收银员岗位流程操作培训 PPT课件

第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）

Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用 （3）、组合的输入：
a、中文书写状态下，在编码项输入商品中文名，根据厂家和买赠盒数进行 选择并确定；
b、在编码项输入组合商品编码（商品编码头3位+后3位），确认相应的买赠 盒数。
输入中文或者是组 合商品编码
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用 1、 在收银界面中，按下CTRL+I,出现界面如图5. 2、在输入处方号后，回车则出现处方明细， 如图6.
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用
1、功能详解
1、计算器（F5）：在收款同时启用计算器功能； 2、打开钱箱（F4）：该功能可随时打开钱箱； 3、取消当前交易（Ctrl+F12）：将当前交易作废，前提是并未付款； 4、收款（F12）：交易明细录入完毕后，使用此功能进行收款记账； 5、锁定工作帐（F7）：如需暂时离开，请使用此功能锁定工作站，输入当前 收 银员密码方能解锁； 6、交班（F11）：此功能有两个选项：暂时离岗和交班：暂时离岗指暂时退出收 银系统，交班指当班收银员班次收款作业结束，后台将记录其该班完整销售信息。
在对顾客所有的商品后，按回车会出现结账界面，在相应的条框中选择并输 入金额。对于分币的情况给予四舍五入处理。如下图：
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用
5、交接班时应在一笔交易完成后进行，如客流量较大时相邻的收银台应轮流交换。 6、营业高峰期时,注意及时找当班负责人兑换零钱，零钱必须当面点清。
营业后 1、收银系统，关闭所有电源，并检查所有抽屉及钱箱是否有现金遗留；
2人、核拿查好；备用金，营业款到指定地点作单。按照公司规定的金额留存备用金，点完后要与收银负责

19、储值卡结算时应注意： ① 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额， 确认后再核对打印的卡号； ② 储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管； ③ 当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告 主管或经理。
20、交接班应注意： ① 交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。” 迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班 人输入自己密码，核对操作员号后立即收银； ② 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据； ③ 收银台所有办公用品一一清点、交接。
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足 的零钞。
2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、 主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确， 打开钱箱，放入备用金。
3、对所在收银台的银行卡机结帐。 4、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立
即向主管汇报。 5、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋
收银员服务标准 ：
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将 找款递给顾客，不允许扔、摔、放
1、微笑，眼神接触及打招呼。 2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。 3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。 4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收银差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，

4、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还 要向顾客提供商品和服务信息。
5、认真、耐心地解答顾客的疑问。（要求收银员有 较好的口才和一定的应变能力）
6、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一 关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品 要拆开检查。
7、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。
11、搞好收银台周围卫生； 12、做好交接工作，如数上交营业款； 13、向收银主管提出合理化建议和意见。
收银员永久职责
1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅； 2、必须做到“唱收、唱付、唱找”并且不能将钱和小票扔
给顾客； 3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋； 4、随时保持好收银台和个人形象的整洁； 5、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙
收银部日常工作培训
培训目的
明确收银岗位的重要性， 掌握收银程序及要领， 提高顾客服务质量。
授课内容
一、收银岗位的重要意义………………..P5 ~P6 二、收银员岗位职责……………………P8 ~P10 三、收银员工作流程………………….P11 ~P18 四、卡机操作………………………….P19 ~P22 五、收银员备用金管理……………….P23 ~P24 六、收银员常用表单……………………….…P26 七、收银员职业道德规范………………….…P27
二、营业中
10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成 后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里； 11、磁卡结算请注意：
（1）刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致， 并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费确认后再核 对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额； （2）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；