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论述如何做好供电营业厅的优质服务摘要：近年来，随着社会经济的大力发展，人们生活水平的提高，对生活质量的追求也在不断上升，因此，相关企业要不断提升自己的服务质量，满足人们的需求。
伴随着市场经济的大力发展，电力企业的竞争也在日益增加，因此，提升自身的服务水平，以此来扩大市场影响力是现阶段十分必要的。
本文通过对供电营业厅做好优质服务进行分析，针对一些问题，提供一些参考，以此来提高供电营业厅的服务质量，提高企业的经济实力。
关键词：供电营业厅；优质服务；措施市场经济的大力发展，企业要在激烈的市场竞争中占有一席之地，就需要大大提高自身的服务质量，为客户提高更好的优质服务，有利于企业长久稳定发展。
现阶段，市场的竞争导致电力企业居安思危，提供优质服务来提高市场竞争力，在很大程度上，企业的服务质量直接影响着其市场上的影响力。
供电营业厅是面对大众，并且为大众提供优质服务最直接的场所，也是电力企业与客户的连接纽带，因此，供电营业厅的优质服务是十分重要的。
1.关于现阶段供电营业厅面临的问题分析1.关于发展现状分析随着时代的发展，电力企业的发展目标也在不断发生改变，随着时代进行革新，但其核心宗旨依然是为人民服务，将服务真真正正落实到社会大众，为人们提供更好更加优质的电能[1]。
伴随其发展，服务水平虽然有了一定程度的提高，但还是存在一些问题亟待解决，现阶段电力企业的服务还没有相对正确的认识，无法做到主动的服务于人民。
电力服务的现状是人们在遇到问题时，主动去寻求帮助，这时电力企业才能提供一定的帮助。
大部分的供电营业厅工作人员缺少主动服务的意识，也是由于对于优质服务的认识并不正确，大多数情况下会认为是领导主观意识的强加，没有意识到优质的服务是与企业的发展有着千丝万缕联系的。
因此，对于优质服务始终处于被动的状态，在供电营业厅的优质服务质量提升过程中，工作人员的思想意识起到了很大的阻碍作用。
2.市场认识不积极企业与员工的意识出现分歧。
供电公司优质服务工作总结体会8篇篇1一、引言作为供电公司的一名服务团队，我们在过去一年中致力于提高服务质量，优化客户服务体验。
围绕这一主题，我们积极实施各项工作计划，并取得了显著成效。
在这里，我对这一年的工作进行细致的回顾和总结。
二、工作内容概述1. 客户服务流程优化- 对客户服务流程进行全面梳理，精简环节，提高效率。
- 实施智能化服务升级，利用大数据和人工智能技术优化客户服务体验。
2. 供电质量提升- 强化电网建设，提高供电可靠性和稳定性。
- 定期开展设备检修与维护，确保电力供应安全。
3. 增值服务拓展- 推出多样化用电服务套餐，满足不同客户需求。
- 加强与客户的沟通互动，积极收集意见，持续改进服务。
4. 团队建设与培训- 加强团队内部协作，提高工作效率。
- 定期举办业务培训和服务意识培训，提升员工综合素质。
三、重点成果1. 服务效率显著提升- 客户服务响应时间平均缩短XX%，客户满意度显著提升。
2. 供电质量优化- 全年供电可靠率达到XX%，同比提高XX个百分点。
3. 增值服务推广成效显著- 成功推出XX项增值服务，获得客户广泛好评。
4. 团队建设成果突出- 团队凝聚力显著增强，员工服务意识明显提升。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：客户服务个性化需求日益增长，服务难度加大。
解决方案：加强客户需求分析，提供定制化服务方案，满足个性化需求。
2. 问题：电网设备老化，维护成本增加。
解决方案：加大设备更新投入，优化设备维护流程，降低维护成本。
3. 问题：市场竞争加剧，客户满意度提升面临挑战。
解决方案：深化服务意识培训，强化服务质量监督，提升客户满意度。
五、自我评估/反思过去一年，我们在优质服务方面取得了显著成绩，但也存在一些不足。
在服务创新、设备升级等方面还需进一步加强。
个人而言，我也需要在业务能力和服务意识上不断提升自己，以更好地服务客户。
六、未来计划1. 深化服务创新，提供更多优质、便捷的供电服务。
深化供电企业优质服务的重要性及建议分析王斐摘要：目前，随着我国社会经济的发展，人们的生活水平得到了极大的提升，其对电力的需求量也在逐渐增加，同时对供电质量也提出了较高的要求。
本文就对供电企业优质服务的重要性和建议进行深入探讨。
关键词：转变观念；优质服务；供电企业随着经济体制改革的深入进行，电力体制改革的速度也在不断的加快，市场经济下，电力企业的垄断地位被打破，电力企业失去了往日的优势，同处于激烈的市场竞争当中，电力企业之间因产品的差异性较小，因此，电力企业之间的竞争归根结底则是服务的竞争。
只有为用户提供优质的服务，树立以客户满意为中心的思想，企业才能在竞争中赢得市场，以优质的服务提高企业的经济效益。
1、供电企业加强优质服务的必要性和重要性1.1必要性在当前的市场经济背景下，加强供电优质服务建设，直接关系着供电企业的形象，关系着企业的稳定和发展。
随着科学技术的进步和社会经济的发展，电力行业作为国民经济的支柱产业，在国民经济的发展中占据着日益重要的地位。
在电力生产、传输和使用的过程中，供电企业的作用，主要是连接电力生产和使用的中间环节，其服务质量和服务水平也是一个社会文明程度的重要标志。
在市场经济背景下，电力体制改革不断深化，供电企业的运营环境也发生了翻天覆地的变化。
面对日益激烈的市场竞争，供电企业在失去原有优势地位的情况下，必须不断提高自身的服务水平，为电力用户提供更加优质的服务，才能在市场中占据更加有利的位置。
在机遇与挑战并存的新的发展形势下，供电企业必须充分认识到优势服务的必要性，从电力用户的实际需求出发，获得用户的认同，不断提高用户对于企业的满意度和忠诚度，在保障自身经济效益的基础上，进一步促进我国电力产业的持续稳定发展。
1.2重要性1.2.1能够为用户提供安全的生存环境在新的时代背景下，电能的使用已经不能与人们的生产、生活实践分隔，电力企业为社会广大群众提供优质服务是电力企业的基本任务。
深化供电企业优质服务的重要性及解决措施随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，供电企业在人民生活和工业生产中的地位变得越来越重要。
供电企业不仅承担着为人民生活提供必需的电力资源的重要职责，还要为工业生产提供稳定的电力保障。
在这样的情况下，供电企业提供优质的服务显得尤为重要。
深化供电企业优质服务的重要性不言而喻。
那么，面对现实中供电企业服务中的一些问题，又有哪些解决措施呢？这些问题将在本文中进行讨论。
让我们来看看为什么深化供电企业优质服务如此重要。
优质的服务能够提升用户体验，满足用户的需求。
在现代社会中，人们对电力的需求早已不仅仅是基本的用电需求，更多的是对电力服务的高品质需求。
居民需要的不仅是稳定的供电，还需要智能化的用电服务，企业需要的也不仅仅是大量的电力供应，还需要的是电力解决方案和服务。
只有及时满足用户的需求，提供高品质的服务，才能真正服务好用户，增强用户黏性，提升用户满意度。
深化供电企业优质服务能够提升企业形象和竞争力。
在市场竞争中，企业形象和服务质量往往是企业脱颖而出的关键。
供电企业若能够深化优质服务，提升企业形象，不仅能够增强用户对企业的信任和认可，还能够吸引更多的客户和投资，提升企业的竞争力。
并且，良好的企业形象也有助于企业进行品牌建设，提升市场影响力，从而在市场中取得更好的发展。
深化供电企业优质服务能够提升供电企业的管理水平和创新能力。
提供优质的服务需要供电企业具备更高的管理水平和创新能力。
提升服务质量需要企业进行全方位管理优化，更好地整合资源，提升生产效率。
为了提供更多元化的服务，还需要企业进行技术创新和服务创新，不断满足用户的多样化需求。
优质服务不仅是客服人员的态度和服务质量，同时也是整个供电企业的管理水平和创新能力的体现。
在现实中，供电企业的优质服务还存在一些问题。
一些地区供电企业的服务水平相对较低，往往存在用户反映的用电问题不能及时解决的情况。
有些供电企业服务中心的服务意识和服务质量有待提升，客户投诉处理不到位，服务态度不够亲和。
关于完善电力客户服务、提升供电服务质量的探讨摘要：电力营销服务管理部门是电力企业发展的重要部门，其服务管理水平高低直接影响着电力企业的客户发展与市场占有份额，因此需要不断地提升电力营销服务管理水平，以帮助企业获得更丰富的客户资源，促进电力企业的快速发展。
关键词：电力客户；服务质量控制引言随着电力科学技术的不断创新与改革发展，电力行业在经济市场上的发展行情一片大好，同时也给供电企业带来了新的机遇与挑战，努力做好营销管理工作，紧随时代发展的步伐，合理运用高科技营销管理模式，才能为电力企业创造可持续发展的良好条件。
1供电所营销服务管理中的注意事项1.1业扩报装业务展开过程中需要的注意事项展开业扩报装业务的时候，要提前关注一些用户是否会存在未交电费的现象，为了避免电力企业回收电费的风险，应当结合用户的用电和缴费情况，制定科学合理的措施，提前预交电费。
相关的业扩报装工作人员，要保证客户所提供各种信息的准确性和完整性，及时和准确地录入信息内容，为后期的工作打好基础。
对于用户办理业扩报装业务的效率要及时关注，结合用户所提供的信息内容，快速确定供电路径，提前准备好一体化的信息系统为其提供保障，还要展开符合预测与规划准备。
除此之外，供电双方之间应当进行有效的沟通与配合，为后期工作的顺利展开打好基础。
1.2计量和用电检查业务展开过程中的注意事项电量计量以及用电情况的具体检查之间有着密切的关联，这两者之间相辅相成共同作用，对供电所电力营销有着重要的影响。
相关的工作人员必须要严格地对待一些违法用电的行为，一旦发现这种行为，要与各个部门之间进行配合和信息共享。
政府在展开某些工作需要实行停电处理工作的时候，必须要与政府部门之间进行信息核对，为工作的顺利展开提供保障，同时，也要避免对其他用户正常用电的影响，尽可能地减少各种问题的发生。
2电力营销管理的意义首先电力营销管理直接关系着电力企业的长远发展，高效的管理模式有利于电力企业提升管理质量，觉得电力营销管理还可以促进电力企业不断地进行内部管理的完善，使电力系统更科学更有效的为广大人民服务，实现安全生产和健康发展。
供电优质服务存在的问题及相关措施分析摘要：优质服务是近年来提出的一种服务理念，同时也是现代化企业提升营销服务质量、扩宽市场以及打造企业品牌的关键方式。
供电企业可以通过提升自身服务质量的方式，来获取客户认可，帮助企业树立形象。
本文对供电优质服务存在的问题及相关措施进行分析。
关键词：供电；优质服务；问题；措施1供电优质服务存在的问题1.1供电服务的监督考核机制不健全有些公司对供电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。
在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用。
部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。
1.2供电服务能力不足一是部分线路和台区在管理上存在薄弱环节，高负荷时段出现低电压现象，低压线路存在导线老化、线径小等问题；二是计划性停电把关不严，故障停电、装表接电停电、非计划性停电、延时送电等随意性大。
1.3客户需求多元化、营销服务机制不够完善坚持优质服务多元化，是为客户提供质量保证的基础。
但是在卖方和买方市场主导位置已发生转换的今天，客户生活需求和生活质量不断提高，对供电服务的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目和内容，而是呈现多元化、精细化、差异化的趋势。
电力客户不仅需要供电服务质量进一步地提高，还提出了价格需求、节能需求、信息需求等多样化服务需求，个性化服务越来越引起关注。
而电力企业落后的市场营销观念和滞后的管理模式逐渐与电力市场发展背道而驰，成为电力企业经营管理发展的瓶颈。
1.4供电服务宣传力度不够一是网格化服务属地抢修服务电话没有达到家喻户晓，客户出现用电问题报修渠道不畅；二是电力设施产权分界点维护责任宣传不够，客户法律知识欠缺，加之供电企业长期“超范围”免费入户服务，造成客户从思想上认为自己家里的线路、开关等设备理所应当是由供电企业管理，出现故障往往怪罪供电企业。
662019.9浅谈供电所优质服务管理工作■ 国网河北枣强县供电分公司 吴洪涛 冀 洋供电所作为承担着辖区业扩报装、交费查询、抢修服务、可靠供电等服务功能的基层单位，任务繁杂，工作量大。
如何提升优质服务水平成为当前需要着力解决的问题。
为解决上述问题，枣强县供电公司从强化供电所专业管理入手，以提升客户用电体验为出发点，从领导组织、技能培训、监督体系、报抢修管理等方面全面加强优质服务管理，实现了优质服务管理的优化提升。
供电所成立了以所长为组长的优质服务领导小组，不断转变服务观念，提高服务质量，在大力开拓电力市场的同时，不断完善营销管理制度，提高管理水平，使优质服务工作不断向深度和广度推进。
提升员工综合服务素质坚持“提升素质、设岗定员”的原则，在供电所设立了员工学习档案，将营销、服务、检修等相关知识编撰成学习培训资料，坚持“每日一题、每周一考、每月一评”的“三个一”学习制度，把集中培训学习变成发现问题、解决问题的自我完善习惯，组织开展岗位练兵、技术竞赛等一系列培训竞赛活动，不断增强员工专业技术水平和业务素质，有效的提升队伍的整体战斗力，实现了客户服务的学习化管理。
加强营业窗口人员培训，邀请礼仪专家从语言、行为等方面讲授礼仪知识，规范了员工在文明用语，礼貌待人，统一着装，挂牌上岗，文明礼让等服务行为，业务接待水平及工作协调能力进一步提高，实现了客户服务的规范化管理。
深化标准化体系建设加强标准化知识的宣贯。
对标准化知识及《标准化工作手册》进行了强化培训学习，让员工深刻理解标准就是工作的指南针，只有标准清晰，工作才会规范有序。
针对各岗位编写了《标准化管理工作手册》，进一步完善了工作内容、细化了工作标准、优化了优质服务流程，将各项工作用流程图和节点控制的方式固化到每个岗位的工作中，明确了各个岗位的工作目标，使每项工作的开展都有标准、有依据、有记录，实现了工作过程和工作质量的全程控制管理。
健全优质服务监督体系自觉接受社会监督，广泛收集群众的意见和建议，多渠道了解民生关注的热点难点，及时改进服务方式、纠正服务行为，把问题解决在基层。
供电公司全面质量管理体系设计与实施探讨【摘要】本文探讨了供电公司全面质量管理体系的设计与实施。
在文章从背景介绍、研究目的和研究意义三个方面展开。
接着在首先概述了全面质量管理体系的基本概念，然后详细介绍了供电公司全面质量管理体系的设计和实施步骤，同时探讨了质量管理工具和方法在供电公司的应用及其对公司的影响。
最后在结论部分分析了全面质量管理体系的重要性，供电公司全面质量管理体系的优势以及未来发展方向。
通过本文的研究，可以更好地认识和实践全面质量管理，提升供电公司的绩效和服务水平，促进公司的可持续发展。
【关键词】供电公司, 全面质量管理体系, 设计, 实施, 步骤, 工具, 方法, 影响, 重要性, 优势, 发展方向.1. 引言1.1 背景介绍供电公司作为国家重要的基础设施之一，其服务质量直接关系到社会经济运行和人民群众的生活质量。
随着供电市场的不断改革和竞争加剧，供电公司面临着日益严峻的挑战。
在这种背景下，采取有效的质量管理措施成为供电公司提升竞争力和满足用户需求的重要途径。
传统的质量管理方法已经不再适应当前供电市场的需求，为了适应市场变化和提高服务质量，供电公司需要建立起全面质量管理体系。
全面质量管理体系是一种系统化的管理方式，通过将质量管理融入到组织的各个方面，实现全员参与、全过程管理、全面质量控制的目标。
这种管理方式不仅能够有效提升供电公司的服务质量和运行效率，还可以帮助公司不断改进和创新，适应市场的变化和发展。
本文将对供电公司全面质量管理体系的设计与实施进行探讨，旨在为供电公司提升管理水平、提高服务质量、增强市场竞争力提供参考和指导。
通过深入研究全面质量管理体系，探讨其在供电公司的应用和影响，以及未来的发展方向，为供电公司的和谐发展提供理论支撑和实践指导。
1.2 研究目的研究目的是为了探讨供电公司全面质量管理体系设计与实施的相关问题，为提高供电公司的服务质量和效率提供理论支持和实践指导。
通过研究全面质量管理体系的概念和方法，深入分析如何根据供电公司的特点和需求进行体系设计，研究实施全面质量管理体系的步骤和关键环节，探讨质量管理工具和方法在供电公司的应用情况及效果。
浅谈供电服务企业服务水平提升思路随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，消费者对供电服务企业的服务水平要求也越来越高。
因此，如何提升供电服务企业的服务水平，是供电服务企业必须面对的重要问题。
本文将从提升供电服务质量、优化服务流程、增强服务能力等多个方面，探讨如何提升供电服务企业的服务水平。
一、提升供电服务质量提升服务质量是提升供电服务企业服务水平的关键所在。
为了实现这一目标，供电服务企业要做到以下几点：1、完善服务标准。
服务标准直接关系到服务质量，供电服务企业应该建立完善的服务标准体系。
制定服务规范，明确服务流程和标准，提高服务效率和质量。
2、优化服务流程。
优化服务流程可以减少服务环节，提高服务效率。
同时还能够避免服务环节中出现的瑕疵和错误，保证服务质量。
3、提高服务员素质。
供电服务企业的服务员应该受到专业的培训和素质的提高。
服务员的文化素质和服务技能要达到一定水平，能够为客户提供专业、贴心的服务。
4、建立服务监督机制。
建立完善的服务监督机制，严格监督服务流程的执行情况和服务质量的达标水平。
通过服务监督机制的建立，督促企业的服务质量不断提升。
二、优化服务流程服务流程是影响服务质量的重要因素。
服务流程优化是提升供电服务企业服务水平的主要途径。
要优化服务流程，主要有以下几点：1、提高信息化水平。
利用信息化手段优化服务流程和管理方式，提高服务的效率和精确度。
比如，可通过建立在线服务平台、实现智能化服务等方式，提高服务水平。
2、模块化管理。
将服务流程拆分为多个模块，每个模块单独管理，确保服务的每一个环节都得到有效的管理和监督。
通过模块化管理，可以提高服务效率和服务质量。
3、智能化管理。
将人工操作流程通过技术手段智能化和自动化，减少人工操作环节，提高服务的效率和精确度。
三、增强服务能力服务能力的提升是提高服务水平的核心。
服务企业要加强服务能力建设，不断增强自己的服务竞争力。
要增强服务能力，可以从以下几个方面入手：1、加强人员培训。
石家庄供电公司全面优质服务管理模式探讨作者：魏锁均耿建朝贺小鹏来源：《合作经济与科技》2013年第07期优质服务是供电企业的生命线，是关系到企业发展的重大命题，国网公司也将优质服务提到了战略的高度。
这就要求供电企业认真研究优质服务，并在实践中不断地探索优质服务管理模式。
石家庄供电公司就全面优质服务管理模式进行了有益的研究与探索。
关键词：供电公司；管理模式；探讨中图分类号：F27文献标识码：A原标题：石家庄供电公司建设全面优质服务管理模式的理论探讨与实践收录日期：2013年2月22日一、优质服务管理的理论与实践现状根据我们对优质服务的理论与实践现状研究，以及通过对石家庄供电公司优质服务的研究，我们发现，关于优质服务的一些理念与理解方面，产生了一些误导企业的内容，值得我们在理念与实践方面加以探讨。
1、优质服务的内容与工作片断化。
在我们的认识中，服务接近于售后服务。
在许多生产企业中是这样理解与执行的，在供电行业中，也存在这样的理念。
片面地将优质服务看成是，对客户与消费者态度要好，要微笑，要打不还手，骂不还口等等。
当然，做到这样可以很好地服务，但是这离本质上的优质服务还有很大的差距。
在供电企业中，还有不少企业，将优质服务等同于客户服务这一岗位的职责的，甚至等同于对客户问题的处理上这样一种理念。
因而，就产生了，优质服务是客户服务部门的事的理念与做法；同时，也造成了救火式服务的现象。
2、生产导向型的服务理念还处于支配地位。
在我国的许多行业中，还存在着生产导向型或者说是产品导向型的服务理念与服务方式。
存在这种思维，就会将工作重点放在组织内部，而不是将工作的重点放在客户处。
这种将工作重点放在企业内部的经营思维，毫无疑问将忽略客户最关注的事情，而只能是做到组织内部最关注的事情，这种做法已经被很多企业证明是不能做好服务，在市场经济中，这种思维也毫无疑问是不能得到市场的认可的，从而也不会有好的经济收益。
真正的优质服务，应该是客户导向型的优质服务，只有客户导向型的服务，才能够使组织真正关注客户的需求，才能真正做好优质服务。
3、服务的本位主义比较重。
许多企业，包括供电企业，对服务从思想上看比较重视，也有做好优质服务的理念，但是并不知道如何做好优质服务。
事实上，服务是一种供需双方的一种体验，服务也是一种感知。
真正的服务是客户感知的服务质量与客户期望的服务质量之间的一种比较。
优质服务并不是提供一种绝对的高质量的服务，这不可能，也没有这样的服务；优质服务是提供一种相对的高质量的服务，这个相对是指与客户的预期来比较的。
4、服务的责任与主体不适宜。
客户导向型的服务，要求整个组织都应该以客户为中心，以离客户最近的相关工作部门为工作中心来组织生产与服务，确切说，就是应该以营销部门为核心来组织生产与服务。
同时，也应该以服务为组织工作的重心。
事实上，供电公司在工作实践中，服务部门，甚至是营销部门并不能承担这么重要的任务，这一方面是组织没有赋予该部门这样的职责；另一方面营销部门的组织地位也决定了他们也承担不了这样的职责。
5、无边界服务现象还普遍存在。
不管是理论还是实践中，我们都强调顾客永远是对的，而并不认真对待这一观点的客观条件，于是就造成了在实践中，无边界服务现象的普遍存在。
无边界服务就是在服务中，不问责任不问内容，只要是与电有关的消费者问题，企业都无条件地解决，这就造成了企业对服务的提供没有边界。
无边界服务现象，使企业做了企业分内工作之外的许多工作，但是这种额外的工作并不能带来客户对服务的满意度的提高，有时反而会造成满意度的下降。
上面已经提到了，客户对服务水平的感知与期望的差是其满意的主要衡量标准。
而无边界服务，必然会造成客户期望的不断提高。
二、实施全面优质服务的意义1、这是由国网公司的企业性质决定的。
国网公司是一家业务覆盖中国大部分地区的企业，供电是真正的民生事业，这样一个事业，面对的是中国的千家万户以及各部门等。
同时，国网公司又是一个行政性质很强的企业。
国网公司的这个性质，决定了国家的政策对其发展的意义是非常重大的，而民意又会决定着国家对其政策的方向。
所以，优质服务对于国网公司具有重大的现实意义。
2、国网公司的战略定位要求实施全面优质服务。
国网公司将服务提升到了战略的高度，这就要求供电企业树立大服务观，全员都树立服务的意识，将服务工作分解到每个员工的工作岗位上，分解到每个员工的工作之中，保证服务质量。
3、只有实施全面优质服务才能够真正实现优质服务。
优质服务最终的体现虽然是企业与客户的界面处，但是仅仅在界面处做好工作，并不能保证优质服务的质量，优质服务是一个系统的工程，要体现整体的思想，才能真正做好优质服务工作，这就是我们要求的全面优质服务理念，后面我们会详细说明这一思想。
三、石家庄供电公司构建全面优质服务管理模式的核心思想优质服务是一个系统工程，应从整体与系统的高度提升服务的质量，要做好全面优质服务，我们共同探讨并坚持以下三个核心思想：1、以客户为中心的整体思想。
上面已经提到，客户对服务的满意度，是由客户对服务的期望与对服务的感知决定的；当然还有一个方面，那就是从企业角度来看这个问题，就是企业实际提供的服务，与客户对服务的感知，也是决定服务水平的重要方面。
有时，我们提供的服务较好，但是由于没有从客户角度出发，或者说不是以客户为导向，所以客户对服务的感知低于我们实际提供的服务；而有时，由于我们在提供服务时，较好地把握了客户的需求，所以客户对服务的感知可能会超过实际水平。
这就要求我们在思考与建设优质服务系统时，应站在企业与客户双方的整体上去把握服务的本质。
从图1可以看出，从企业与客户双方的角度看服务，包括以下四个方面：企业预期提供的服务、企业实际提供的服务、客户期望的服务、客户感知的服务。
（图1）从这四个方面来讲，要达到长期稳定的服务质量，这四个方面要均衡。
也就是说，从企业角度来看，企业预期提供的服务与企业实际提供的服务应一致；而客户感知的服务与客户期望的服务也就一致；同时，客户感知的服务与企业提供的服务也就一致。
这样，最终会是一种良好的状态。
企业层面：如果企业实际提供的服务一直都是超过其预期提供的服务，必然会逐步降低其服务质量，使二者趋于一致；如果企业提供的质量达不到其预期的质量要求，从客户层面将会有所反应，企业内部也有提高的内在要求，长期来说，也将达到一致。
客户层面：如果客户感知的服务达不到其期望的服务，就会产生抱怨，促使企业提高服务水平以达到其期望；如果其感知的服务超过了其期望的服务，长期来说，他们就会逐步提高对服务的期望，使二者趋于一致。
二者界面：企业实际提供的服务与客户感知的服务应一致；如果企业提供的服务高于被客户感知的服务，则说明企业提供服务的内容与方式可能会有所问题。
从整体上讲，一个均衡的状态就是这四者的一致。
企业应该主动采取措施与方法使这四者达到一致的均衡状态。
石家庄供电公司在全面优质服务管理模式的构建中，就希望通过组织的建设来掌握这四者的均衡。
2、贯穿组织整体的系统化思想。
要做好优质服务，需要组织的所有部门与员工都参与，这并不是说每个员工都要去对客户进行一线服务工作，而是要求他们在各自的岗位上对应服务的要求做好其工作。
首先，要组织的各部门与所有员工都在理念上坚持以顾客为导向，也就是说，所有的工作，都应围绕为提供良好的服务产品为核心来组织与实施；其次，将营销部门建成与客户互动、信息收集及处理的部门，建立以客户信息为核心的服务体系；再次，各部门都围绕客户信息将优质建成一个系统的工程，并建立以营销部门为核心的协调沟通机制。
对于石家庄供电公司来说，优质服务是一个系统的工程，应从企业整体与系统的高度提升报务的质量。
强调系统性与整体性，从基建为营销、营销为服务的理念出发，强调以营销部门为核心，构建贯穿于企业整体的服务理念与服务体系。
3、价值链一体化思想。
对于供电企业来说，基建、生产、营销、服务是它们的主价值链，在此主价值链上，各环节在思想理念上以及行为上要保持一致，这就是价值链一体化的思想。
河北省公司提出的“基建为生产，生产为营销，营销为服务”就是一种价值链一体化的思想。
在这条主价值链上，石家庄供电公司应建立以优质服务为核心的工作思想，保持各个环节在组织工作上，坚持以客户为导向，是实现全面优质服务的关键。
四、石家庄供电公司全面优质服务管理模式体系的构建通过系统分析，石家庄供电公司全面优质服务管理模式主要是通过以下三个方面来构建的：1、管理体系建设。
石家庄供电公司的全面优质服务管理模式中，对于管理体系，主要涵盖了以下六个管理模块：组织管理、制度管理、培训管理、文化管理、保障管理和监督管理。
六大管理模块既相互融合，形成一个系统的全面优质服务管理体系；同时，该六大管理模块也自成体系，形成六大管理体系，即组织体系、制度体系、培训体系、文化建设体系、保障体系、监督体系。
组织管理是全面优质服务管理模式的组织基础。
通过组织管理，保证全面优质服务的有效开展。
制度管理是全面优质服务管理模式的制度性保证体系，这方面的内容涵盖了全面优质服务的所有制度，并将制度整合成一个完整的体系。
培训管理是保证员工与全面优质服务管理模式相匹配的知识技能的持续提升，使优质服务工作保持与时俱进的活力。
文化管理体系是在国网公司的文化体系指引下建立的具有石家庄供电公司特色的文化落地体系。
保障管理是全面优质服务管理模式持续有效推进的保障体系。
监督管理是通过监督督导的方式，保证全面优质服务管理模式健康运行、平稳开展。
2、协调机制建设。
石家庄供电公司的全面优质服务管理模式中，协调机制是另一个重要的内容。
通过建立以营销部为核心的协调组织，依据以顾客为中心的原则进行日常协调与突发性协调任务的开展。
3、员工体系建设。
员工体系主要包括两个方面，一方面是员工的胜任能力建设，首先建立员工的胜任力模型，并依据胜任力模型进行员工的选拔与培养；另一面就是对员工辅导与培养，以及进行心理疏导等方面的内容，通过建立EAP体系，达到对员工的心理方面的提升。
五、全面优质服务管理模式的运行与保障条件要顺利实施全面优质服务管理模式，应做到以下三个方面：1、贯彻全面优质服务理念。
只有贯彻了全面优质的理念，才能从根本上保证全面优质服务管理模式在工作实践中的有效实施。
不仅是营销部门，而所有部门的员工都应坚持全面优质服务的理念，这样才能使全面优质服务深入到工作实践中去。
2、一把手工程。
全面优质服务是公司战略层面的任务，因而需要一把手重视，应作为一把手工程，使全面优质服务在高度上得到重视，才能得到所有员工的重视，并在实践中实施。
3、树立营销部门在全面优质服务中的中心地位。
营销部门是与顾客直接接触的部门，是收集客户信息的窗口，也是处理服务问题的窗口，以客户为导向的服务，应树立以营销部门在全面优质服务管理中的中心地位，只有这样，才能保证全面优质服务的有效实施。
