秩序维护员礼仪培训手册
秩序维护人员礼仪规范
一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求
着装整洁, 站姿端正, 仪态严谨, 表情庄敬, 步履稳重, 目光有神, 操作规范, 军警风纪。
二、仪容仪表与着装
1、仪容仪表
①值班时间应扣好衣扣, 着制式衬衣时, 下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀, 不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须, 帽沿下发长不超过1.5cm, 前蓄发不得露于帽外, 不得染发, 特殊情况只准染黑色发。
③不准纹身, 不得留长指甲或染指甲, 不得围围巾, 不得戴项链、领饰、戒指及其它饰物, 不准戴有色眼镜( 眼疾除外) 。
④举止端庄, 谈吐文明, 精神振作, 站姿良好, 不得袖手或将手插入衣裤袋内, 不准上岗时吃食物、嚼口香糖, 不得搭肩挽臂。
⑤集体活动应遵守秩序, 不得吹口哨、起哄, 上班期间不得无故脱帽, 不得嘻戏打闹, 大声喧哗, 严禁上班期间吸烟。
2、着装
①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服, 保持警容严整。
②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带, 戴制式领带, 上班必须戴帽, 戴大绒帽时, 护脑下缘距眉一指, 帽徽与左眉平齐。
③工牌统一挂于左前胸, 冬夏服装不能混穿, 换装由秩序维护部按季节统一调整, 上班不许着便装, 制服应勤洗勤换, 保持洁净, 衣服破洞或开线应及时修补或更换。
④要求上班着黑色皮鞋, 皮鞋应保持光亮。
⑤训练着迷彩服, 戴迷彩帽, 穿训练鞋, 下班休闲时间不着秩序维护服。
三、基本礼仪要求
1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语, 与人接触应具备敬礼意识。
2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其它部门经理查岗或经过值班岗位时, 应立正敬礼并问候。
3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服, 不得穿拖鞋, 吃食物, 应先敲门喊”报告”, 进门后应先敬礼。
4、未经同意, 不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、遇业主经过岗位时, 应面带微笑, 起身问好; 如因事与业主、客户交流, 应事先敬礼。
6、因事需进业主房内, 应事先敲门, 征得业主、顾客同意后方可进入室内。
四、门岗秩序维护员( 固定岗) 礼仪形象规范
2、出车程序和操作形象规范
①凡开出辖区的过岗车辆, 应按照”示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。
②出车验单查货: 凡载货出区车辆, 应示意停车出单验货, 接单验货可放行后, 应先敬礼, 再作放行手示。
③对不出示货单的车辆, 应先询问: ”请问, 车上是否有货? ”, 不论对方回答有无, 则都应查验车载情况。如查见车载有货, 应
向对方说明: ”车载有货, 请出示出货单”、”请补办出货单, 谢谢合作”。如查见车上无货, 即作放行手势并敬礼, 目视车辆开出;
④若遇对方没有出货单、物资放行条或发票, 应礼貌要求对方返回开具: ”真对不起, 麻烦您再返回一趟, 将物资放行条开来好吗? 我们这样做, 是为了保护业主的财物不受损失”、”如果我们不这样, 就不称职, 业主是不会原谅我们的, 请多加谅解”;
对方开来放行条后应说: ”对不起, 让您久等了! ”。
⑤客车出入, 可不作验货操作。但也应注意车载情况, 发现疑点, 也应作礼貌的查询。
⑥凡车辆出行, 皆按送出礼节规范姿式操作。
⑦当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时, 应礼貌地说: ”先生( 小姐) 您好, 请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说: ”多谢合作, 再见! ”。
⑧行人出入, 应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货, 也应验收出货单。
⑨若遇贵宾、领导人员出入, 应敬礼致候。
⑩顾客问路, 应先敬礼, 用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
五、流动岗( 巡逻岗) 秩序维护员礼仪形象规范
1、站姿与走姿: 流动岗秩序维护人员在流动值勤中, 经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳, 走要求走军步、走直线、走稳重。
2、查询礼仪
①凡发现有可疑的人与现象, 应作有礼貌的查询。
②如见有陌生人从楼内进出, 则可上前询问, 问询方式可为: ”
先生( 小姐) , 请问找谁? ”、”先生( 小姐) , 请留步, 请问
您从哪一个单位来? ”。
③如见有人携物从楼内走出, 应先判明有无可疑之处, 如有可疑, 应上前查询, 查询语言为: ”先生( 小姐) , 请问您从哪里来? 能否查看一下您携带的箱包? ”等等。
④盘查往往会引起对方反感, 盘查无疑点后, 应表示歉意, 语言
表示为: ”对不起, 耽误您了, 非常感谢您的配合, 请走好! ”被查对方如有不满表示, 应解释说: ”实在对不起, 这是例行公事, 请谅解”。对于盘问后的人员, 都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范, 礼送要作请行手式。
⑤若遇客户车辆乱停乱放, 应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后,
礼貌地说: ”先生( 小姐) , 这里不能停车, 请你将车停在××地方, 多多配合”。如对方不听劝阻, 则应作进一步解释: ”先生( 小姐) , 这里的确不能停车, 我们这样做是为了您好, 如果其
它车辆碰坏你的车( 或被她人划坏了你的车辆) 我们也有责任,
请体谅我们的难处”。
⑥若遇老人或她人提重物需帮助时, 应主动上前: ”先生( 小
姐) , 需要帮助吗? ”别人感谢时应说”不用谢, 这是我应该做的”。
5、送别礼节
1、进车迎候礼仪
①站姿呈工作状态立、正式或跨立式, 身体微侧于汽车通道一方, 关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;
②汽车行至拦截坡前时, 值岗人员应致礼表示迎接, 并迅速填写
车辆入区记时卡。
③递卡时应目视司机, 右手将记时卡递交司机, 同时以左手平指
示意。
④让进礼节。递卡后, 值岗人员双臂应按规定动作行让进礼, 要
体现小区对来车乘员的热情接待与礼遇。
2、出车验卡收费礼仪
①值岗人员呈工作状态站姿, 身体微侧向车辆来向。
②车停拦截坡前时, 值岗人员应向司机立正敬礼, 并准备接卡、
记时、收费。
③验卡时, 值岗人员以右手接卡, 熟练地验卡、计时收费, 并应向司机报明收费数据, 如: ”您的车计费停车××分钟, 请交停
车费××元”。
④放行车辆时, 值岗人员应平伸左臂, 注目出车。
⑤不需记卡收费之进出车辆, 可只按进出车迎让和送别礼节操
作。
3、答询礼仪
①凡遇询问, 应先向问询者敬礼, 然后回答问题。
②秩序维护人员应熟知辖区内路段和单位, 回答应明确快捷。
