呼出操作手册规范篇之电话客服必备

呼叫中心客服工作手册：呼叫中心客户服务认知客户服务产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。

目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。

顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。

不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。

70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。

不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。

客户不满不但要处理，还要及时处理。

如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。

有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。

呼叫中心客服工作手册第一章：引言1.1 目的和重要性呼叫中心客服在现代企业中扮演着重要的角色，他们是公司与客户之间的重要纽带。

本手册旨在为呼叫中心客服提供必要的工作指南，帮助他们提供专业、高效、友好的客户服务。

1.2 定义和职责呼叫中心客服是负责接听客户电话并提供解决方案的专业人士。

他们需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心，以确保客户满意度的提高。

第二章：技能要求2.1 沟通技巧良好的沟通技巧是呼叫中心客服的核心要求。

客服代表需要善于倾听客户的需求，准确理解问题，并以简洁清晰的语言做出回应。

他们还应掌握积极的语言表达和情绪控制技巧，以提供专业友好的客户服务。

2.2 问题解决能力客服代表需要具备出色的问题解决能力。

他们应该能够快速分析客户问题，并提供准确的解决方案。

在处理复杂问题时，他们还需要能够与其他部门进行有效的沟通和协调，以满足客户需求。

2.3 耐心和情绪管理呼叫中心客服工作常常面临重复、困难和挑战性的情况。

因此，客服代表需要具备良好的耐心和情绪管理能力。

他们应该学会通过积极的态度和语言，平息客户的不满情绪，并以解决问题为导向，确保客户的满意度。

第三章：流程和工具3.1 来电接听客服代表在接听来电时需要遵循一定的流程。

他们应该在接听电话后迅速介绍自己和公司，并主动倾听客户的问题。

同时，他们还需要记录来电信息，并跟进解决方案。

3.2 问题记录和跟进客服代表应该将客户问题记录下来，并及时跟进解决方案。

他们可以使用电子系统或纸质记录方式，确保有效的问题管理和客户反馈。

3.3 常见问题解答呼叫中心客服应熟悉公司产品和服务的常见问题，并能够提供准确和及时的解答。

他们还可以通过与专业团队的沟通和学习，不断提高自己的问题解决能力。

第四章：客户服务原则4.1 专业和友好呼叫中心客服应该以专业和友好的态度对待每一位客户。

他们应该始终保持礼貌和耐心，满足客户需求，并尽力解决问题。

4.2 效率和准确性呼叫中心客服应该追求高效和准确的工作执行。

一、外呼电话步骤实操示例二、常用外呼电话话由一、历史资源数据：1.开门见山了解需求：A.家长您好！我是才商教育咨询老师。

前期咱们给您沟通过孩子的情况，可能也没有解决您的顾虑(可能没有让您非常满意)。

想请教您一下，作为家长来说，您最想要什么形式的辅导？/您最关注哪些方面？/怎样做才能更好的帮助孩子进步和提升呢?B.家长/~女士/~先生您好！我是才商教育~老师，之前您跟我们咨询老师一直都有联系，可能没有让您非常满意，其实按咱们给孩子制定方案走的话，提分是绝对没有问题的/提分率达到98%的。

（加入该学校学生的成功案例）这样吧，咱们再详细沟通下，您看您到底是想要什么样的辅导？您认为怎样才能更好的帮助孩子进步和提升？2.虚心请教：家长/先生/女士您好！我是才商教育的**老师，首先感谢您对我们工作的支持。

我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，之前我们**老师给您沟通，一直也没见您过来，您看是我们哪些方面没有做到位，需要改进？3.加入同理心，引起共鸣:家长/~女士/~先生您好，打扰您了，我是才商教育客服老师，耽误您几分钟时间，之前咱们咨询老师和你沟通过好几次，您可能一直都有顾虑，您看孩子目前是**情况（加年级特点及危机概述）您也是挺着急的/挺关注孩子学习的/孩子挺让您操心的，咱们做家长的，肯定都是希望自己孩子成绩进步，轻松快乐的学习，这样吧咱们再沟通一下，看看孩子到底需要什么样的辅导/怎样才能真正提升孩子的学习能力/学习效率?4.给信息，给建议:家庭教育建议家长/~女士/~先生您好！我是才商教育~老师，您是之前咨询过咱们这边，咱孩子是~~年级的孩子，对吧？在这一年最重要的是让孩子。

（双一：转变学习习惯、方法，适应新的授课方式和进度，找到属于自己的学习方法；双二：知识量大，专题多，难度大，学生心态易放松，两级分化的一年，应夯实所学内容，摆正心态，为中/高考做充足准备。

双三：冲刺中/高考的关键时期了，孩子的复习方式、基础知识、以及心态都对学生产生重大影响。

客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (9)四、常规流程及话术 (11)五、话术（外呼） (16)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

二、呼叫中心电话语言规范三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。

◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。

呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。

”“我也不想的，我都快忙死了。

”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。

×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。

”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。

”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。

呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。

由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。

一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。

2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。

3.与客户沟通使用规范服务用语。

4.主动引导，为客户提供优质服务。

5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。

6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。

三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。

2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。

3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。

4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。

三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。

2.用心理解客户的真意。

（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。

2.多用您，不用你。

3.多用征询语，不用命令语。

4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。

2.语调：上扬、音质优美。

音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。

3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120个字左右。

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。

电话服务规范标准一、电话客服工作职责1、坚持24小时在岗，提供电话服务；2、提供电话服务时，要热情周到、用语文明，使用普通话；3、值班人员应熟悉业务知识，掌握实时路况，耐心、准确地提供路况信息服务；4、解答的咨询电话，实行“首问负责制”；5、接听投诉电话，要问明情况，做好记录。

二、电话服务基本规范1、来电振铃在第二声—第五声接听，（不得超过六声，不在一声后接听，给人的感觉比较突兀），拿起电话应清晰报道：“您好，太原高速”。

2、提供电话服务时，应态度真诚、用语文明，给人以亲切感；应聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重、庄重自信，给人以镇定感。

3、接电话时，声音柔和清晰，普通话标准，答话简短、明确；声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

4、电话交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

5、接听电话时要做好记录，记录要言简意赅，能客观、明确地反映事实，要完整记录来电及去电时间、来电及去电单位、来电人及去电人，来电及去电内容需要详实记录；记录用钢笔或圆珠笔填写，严禁用铅笔。

6、对于工作公务电话，要与对方核实电话归属，并讯问清楚姓名；重要的公务电话要将内容复述一遍，确保无误。

遇对方询问接听者姓名时，“我是太原高速运营指挥中心的XXX”，回答完毕后要接着询问“请问您是哪里？您贵姓或您哪一位？”7、对于司乘的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

8、拨打电话接通后，应首先向对方致以问候，使用敬语，并作自我介绍；将要找的人的姓名及要做的事交待清楚；须等对方放下电话后，方可放下电话。

需要对方协助工作时，首先要表示歉意，应对帮助或协助表示感谢；拨出电话通话完毕后，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。

9、值班人员应提前到岗，进行交接班，不允许电话无人值守，交班人员不得在接班人员未到位的情况下擅自离岗。

电话客服每日呼出电话计划
一、目标设定
每日呼出电话数量：XXX通
客户转化率目标：X%
二、时间安排
上午时段：
09:00 - 10:30：首次电话呼出，针对潜在客户群体进行意向沟通。

10:30 - 12:00：针对意向较高的客户，深入了解需求并解答疑问。

下午时段：
13:30 - 15:00：对上午未能接通的客户进行再次呼出，争取意向客户沟通。

15:00 - 16:30：针对已成交客户的回访，了解使用情况并收集反馈。

16:30 - 18:00：针对未成交客户，深入了解障碍点并给出解决方案。

三、注意事项
1. 保持专业形象，注意沟通技巧和礼貌用语。

2. 针对不同客户群体，灵活调整沟通策略和话术。

3. 及时记录客户信息和反馈，为后续跟进提供依据。

4. 注意保护客户隐私，不泄露敏感信息。

5. 保持积极心态，及时调整情绪，确保高效率工作。

客服电话服务规范为了提供高质量和专业的客户服务，以下是客服电话服务的规范。

请员工保持文明、礼貌，并严格遵守下述规定：1. 接听电话- 尽快接听来电，不要让客户等待过长时间。

- 用标准的问候语和自我介绍，例如： "您好，这里是[公司名称]的客服中心，我是[name]，请问有什么我可以帮助您的？"- 确认客户的身份和问题后，验证他们的联系方式，以便解决问题或回复后续电话。

2. 专业礼仪- 保持礼貌和耐心，以尊重每一位客户。

- 使用简洁、清晰的语言，避免使用过于复杂或技术性的术语，确保客户能够理解。

- 倾听客户的问题和需求，不要打断他们的发言。

- 遵循客户的节奏和表达方式，不要表现出不耐烦或不友善的态度。

- 针对客户的问题提供准确、详细的解答或建议，并尽力解决问题。

3. 敏感信息保护- 在电话中涉及客户的个人或机密信息时，务必遵守公司的隐私保护政策。

- 不要在电话中透露客户的敏感信息，除非经过客户的明确许可或法律要求。

- 注意保护客户的身份信息，不要将其泄露给未经授权的人员。

4. 记录和跟进- 在电话沟通过程中，记录必要的信息，例如客户的问题描述、解决方案和承诺的跟进措施。

- 确保及时执行承诺的跟进，并在约定的时间内与客户取得联系。

- 如果无法解决问题或回答客户的疑问，及时寻求相关部门的协助或向上级主管汇报情况。

5. 结束电话- 在电话结束前，向客户确认是否还有其他问题需要解决。

- 感谢客户的选择与支持，表达对他们的关注和尊重。

- 如果适用，提供客户满意度调查并记录他们的反馈意见。

希望以上规范能够为我们的客服电话服务提供指导和参考。

通过保持专业和文明的态度，我们将能够更好地满足客户的需求，并提供出色的客户体验。

客服通话规范一、接听电话1、铃响三秒以内必须接听电话；拿起电话应清晰报道：“您好，环凯鼎盛家居，请问有什么可以帮助您？”或“您好！（早上好、下午好、晚上好或节日问候）欢迎致电环凯鼎盛家居”。

2、认真倾听对方的电话事由，若接听客服可解决咨询问题，及时给网友明确回复，若本人无法解释或需要咨询他人，应请对方稍等，去传呼他人，（或直接将电话转接给当事人）如果当事人线路忙，应将来电者要求逐条记录在下来，并将此次来电咨询提交给当事人，并在承诺时间内给到网友回复；3、通话完毕，应说“祝您工作愉快，再见”。

须等对方放下电话后，方可放下电话；4、接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量要适中，以免对方不太清楚。

二、转接电话1、客服人员了解客户需求，如能解答则尽量不要转接，解答完问题告知客户下次直拨品牌分机号；2、客服人员了解客户需求，如需品牌负责人方能解决，告知客户转接原因，征得对方同意方可转接，并告知客户下次直拨品牌分机号。

3、给其他城市的同事转接电话，要把客户的问题简洁的告知同事，然后进行转接。

三、回访电话1.电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好，这里是环凯鼎盛家居”，并作自我介绍、简述致电事由；2.使用敬语，将需要咨询或讲述的事情表述清楚，并做适当的沟通；3.通话完毕时，应说“打扰您了，再见”。

四、客服态度规范1、接听来电振铃不得超过三秒，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机；2、电话时，打喷嚏、咳嗽应捂住话筒；3、为客户提供服务时，无论何时均应和颜悦色、给人以亲切感；与客户通话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重，给人以镇定感；4、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示相关人员尽快答复对方，不能以“不清楚、不知道”作回答。

——客服中心内部培训资料之二客户服务技巧内容提示 客服电话的接听 客服电话的拨打 客服电话常用话术客服电话的接听接听报名称寒暄倾听结束答复记录确认接听电话接听的合适时机铃响2－3声之间不宜过早不宜过迟注意拿稳电话避免挂掉避免发出异响报名称您好！内蒙利丰客服中心 你好！客服中心寒暄寒暄的基本要求电话未接通提示：您好，现在可能是因为线路原因，我这里听不到您那边的声音。

请您先挂掉电话，我会马上给您打过去。

谢谢情、动、言的一致脸上要显的明快…….表情丰富（情） 行动要迅速………….干净利索（动） 说话要有精神……….悦耳动听（言）积极倾听的技巧将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心 不要立刻对事情做出判定倾 听记录姓名时间态度联系方式品牌&车型车牌号&行驶里程什么时间回电话比较方便❑对记录的内容进行确认❑采用开放式问法进行确认❑采用封闭式问法进行确认我们的行动结束✓再次表示感谢✓一定要等客户先挂电话准备资料确认姓名&号码拨号报姓名&寒暄确认对方重点交流再确认结束客服电话的拨打准备资料 客户资料 车辆资料 谈话内容确认姓名&号码 确认客户的姓名确认客户的联系方式拨号拨打号码避免拨错号 稳定情绪报姓名&寒暄您好我是内蒙利丰客服中心客服代表您好我是内蒙利丰客服中心救援司机你好我是集团客服中心 ______（姓名）针对内部确认对方请问您是 * * 先生/女士吗？我们想向您作一个满意度调查。

我们大约会占用您xx分钟时间。

请问现在方便接听我们的电话吗？重点交流针对重点内容开始交流对客户关键的话要进行重复 对模糊的表示进行明确再确认✓对客户的态度or意见进行确认✓对客户的信息进行确认✓对车辆的信息进行确认结束❑对客户接听我们的电话表示感谢❑对客户接受我们的回访表示感谢❑一定要等客户先挂断电话客服电话常用话术❑应对电话推销等事件的话术❑应对不熟悉事情的话术❑应对技术难题的话术❑应对抱怨的话术。

一、电话呼入基本服务规范用语二、 (一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。

听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。

呼出过程：第一步，是做好通话准备。

客服代表在上岗前必须做好物质准备和精神准备，充分的准备工作有利于尽快的集中注意力，进入工作状态。

第二步，要准备好恰当的接入语，例如：①您好，我是小白养车的客服代表，占用您几分钟时间好吗？要根据销售的产品或其他服务进行恰当的选择。

第三步，向客户说明意图，以高度的热情送出开场白后，第一句话犹如与客户第一次见面，其音容笑貌等神情展示在你面前，你可以通过客户说话的声音、音质、语气、语调、语速等语言和非语言信息来初步判定客户的类型，及客户的倾向特征。

当然这个过程要随着电话的展开而延续，最终达到呼出目的或初步达成销售意向。

第四步，为结束语。

恰当的结束语在留住客户和使用客户满意中有不可忽视的作用。

一般的结束语为：①感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。

呼入过程：客服代表的呼入过程与呼出相比，就是客户与客服代表在语言交流的过程中进行了位置“互换”。

第一步，微笑等待，铃响三声之内接起电话。

上面第二步，的呼出语变成了接入语，要准备好恰当的接入语，例如：①您好，小白养车。

很高兴为您服务，有什么可以帮到您？②您好！这里是小白养车。

我是XXX，您需要什么帮助？等等，接入语的选择上要注意注意力管理的应用，应选择诚挚简洁，且有定位效应的开场语，并且根据客户的记录情况对客户采取恰当的，个性化的接入语。

第三步，判断客户的需求。

要听好客户的第一句话。

这第一句话往往是客户表明、意图或者所要询问、解决的问题。

第四步，是倾听客户的反应，并且给予正确的回答。

同样，在这一步中，将重复和深化客户与客服代表之间的提问，回答等交替过程，对于我们公司客户来电大致可分为：咨询、查询、投诉、建议、注册等等。

第五步，结束语为：①感谢您的来电，欢迎您再次致电，再见！②XX先生/小姐，您如果还有业务方面的服务需求，欢迎您再次致电，再见！等。

电话客服规范1.工作目的及内容负责接听客户电话，根据客户的需求，对接给服务商家，定期对客户和服务商家进行回访。

协调相关部门为客户及时提供优质的服务。

同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.接入电话处理流程1）接听电话。

在端坐之后，电话响三声内接听电话。

“您好，这里是家政服务网络中心，请问您有什么需求?”2）填写电话来访记录表。

3）为客户对接需求的服务。

4）结束语“请问您还有什么问题吗？如果没有问题请挂机”等。

注意语气诚恳、态度和善。

5）放回电话听筒。

应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。

6）一星期内，对客户进行回访，询问对服务商家服务的满意度。

3.工作细则详细询问、记录并核实客户的咨询、需求；及时帮客户对接相应的服务商，并作相关信息记录，如客户的需求信息和对接的服务商家。

若无法及时对接，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、姓名、需求、联系电话等，将个案发给相关负责人。

待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。

最多不超过三日。

若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接听电话注意事项：1）电话响三声内拿起听筒，并自报家门；2）（拿）放听筒，注意等客户放下后再轻轻放置；3）认真做好记录，注意听清时间、地点、事由和数字等重要词语；4）使用礼貌语言；5）讲话简洁明了，语速不宜过快；6）通话中避免使用对方不能理解的专业语或简略语；7）切记：无论顾客怎么做，都不能显露心烦、焦急之意或使用“请快点”等催促性语言；11）不要让顾客为了同一个问题重复拨打公司电话。

5.定期回访1）客户回访：定期回访、了解客户对家政服务网络中心的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对对我们平台的认可与信任。

通过周到、满意的客户服务，使客户愿意再次使用并积极宣传我们的产品。

1）服务商回访：定期回访、了解服务商对家政服务网络中心的我们平台的认可与信任。

通过对服务商家回访，了解行业动态，更好的为客户提供优质的服务。