下载文档原格式
呼叫中心呼入呼出呼叫中心系统就是一套电话信息管理系统，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，与其他业务系统配合起来以提升公司的业务水平。
网讯兆通呼叫中心，一般用于企业客服和电销中心的打造，也可融为一体。
对呼入来说，呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，与企业400电话配合起来不仅可以提升企业形象，也可提高公司客服人员的话务水平；对呼出来讲，呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、工作量考核等功能，可以更好的对坐席人员进行话务分配和管理。
此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。
通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现公司成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升！网讯兆通呼叫中心呼入呼出常用功能：1、外呼功能坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，节省电销人员的体力。
2、IVR自动语音流程客户咨询、购买产品，通过呼叫中心系统提供的IVR语音导航自动找到自己需求的工作人员。
3、自动呼叫分配ACD解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。
4、来/去电弹屏功能呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
5、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
6、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。
不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。
以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。
1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。
这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。
2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。
在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。
这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。
3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。
在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。
例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。
4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。
您需要保持清晰、有条理的声音。
如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。
因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。
5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。
然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。
这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。
6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。
这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。
7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。
这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。
8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。
这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。
一、外呼电话步骤实操示例二、常用外呼电话话由一、历史资源数据：1.开门见山了解需求：A.家长您好！我是才商教育咨询老师。
前期咱们给您沟通过孩子的情况，可能也没有解决您的顾虑(可能没有让您非常满意)。
想请教您一下，作为家长来说，您最想要什么形式的辅导？/您最关注哪些方面？/怎样做才能更好的帮助孩子进步和提升呢?B.家长/~女士/~先生您好！我是才商教育~老师，之前您跟我们咨询老师一直都有联系，可能没有让您非常满意，其实按咱们给孩子制定方案走的话，提分是绝对没有问题的/提分率达到98%的。
（加入该学校学生的成功案例）这样吧，咱们再详细沟通下，您看您到底是想要什么样的辅导？您认为怎样才能更好的帮助孩子进步和提升？2.虚心请教：家长/先生/女士您好！我是才商教育的**老师，首先感谢您对我们工作的支持。
我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，之前我们**老师给您沟通，一直也没见您过来，您看是我们哪些方面没有做到位，需要改进？3.加入同理心，引起共鸣:家长/~女士/~先生您好，打扰您了，我是才商教育客服老师，耽误您几分钟时间，之前咱们咨询老师和你沟通过好几次，您可能一直都有顾虑，您看孩子目前是**情况（加年级特点及危机概述）您也是挺着急的/挺关注孩子学习的/孩子挺让您操心的，咱们做家长的，肯定都是希望自己孩子成绩进步，轻松快乐的学习，这样吧咱们再沟通一下，看看孩子到底需要什么样的辅导/怎样才能真正提升孩子的学习能力/学习效率?4.给信息，给建议:家庭教育建议家长/~女士/~先生您好！我是才商教育~老师，您是之前咨询过咱们这边，咱孩子是~~年级的孩子，对吧？在这一年最重要的是让孩子。
（双一：转变学习习惯、方法，适应新的授课方式和进度，找到属于自己的学习方法；双二：知识量大，专题多，难度大，学生心态易放松，两级分化的一年，应夯实所学内容，摆正心态，为中/高考做充足准备。
双三：冲刺中/高考的关键时期了，孩子的复习方式、基础知识、以及心态都对学生产生重大影响。
步骤：1.开场白你好，我是精锐教育的左老师，精锐教育之前与孩子的学校有过一些合作/之前我们这边有和您沟通过，我这边做个回访，想了解下孩子的学习状况，有没有遇到困难需要帮助2.信息搜集：学习：（学校、年级、）班级/年级排、人数、成绩、各学科问题、影响成绩的主要原因、学习态度、习惯、性格、爱好、特长、心态（有无焦虑）之前有无请过老师辅导、以何种方式上课、有无一对一的学习经历，效果如何，对于以前的学习，孩子有什么反馈或者意见？家庭教育：谁管学习（若是家长学历高，问：1.执行力2.方法对不对3.自己能否坚持）预期例：能否达到年级前..名？排在哪里？您对孩子的将来有什么样的打算呢？3.危机感激发：A.年级危机：小学：一、二年级（兴趣、学习规范）三年级（1.态度与兴趣；2.接受渠道(视、听、触、动)例如：中西方思维方式的区别：中国：注重视、听、触，中庸的、注重整体性、关注框架与全局、金字塔中趋向无限大西方（希腊）：注重细节动感培养，如原子论、分子论-近代科学，金字塔中趋向塔尖因此，在小学时如果出现粗心是很可悲的事情，另外，态度的培养与接受渠道的畅通也是很关键的四年级：习惯、方法、技巧五年级：小升初、学习方法、准备中学的提前过渡，之前积累的好的、不好的东西也会在这个阶段表现出来它们的威力预初：是打基础，养习惯，学方法，决定孩子一生的关键时期，小学升初中的过渡，是初中学习方法、习惯于心态的预备，是思维深度、学习能力培养最重要的时期，是改变孩子小学积累的不良习惯、思维、信心的最后时期初一：整个中学阶段的基础，小六未能建立的学习习惯和方法此时是最后补救的机会。
这时候如果基础都出现问题，那么初二时往往知识点不懂、方法差、习惯差、没有信心会成为一个交叉问题，恶性循环就此出现初二：上海学生最为重要的一年，关系中考成败学科上，初二包涵中考80%的知识点，而且集中出现初中最难的知识点，基础漏洞太多的话，想到初三再冲刺，也是心有余，力不足，成绩时间精力与信心的恶性循环就此产生心理上，叛逆心最强的一年初三：学科上：学科多、知识点多、作业多、考试多、时间少（四多一少）。
汇报人：文小库2023-11-21•呼出电话的基础知识•有效沟通与表达技巧•处理复杂情况与异议处理•提高呼出电话效率的方法•法规合规与职业道德•实战模拟与案例分析呼出电话的基础知识01呼出电话是企业或个人主动发起的电话外呼行为，旨在推广产品、服务、调查市场情况等。
定义通过与潜在客户或现有客户的交流，了解客户需求，建立信任，推动销售，提高客户满意度。
目的呼出电话的定义和目的明确呼叫目的，了解客户信息，准备好话术和可能面对的问题。
确保在适当的时间拨打，首先进行自我介绍和确认对方身份。
根据预设话术，自然、流畅地引导对话，注意倾听和回应。
总结对话内容，提出后续行动计划，礼貌地结束电话。
准备阶段拨打电话话题展开结束电话呼出电话的基本流程被拒绝或挂断。
应对策略：保持礼貌和耐心，提高话术的吸引力和针对性，选择合适的时间再次拨打。
挑战一遇到难以回答的问题。
应对策略：提前预设可能的问题和答案，遇到不确定的问题时诚恳回答并承诺尽快给出答复。
挑战二通话时间过长或过短。
应对策略：根据对话内容和对方反应灵活调整话题长度，确保信息充分传达同时不引起对方反感。
挑战三客户情绪波动。
应对策略：保持冷静和专业，倾听并理解客户情绪，适当安抚和引导。
挑战四呼出电话的常见挑战和应对策略有效沟通与表达技巧02在呼出电话时，保持平稳的语调有助于传达自信和专业的形象，同时使对方感到舒适。
确保音量适中，既不过大也不过小，以保证对方能清晰地听到你的声音，并且不会感到压迫。
合理运用语音的起伏和停顿，使表达更生动有力，提高对方的兴趣和关注度。
平稳的语调适度的音量语音的抑扬顿挫语音语调的控制与运用在对话中，积极倾听对方的言论，关注他们的需求和问题，确保自己充分理解对方的观点。
积极倾听澄清疑问反馈理解在倾听过程中，及时提出问题澄清疑问，确保自己准确理解对方的意思，有助于提供更精准的回应。
不时地总结并反馈自己对对方需求的理解，确保双方在沟通中保持一致。
030201倾听与理解对方需求在表述自己的观点时，力求简明扼要，避免冗长和模糊的叙述，使对方能迅速抓住重点。
