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道路旅客运输站场服务规范（试行）目录前言 (Ⅱ)1范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 客运站的分级 (2)5 要求 (2)5.1 基本要求 (2)5.2 旅客服务 (3)5.3 运营服务............................................... . (5)5.4 安全服务............................................... . (6)5.5 环境服务 (7)5.6 信息服务............................................... . (8)5.7 标识标志............................................... . (8)附录客运站服务流程图.............................. .. (10)前言本规范所有条款均为推荐性。
为了规范中国道路旅客运输汽车站场服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，有必要制定《道路旅客运输站场服务规范》。
本规范是根据GB/T 1.1-2000 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002 《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的，在内容要求、格式编写规则上执行了上述标准。
本规范由中国道路运输协会提出。
本规范由中国道路运输协会归口并解释。
本规范负责起草单位：中国道路运输协会、四川省道路运输协会、甘肃省道路运输协会、山西省道路运输协会、辽宁省快速汽车客运站、重庆交通运业有限公司、成都昭觉运业有限责任公司。
本规范主要起草人：龚学智、常庆宪、秦嵩生、潘正明、郭平、管金堆、牛继关、江培治、陈萌、周政、张卫东、杨晓萍、曹沪萍。
本规范首次发布日期为：2007年7月。
道路旅客运输站场服务规范（试行）1 范围本规范规定了道路旅客运输站场（简称客运站，下同）服务管理的术语和定义以及客运站服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等）的要求。
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
客舱服务规范1.员工应穿着整洁、干净的制服，制服应与航空公司的形象一致和符合航空公司的要求。
2.员工应保持整洁的发型和清洁的指甲。
3.员工应化淡妆、喷淡香水，不宜过多或过浓。
二、礼貌待人规范1.员工应始终保持微笑并主动迎接旅客，礼貌地向旅客致以问候。
2.员工应友好、耐心地回答旅客的问题和解决旅客的需求。
3.员工应尊重旅客的隐私和个人空间，避免过多干扰。
三、安全操作规范1.员工应掌握紧急情况下的安全操作程序，确保能够迅速、稳妥地处置突发事件。
2.员工应主动帮助旅客放置行李，并确保行李放置牢固，不会滑落或危及旅客安全。
3.员工应熟悉并严格遵守航空公司的安全规定和相关的政府法规。
四、餐食服务规范1.员工应按照航空公司的标准给旅客提供餐食和饮料服务。
2.员工应熟悉各种餐食的成分和特点，及时向旅客提供相关信息和建议。
3.员工应遵循卫生规范，确保食品安全和卫生。
五、沟通协调规范1.员工应积极与机组人员和地面工作人员保持沟通，并及时反馈旅客的问题和需求。
2.员工应与同事之间保持密切的合作和协调，确保乘务操作的顺利进行。
3.员工应建立顾客关系管理，定期联系一些常旅客，询问他们的需求和意见。
六、文明待客规范1.员工应注重言行举止，避免使用粗俗、侮辱性语言，不得针对旅客进行歧视或无礼的行为。
2.员工应协助年老、幼童和残障旅客等特殊旅客，并提供额外的关怀和照顾。
3.员工应尽量提高服务效率，避免浪费旅客的时间。
七、问题处理规范1.员工应确保对旅客的投诉和问题能够及时、妥善地处理，让旅客感受到航空公司的关心和重视。
2.员工应聆听旅客的意见和建议，并提供积极的回馈和解决方案。
3.员工应保持冷静和镇定，遇到困难和不满旅客时，不可过激回应。
八、持续学习规范1.员工应定期参加培训课程，提升专业技能和知识水平。
2.员工应关注行业动态和最新的服务标准，不断改进和创新客舱服务。
3.员工应积极参与团队学习和知识分享，共同提高服务水平。
通过制定客舱服务规范，航空公司可以指导员工的服务行为和态度，提高服务的质量和一致性，进而提高客户满意度和品牌形象的塑造。
为头等舱旅客提供餐食服务的流程和注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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航空公司工作人员的工作流程和标准操作程序航空公司工作人员扮演着确保航班运营顺利的重要角色。
他们需要熟悉并遵守各种标准操作程序，以确保旅客的安全和舒适。
本文将介绍航空公司工作人员的工作流程和标准操作程序。
一、机场接待与登机流程1. 机场接待在旅客抵达机场的时刻起，航空公司工作人员就开始负责接待工作。
他们需要：- 确认旅客的航班信息和行李情况。
- 提供有关登机手续和安全检查的指导。
- 协助办理登机手续，包括检查有效证件和签发登机牌。
2. 安全检查为确保航班的安全，航空公司工作人员需执行严格的安全检查流程：- 核实旅客身份，检查证件和票务信息。
- 检查旅客行李，确保不携带违禁品。
- 用金属探测器和X射线检查旅客是否携带危险物品。
3. 登机流程登机流程是一个关键环节，航空公司工作人员需要：- 检查旅客的登机牌和身份证，确保匹配。
- 指引旅客前往正确的登机口。
- 协助旅客妥善存放行李。
二、客舱服务流程1. 客舱准备在旅客登机之前，舱务人员需要进行客舱准备，确保舒适和安全：- 清洁和整理机舱，确保座椅干净整洁。
- 检查安全设备，并确保其正常工作。
- 准备食品和餐具。
2. 旅客服务在飞行过程中，航空公司工作人员将提供各种旅客服务：- 为旅客提供饮料和小吃。
- 协助旅客调整座位、解决问题或提供信息。
- 确保旅客遵守安全规定，例如佩戴安全带和关闭行李箱。
3. 紧急情况处理在可能出现紧急情况时，航空公司工作人员需要迅速而有效地采取行动：- 向旅客提供安全指示和应急设备操作指导。
- 协助疏散旅客，并确保其安全。
- 协调与地面团队的沟通，寻求支持和援助。
三、航班结束与机场服务流程1. 航班结束航班到达目的地后，航空公司工作人员需要执行以下任务：- 协助旅客离开飞机。
- 清理和整理机舱，恢复到下一航班的状态。
- 检查机舱设备，确保航班使用过程中没有损坏。
2. 行李处理航空公司工作人员需要负责有效且安全地处理旅客行李：- 将行李运送到相应的传送带。
复兴号动车组重点旅客服务标准一、提前预约服务为确保重点旅客得到优质服务，我们提供提前预约服务。
您可以通过电话、网络或相关车站服务台进行预约。
在预约时，请提供您的姓名、联系方式、乘车日期、车次、座位需求等信息。
我们将根据您的需求，为您提供专属的提前预约服务。
二、专人引导服务当您到达车站时，我们的专人引导服务将为您提供无障碍通行。
我们的工作人员将在车站入口处迎接您，并全程引导您至候车室、检票口以及您的车厢位置。
在您的旅程中，我们将竭诚为您提供必要的帮助和解答。
三、优先进站服务在您的乘车时间临近时，我们将为您提供优先进站服务。
您将拥有独立的进站通道，避免拥挤和等待。
同时，我们的工作人员将协助您完成检票和上车手续，确保您的旅程顺利无阻。
四、优先安检服务在进入列车之前，我们将为您提供优先安检服务。
我们的工作人员将协助您完成安检程序，确保您的安全和舒适。
五、优先登车服务当您的列车到达时，我们的优先登车服务将为您提供便利。
您将优先登上列车，并被引导至您的座位。
我们的工作人员将帮助您放置行李，并解答您的任何问题。
六、重点照顾服务在您的旅程中，我们将为您提供重点照顾服务。
我们的工作人员将关注您的需求和状况，并在必要时为您提供帮助。
如果您需要任何医疗或特殊照顾，请在预约时告知我们的工作人员，我们将为您安排合适的照顾方案。
七、餐饮服务在您的旅程中，我们将为您提供餐饮服务。
您将根据您的口味和饮食需求，享受到精心准备的餐点。
我们的餐饮服务将确保您的营养需求得到满足，同时为您的旅程增添一份舒适和便利。
八、到达交接服务当您的列车到达目的地时，我们的到达交接服务将为您提供帮助。
我们的工作人员将协助您下车并提取行李，同时为您提供必要的指导和信息。
如果您需要进一步的帮助或建议，我们的工作人员将随时为您提供协助。
九、车站与列车协同服务为了确保您的旅程顺利，我们将加强车站与列车之间的协同服务。
我们的工作人员将在车站和列车上密切合作，确保信息的及时传递和服务的无缝衔接。
机场服务sop方案机场服务SOP方案一、引言机场服务是机场管理的重要组成部分，对旅客的安全和舒适乘机体验起着至关重要的作用。
因此，建立适当的机场服务标准操作程序（SOP）是非常必要的。
本文将提出一个机场服务SOP方案，以确保机场服务的高质量和一致性。
二、机场服务SOP方案1. 旅客接待1.1 旅客接待台：设立在机场大厅的易于识别的位置，提供旅客咨询、导航和投诉处理服务。
1.2 专业培训：为旅客接待人员提供必要的专业培训，包括礼仪、沟通技巧等，以确保他们能够友好、高效地处理旅客的问题和需求。
1.3 语言支持：提供多语种服务，以满足国际旅客的需求。
2. 行李处理2.1 行李认领：设立行李认领区，并通过电子显示屏等方式及时通知旅客行李的取货位置。
2.2 行李追踪：建立行李追踪系统，确保旅客行李的安全送达，并在行李丢失或损坏时能够快速解决问题。
2.3 行李说明：提供清晰明了的行李说明，包括尺寸和重量限制、禁止物品、特殊物品等，以帮助旅客正确打包行李。
3. 安全检查3.1 安全人员培训：为安全人员提供必要的培训，包括安全操作规程、危险品辨识和处理等，以确保安全检查的有效性。
3.2 安全设备更新：定期检查和更新安全设备，以确保其正常运行并符合最新的安全要求。
3.3 安全检查程序：建立标准的安全检查程序，包括旅客和行李的X光检查、金属探测器检查以及随机手检等。
4. 旅客候机区4.1 舒适环境：提供干净、宽敞、舒适的旅客候机区，配备舒适的座椅、充电设施、饮水机等基本设施。
4.2 信息显示：安排足够数量的信息显示屏，在候机区提供准确、清晰的航班信息和旅客通知。
4.3 娱乐设施：安排儿童游戏区、阅读角等娱乐设施，以提供更好的旅行体验。
5. 登机服务5.1 登机手续办理：设立足够的登机柜台，合理安排工作人员，提供快速、高效的登机手续办理服务。
5.2 登机口管理：建立清晰的登机口管理程序，包括旅客分流、优先登机、顺畅过安全检查等，以确保登机过程的顺利进行。
1.0目的:为客舱机组人员飞行四阶段工作提供规范，确保客舱机组人员飞行四阶段工作的有效控制。
2.0使用范围:适用于客舱机组人员飞行四阶段工作过程的控制。
3.0职责:3.1乘务长负责乘务工作的预先准备、检查、领导与协调，处理机上服务与客舱安全的各项事宜，主持航后讲评。
3.2公务舱（C舱）乘务员负责客舱广播服务、公务舱旅客服务。
3.3经济舱乘务员负责为经济舱旅客提供服务。
3.4厨房乘务员负责厨房内食品、供应品的检查及准备工作，为旅客服务。
3.5安全员负责与乘务组配合保障客舱飞行安全。
4.0工作程序:4.1流程图4.2接受任务:4.2.1客舱机组根据客舱部乘务派遣室航班计划的安排接受任务。
任务派遣及具体内容按照《航班派遣工作规范》中的规定执行。
4.2.2执行航班乘务长出港前必须到资料室领取乘务长资料箱。
具体内容按照《资料箱资料管理工作规范》中的规定执行。
4.3预先准备阶段4.3.1飞行前1个半小时客舱机组按时到场参加准备会。
全员到齐，乘务长在“出港航班值班记录”上签字，了解有无重要客等特殊旅客服务信息，有特殊情况及时报告值班领导。
4.3.2乘务长组织客舱机组做以下工作：4.3.2.1确认航班基本情况，检查登机证，健康证，乘务员执照，服务牌的携带及是否有效，了解飞行任务性质、航班号、航线、机型、飞机号、机组情况。
安全员检查确认警械装备和个人证件是否齐全并处于良好状态。
4.3.2.2熟悉航班时刻和有关运价，熟悉本次航班的飞行距离、时间、高度、地标、经停站及降落站的机场名称、方位、到市区的距离。
4.3.2.3乘务长分工，区域乘务员熟悉号位职责、服务程序、机型的服务设备、紧急设备情况。
4.3.2.4准备紧急处置方案，对火灾、劫机、失密、释压等情况进行准备。
4.3.2.5传达机长准备会要求，安全员组织熟悉防劫机和反劫机预案。
4.3.2.6传达要客、特殊旅客信息，重申特殊旅客的服务要求，根据近期业务通告，对本次航班的服务及广播提出具体要求。
第四节旅客服务工作程序及标准1 目的指导、规范旅客服务工作程序及标准，保证现场生产正常进行。
2 适用范围本节适用于公司及公司代理的国内航班乘机引导、登机放行、进港引导的工作程序，要客和商务要客服务程序及服务标准。
3 职责3.1 市场业务部负责根据现场生产的实际情况，及时修定旅客服务工作程序及标准。
3.2 旅客服务部负责根据旅客服务工作程序及标准实施操作，旅客服务部值班领导负责及时指导、监督本单位的生产人员的操作，保证现场生产正常进行。
3.3 质量安全管理部现场运行监察员负责根据旅客服务工作程序及标准，监督检查旅客服务部各岗位生产人员按章操作的情况。
4 管理措施和方法4.1 值班主任工作程序和工作标准4.1.1 08:30前完成岗位准备及交接工作。
认真查阅工作日志，按规定着各季制服，整理仪容、仪表。
4.1.2 严格按照工作标准，监督检查各岗位工作，发现问题及时指出。
4.1.3 合理调配人员，保证各岗位工作正常运转。
4.1.4 协助引导旅客登机，出现登机人数不齐时，督促各岗位按程序查找旅客。
4.1.5 遇有专机等重大任务，要按上级指示和有关规定布置安排服务工作，并到现场监督检查。
4.1.6 航班不正常时，协助登机口做好旅客的解释工作，并按规定安排旅客的食宿。
4.1.7 准时到生产调度室参加地面服务部排班会，汇报本部门当天现场情况，并对地服部值班经理的讲评做好记录，对排班会上提出的要求、指令进行安排和部署。
4.1.8 实行全日值班制，值班时间为当天08:30至次日08:30，认真填写值班日志，内容详实，无遗漏事项。
4.2 出港航班服务员工作程序和工作标准4.2.1导乘4.2.1.1 国内值机大厅导乘a) 在国内值机大厅安排1名导乘服务员，在岗位置国内值机大厅，对讲机呼号“15”1号。
b) 主动回答旅客问询，负责做好旅客的解释、引导工作。
c) 按规定程序和要求接收特殊服务旅客，查验相关凭证并填写交接单、表。
d) 通知接送飞机服务组人员到导乘服务柜台交接特殊服务旅客（无成人陪伴儿童、轮椅旅客等）。
e) 负责将旅客分流到不同的柜台办理乘机手续。
f) 负责催促团队旅客尽快办理乘机手续、过安检。
g) 为晚到、候补旅客贴“晚到标识牌”，并及时通知C指廊导乘服务员。
h) 协助第一次乘机的旅客办理乘机手续，并做好登机引导工作。
i) 协助服务部值班经理安排不正常航班旅客食宿，并主动为值机大厅内的老弱病残旅客提供服务和帮助。
4.2.1.2 B 指廊导乘岗位工作职责a) B指廊安检口的导乘服务员由服务部根据现场生产实际需要进行安排，在（到）岗时间和在岗人数不作明确规定，但当C指廊安检口拥堵需要从B指廊安检口分流时应及时安排导乘服务员到岗，负责在B指廊安检口内外引导、分流旅客，需要时安排晚到旅客从快速通道登机。
如因B指廊安检口旅客疏导不利造成航班延误，将严格按照地服部有关规定进行处罚。
在岗位置B指廊安检口内或外，对讲机呼号“15”2号。
b) 负责做好旅客的问询、解释、引导工作。
c) 负责催促旅客或团队旅客办理登机手续、尽快通过过安检。
d) 负责分流旅客尽快从不同的通道过安检。
e) 负责引导晚到旅客从工作人员通道过安检。
f) 负责卡堵大件行李到值机柜台办理托运手续。
g) 主动分流B、C指廊旅客。
h) 航班登机后，积极查找未到登机口的旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。
i) 使用快速通道时，根据实际情况及时通知“05”到B3登机口，将旅客带到B3登机口乘车到相应登机未，并将序号通报登机口服务员。
4.2.1.3 C指廊导乘a) 在C指廊入口处安排1名导乘服务员，负责C指廊的旅客引导、找客工作，避免进、出港旅客走错区域。
在岗位置C指廊入口处。
对讲机呼号“15”3号。
b) 负责做好旅客的问询、解释、引导工作。
c) 主动分流进、出港旅客按照正确的路线行走。
d) 主动询问登机口旅客的登机情况，积极在安检口到C指廊之间尽力查找旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。
4.2.1.4 支线导乘a) 支线候机楼有航班出港时，在支线候机楼安排1名导乘服务员，负责支线候机楼内的找客工作。
到岗位置支线候机楼，对讲机呼号“15”支线。
b) 负责做好旅客的问询、解释、引导工作，并主动为值机大厅内的老弱病残旅客提供服务和帮助。
c) 负责催促旅客或团队旅客办理乘机手续，并尽快通过安检。
d) 按照有关规定为无成人陪伴儿童、老人办理相关手续。
e) 协助第一次乘机的旅客办理乘机手续，并做好登机引导工作。
f) 卡堵大件行李到值机柜台办理托运手续。
g) 负责分流旅客尽快从不同的安检通道通过。
h) 航班登机后，积极查找未到达登机口的旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。
i) 协助旅客服务部值班经理安排不正常航班旅客食宿。
4.2.2 登机口服务员工作流程4.2.2.1 岗前准备a) 了解航班动态--确认飞机号有无更改。
--了解所送航班的登机口和飞机预计到达时间（飞机不在本场时）。
--如所送航班延误应了解延误原因。
b) 检查是否准备足量的业务用品：--序号单、免责行李牌、小心轻放牌、要客行李标识牌、国航股份西南分公司地面服务部拉卸行李信息交接单、登机人数信息单、附加服务收费清单、c) 检查携带的对讲机是否处于良好状态、频道是否正确。
4.2.2.2 登机信息的获取a) 登机口服务员在航班离站前40分钟到达岗位，进行登机准备（包括检查登机设备，准备手工操作所需的业务单据）。
b) 登机口服务员通过离港系统获取旅客信息，航班上客人数由生产调度室通知，登机口服务员应通过离港系统复核。
如出现人数不一致，应及时将信息报告生产调度室复核旅客人数。
4.2.2.3 巡视登机口，对超大、超件的手提行李提前进行收运，收运时在行李牌副联上登记旅客的航班号和序号。
4.2.2.4 飞机靠廊桥登机放行工作流程a) 重要旅客的登机由要客服务员组织控制。
要客服务员将已办理完乘机手续的要客信息通报登机口服务员，在要客登机完毕后，将要客的登机牌副联与登机口服务员交接。
b) 接到生产调度室发布的登机指令后，登机口服务员应积极组织旅客依次排队登机。
c) 旅客登机时，双手接递旅客登机牌，使用扫描器检录旅客登机牌，逐一仔细查验旅客登机牌并收取登机牌副联，必要时可查验旅客客票以及有效证件，并有效控制旅客登机速度。
--一名旅客持多张登机牌时，服务员应扫描确认后逐一发给同行的每位旅客，避免发生漏扫现象。
--因登机牌条码不清，无法正常扫描录入离港系统时，服务员应查验旅客登机牌上的航班号、日期等信息，确认无误后手工输入旅客登机序号。
--离港登机系统出现故障时，应及时报告班组长或旅客服务部值班主任，并改为手工操作。
d) 如航班临时更换机型，需变更旅客座位时，登机口服务员应待值机员到达登机口后，方可组织旅客登机。
在扫描旅客原登机牌后，由值机员为旅客发放新登机牌。
e) A340航班超过200人时，登机口原则上安排两人，其中一人负责拉大件行李及监控扫描过程。
f) 航班出港前15分钟（A340为20分钟），如仍有少量旅客未登机：--登机口服务员须查找出未登机旅客姓名、座位号、托运行李件数和行李牌号码，并用内调广播其姓名，并通知导乘服务员查找旅客。
如未登机旅客有托运行李，登机口服务员应将行李件数、行李牌号正确填入《拉卸行李信息交接单》通知装卸队行李装卸员旅客托运行李号码，以保障在登机口关闭前旅客未出现的情况下，行李装卸员能及时拉下行李。
--如减人需拉下行李，登机口服务员应查询离港系统，得到未登机旅客托运行李号码，并与装卸队书面交接需拉卸的行李信息，由装卸员拉行李并核对。
服务员与装卸员保持联系，在行李拉下后，服务员上飞机修改舱单；如在拉行李过程中旅客出现并登机，则服务员通过对讲机告知装卸员停止拉行李。
g) 服务员应到飞机上请乘务员广播未登机旅客姓名，并到相应座位上查看。
h) 临近关闭舱门时间还差旅客时：--旅客无托运行李，修改人数在飞机载重平衡安全裕度范围内，登机口服务员直接上飞机修改舱单并与乘务长签字交接《旅客登机人数交接单》，将旅客登机情况报告生产调度室；--旅客有托运行李，确认装卸员已拉下行李，修改人数在飞机载重平衡安全裕度范围内修改舱单，并与乘务长签字交接《旅客登机人数交接单》，将旅客登机情况报告生产调度室；--如最后修正的人数或重量超过了许可的安全裕度，须重新制作舱单，登机口服务员应将信息及时通知离港控制室和结载室。
离港控制室在离港系统中修改相应数据，关闭航班，并通知结载室制作舱单。
登机口服务员与乘务长签字交接《旅客登机人数交接单》，确认新舱单送达后将登机情况报告生产调度室。
i) 登机完毕后，登机口服务员应清点登机牌、核对登机旅客人数，并将旅客登机情况通报生产调度室后放行飞机。
j)飞机放行后，服务员应与离港控制室核对航班实际登机人数，并在5分钟内将减旅客的详细信息（姓名、座位号或序号、行李牌号等）通报离港控制室，由离港控制室修改中心数据，并通知值机室和结载室，再做航班的最后关闭；结载室修改相关留存业务文件，值机室根据信息取出旅客乘机联，做好退票准备。
4.2.2.5远机位航班外场服务员登机放行工作流程a) 登机口服务员负责在登机口查验旅客登机牌，用读卡机检录登机牌。
b) 登机口服务员负责将航班旅客人数、登机口实际登机人数、未登机旅客座位号、姓名、行李件数及行李牌号码等信息通知机下服务员。
同时在登机口用内调广播查找旅客。
c) 送远机位航班的服务员随第一辆摆渡车到达飞机下，组织旅客有序登机，查验并撕下旅客登机牌副联，并上机核对实际登机旅客人数，接收登机口服务员通知的信息，并根据登机口服务员通知的信息上机清点核对，应将需拉卸行李件数、行李牌号正确填入《拉卸行李信息交接单》，通知装卸队需拉下行李的号码。
d) 如航班登机旅客到齐，机下服务员上机与乘务长签字交接《旅客登机人数交接单》，并将旅客登机情况通报生产调度室。
e) 如需减人放行飞机，由机下服务员负责修改舱单，放行飞机（方法同4.2.2.4的相应要求）。
f) 飞机放行后，机下服务员应将放行的信息通知登机口服务员，登机口服务员操作方法同4.2.2.4的相应要求。
4.2.2.6 登机结束后，将登机牌存根联留存24小时备查。
4.2.2.7 采用手工办理旅客乘机登记航班，值机员应将本航班旅客座位分布通知登机口服务员。
登机口服务员采用手工检录旅客登机牌，查出未登机旅客座位号（序号），并将此信息通报值机员，从值机员获取未登机旅客的信息（包括旅客的姓名、托运行李件数及行李牌号码），登机口服务员依据此信息广播旅客姓名、上机复核和书面通知装卸队拉行李。
4.3 进港航班工作流程4.3.1飞机停靠廊桥工作流程4.3.1.1 检查对讲机是否良好，频道是否正确。
