭）↓前台刷卡解除保全设定↓前台开音乐（以轻松愉悦的情境音乐为主，音量适中）↓清洁环境（个人负责自己卫生区域，顾问及卫生股长验收）↓美容师开启相关设备或仪器（大堂、咨询区及更衣区的灯光、空调先开启，护理区待客人来后再开启）↓前台及顾问阅读及整理晚班交接表（所有的报表需格式化，并做分类归档，需批阅的呈交店经理室，需交总公司的装订成册上交或传真公司）↓前台排放当日所需报表（预约表、签到表、配料表等均整体排列，以便填写）↓当日预约客户安排（填写预约表单、通知相关人员准备事宜，顾问拟好销售计划，如无预约顾客，可进行顾客回CALL）↓前台至银行存款（前一天现金收入较高，前台务必于12：00前存款至银行）↓正式全日营业第二章会议流程规范说明书店营业日会会议名称：店营业日会会议日期：每天早上8：30召集人：咨询顾问列席指导：店长与会人员：所有当天上班人员会议记录：轮值美容师会议重点：1.店内每日工作总结2.店内每日工作安排3.店内每日相关课程教育4.店内人员自报业绩及意见发表5.店长做每位员工职能评点6.每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录3.特殊状况记录4.相关课程记录会议守则：1.每天所有员工10：00准时参加（接待或正在服务顾客者除外）2.有顾客较多或有其他事情，会议时间可依实际状况作适当变更3.出席人员必须整理好仪容仪表方可参加4.每次会议选定专人做会议记录5.会议记录须整洁的抄录并交店经理签名6.会议记录每位员工必须阅后签名，否则予以罚款店营业日会议流程顾问检查仪容仪表↓（包括个人服装、化妆、仪表及个人卫生）↓全员喊口号↓店经理发言总结前一天的业绩，评点后鼓励或激励↓咨询顾问、美容师自报业绩↓店经理作前一天工作总结并点评（点评每一位员工的服务、技术、卫生、仪表、职能及改进方法）↓咨询顾问、美容师分别发言（自我检讨，并对店务或其他人员提出建议）↓店经理作当天工作安排（当日业绩、分工、预约顾客的跟进等）↓特殊案例研讨（优惠活动、特殊事情的说明）↓拟订课程之教育及演练（做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育）↓手操或身体柔软操（由第2天休息者带领，为时5分钟）↓会议总结（店经理做综合讲评并鼓励）店营业周会会议名称：店经理周会会议日期：每周二下午召集人：店务经理列席指导：董事会人员参会人员：董事人、总经理、店务经理、分店经理会议记录：所有人员准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录3.特殊状况记录会议流程：（应参会人员及实到人员清点）主持人发言（店务经理）↓各分店经理汇报营业实绩（含目标业绩、达成业绩，并制成报表呈交）↓各分店经理做上周店内工作总结报告(含服务、卫生、教育、技术及顾客抱怨等总结，并制成报表呈交)↓各分店经理做下周内工作总结报告（含计划目标、达成方式、业绩分工等，并制成报表呈交）↓店务总经理做所有店的工作总结↓特殊状况研讨（特殊状况等事项之探讨与改进）↓宣导公司其他计划（公司促销活动、人员调动、新计划布达）↓会议总结第三章顾客资料建档与管理营业店内的顾客资料、总公司布达之公告、店内的各项数字资料等，皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、规划给予营业店更佳的营运方针与支援.顾客资料建档与管理:以表格化、电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、消费记录、使用状况、状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、了解顾客.顾客资料分类:1.健康饮食基本资料表A.含顾客基本资料、饮食习惯、身材曲线分析图B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况2.护肤课程资料卡A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关状况均须填写C.当资料使用完毕时须将顾客皮肤资料清晰载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部3.瘦身课程资料卡A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重C.次资料卡是全身减肥之顾客使用4.美胸课程资料卡A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写.B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重5.课程类别卡A.除以上三个类别之外的其它课程项目均以次卡做记录B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗记录均以次卡显示6.店长、顾问、美容师卡A.此卡作为顾客消费之详细记录显示B.反应顾客付款状况以及尾款状况C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售状况7.化妆品使用记录卡A.顾客所购买的在沙龙使用的商品以及使用状况记录B.此卡背面上半部为LPD体质测试记录表,每周须由顾问主动帮助顾客检测及记录C.此卡背面下半部为局部减肥记录而使用,可显示局部减肥之尺寸.8.验尿试纸一览表A.有顾问每周为顾客检测一次并作好记录B.可反应顾客体内营养含量以及代谢的状况顾客属性分类：1.主顾客资料类别:包含会员以及非会员(目前在店内消费之顾客)的资料2.储备顾客资料类别:包含流失顾客资料、往年度顾客资料、新顾客咨询后未消费所留下的资料.此类资料必须包含顾客电话、地址之详细联络方式，以备商圈开发时使用.管理方法:1.所有顾客资料必须用编号罗列归档2.建立顾客数据卡(会员编号A0000 非会员编号B0000)3.包疗程顾客者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于顾客档案上5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡，并将收费单钉于顾客档案上6.选定负责专职调取资料之美容师7.使用流程：顾问咨询—填写资料—记录建议课程—缔结-所有相关档案详细填写周全—档案于顾问室存档—第二天早上交店经理察看并签名—美容师负责将以签阅之顾客资料整理归档放回顾问室8.顾客资料夹分为三个部分：顾客资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。

营运手册目录第一章、岗位责任制 (4)第一节、超市主管岗位责任制 (4)第二节、超市领班岗位责任制 (5)第三节、电器部主管岗位责任制 (6)第四节、电器部领班岗位责任制 (7)第五节、服装部主管岗位责任制 (8)第六节、服装部领班岗位责任制 (9)第七节、生鲜部主管岗位责任制 (10)第八节、生鲜部领班岗位责任制 (12)第九节、营业员职责 (14)第十节、生鲜部营业员职责 (15)第十一节、生鲜部员工工作要求 (16)第二章、营运知识 (17)第一节、价格标签认识、管理与标准 (17)资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除第二节、条形码的管理与标准 (17)第三节、条形码的打印程序 (18)第四节、暂时缺货卡 (19)第五节、商品陈列的实施 (20)第六节、商品销售 (22)第七节、市场调查 (23)第八节、商品流转管理 (24)第九节、理货与补货 (24)第十节、商品退货与报损 (26)第十一节、清仓降价 (27)第十二节、商品库存管理 (27)第十三节、库存周转的控制 (28)第十四节、动态库存的管理 (29)第十五节、商品损耗控制与清洁 (30)第十六节、实物损耗的控制 (31)资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除第十七节、缺货的控制 (33)第十八节、售销区域的清洁 (34)第三章、营运部门相关流程 (35)第一节、营运部各负责人每日工作流程 (35)第二节、生鲜时间安排 (36)第三节、水产每日工作流程 (37)第四节、肉品每日工作流程 (38)第五节、熟食每日工作流程 (39)第六节、蔬果每日工作流程 (40)第七节、商品上架工作流程 (41)第八节、生鲜区清洁表 (42)第九节、送货流程表 (43)第十节、商品维修流程 (44)第十一节、市场调查工作流程 (45)第十二节、卖场POP管理流程 (46)第十三节、损耗分类表 (47)资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除第十四节、生鲜部冷库作业管理 (49)第十五节、关于商品打价的管理规定 (50)第十六节、关于退换货管理规定 (51)第十七节、自营贵重商品专柜的注意事项 (53)第十八节、关于专柜定期盘点的管理规定 (53)第十九节、关于盘点的工作规范 (54)第二十节、盘点工作流程 (55)第四章、超市食品质量准入管理规定 (56)第一节、超市食品质量查验制度 (56)第二节、超市重要食品备案准入制度 (59)第三节、超市食品信息公示制度 (62)第四节、超市食品准入工作承诺书 (65)第五节、超市食品准入工作责任书 (66)第六节、超市消费维权工作责任书 (68)第七节、超市食品准入须做工作 (70)第八节、超市不合格商品退出制暂行规定 (74)第一章、岗位责任制第一节、超市主管岗位责任制职称:超市主管制定日期：2006年3月28日现职人员：核定人:隶属关系：——直属上司：店长、—-辖属部属：超市领班、理货员、超市促销员、烟酒奶粉专柜、化妆品专柜的营业员等基本职责：超市工作的全面统筹管理。