酒店前厅服务课程标准(修订)

《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。

通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。

本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。

二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。

以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。

课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。

为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。

除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。

三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。

前厅、客房质量标准修订1在酒店管理中，前厅和客房的质量标准至关重要，它直接关系到客人的入住体验和对酒店的整体印象。

为了提高服务质量和客户满意度，定期对前厅、客房的质量标准进行修订和更新是必不可少的。

本文将讨论对前厅、客房质量标准的修订，以提高服务水平和提升客户体验。

前厅质量标准接待流程•客人到达时应立即得到热情的问候和引导•快速办理入住手续，提供清晰的入住说明•提供行李搬运和帮助，确保客人顺利入住前厅设施•前厅环境清洁整洁，避免杂乱和脏乱现象•提供舒适的等候区域和便利的座位•提供便利的自助服务设施，如自助取款机、手机充电器等服务标准•前厅服务人员应具备良好的礼仪和服务技能•及时回应客人的需求和投诉，提供有效的解决方案•定期进行服务意识和沟通技能培训，持续提升服务水准客房质量标准客房清洁•客房清洁应定期进行，确保床上用品、浴室和地板的清洁度•提供充足的洗漱用品和毛巾，确保客人具有舒适的入住体验•定期更换床上用品和毛巾，保持客房的清洁和整洁客房设施•客房设施应齐全，确保基本设施如电视、空调、热水器、吹风机等正常运转•提供便利的客房服务，如叫醒服务、洗衣服务等•保证客房内安全，定期检查电器设备和消防设施的运行情况个性化服务•针对不同客人的需求，提供个性化的服务和定制化的体验•关注客人的偏好和要求，提供贴心的服务和热情的关怀•定期收集客人反馈意见，不断改进和优化服务流程结语通过对前厅、客房质量标准的修订和更新，可以提升酒店的服务水准，增加客人的满意度和忠诚度。

只有不断调整和完善质量标准，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐和口碑。

希望本文对于修订前厅、客房质量标准的指导和建议能够给酒店管理带来一定的参考价值。

前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。

本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。

根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。

本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。

前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。

（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。

（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。

（4）有较强的岗位协调能力。

《前厅服务与管理》课程标准开设学期：第四学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。

本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。

（二）课程作用通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。

对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。

通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。

二、课程理念及设计思路（一）本课程设计理念以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。

（二）本课程的设计思路本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。

通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。

为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。

三、课程目标（一）素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。

《酒店前台服务与管理》课程标准酒店前台服务与管理课程标准一、课程目标本课程旨在培养学生具备优秀的酒店前台服务与管理能力，包括良好的沟通技巧、有效的团队合作能力以及高效的客户服务技能。

通过理论研究与实际操作相结合的方式，学生将掌握以下技能和知识：1. 熟悉酒店前台的基本组织结构和职责；2. 掌握酒店前台的日常运营流程和工作流程；3. 研究如何高效处理客人入住与退房手续；4. 培养优秀的沟通能力，包括口头和书面沟通；5. 掌握酒店前台常用的预订管理和客户关系管理技巧；6. 研究协调处理客人投诉和疑问的方法；7. 培养团队合作和领导能力；8. 熟悉酒店行业的相关法规和行业标准。

二、教学内容1. 酒店前台的职能和职责；2. 客房预订管理；3. 客户关系管理；4. 入住和离店手续；5. 酒店前台常用软件和系统的使用；6. 投诉处理与客户服务技巧；7. 团队合作与领导能力培养；8. 酒店行业的法规和标准概述。

三、考核方式1. 平时表现：参与课堂讨论、完成作业和小组项目；2. 期中考试：对酒店前台服务与管理相关知识进行笔试；3. 期末考试：综合考察学生对课程内容的理解和应用能力；4. 实践项目：参与模拟酒店前台操作和客户服务实践，评估学生的操作技能和服务质量。

四、教学资源1. 教材：《酒店前台管理与服务》；2. 讲义：根据每堂课的内容准备相应讲义；3. 多媒体：使用投影仪、电脑和相关软件呈现教学课件；4. 实践场地：提供模拟酒店前台操作环境。

五、学时分配该课程共计40学时，按以下方式分配：六、参考书目- 《酒店前台管理与服务》- 《酒店管理学》- 《酒店服务质量管理》以上是《酒店前台服务与管理》课程标准的基本内容，通过学习本课程，学生将具备成为优秀酒店前台服务员和管理人员的能力和知识。

前厅服务与管理课程标准课程名称：前厅服务与管理适用专业：酒店管理1、前言1.1课程的性质前厅服务与管理是酒店管理专科专业必须重点掌握的专业主干课程，本课程是根据酒店前厅的前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位等都必须掌握的能力要求所开设的专业技术性课程。

该课程主要是根据人才培养模式的改革要求，对原来前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位课程进行了优化整合，实行项目化的课程教学改革，通过前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位三个大的项目来强化提高学生的前厅服务与管理接待工作岗位打下坚实的专业基础。

通过本课程学习，要求能够完成以下项目内容：前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位。

掌握前厅服务与管理原理和工艺方法；懂得前厅服务与管理工艺制作流程、方法、控制等知识技能。

本课程具有专业基础课和专业课的性质，主要在第二学期进行，教学内容按照循序渐进的原则设置，课程按照具体岗位的操作作为教学主线，体现项目化课程的教学特色。

1.2设计思路该课程是学生第二学期就直接接触的专业课程，是通过企业调研，结合学生第三学期到酒店进行交易会实习而设立的综合性项目课程。

原来课程设置比较注重学生的是理论能力培养，而前台的操作是不够理想，课程没有很好发挥作用，导致学生的到酒店里进行交易会实习感到不知从何下手操作，从而影响学习的效果。

通过课程的优化整合，前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位等课程结合起来，以具体的岗位为项目教学内容，能够有效地解决课程的笼统问题，岗位不够明确，通过岗位的针对性学习，既能获得理论的训练和提高，又能够获得该岗位的操作过程，从而使学生对本岗位的工作有一定的程序了解和操作。

因此，将设前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位的知识能力要求通过前厅服务与管理这门课程为载体进行综合，可以有效地整合相关课程的资源，强化学生实践动手能力的培养，提升学生的综合能力，很好地解决学校教学与企业需求之间脱节的矛盾，使学生所学的知识和技能更加贴近工作岗位实际，在酒店管理专业专科层次有必要开设本课程。

《前台服务与管理》课程标准前台服务与管理课程标准
1. 简介
前台服务与管理课程旨在培养和提升学员在前台服务工作中所
需的技能和知识。

本课程标准将介绍课程的目标、内容和评估方式。

2. 目标
通过研究本课程，学员应能够：
- 理解前台服务的重要性和职责；
- 掌握有效沟通和客户关系管理的技巧；
- 熟悉前台常见的日常管理任务；
- 熟悉前台服务行业的行业规范和法律法规。

3. 内容
3.1 前台服务概述
- 前台服务的定义和重要性；
- 前台服务的职责和角色；
- 前台服务与公司形象的关系。

3.2 沟通技巧
- 听力和口语技巧；
- 提问和回答技巧；
- 非言语沟通的重要性。

3.3 客户关系管理
- 理解客户需求和期望；
- 处理客户投诉和问题的技巧；
- 维护客户关系的有效方法。

3.4 日常管理任务
- 接待和引导客人；
- 安排和预订客房；
- 管理客户信息和文件。

3.5 法律和行业规范
- 前台服务行业的法律法规；
- 客户隐私和数据保护；
- 前台服务的职业道德和行为准则。

4. 评估方式
学员在本课程中的研究成果将通过以下方式进行评估：
- 课堂测试和练；
- 项目和案例研究报告；
- 考试或综合评估。

以上是《前台服务与管理》课程的标准内容，通过研究本课程，学员将能够全面提升前台服务技能和知识，并通过评估获取相应的
认证。

《前厅服务实务》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是在《饭店服务礼仪》《饭店认知》等课程基础上，开设的一门理论和实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握前厅部各工作岗位的专业知识并具备相应的职业能力，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《饭店管理实务》等后续课程的学习奠定基础。

二、学时与学分90学时，5学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合前厅服务基础知识、基本技能的学习和职业精神的培养。

1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出前厅服务基本能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。

2.依据课程目标，以及酒店前厅部服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及酒店业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3.以前厅服务知识与技能为主线，结合酒店前厅部各岗位主要工作任务，对接工作流程，设计相应的学习任务，将相应的专业理论知识、专业技能和职业素养有机融入学习任务，根据学生认知规律和职业教育的教学规律，序化学习内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，具备前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质和处理常见问题的能力。

1.熟悉前厅部的地位、组织机构、前厅部对客服务的流程和标准；掌握基层管理人员必须具备的基础知识；理解常见问题及一般投诉的处理方法。

2.能根据服务标准和流程，熟练完成客房预订服务、总台接待服务、总机服务、商务中心服务、礼宾服务等岗位工作。

3.能规范、熟练地进行前厅服务的各种技能操作，并处理服务中的突发事件。

《宾馆前厅服务与管理》课程标准宾馆前厅服务与管理课程标准1. 引言本文档旨在制定宾馆前厅服务与管理课程的标准。

该课程旨在培养学员在宾馆前厅服务和管理方面的知识和技能，使其能够胜任宾馆前厅相关职位的工作。

2. 课程目标- 理解宾馆前厅服务和管理的重要性和责任- 掌握前厅工作流程和操作规范- 培养良好的人际沟通和客户服务技巧- 培养解决问题和处理紧急情况的能力- 培养领导和团队协作能力- 熟悉相关法律法规和安全管理3. 课程内容3.1 宾馆前厅服务- 前厅服务的定义和职责- 接待客人和提供信息的技巧- 预订和分配客房的流程- 介绍宾馆设施和服务- 处理客人投诉和问题3.2 宾馆前厅管理- 前厅管理的定义和职责- 宾馆前厅的组织和运作- 管理前厅人员的安排和培训- 前厅业绩评估和绩效管理- 前厅设备和维护管理3.3 宾馆前厅与人际沟通- 发展良好的人际关系和团队合作能力- 宾馆前厅员工的沟通技巧和礼仪要求- 处理客人不同需求和文化背景的沟通技巧- 解决冲突和应对问题的沟通技巧3.4 宾馆前厅安全管理- 宾馆前厅安全管理的重要性和责任- 宾馆安全设施和紧急情况处理- 宾馆前厅的安全巡查和检查- 疏散计划和紧急事件应对4. 评估方式- 学生课堂参与度和表现- 实际案例分析和解决问题能力- 考试、测验和作业- 实或实践经验报告5. 修业要求- 完成课堂出勤要求- 成绩达到及格标准- 完成实或实践要求6. 概述本课程标准旨在为宾馆前厅服务与管理课程提供了明确的目标、内容和评估方式。

通过该课程的研究，学员将能够获得在宾馆前厅服务和管理领域所需的知识和技能，并能胜任相关职位的工作。

> 注意：本文档提供了一份基本的课程标准，并可根据实际需求进行调整和扩展。

《前厅服务与管理》课程标准一、课程性质《前厅服务与管理》是店长专业学生的一门必修岗位能力课程。

因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。

本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。

二、设计思路店长专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。

店长专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。

教学目标：本课程以店长专业人才培养目标、店长专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。

通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。

同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

（1）知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能（2）能力目标：熟练掌握前厅服务的个项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求149 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准1410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类13四、教学法建议（1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果；（2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解；（3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭；（4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。