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酒店客人VIP等级划分标准
酒店客人VIP等级划分标准
1. VIP等级的划分
A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；
B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；
C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；
D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。
2.VIP的确定
⑴、由市场营销部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；
⑵、由酒店执行总经理、销售部经理根据客人标准确定接待等级。
3.配备标准
根据酒店实际标准制定
4.迎候标准
A级：由总经理携酒店各部门经理、市场营销部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；B级：由总经理携酒店各部门经理、市场营销部经理、房务部在酒店门口迎候，总经理送主宾进房间；
C级：由市场营销部经理、房务部部经理、餐饮部经理、大堂副理在酒店门口迎候，市场营销部经理送主宾进房间；
D级：由市场营销部经理、房务部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由市场营销部经理送主宾进房间；。
酒店会员客户管理制度第一章緒論一、背景如今，酒店行业竞争激烈，客户需求多样化，为了提高客户忠诚度和留存率，酒店需要建立健全的会员客户管理制度。
会员客户是酒店的重要资产，他们不仅可以为酒店带来稳定的收入，还能通过口碑传播带动更多新客户。
因此，建立良好的会员客户管理制度对于酒店的长远发展至关重要。
二、目的本制度旨在规范酒店会员客户管理工作，明确责任分工，提高服务质量，增强客户满意度和忠诚度，促进酒店业绩持续增长。
第二章会员客户分类一、会员分类根据会员的消费频率和消费金额，将会员客户分为三类：1. 普通会员：消费频率和金额较低的会员客户，账户积分不高。
2. 银卡会员：消费频率和金额适中的会员客户，账户积分一般。
3. 金卡会员：消费频率和金额较高的会员客户，账户积分高。
二、会员权益1. 普通会员：享受基本服务，如住宿优惠、生日礼品等。
2. 银卡会员：在基本服务基础上增加服务，如升级客房、免费停车等。
3. 金卡会员：在基本服务和增值服务基础上增加服务，如贵宾接待、私人健身训练等。
第三章会员客户管理一、会员注册1. 进店注册：客人可以在酒店前台或大堂完成注册，填写个人基本信息，并办理会员卡。
2. 线上注册：客人可以通过酒店官网或手机APP完成注册，填写个人基本信息，并办理会员卡。
二、会员权益1. 积分累积：会员在酒店消费时，可根据消费金额累积积分，积分可用于换取礼品或兑换服务。
2. 会员专享：会员可以享受专属优惠，如住宿折扣、餐饮优惠等。
3. 生日礼遇：会员在生日当天可享受酒店提供的生日礼品或服务。
三、会员服务1. 服务热线：酒店设立会员专属热线，以便会员咨询或投诉。
2. 专属礼遇：酒店在特殊日期或重要节日给予会员特别礼遇，加强会员感情。
3. 会员活动：定期为会员举办各类活动，如聚餐、亲子活动等，增强会员粘性。
四、会员维护1. 定期沟通：酒店定期向会员发送优惠信息、活动通知等，保持与会员的互动。
2. 定期回访：酒店定期对会员进行回访，了解会员需求和意见，及时解决问题。
国际大酒店会员管理制度1. 简介国际大酒店作为一家知名的五星级酒店，通过建立会员管理制度，为客户提供更加个性化和专属的服务。
本文将详细介绍国际大酒店的会员管理制度，包括会员等级、会员权益、会员积分和会员升级等内容。
2. 会员等级国际大酒店的会员制度分为四个等级，包括普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员。
不同等级的会员享有不同的特权和优惠。
2.1 普通会员普通会员是入门级别，任何客户都可以免费注册成为普通会员。
作为普通会员，客户可以享受以下权益：•预订房间时享受优先照顾•参与酒店举办的各种活动和促销•优先入住权2.2 银卡会员成为银卡会员需要客户在一年内的累计入住次数达到一定标准。
银卡会员享有普通会员所有权益的基础上，还包括以下特权：•免费升级房间（视情况而定）•每次入住享有额外的积分奖励•免费使用健身房成为金卡会员需要客户在一年内的累计入住次数和消费金额达到一定标准。
金卡会员享有银卡会员所有权益的基础上，还包括以下特权：•免费使用酒店行政酒廊•免费享受酒店一次性洗漱用品•免费使用酒店私人泳池2.4 白金卡会员成为白金卡会员需要客户在一年内的累计入住次数和消费金额达到最高标准。
白金卡会员享有金卡会员所有权益的基础上，还包括以下特权：•免费升级高级房型•免费享受酒店高级SPA服务•可以将会员卡的使用权转赠他人3. 会员权益无论是普通会员还是高级会员，客户都可以享受以下权益：•优先预订权：在酒店客房紧张的情况下，会员享有优先预订的权利，可以更加轻松地预订到心仪的房间。
•免费取消权：会员可以在规定时间内免费取消预订，并且享有更灵活的退订政策。
•优惠价格：会员可以享受会员专属的优惠价格，在预订房间、用餐、会议等方面都能够享受到更多折扣。
•生日特权：会员在生日当天可以获得特别礼遇，如免费蛋糕、房间升级等。
•定制化服务：酒店会根据会员的喜好和需求提供个性化的服务，如预留偏好房间、安排司机接送等。
国际大酒店通过会员积分来奖励忠诚度高的会员。
希尔顿酒店客户关系管理目录一、公司概况 (3)（一）公司简介 (3)（二）公司规模 (3)（三）经营理念 (3)（四）服务机构 (4)（五）经营理念 (4)二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4)（一）优势（Strength） (4)（二）劣势（Weakness） (5)（三）机遇（Opportunity） (5)（四）威胁（Threaten） (6)（五）小结 (6)三、顾客关系管理 (7)（一）顾客关系管理的重要性 (7)（二）数据库管理 (7)1.CRM数据管理的起点 (7)2.H Honor系统 (8)3.System21系统 (8)4.OnQ系统 (8)5.希尔顿CRM计划的发展 (9)四、CRM战略 (10)（一）目标顾客 (10)（二）市场细分 (10)（三）酒店品牌 (11)（四）员工激励 (12)（五）营销方案 (14)五、CRM战略建议......................................................错误！未定义书签。
六、结论 (16)附录： (18)希尔顿酒店CRM案例分析摘要：客户关系是留住客户的机制。
主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。
本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。
一、公司概况（一）公司简介希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。
希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。
如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
（二）公司规模希尔顿酒店集团是是一家跨国酒店管理公司，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
1．0范围：公司的所有客户。
2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1 销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：，包含所有客户的资信等级的审定。
一般在每年初3月份的25—30日。
，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。
由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。
E 其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
6.0 A级客户的管理：6.1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。
希尔顿酒店积分规则
一、积分获取
1. 每消费1美元，即可获取10个积分。
2. 每入住1晚，可获取50个积分。
3. 参加希尔顿酒店举办的特别活动，可获取相应积分。
4. 推荐新客户给希尔顿酒店，可获取推荐人积分的50%。
5. 在希尔顿酒店购买商品或服务，如餐饮、SPA等，可获取相应积分。
二、积分兑换
1. 积分可兑换免费住宿、餐饮或其他服务。
2. 积分兑换免费住宿有效期为12个月。
3. 积分兑换的其他服务，需在兑换后3个月内使用。
4. 若要兑换礼品，需支付相应的费用，并使用积分支付部分或全部费用。
三、积分有效期
1. 积分永久有效，除非在特定情况下被取消。
2. 若在一年内未进行任何消费或活动，积分将被冻结。
3. 若重新开始消费或参加活动，积分将重新激活。
四、积分使用限制
1. 积分不能用于购买商品或服务以外的用途。
2. 积分不能用于转让或用于商业用途。
3. 若使用积分兑换的免费住宿或其他服务由第三方提供，希尔顿酒店将不承担任何责任。
4. 若发现任何违规行为或欺诈行为，希尔顿酒店将取消相关积分并采取其他适当措施。
五、其他条款和条件
1. 本积分规则可随时修改或取消，并将及时在希尔顿酒店官方网站上公布。
2. 本积分规则受希尔顿酒店的相关条款和条件约束，详情请咨询希尔顿酒店前台工作人员。
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，增强宾客满意度，激发宾客忠诚度，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有入住本酒店的宾客，旨在通过积分奖励机制，激励宾客再次选择本酒店，并鼓励宾客推荐新宾客入住。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以宾客的实际消费为基础，实现积分奖励与宾客价值的匹配。
第二章积分定义与获取第四条积分是酒店为宾客提供的奖励单位，用于记录宾客在酒店消费过程中的贡献。
第五条宾客可通过以下方式获取积分：1. 宾客入住酒店时，按照入住天数和消费金额自动获得基础积分。
2. 宾客在酒店消费（如餐饮、购物、娱乐等）时，根据消费金额按比例获得积分。
3. 宾客通过酒店会员活动、合作商家活动等参与积分活动，可获得额外积分。
4. 宾客推荐新宾客入住酒店，可获得推荐积分。
第六条积分有效期为三年，过期未使用的积分将自动作废。
第三章积分使用与兑换第七条宾客可通过以下方式使用积分：1. 在酒店消费时，可用积分抵扣部分消费金额。
2. 兑换酒店提供的各类商品或服务。
3. 参与酒店组织的积分兑换活动。
第八条积分兑换时，根据兑换物品或服务的价值，消耗相应积分。
第四章积分等级与权益第九条根据积分累积情况，将宾客分为不同等级，等级越高，享受的权益越多。
第十条不同积分等级的宾客可享受以下权益：1. 高级会员客房预订优惠。
2. 餐饮消费折扣。
3. 免费或优惠的健身、娱乐设施使用。
4. 定期赠送礼品或优惠券。
5. 生日惊喜活动。
第五章管理与监督第十一条酒店设立专门的积分管理部门，负责积分制度的实施、积分的记录、兑换和监督。
第十二条酒店定期对积分制度进行评估，根据实际情况调整积分规则和等级权益。
第十三条酒店对宾客的积分行为进行监督，确保积分制度的公平、公正。
第六章附则第十四条本制度由酒店制定，解释权归酒店所有。
第十五条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十六条酒店有权根据市场情况和经营需要，对积分制度进行修订和完善。
青岛金沙滩希尔顿服务标准体系我们的承诺：时刻提供个性化的服务1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。
2、尽可能用客人的母语来问候客人。
若不知道客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自己的语言去问候。
3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。
当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。
4、当你和客人交谈时，要保持目光交流，且很自然地（不机械地）用客人的名字温和地称呼对方。
5、当你帮助客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其他服务。
6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。
7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其他能帮助客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间。
8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。
你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌，只有这样，你才能提供有帮助的信息。
9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。
10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就提供服务。
11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。
在情况允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。
12、在与客人接触中，提供一些意想不到的细小服务。
比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。
13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。
14、在任何情况下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。
15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。
沟通技巧我们承诺：所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通信服务1、叫醒服务应在预定时间2分钟内完成。
2.接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其他通信设备,并能及时提供帮助。
3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。
