合作营业厅建设管理规范标准

营业厅管理规范一、引言营业厅是企业与客户进行商业交流和服务的重要场所，对于提供优质的客户体验和维护企业形象具有重要意义。

因此，制定一套营业厅管理规范是必要的。

本文将详细介绍营业厅管理规范的内容和要求，以确保营业厅的高效运营和客户满意度的提升。

二、营业厅布局和装修1. 营业厅布局应合理，确保通道畅通，便于客户流动。

2. 营业厅装修应简洁慷慨，符合企业形象，无非于华丽或者低俗。

3. 营业厅内应设有明显的标识牌和指示牌，方便客户寻觅所需服务区域。

三、营业厅设备和工具1. 营业厅应配备必要的办公设备和工具，如电脑、打印机、复印机等，以提高工作效率。

2. 设备和工具应保持良好的工作状态，定期进行维护和检修，确保正常运行。

3. 营业厅应提供充足的文件和表格，以便员工记录和处理客户事务。

四、员工着装和仪容仪表1. 员工应穿着整洁、统一的工作服，服装应符合企业形象要求。

2. 员工应保持良好的个人卫生，注意发型整齐、面部清洁、口气清新等方面。

3. 员工应佩戴工作证件，以便客户辨识身份。

五、员工服务态度和沟通技巧1. 员工应以客户为中心，提供礼貌、热情和高效的服务。

2. 员工应主动倾听客户需求，并提供准确、及时的解答和匡助。

3. 员工应具备良好的沟通技巧，包括语言表达能力、倾听能力和解决问题的能力。

六、客户隐私保护1. 员工应严格遵守客户隐私保护规定，不得泄露客户个人信息。

2. 客户个人信息的采集、使用和存储应符合相关法律法规的要求。

3. 员工应妥善保管客户资料和文件，防止丢失或者被他人非法获取。

七、突发事件应急处理1. 营业厅应制定应急预案，针对突发事件进行预防和处理。

2. 员工应熟悉应急预案的内容和流程，并定期进行演练和培训。

3. 在突发事件发生时，员工应镇静应对，及时采取措施保障客户安全。

八、客户投诉处理1. 营业厅应设立专门的投诉处理渠道，及时受理客户投诉并进行处理。

2. 员工应认真对待客户投诉，及时解决问题，并向客户提供满意的解决方案。

合作营业厅建设管理规范(doc 6页)合作营业厅建设的若干规范以合作营业厅为主线的渠道建设和渠道整合优化是公司加强市场动态运作调控、有效防范经营风险、推动业务发展的基础，是公司实施服务领先战略的必要保证。

一、合作营业厅的定位合作营业厅为公司紧密层营销渠道，是公司的自办营业分支机构，营销与服务并重。

承担销售，客户服务，新业务及数据业务推广，渠道延伸管理等职能。

合作营业厅是由公司设立并由公司对外承担民事责任的营业分支机构，公司取得营业房屋使用权并由公司向工商等部门登记证照。

在经营过程中有相应资质的通信经营企业或自然人承揽经营，按公司的营业规范及服务模式向移动用户提供服务。

初期合作营业厅的终端销售、维修服务可以以引商入柜方式进行。

对合作营业厅的业务管理等同于自办营业厅，营业场所的装修按照中国移动通信企业视觉识别系统（四）的装修设计标准进行规范。

二、合作营业厅的网络布局合作营业厅的网点布局是渠道整合最基础的工作，主要考虑网点设置的广度、密度和具体位置。

――覆盖性原则根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近最终客户。

――竞争性原则设点于特定的高价值商业区域，如繁华商业街道；专业性区域，如IT产业集中区、专业通信市场、大型厂矿企业、院校等；竞争性区域，如电信、联通网点密集区域等。

――平衡性原则●区域市场调查、信息搜集反馈●区域性促销组织、实施●业务演示、宣传等现场推广活动1、数据业务推广●基于个人终端的数据业务代理●集团客户数据业务代理2、渠道管理●下级代理点的卡号配送、业务培训、平台受理等支撑服务●移动代理人、直销员的业务管理及业绩评定3、延伸性服务或业务●集团客户服务●商业大客户个性化服务●移动公话代理●短期或临时性的业务办理或服务工作四、合作营业厅的管理规范落实派驻经理制，制订完善的管理制度是保证合作营业厅高效运营的关键。

1、派驻经理制。

由公司派出销售经理，配合、监督承揽方的运行管理。

移动合作厅管理制度第一章总则第一条为规范移动合作厅管理，提高工作效率，保障服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于所有在移动合作厅工作的员工，包括管理人员、销售人员、客服人员等。

第三条移动合作厅指专门从事电信业务的零售渠道门店，提供手机销售、套餐办理、增值业务办理等服务。

第四条移动合作厅管理应遵循客户至上、服务至善的原则，积极服务客户，提高客户满意度。

第五条移动合作厅工作人员应具备相关岗位资质，遵守公司规定，严格执行管理制度。

第二章岗位职责第六条移动合作厅设立经理、副经理、销售人员、客服人员等岗位。

第七条经理负责整体管理工作，制定店铺发展规划、销售目标和业绩考核标准。

第八条副经理协助经理管理工作，负责店铺日常营运和员工培训等工作。

第九条销售人员负责手机销售、套餐办理、增值业务办理等工作，提供优质的服务。

第十条客服人员负责解决客户问题、投诉处理、售后服务等工作，维护客户关系。

第十一条各岗位人员需按照分工确定的职责，按时完成工作任务，提高工作效率。

第三章工作流程第十二条移动合作厅工作流程包括接待客户、了解客户需求、推荐产品、办理业务等环节。

第十三条员工接待客户时应热情友好，耐心倾听客户需求，提供专业的服务。

第十四条员工了解客户需求后，应根据客户具体情况，推荐适合的产品和服务方案。

第十五条员工办理业务时，应按照公司规定的流程和要求，认真核对客户信息，确保办理无误。

第十六条客户办理完业务后，员工应主动进行售后服务，解答客户问题，提高客户满意度。

第四章工作纪律第十七条移动合作厅工作人员应遵守公司规定的各项规章制度，严守工作纪律。

第十八条员工应按时上班，不迟到早退，不擅自请假，工作期间不擅离岗。

第十九条员工应保持工作态度认真、负责，不得擅自休息、聊天、玩手机等影响工作。

第二十条员工应正确认识自己的角色和责任，不得私自接受礼物、回扣，违规经营。

第二十一条员工应保守公司商业机密，不得泄露客户信息、公司资料，严禁内外勾结。

营业厅管理规范一、引言营业厅作为公司与客户之间的重要接触点，对于提供优质的客户服务和维护公司形象至关重要。

为了确保营业厅的高效运营和良好管理，制定本管理规范，以规范营业厅的日常运作和员工行为。

二、营业厅布局与设施1. 营业厅布局应合理，确保客户能够方便进出，提供舒适的等候区域。

2. 设立充足的服务窗口，确保客户能够及时办理业务。

3. 提供充足的座位和咖啡机等设施，以提高客户等候期间的舒适度。

三、营业厅员工形象与服务态度1. 员工应穿着整齐、干净的工作服，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。

2. 员工应友好、热情地接待客户，提供专业、高效的服务。

3. 员工应具备良好的沟通能力和团队合作精神，以协助客户解决问题和提供帮助。

四、营业厅业务办理流程1. 员工应熟悉公司各项业务规定和流程，确保准确无误地办理客户的业务。

2. 员工应及时更新业务知识，了解最新的产品和服务信息，以提供客户最新的资讯。

3. 员工应提供清晰、准确的业务解释和建议，确保客户能够充分了解所办理的业务。

五、营业厅安全管理1. 营业厅应安装监控设备，确保安全记录和监控员工和客户的行为。

2. 员工应定期接受安全培训，了解应急处理措施和防范措施，确保营业厅的安全。

3. 营业厅应定期进行安全巡查，及时发现和解决潜在的安全问题。

六、营业厅投诉处理1. 营业厅应设立投诉处理专区，提供便捷的投诉渠道。

2. 员工应耐心倾听客户的投诉，并及时采取有效措施解决问题。

3. 营业厅应定期分析投诉数据，总结经验教训，改进服务质量。

七、营业厅日常管理1. 营业厅应制定详细的工作计划和排班表，确保人员和资源的合理分配。

2. 营业厅应定期进行员工绩效评估，激励优秀员工，提供培训和发展机会。

3. 营业厅应建立健全的档案管理制度，确保文件的安全和隐私。

八、营业厅监督与评估1. 公司应定期进行对营业厅的监督和评估，以确保规范的执行和服务质量的提升。

2. 监督和评估结果应及时反馈给营业厅负责人，以便采取相应的改进措施。

营业厅管理规范一、引言营业厅是企业与客户之间的重要接触点，对于提供优质的客户服务和维护企业形象具有重要意义。

为了规范营业厅的管理，提高服务质量，本文将详细介绍营业厅管理的标准规范。

二、营业厅布局与装饰1. 营业厅的布局应合理，确保顾客流线顺畅，各区域功能分明。

2. 营业厅的装饰应简洁大方，符合企业形象，并且易于清洁和维护。

3. 营业厅内应设置充足的座位和等候区域，为顾客提供舒适的等候环境。

三、员工形象与服务态度1. 营业厅员工应统一着装，穿戴整齐，服装颜色应与企业形象相符。

2. 员工应保持良好的个人卫生，注意口齿清晰，态度友好。

3. 员工应具备专业的产品知识和服务技能，能够提供准确、及时的咨询和解答。

四、服务流程与标准1. 营业厅应设立明显的服务导航标识，指引顾客到达目的地。

2. 服务人员应主动迎接顾客，礼貌地询问顾客需求，并提供相应的帮助。

3. 服务人员应按照标准流程为顾客办理业务，确保操作准确、高效。

4. 服务人员应耐心解答顾客的问题，并提供相关资讯和建议。

5. 服务人员应及时向顾客反馈办理结果，确保顾客满意度。

五、设备设施与维护1. 营业厅应配备先进的办公设备和通信设备，确保正常运作。

2. 设备设施应定期维护和保养，确保正常使用和安全性。

3. 营业厅应设立便捷的自助服务设施，方便顾客自助办理业务。

4. 营业厅内的设备设施应设立明显的使用说明，以便顾客操作。

六、安全与保密1. 营业厅应配备安全设备，确保顾客和员工的人身安全。

2. 营业厅应建立完善的信息保密制度，保护顾客个人信息的安全。

3. 员工应接受相关培训，了解安全防范知识和保密要求。

七、投诉处理与改进1. 营业厅应设立明确的投诉处理渠道，接受顾客的投诉和意见。

2. 投诉处理人员应及时、公正地处理投诉，并向顾客反馈处理结果。

3. 营业厅应定期开展客户满意度调查，了解顾客需求，改进服务质量。

八、培训与考核1. 营业厅员工应定期接受相关培训，提升专业技能和服务意识。

中国联通昆明市分公司营业厅服务、管理规范实施细则（实用于自建他营、合作营业厅）二○○九年九月客服部制目录0.前言1.总体概述1.1定义1.2业务范围1.3达标要求2.现场管理及工作规范3.服务规范及服务礼仪3.1服务规范3.2服务礼仪要求3.3服务举止3.4行态3.5站态3.6坐态3.7服务态度要求3.8规范用语要求3.9日常规范要求4.处罚办法5.信息保密制度6.信息、资料管理和传递制度7.培训制度8.账务管理制度9.统计分析制度10.工号权限管理制度11.正确处理投诉12.相关记录0.前言根据总部营业厅管理与服务规范的要求，结合昆明业务发展情况，为提升昆明联通整体服务水平，争创世界一流的电信运营企业，努力把营业厅建设成为全方位、高层次、多功能服务与销售渠道，逐步提高自建他营、合作营业厅服务质量标准，使其成为中国联通树一流品牌、创特色服务的对外展示窗口，针对昆明市所辖范围内的联通自建他营、合作营业厅特制定本实施细则。

1.总体概述1.1定义自建他营营业厅：是指联通公司租赁或自购营业网点并装修后，通过招投标或商务谈判等方式，将该营业网点交给具备资质的代理商，代理商按联通公司的销售政策要求及服务质量规范要求进行经营的合作模式。

合作营业厅:是指由合作方自行投资承办并管理，经中国联通昆明分公司批准并授权办理联通业务的营业厅。

1.2业务受理范围及规范1.2.1合作营业厅作为联通业务的延伸单位，可以受理中国联通的各项业务，包括销售手机、SIM卡、各类数据卡，受理客户的话费收缴、停开机、停机保号、通话级别变更、漫游级别变更、账单打印、详单打印、套餐变更、来电显示、补卡、如意呼、话费周周报、炫铃、亲友电话维护等增值业务，受理客户投诉。

1.2.2 排它性经营：不得代缴其它运营商或第三方客户话费，不得粘贴其它运营商海报、宣传资料等。

1.3 达标要求1.3.1营业厅环境要求：营业厅内光线明亮，卫生整洁，门窗、玻璃、墙面、地面、柜台整洁无灰尘。

电信股份有限公司合作营业厅运营规范电信股份有限公司合作营业厅运营规范第一章总则第一条为规范电信股份有限公司合作营业厅的运营行为，维护广大客户的合法权益，促进电信市场的健康发展，特制定本规范。

第二条本规范适用于电信股份有限公司及其合作营业厅。

第三条电信股份有限公司应当根据法律法规，按照市场经济原则，向有条件和满足条件的经营主体提供开办合作营业厅的机会，鼓励竞争、促进创新，确保合作营业厅的良性运营。

第四条电信股份有限公司应当建立健全合作营业厅的招商、培训、管理、日常运营等制度，充分保障合作营业厅的权益和利益。

第二章合作招商第五条电信股份有限公司可以在网络上公示合作营业厅招商信息，同时也可以通过线下渠道向符合条件的经营主体提供招商信息。

第六条经营主体应当提供真实、准确、有效的申请材料，包括但不限于营业执照、资质证书、经营主体法人代表身份证明等文件。

第七条电信股份有限公司应当按照公平、公正、公开的原则进行审批和选择，不得为个别经营主体提供特殊待遇，不得歧视潜在经营主体。

第八条电信股份有限公司应当对合作营业厅的经营主体进行资质审核，确保其具备经营电信业务的条件和能力。

第九条电信股份有限公司应当与经营主体签订合作协议，明确双方的权益和义务。

合作协议中应当包含有关商品定价、营业地点、运营期限等内容。

第三章培训第十条电信股份有限公司应当根据合作营业厅的具体情况，提供必要的培训和指导，使经营主体熟悉电信产品、服务和运营流程。

第十一条培训内容可以包括但不限于电信产品知识、销售技巧、售后服务、合作营业厅管理等。

第十二条电信股份有限公司应当定期组织培训和考核，对培训达标的经营主体给予相应的奖励，对培训不达标的经营主体进行整改和约束。

第四章经营管理第十三条合作营业厅应当按照电信股份有限公司的有关规定开展经营活动，不得擅自调整价格、产品、促销策略等。

第十四条合作营业厅应当按照规定的时间和要求进行报表、财务报告和销售数据的上报，确保信息的及时、准确。

营业厅管理规范一、引言营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，对于提供优质的客户服务和维护企业形象具有重要意义。

为了确保营业厅的高效运营和管理，制定本规范，旨在规范营业厅的各项管理工作，提升客户满意度和企业竞争力。

二、营业厅布局与装饰1. 营业厅布局应合理，确保顾客流线顺畅，各功能区域划分明确。

2. 营业厅装饰应简洁、舒适，符合企业形象，避免过于花哨和冗杂的装饰物。

3. 营业厅内应设立明显的指示牌，方便顾客了解各个区域的功能和服务。

三、员工管理1. 营业厅员工应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作证件，保持良好的仪容仪表。

2. 员工应接受相关培训，了解企业产品和服务，具备良好的沟通能力和服务意识。

3. 员工应遵守工作纪律，准时上班，不得擅自离岗，不得使用手机等影响工作效率的设备。

四、服务流程1. 营业厅应设立专门的服务台，提供咨询、办理业务等服务。

2. 服务人员应主动接待客户，礼貌用语，耐心解答客户问题。

3. 服务人员应及时处理客户的投诉和问题，确保客户满意度。

4. 营业厅应设立专门的等候区域，提供舒适的座椅和阅读杂志等娱乐设施，方便客户等候。

五、安全管理1. 营业厅应配备安全设施，如监控摄像头、报警器等，确保员工和客户的人身安全。

2. 营业厅应制定安全预案，定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力。

3. 营业厅应定期进行巡检，确保设备设施的正常运行和安全性。

六、信息管理1. 营业厅应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的安全和隐私。

2. 员工应严格遵守保密规定，不得私自泄露客户信息。

3. 营业厅应定期清理和更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。

七、投诉处理1. 营业厅应设立专门的投诉处理渠道，提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线留言等。

2. 营业厅应建立健全的投诉处理流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理和解决。

3. 营业厅应对投诉进行统计和分析，及时改进服务不足之处，提升服务质量。

八、绩效考核1. 营业厅应制定明确的绩效考核指标，定期对员工进行考核评估。

营业厅管理规范一、引言营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，对于提供优质的服务和维护企业形象具有重要意义。

为了规范营业厅的管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，制定本管理规范。

二、营业厅布局与装饰1. 营业厅的布局应合理，通道宽敞，方便客户流动。

2. 营业厅内设有明显的导航标识，方便客户找到所需服务区域。

3. 营业厅内的装饰应简洁慷慨，符合企业形象，并保持整洁、干净。

三、营业厅服务人员形象1. 营业厅服务人员应穿着整齐、干净的工作服，佩戴工作证件。

2. 服务人员应保持良好的仪表仪容，举止文明礼貌，态度亲切热情。

3. 服务人员应定期进行培训，提升服务技能和产品知识水平。

四、营业厅服务流程1. 客户到达营业厅后，服务人员应主动迎接，并问询客户需求。

2. 服务人员应耐心倾听客户需求，提供准确的产品信息和解答客户疑问。

3. 服务人员应及时为客户办理业务，避免不必要的等待时间。

4. 服务人员应向客户提供详细的办理流程和所需材料，确保客户办理业务顺利。

五、营业厅服务质量监控1. 建立客户满意度测评机制，定期对客户进行满意度调查。

2. 监控服务人员的工作表现，包括服务态度、办理效率等指标。

3. 建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并采取有效措施解决问题。

六、营业厅安全管理1. 营业厅应配备安全设备，如监控摄像头、报警器等，确保营业厅安全。

2. 营业厅应制定应急预案，培训员工应急处理能力，确保员工和客户的安全。

3. 营业厅应定期进行安全检查，发现问题及时整改。

七、营业厅日常维护1. 营业厅应定期进行清洁、消毒工作，保持环境整洁、卫生。

2. 营业厅设备应定期检查、维护，确保正常运行。

3. 营业厅应定期更换宣传资料和海报，保持信息更新。

八、营业厅数据管理1. 营业厅应建立完善的客户档案管理系统，记录客户信息和办理业务记录。

2. 营业厅应定期备份数据，并保障数据的安全性和机密性。

3. 营业厅应合规使用客户个人信息，确保客户隐私。

营业厅管理规范引言概述：营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，其管理规范对于提升客户满意度、提高企业形象具有重要意义。

本文将从营业厅的布局与环境、员工管理、服务流程、客户投诉处理以及数据管理五个方面，详细阐述营业厅管理规范的重要性及具体措施。

一、营业厅的布局与环境1.1 合理的布局：营业厅的布局应考虑到客户的流动路径，使得客户能够便捷地找到所需的服务区域。

同时，不同功能区域的划分也要合理，如接待区、咨询区、办理区等，以提高工作效率。

1.2 舒适的环境：营业厅的环境应该给客户以舒适感，包括明亮的照明、良好的通风、适宜的温度等。

同时，合理的座椅、干净整洁的工作台以及舒适的音乐等细节也能提升客户的满意度。

1.3 安全保障措施：营业厅应设置监控设备以确保安全，同时要合理设置应急通道和灭火设备，确保客户和员工的人身安全。

二、员工管理2.1 培训与素质提升：营业厅员工应接受专业的培训，提升服务技能和业务水平。

同时，注重员工的素质建设，如礼仪、沟通能力、服务意识等，以提供更好的服务质量。

2.2 岗位责任明确：每个员工的岗位职责应明确，确保工作流程的顺畅。

此外，要建立绩效考核机制，激励员工积极主动地为客户提供优质服务。

2.3 团队协作与沟通：营业厅员工应具备良好的团队协作能力和沟通能力，以便更好地协调工作，提供高效的服务。

三、服务流程3.1 快速响应：营业厅应设立专门的接待员，能够快速响应客户的需求，提供准确的咨询和引导。

3.2 服务标准化：建立标准化的服务流程，确保每个环节都符合规范，如客户登记、资料核对、办理手续等。

同时，要注重服务态度，礼貌待客，主动解答客户疑问。

3.3 积极主动的服务：营业厅员工应主动关心客户需求，主动提供帮助和解决方案，提高服务质量和客户满意度。

四、客户投诉处理4.1 建立投诉渠道：营业厅应建立有效的投诉渠道，包括电话、邮箱等，以便客户能够及时反馈问题和意见。

4.2 及时响应与处理：对于客户投诉，营业厅应及时响应，进行调查和处理，并向客户反馈处理结果。