希尔顿酒店crm客户关系管理报告

希尔顿酒店客户关系管理报告Hilton CRM Report組名：小组成员：目录一、公司概况 (3)（一）公司简介 (3)（二）公司规模 (3)（三）经营理念 (3)（四）服务机构 (4)（五）经营理念 (4)二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4)（一）优势（Strength） (4)（二）劣势（Weakness） (5)（三）机遇（Opportunity） (5)（四）威胁（Threaten） (6)（五）小结 (6)三、顾客关系管理 (7)（一）顾客关系管理的重要性 (7)（二）数据库管理 (7)1. CRM数据管理的起点 (7)2. H Honor系统 (8)3. System21系统 (8)4. OnQ系统 (8)5. 希尔顿CRM计划的发展 (9)四、CRM战略 (10)（一）目标顾客 (10)（二）市场细分 (10)（三）酒店品牌 (11)（四）员工激励 (12)（五）营销方案 (14)五、CRM战略建议 .............................................................................. 错误!未定义书签。

六、结论 (16)附录： (18)希尔顿酒店CRM案例分析摘要：客户关系是留住客户的机制。

主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。

本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。

Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best”customers. Taking Hilton as a case, we explain the application and development prospects of CRM by analyzing like its specific service and customers management.一、公司概况（一）公司简介希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。

2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品No.:00000000000004821牌中的大规模推广实施。

为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。

而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。

下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。

1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。

这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。

但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。

希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。

Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。

希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT 技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。

希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

客户关系管理总结汇报客户关系管理总结汇报客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种旨在通过建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度的管理方法。

在过去的一段时间里，我们公司积极推进了客户关系管理的实施，并取得了一些显著的成果。

现在，我将对我们的客户关系管理工作进行总结汇报。

首先，我们公司建立了一套完善的客户信息管理系统。

通过该系统，我们能够全面、准确地记录客户的基本信息、购买历史、偏好等数据，并对这些数据进行分析和挖掘。

这使得我们能够更好地了解客户的需求和喜好，并根据这些信息提供个性化的产品和服务。

同时，这也为我们的销售团队提供了更多的销售机会和线索。

其次，我们公司注重建立良好的客户沟通渠道。

我们通过多种方式与客户进行沟通，包括电话、邮件、社交媒体等。

我们的客服团队及时回应客户的咨询和投诉，并积极寻求解决方案。

此外，我们还定期组织客户活动和培训，以加强与客户的互动和交流。

这些沟通渠道的建立和维护，有助于我们更好地了解客户的需求，提高客户满意度。

第三，我们公司重视客户反馈和客户关怀。

我们定期向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对我们产品和服务的评价，并根据反馈意见进行改进。

同时，我们还积极关注客户的生日、节日等重要时刻，并通过发放礼品、打折优惠等方式表达对客户的关怀。

这些举措有效地增强了客户的忠诚度和满意度。

最后，我们公司不断提升员工的客户服务意识和技能。

我们定期组织培训和交流会议，分享客户管理经验和案例，提高员工对客户关系管理的理解和能力。

我们也鼓励员工积极主动地与客户互动，提供更好的服务体验。

总的来说，我们公司在客户关系管理方面取得了一定的成绩，但仍有一些问题需要进一步解决和改进。

我们将继续加强客户信息管理，优化客户沟通渠道，加强客户反馈和关怀，提升员工的客户服务意识和技能。

相信通过我们的不断努力，我们能够更好地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，为公司的可持续发展做出贡献。

希尔顿酒店：品牌差异化通过客户关系管理2008年初,希尔顿酒店集团是以全方位开放的经营方式，蓄势待发将成为全世界的经济增长点，它利用了5年时间，在北美开了1000家酒店，而在世界其他国家里开了1000家酒店它仅利用了10年的时间。

该公司刚刚被私人的百仕通集团,据报260亿美元,32%的溢价32.05美元的股价收购，这个消息在公告发布前的那一天，百仕通集团宣布收购显然陷害前方的道路:“百仕通集团打算投资希尔顿自身优势和品牌在全球范围内加强和拓展业务带给股份持有者，经销商和客户等带来实实在在的利益。

这个投资主要是关于建立全球一流的酒店业务。

”但是经济的增长并不完全属于竞争相当激烈的全球住宿业务。

要想在这个市场有立足之地，必须包括获得资本、高水平的员工流动率和提供难以达到标准化服务，这些是必须具备的条件。

为了改进交付服务和相容性，整个希尔顿品牌的家族一直致力于关注的客户真实的反馈(CRM)策略,该公司在2002年推出利用5年的时间投资于CRM,迄今为止百仕通集团并购提供了机会来评估结果，并制定一项行动计划前进。

希尔顿酒店的背景：在酒店行业,希尔顿也许是最国际知名的名字,在其整个历史中，很大程度上由于角色扮演了希尔顿家族，该公司在希尔顿带领下在思科,德州，于1919年开始其业务和杜邦酒店。

上市的公司希尔顿酒店是以集团的名义,于1946年在11个州投资组合的成15家分公司。

在1964年拆散了的国际分公司,希尔顿将精力主要集中在国内增长的住宿段以及通过多样化到赌场和度假所有权。

一个强有力的承诺,规模经济是在2000年收购Promus酒店公司的一项业务后,成为了推动希尔顿接近1700物业资产管理公司。

Promus公司,在1954年由原来整合为美国假日旅馆,在1990年，专注于特许经营和管理品牌,如大使馆套房和汉普顿旅馆并在在假日酒店设置了销售部门。

汤姆凯尔特纳，是一位退役的老兵，他是美洲区域的执行副总裁兼首席执行官,负责假日酒店和Promus，他解释说:“这是收购Promus,希尔顿开始投资组合多样化的过程,今天给我们一个出现在每一个细分的相当大的和不断增长的行业。

希尔顿酒店集团的CRM策略2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。

为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。

而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。

下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。

1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。

这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。

但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。

希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。

Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。

希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。