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青岛海景花园大酒店用心打造“亲情一家人”服务品牌：总结计划汇报设计可编辑青岛海景花园大酒店:用心打造“亲情一家人“服务品牌1月开业，1997年12月被评为四星级，12月正式被评定为五星级。
2月28日，一位后勤部的员工母亲因急病住院抢救，酒店紧急筹措了一万多元予以资助，员工收到酒店资助后非常感动，并给酒店写下了感谢信：围绕打造中国饭店业民族服务品牌、创百年老店，我们主要从以下几方面着手做了一些工作：一、坚持以文化育人，走培养员工之路我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的,只有高素质的员工才能生产出优质的产品。
十几年来，我们坚持把培养员工作为我们的战略规划，在培养管理人员的同时，要求管理人员对员工的培养要有种树的心而不能有种草的心，坚持走百年育人的道路，并提出员工来海景之前素质不高不是我们的错，员工来海景之后素质提高不了就是我们的错，作为对管理人员考核的重要指标。
通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、亲情的关系，进而创造一流的服务。
我们培养和训练员工，不仅教给员工如何做事更重要的是教给他们如何去做人，培养员工优良的品格和坚强的意志，并在严格培养员工的同时给他们家庭般的关爱，培养员工对企业的感情。
1、海景是个部队，以纪律作模具，把员工铸造成合格的毛坯。
“加强纪律性，做事无不成”，我们认为加强组织纪律是企业发展的基础，为此教育员工的第一要事，就是让他们养成遵守纪律和规章的习惯，讲纪律，守规则。
这个教育过程就是铸造毛坯的过程。
在日常管理中，我们多年如一日地坚持了四条铁律：第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；执行才是硬道理。
第二，强调服从、无借口的服从，命令一经下达必须坚决照办。
第三，不搞下不为例。
从总经理到一般员工都有被处罚的记录。
第四，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。
这是一种执行力文化。
2、海景是所学校，以学校式学习培训，全面提高员工素质。
我们把海景当成一所育人学校，十几年坚持对员工的培育，常年组织员工学习培训，对员工和管理人员的学习每天都有安排。
青岛海景大酒店学习心得（范文大全）第一篇：青岛海景大酒店学习心得青岛海景花园大酒店学习心得2014年7月10日2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。
贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。
下面就我个人的学习体会做一总结。
一、创新是酒店发展模式的灵魂（一）组织架构破旧立新1、服务组织体系的破旧立新打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。
2、机构设置破旧立新按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。
分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。
一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。
3、管理程式的破旧立新提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。
（二）文化建设标新立异1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。
树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。
2、渗透是文化建设的真功夫为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。
（三）在管理机制上独树一帜1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。
2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。
3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。
学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片〞式的效劳。
一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。
机场代表跟踪效劳，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。
巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。
到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢送入住，这感觉何等的惬意。
两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的效劳员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有效劳小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。
特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,翻开电视首先看到的欢送我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客效劳温暖的心不暇接.一系列的个性化的效劳让我们学员应接不暇。
房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的效劳员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意〞；课堂上看到有打瞌睡的学员效劳员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候效劳员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便〞。
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
我去青岛海景花园大酒店进行学习考察后，我对该酒店有了一些体会和心得。
首先，海景花园大酒店的环境非常优美，座落在青岛市的海边，能够享受到美丽的海景。
酒店的建筑设计独特，外观豪华，内部装修简洁雅致，营造出舒适温馨的氛围。
其次，该酒店的服务非常周到细致。
酒店员工热情友好，始终保持微笑，为客人提供优质的服务。
无论是前台接待、客房清洁还是餐厅服务，都给人留下了深刻的印象。
酒店还提供了各种便利设施，如健身房、游泳池、商务中心等，满足了不同客人的需求。
再次，酒店的餐饮水平也非常高。
我在酒店的餐厅品尝了各种美食，无论是中餐还是西餐，菜品都非常精致，口味也非常可口。
酒店的厨师团队专业素质高，他们烹饪的菜品不仅味道好，而且摆盘非常精美，非常符合现代人的审美需求。
此外，酒店的会议设施也非常完善。
在我进行考察时，我参加了在酒店举办的一个会议，会议室配备了先进的音视频设备和舒适的座椅，为与会人员提供了良好的工作环境。
同时，酒店提供了专业的会议服务，会议期间的用餐和茶歇也非常丰盛。
总体来说，我对青岛海景花园大酒店的学习考察体验非常满意。
该酒店不仅拥有优美的环境和周到的服务，还提供高品质的餐饮和完善的会议设施。
这次学习考察让我对酒店管理和服务有了更深入的了解，也希望能有机会再次光顾这家优秀的酒店。
让客户感动的三个故事故事一：有一家药店，为了给顾客留下深刻的印象而采取了十分巧妙的服务办法。
他们在办公室的墙壁上钉了31只空药盒，每个药盒上标上一个日期。
凡是来药店买药的都会留下病历卡，这家药店就根据病历卡上的病人资料得知每个人顾客的生日。
他们为每个顾客都准备了五张贺卡，在上面分别写上：“您的健康是我们最大的心愿。
如果您完全康复了，请告诉我们一声；如果您仍需用药，也请您告诉我们一声，我们将竭诚为您服务。
”故事二乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。
一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。
他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。
有一天，一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。
她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去，所以先过这儿来瞧一瞧。
“夫人，欢迎您来看我的车。
”吉拉德微笑着说。
妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。
”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。
随后，他轻声地向身边的助手交待了几句。
吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。
在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。
”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。
他把这束漂亮的花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。
那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。
刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。
现在想一想，也不一定非要买福特车不可。
”后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。
正是这种许许多多细小行为，为吉拉德创造了空前的效益，使他的营销取得了辉煌的成功。
故事三有一家食品店在经济萧条时期苦苦支撑，濒临倒闭。
以情服务，用心做事青岛海景花园大酒店简介青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭月被国家旅游局评为四米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。
万多平方米。
酒店由六栋楼宇个。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过月份，新建的海景楼投入使用，新海景楼的建筑面万平方米，是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求创造和留住每一位顾客，把客人当亲人，视客人为的经营理念，酒店把西方的“规范化”与东方有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模不断创新行动文化管理ENTERPRISE CULTURE MANAGERMENT酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。
2、创造客户的两种途径：①通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望；②树立良好的口碑，让顾客慕名而来。
这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。
3、留住客户的四个方面的要求：①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客；②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客；③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系；④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。
4、培养员工：之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。
♦忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
把权限下放给一线员工作者：陈春花来源：《支点》2017年第05期核心提示：在异常激烈的市场竞争中，并不存在特定的超级营销员，更不能过分依赖业务员自身的能力，一定要传递组织能力来帮助一线员工。
青岛有一家五星级酒店叫海景花园酒店，我喜欢它的原因在于它的服务堪称一流，给人无微不至的关心和呵护。
我曾经很想了解这家酒店是如何管理的，后来经历的一件小事让我明白了一切。
一个冬天的早晨，我的汽车无法启动，酒店的门卫上前问我是否需要帮忙。
我问他如何帮，他说可以打电话让车队里的人来帮忙。
我说，这么早、这么冷，你能叫得动他们吗？他的回答非常有意思：只要是客人的問题，总经理我都可以叫来。
我想这就是海景花园酒店服务堪称一流的原因了——它能够为顾客解决问题，因为它的一线员工有权调动酒店的资源。
正如俗语所言：“最长的脚趾最先知道疼。
”一线员工处在直接接触顾客的层面，最清楚顾客的所想所需。
如果能够给一线员工资源使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也正是服务营销的基本要求。
沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾经说过：“与你的员工分享你所知道的一切，他们知道得越多，就越会去关注；一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。
”让组织的专业运作优势成为一线员工的竞争力，这是一个企业非常关键的能力。
很多企业非常在意能人，非常在意超级营销员——这在早期营销中是一种好方法，但是在现在非常激烈的竞争中，并不存在特定的超级营销员，更加不能够过分依赖于业务员自身的能力，一定要传递组织能力来帮助一线员工。
我亲身经历过这样一件事情。
一次，我与一个公司的片区总经理一起做市场调研。
到了当地，分公司经理和业务员希望片区总经理抽出时间与一个大客户见面。
因为他们力图与这个大客户合作，但是进行了8个多月的谈判仍没有打动对方，于是我们一起去见了这个大客户。
极富戏剧性的是，当片区总经理了解了这个大客户的需求后，当场答应并在20分钟内就签下了合同。
很多企业的经理人员常常停留在财务领导层面，总是在不断地分析财务报表，不断地进行数据分析，对于市场却没有实质性的感觉；而我们的营销人员又只是停留在提成管理层面，只关心销售收入和销售政策，只关心提成管理而不关心顾客需求，这对企业长期生存与发展是非常危险的。
海景花园酒店企业文化服务品牌:情满海景价值观念:真情回报社会,创造民族品牌酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的海景精神:以情服务,用心做事感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
海景作风:反应快,行动快质量观念:注重细节,追求完美道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识:居安思危,自强不息发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离管理方针:高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式:表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格:严中有情,严情结合企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。
青岛海景花园大酒店吴美霞:细微的服务让客人感动吴美霞，2002年3月入职青岛海景花园大酒店，2004年12月晋升为客房部迎宾楼班组主管，2010年3月因业绩突出被提拔为酒店客房一部经理助理至今。
2009年4月21日中午,吴美霞听4203的客人讲想找双小布鞋到海边玩，便请示经理联系王经理先借仓管部的一双送到房间。
中国经济网青岛7月29日讯吴美霞，2002年3月入职青岛海景花园大酒店，2004年12月晋升为客房部迎宾楼班组主管，2010年3月因业绩突出被提拔为酒店客房一部经理助理至今。
自入店以来，吴美霞一直积极实践着酒店的企业文化，运用我们以顾客为导向的文化，为客人提供细微化，个性化的服务，赢得了诸多客人的赞誉。
自进店以来，平均每天做用心做事至少一件，平均每周至少有两件获奖事例，她所带领的班组、部门几乎每天都能收到顾客的赞誉。
仅2010年3月至6月期间，便累计策划或亲自做用心做事100多件，其中2010年3月共获得征得荣誉4等奖1件，5等奖2件，策划用心做事4等奖2件，用心做事5等奖10件；4月份获得征得荣誉4等奖1件，策划用心做事4四等奖2件,用心做事4等奖3件,5等奖8件；5月份共获得争得荣誉2等奖1件，4等奖1件，五等奖2件，用心做事五等奖10件。
作为一名一线管理人员，吴美霞深知管理者要做给员工看、带着员工干、教给员工干的道理，不仅能自己做，而且能带着员工干。
从2010年3月任职客房一部经理助理以来，客房一部在她的带领下取得了骄人的成绩，赢得了越来越多的顾客赞誉，为酒店征得了无数荣誉。
今年4月份客房一部共获得顾客表扬信133件，5月份155封，6月份161封。
自1998年以来，客房部一直保持着“全国青年文明号”的荣誉称号，如今在以吴美霞为核心的客房部年轻管理人员的引导、培训和激励下，客房部全体员工以更加饱满的热情和激情，全情投入到为顾客“以情服务、用心做事”的浪潮出，在实践企业文化的同时，也在收获着顾客的信赖、支持、赞誉和持续的光顾。
吴美霞始终恪守着海景的经营理念是“把客人当家人，视客人为亲人”。
对待每一位来到海景的客人，都给予了家人，亲人般的关怀，用亲情化的服务打动客人的心。
作为企业文化实践的标兵，她用自己的真心服务赢得了客人的赞誉。
我们培训员工学会发现机会，为顾客创造用心做事，并总结了用心做事的五字方针：查、问、听、看、用。
吴美霞助理在日常的对客服务和管理工作中，时刻不忘五字方针，正式在五字方针的指引下，她捕捉并创造了一个又一个让顾客惊喜感动的故事。
2009年4月9日，吴美霞在检查4509房间时，看到共两位女士于是将浴袍换成两件女士的，客人喜欢吃水果，便为客人准备了些，并准备了黄瓜和小西柿，看到客人自带的洗刷用品放到大理石台面上，便为客人铺上了化妆品垫布，10日在整理房间时，看到房间内有一双穿过的袜子，在长条桌下面放着，便帮客人洗干净，并烘干，得知其中的一位客人过生日，便在房间内挂了彩灯，并放了生日快乐的影碟，而且在餐桌用花瓣摆成生日快乐的字样，客人留言：(1)尊敬的宋总：虽然我还没有见过你，但您的大名早已如雷贯耳，尤其是看到过的员工这么优秀，便可想到您是英明的领导。
9日是我入住的第二天，晚上发现礼物以及服务员的便条，她们主动为我们添了水果，还送了荷兰瓜，当时被她们的细微服务狠狠的惊了一把，没想到您的员工真正如此独具慧眼，时时刻刻满足客人的需求，当得知我们是两位女客人，同住一间客房，浴袍立即换成了两件女士用装，她的留言条上还会有真诚感动提醒，让我们充分感受到了那份真心的关爱，用心对顾客呵护，感谢您为我们安排了张燕这样优秀的员工，我们为海景之旅充满了惊喜。
(2)尊敬的海景领导：真的为你们拥有这么可爱的员工而感到无比骄傲，他们是客房部的吴美霞、张燕、张慎庭和孙崇清，今天是我24周岁的生日，因为是来参加培训的，太忙早就忘记了，晚上打开门的一霎那并墙上的彩灯弄傻了，心想自己走错了，看到桌上的留言条才知道原来今天是我的生日！虽然我已经只掉酒店会提供个性化服务，但当他们推着点好蜡烛的蛋糕，唱着生日歌，走进房间的时候，我还是被感动了，被她们的真诚，热情细心深深的感动了。
我的泪水一直在眼眶了打转，那一刻一向善于言辞的我竟然手足无措，一句完整的话都说不出口，最终我只有用感激的拥抱答谢他们4位的祝福，感谢他们为我带来了这么不一样生日，我会永远记住那一刻的，感谢海景为我们青岛学习之旅添了如此绚丽的难忘的一笔。
2009年4月9日18：00左右，吴美霞检查4406房间夜床时，看到客人喜欢吃水果，便为客人多放了些水果，看到客人有自带的化妆品，便为客人铺上了化妆品垫布，摆放整齐，10日听到员工讲客人感冒了，便为客人买了两包感冒冲剂，多准备了些水果，并切了一盘梨，调拨了姜汤和银耳汤，送到房间，20：00左右看到客人有自带的药膏，放在床头柜上，看说明是治疗脚气的，便到工作间取来了四袋浴盐，又拿了一个木盆送到房间，让客人泡脚用。
客人留言：致海景花园大酒店客房部经理：我于2009年4月8日入住贵酒店，参观学习，4月9日经过一天学习，对贵酒店有了一定的了解，特别是在当晚本人偶感伤寒感冒，于是给服务台打了一个电话，需要一点感冒药，随后服务员很殷切询问是否需要医生来诊断一下，并随之给买了感冒药，和一杯姜汤与银耳汤，令我没有想到的是在10日这天，房间多了一份切开的鲜橙，小黄瓜和小西柿，这些都是感冒病人吃了有益的，含有大量的维C这一切都表明海景文化的真实体现，真正的做到了“亲情一家人”的细致服务，非常感谢贵酒店服务员所做的一切，祝：海景文化源远流长，海景品牌民族希望。
2009年4月21日中午,吴美霞听4203的客人讲想找双小布鞋到海边玩，便请示经理联系王经理先借仓管部的一双送到房间。
22日17：00，客人讲要两桶方便面，最好是排骨口味的，告知客人酒店现在没有这种口味的，不过我们可以帮忙外出为客人买回，征求客人意见后，客人讲先送两桶牛肉的，便及时为客人准备好水和餐车，纸巾和碗面一起为客人送进房间，为了不给客人留下遗憾，便让朋友下班后到家乐福买回两桶康师傅葱烧排骨面送给客人，在开夜床时，看到客人的一双黑色丝袜就剩下一只了，便在次日上班时，为客人买回一双，派进房间。
客人留下表扬：自从19号下午我们一行入住海景开始，我享受到了在家都没有享受过的待遇，感谢为我们房间(4203)服务的服务员，她任劳任怨的为我们做事，我的鞋子去海边不方便，但她主动为我找了双平底鞋，我很惊讶，但在惊讶的同时，不仅问自己为什么海景员工会如此周到细心？谢谢！09年4月23日凌晨。
2009年4月19日，吴美霞在检查4501夜床时，看到客人喜欢吃橙子，便为客人切好一盘，一直到23日退房，客人要浴缸膜，想到客人较讲究，又为客人配了两张马桶坐垫，为客人铺化妆品垫布，看到有女士用品，便准备好红糖和热水袋，多送小点心，21日，看到客人有一双穿过的袜子，便安排为客人清理干净，每天多放水果。
22日，听4501的客人讲想外出买一些小贝壳带给自己的小女儿，但自己没有时间买了，便安排下夜班的员工冷丽丽外出为客人买回3个小贝壳手链，2个小乌龟贝壳，2个大贝壳(20元)送给客人。
表扬信：尊敬的酒店领导：您好！多年前就听说贵店的服务水平，位居国内一流，此刻体验真是名不虚传。
你们服务的细致入微之处让我内心感受难以表达。
自4月19日入住贵店4501房间，服务员的细致入微，关爱的事件频繁的发生在我身边，服务惊喜接踵而至。
先是发现我们对甜橙的喜好，服务人员每晚都为我们准备了切好的甜橙，并配好了一份小西柿和小黄瓜：发现同伴的身体特殊时期，又准备了热水袋，每日包好放在被子里。
得知我上火口干舌燥。
一杯西柚汁在当晚就放到了房间内，就连放在鞋内准备清洗的袜子，也没有逃过服务人员的眼睛。
晚上回房间的时候已经被洗的干干净净。
真的，真的。
不知道该说些什么好了。
我们的工作也是服务他人，今天自己感受到这样的关注，关心，照顾，谢谢两个字已不足以表达我的感激之情。
海景“亲情一家人”的温暖，每天都围绕在我们的身边。
优秀的企业，优秀的员工,一定会有美好的未来。
4501房间服务员,你们给我们的所有留言条我们都带走啦。
这是我们此刻收到最好的学习资料,请贵店领导给予这些优秀人员以奖励。
2010年4月26日16：40左右，吴美霞在为3412客人整理房间时，看到客人没有吃水果，便为客人切好一盘橙子，并为客人准备了一盘无糖的黄瓜和小西红柿，发现客人有消炎药，便安排员工为客人加上一个加湿器。
27日17：00左右，在为客人整理房间时，看到客人穿过的袜子扔放在床上，便为客人清理干净，又为客人切好一盘橙子，准备一盘小黄瓜。
客人留下表扬：尊敬的宋总您好！我们在贵酒店3412下榻期间，得到了本楼层服务员无微不至的照顾，我的同事带来鼻炎药，她细心的为我们准备了加湿器，她在整理我们房间的衣服时发现了我的一双没有来得及洗的袜子，就把我的袜子给洗了，同时还送上了我爱吃的黄瓜……回到房间看到这些我惊呆了，真正让我感到了家人的温暖，出门在外没了想家的感觉，我是发自内心的感动了，没有一丝作秀的成分。
另外贵酒店的床我睡着也很舒服，如再有机会来青岛，我一定再到贵酒店住的！李桂华刘红萍2010.4.272010年5月21日，吴美霞接到前台预定处的电话讲23日预定的杨先生询问客房的房间如何布置蜜月房，便要来客人的手机号给客人回电话，询问客人得知是自己的女朋友有婚前恐惧症，想给女朋友一个惊喜，客人告知女朋友很喜欢粉红色，与客人进行过交流后，便在23日安排下夜班的员工赵亚南和范鑫平，用粉红色的布花瓣撒在地毯上，用粉红色的丝绸和康乃馨布置了房间，在床上用花瓣拼成l love you字样，在床头灯上系上蝴蝶结，又安排公休的员工郑凤娟外出买回一张粉红色的贺卡，写上祝福的话语放在床上，便安排主管客人居住期间跟进服务！这一切不但让客人惊喜，更让客人的女朋友激动不已，两位新人对酒店员工为他们所作的一切表示由衷地感谢！6月1日，20：30分，3312客人打电话到台班处询问有没有葡萄，表示自己想吃葡萄，吴美霞告知客人因为客房没有配备，需要联系一下，后联系餐饮得知酒店没有葡萄，便给客人回复，告知客人可以安排公休的员工外出购买，客人表示不用麻烦了，想到客人想吃，她便安排自己的家人外出打车到佳世客买了一点葡萄(15元)，洗好后送到客人房间，客人退房留言：亲爱的海景花园，明天我就要返程了，今夜我们公司领导委托我代表我们团队向贵酒店表示尊敬与感动，我们此行共四天，享受了你们高标准的服务，感受到了“亲情一家人”的服务，服务员真诚的微笑，所有员工的点头致意都让我感到想在家一样，客房服务员更是将服务细化到了极致，给我们准备了泡脚盆，给我们买酸奶，买葡萄，真是做到了视我们为亲人，还有很多很多的事例让我们感动，你们让我们真体会到了海景是由一个个动人的故事组成的，谢谢海景。
