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第7章顾客导向的市场营销战略：为目标顾客创造价值市场细分(market segmentation)将市场划分为较小的客户群，这些客户群具有不同的需求、特点和行为，并需要不同的市场营销战略和组合。
目标市场选择(market targeting)评价每一个细分市场的吸引力，并从中选择一个或几个细分市场进入。
差异化(differentiation)使公司的市场提供物与众不同，从而为顾客创造独特的卓越价值。
定位(positioning)使市场提供物在目标顾客的心目中占有一个清晰、独特和理想的位置。
1.市场细分任何市场中的购买者在欲望、资源、地点、购买态度和购买行为等放慢都存在很大的差别。
通过市场细分，公司将庞杂的大市场划分为需要用不同的产品和服务有效满足其独特的需求的较小的细分市场。
☐细分消费者市场﹡地理细分将市场分成不同的地理区域，诸如国家、州、城市或者街区。
﹡人口细分将市场按年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、宗教、种族、世代和国籍等人口统计因素分为多个群体。
﹡心理细分根据社会阶层、生活方式或个性特征将购买者分为不同群体。
﹡行为细分根据人们对产品的了解、态度、使用情况或反应，降购买者划分为不同群体。
☐细分组织市场消费者市场和组织市场的许多细分变量是相同的。
市场营销同样可以根据地理、人口（行业、公司规模）、所追求的利益、使用者地位、使用者频率和忠诚度来细分组织市场。
另外还有些额外的变量，如顾客经营特点、采购方式、环境因素和采购人员的个人特征等。
☐细分国际市场与国内市场一样，跨国公司需要根据不同的需求和购买行为细分国际市场，可以通过地理位置、经济因素、政治、文化和其他因素细分国际市场。
☐有效细分的条件●可测量性（measurable）：细分市场的规模、购买能力和基本情况是可以测量的。
●可接近性（accessible）：公司可以有效的影响和服务细分市场。
●规模大（substantial）：细分市场要足够大，或有利可图。
项目一数字营销概述一、数字营销的基本认知1.以下不属于数字营销的网络渠道的是（ A ）。
A.短信B.电子商务平台C.社区媒体D.搜索引擎2.数字营销时代内容的创作分发和消费呈现的特征是（ D ）。
A.系统化B.集中化C.专业化D.碎片化3.数字营销与传统营销的区别包括（ABCD ）。
【多选】A.营销技术的转变B.营销渠道的转变C.营销传播方式和内容的转变D.营销理念的转变4.数字营销能有效缓解市场上假货、不诚信等问题。
（ A ）A.正确B.错误5.媒体平台化和内容碎片化已经成为营销面临的传播常态。
（ A ）A.正确B.错误6.传统营销的营销思维是以商品为中心，重视商品的开发与生产。
（A）A.正确B.错误二、数字营销的构成要素1.提出基于消费者品牌价值的CBBE模型的美国学者是（ B ）。
A.艾·里斯B.凯文·莱恩·凯勒C.菲利普·科特勒D.大卫·奥格威2.创建品牌符号理论的典型代表人物是（ D ）A.艾·里斯B.大卫·奥格威C.杰克·特劳特D.菲利普·科特勒3.品牌定义的三大理论是（ACD）【多选】A.形象论B.资产论C.符号论D.关系论4.以下属于有价值信息的衡量标准的是（ABCD）。
【多选】A.有价值信息是具有聚焦性的内容B.有价值信息是高质量的信息C.有价值的信息是符合用户实际需求的信息D.有价值信息是情感性的信息5.以下属于数字营销主体的是（ABD）。
【多选】A.广告主B.数字营销公司C.品牌D.数字媒体6.以下属于数字营销客体的是（BC）。
【多选】A.广告主B.品牌C.有价值信息D.客户7.目标受众是指会购买产品的人，决定着传播渠道和传播活动形式（A）A.正确B.错误8.创建品牌形象理论的代表人物是菲利普.科特勒。
（ B ）A.正确B.错误9.公域流量是指品牌或个人自主拥有、无需付费、可反复利用、能随时触达用户的流量。
客户关系管理的三个关键2008-5-15以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提。
在此基础上。
识别目标客户、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
如今，已创立140多年的汇丰银行已经成为全球最大的银行及金融服务机构之一。
其实在二三十年前，汇丰还只能算作一家区域性银行，业务主要集中在香港与东南亚地区。
在20世纪80年代，汇丰才开始了其全球扩展的进程，通过大规模而又疯狂的并购一跃成为全球最大的银行机构之一。
因此不少人认为汇丰是因并购而迅速崛起的，这话只说对了一半，其实，最根本的原因在于汇丰顺应了行业发展的趋势，抓住了行业竞争制胜的关键，没有这一点，其并购的整合绝然不会这么顺利。
“为每一个客户度身定制不同的方案是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的关键。
”对于银行业而言，产品和技术的同质化是必然的，即使有领先也是暂时的，只有服务的差异性因其很难被模仿而成为行业竞争致胜的关键。
汇丰在客户关系方面一向具有独到的竞争优势，这也是汇丰能够在短短二三十年成为全球银行业领袖的根基所在。
进行客户关系管理是中国企业长期以来的薄弱环节，很多企业即使耗费了大量人力、物力去实施客户关系管理，但实际的运用效果并不佳。
抛开外部商业环境有待进一步成熟之外，主要原因在于很多企业对客户关系管理这一工具认知不清晰、不透彻。
以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提，如果企业还是以产品为导向、以销售为导向，就不可能实现真正意义上的客户关系管理。
在此基础上，识别目标客户（最有价值客户）、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
鉴别最佳客户以客户消费水平为单位（客户收入）来划分客户等级是普遍的做法，这种方式因为有客观数据的支撑而显得容易操作。
普遍采用并不意味着是最佳的选择，汇丰就采用了截然不同的两个标准——客户忠诚度和客户价值，汇丰认为这样的标准能够让他们发现真正有价值的客户。
***************************************************************************************试题说明本套试题共包括1套试卷每题均显示答案和解析中级经济师考试_旅游经济_真题模拟题及答案_第03套(98题)***************************************************************************************中级经济师考试_旅游经济_真题模拟题及答案_第03套1.[单选题]旅行社产品价格由产品成本、税金和利润等构成。
其中，（ ）决定了产品价格的最低界限。
A)利润B)税金C)产品成本D)管理费用答案:C解析:2.[单选题]根据“四象限”分析法，当旅行社面对的市场具有较高的市场增长率、但是其在市场上的占有率较低时，应该采取的战略是（）A)发展B)放弃C)保持D)不确定答案:D解析:3.[单选题]旅行社战略最根本的特点是（ ）。
A)全局性B)创新性C)长远性D)竞争性答案:A解析:4.[单选题]在旅行社行业里，（）在市场的整体经营中居主导地位。
A)旅行社集团B)旅行社联合体C)单体旅行社D)国际旅行社答案:A解析:5.[单选题]城市维护建设税的纳税人所在地不在市区、县城或者镇的，适用税率为（）。
A)1%B)5%C)7%D)10%答案:A解析:6.[单选题]某饭店拟发行债券1000万元，若票面利率为2.5%，筹资费率为2%，所得税税率为25%。
债券发行价为1000万元，则此债券的资金成本率为（ ）。
A)2%B)3%C)4%D)5%答案:A解析:7.[单选题]根据可能发生的火情，饭店不能选用的灭火器材是（ ）。
A)干粉灭火器B)一氧化碳灭火器C)酸碱灭火器D)泡沫灭火器答案:B解析:8.[单选题]建筑高度超过24米的高档饭店的耐火等级应为（）。
A)一级B)二级C)三级D)四级答案:A解析:9.[单选题]某菜品成本定额为6元，该菜品的售价为12元，则该菜品的销售毛利率为应该为（）。
4P、4C、4R营销理论比较分析一、本文概述在营销领域中，4P、4C和4R营销理论是三种极具影响力的营销理念，它们分别代表着不同的市场导向和战略思考方式。
本文旨在深入比较和分析这三种营销理论，以揭示它们的核心差异和适用场景，为企业在实践中选择合适的营销策略提供理论支持。
我们将简要回顾4P、4C和4R营销理论的基本内容。
4P理论，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），是传统的营销组合理论，强调企业从自身角度出发，通过控制这四个要素来推动销售。
4C理论，即顾客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication），则更加注重顾客的需求和感受，强调企业应以顾客为中心，提供满足顾客需求的产品和服务。
4R理论，即关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）和回报（Reward），则进一步强调了企业与顾客之间的长期互动和关系建立，提倡企业通过与顾客建立紧密的联系，实现长期的营销目标。
接下来，我们将从多个维度对这三种营销理论进行比较分析。
包括它们的理论背景、核心理念、实施难度以及适用范围等方面。
通过比较，我们可以更清楚地了解各种理论的优缺点，以及在不同市场环境和企业条件下，哪种理论更能发挥作用。
我们将结合具体案例，分析企业如何在实际操作中运用这些营销理论，实现营销目标。
通过案例分析，我们可以更直观地了解这些理论在实践中的应用效果，为企业在实践中选择合适的营销策略提供借鉴和参考。
本文旨在全面比较和分析4P、4C和4R营销理论，以期为企业提供有益的营销战略指导，帮助企业在激烈的市场竞争中取得优势地位。
二、4P营销理论4P营销理论，即产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）四个基本策略的组合，是由美国营销学学者杰罗姆·麦卡锡教授在20世纪的60年代提出，它被视为传统营销理论的基础。
4Ps营销理论先说一下，4Ps就是产品、价格、渠道、宣传的战略如果你是市场人，那你一定或多或少的了解过大名鼎鼎的4P'S营销理论，作为现代营销的开山鼻祖，它是怎么来的呢？1953年，尼尔·博登（N e i l B o r d e n）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（M a r k e t i n g m i x）这一术语，其意是指市场需求或多或少地在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。
1967年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》第一版进一步确认了以4P s为核心的营销组合方法。
4P'S其实就是4个英文单词的首字母，分别是P r o d u c t、P r i c e、P l a c e 和P r o m o t i o n，由于这四个词的英文首字母都是P，再加上策略（S t r a t e g y），所以简称为“4P’s”。
以下，我们详细了解下4P'S营销的逻辑。
PART1产品（Product）简单讲产品就是指能满足用户欲望或需要的任何东西，它可以是有形产品、人员、组织又或是一种观念。
产品层次理论核心产品层，指商品能够提供给消费者的效用或利益。
比如抖音短视频就是满足消费者年轻心态的一种产品。
有形产品层，指产品的实际情况，比如包装、品牌、质量、样式和特色等。
附加产品层，指购买产品后提供的附加价值，比如买一件商品可以包送货、安装、维修等。
产品营销生命周期每一款产品都会经历4个周期，分别是介绍期、成长期、成熟期和衰退期，每个周期都有不同的特点。
介绍期：产品刚刚推出市场，销售量低、增长缓慢，产品技术性能不完善、价格难以确定、分销渠道尚未建立、促销费用高、利润少甚至亏损。
成长期：产品已经被市场所接受、销售额攀升、促销成本被分摊、产品技术成熟、渠道已建立、成本下降、利润增加、价格趋降、竞争日益激烈。
成熟期：产品开始盈利、营销投入扩大、产品价格降低、销售增长率下降、利润增长缓慢、行业生产能力过剩，竞争白热化。
营销导向名词解释-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述营销导向是一种商业战略，以市场为中心，将顾客需求与企业的产品或服务相匹配，从而实现企业利润最大化的目标。
它强调了市场营销的重要性，并提倡将顾客视为企业的核心驱动力。
营销导向不仅涉及到企业在产品开发、定价、促销和分销方面的决策，还包括了企业整体的战略规划和组织文化的塑造。
在营销导向的理念中，企业需要将顾客的需求和偏好作为最重要的指导原则。
企业通过调研市场，了解消费者的需求和心理，以此来改进产品和服务的质量，满足顾客的期望，建立长期稳定的关系。
营销导向要求企业将市场需求作为决策的基础，而不是只根据内部资源和能力来决定产品设计和市场推广。
营销导向的核心目标是建立品牌价值和顾客忠诚度。
通过不断提高产品的质量和创新性，企业能够赢得顾客的认可和忠诚。
同时，营销导向还能提供差异化的竞争优势，使企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
营销导向不仅关注单次销售的利润，更注重建立长期的、稳定的客户关系。
通过了解顾客的需求和偏好，企业可以提供个性化的产品和服务，从而满足顾客的期望，增加他们的满意度和忠诚度。
这种客户导向的经营模式可以帮助企业实现持续的增长和盈利。
总之，营销导向是一种以市场为导向的商业策略，将顾客放在核心位置，通过不断满足顾客需求和建立长期关系来实现企业的成功和利润最大化。
在竞争激烈的市场环境中，营销导向能够帮助企业保持竞争优势，获得长期的商业成功。
1.2 文章结构本文分为三个主要部分：引言、正文和结论。
在引言部分，我们将概述本文的主题，并说明文章结构和目的。
在正文部分，我们将深入讨论营销导向的概念和重要性。
首先，我们会解释营销导向的概念，包括其定义和内涵。
然后，我们将探讨营销导向在现代商业环境中的重要性，以及它如何帮助企业获得竞争优势并实现持续发展。
在结论部分，我们将对本文所述内容进行总结，并强调营销导向的重要价值。
我们将阐明营销导向的含义，并强调其对企业成功的影响。
4Cs营销理论随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。
1990年，美国学者罗伯特·劳特朋（Robert Lauterborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。
4Ps营销组合向4Cs营销组合的转变，具体表现为产品(Production)向顾客(Consumer)转变，价格(Price)向成本(Cost)转变，分销渠道(Place)向方便(Convenience)转变，促销(Promotion)向沟通(Communication)转变。
[1](一)从“产品”转变到“顾客”在4Ps营销组合中，产品策略是企业根据目标市场定位和顾客需求所作出的与产品开发有关的计划和决策。
其主要内容是：为满足用户需要所设计的产品的功能、产品的品质标准、产品特性、包装设计、产品品牌与商标、销售服务、质量保证，还包括产品生命周期中各阶段的策略等。
在4Cs营销组合中，顾客策略更强调企业从顾客需求和利益出发，生产满足消费者需要的产品的价值。
因此，从4Ps的“产品”转变到4Cs的“顾客”，实际上就是指在产品开发的基础上企业应当更注重消费者的需要，在满足消费需求中获取利润，实现企业和顾客之间的双赢。
这是市场营销观念的转变，被公认为现代市场营销学的“第一次革命”。
过去，市场是生产过程的终点；而现在，市场则成为生产过程的起点。
现代管理学理论的奠基人彼得·F．杜拉克有一句经典名言：“商业的目的只有一个：创造顾客。
”这句话的实质意义是企业只有在创造有效需求之后，才能形成一个现实的顾客和市场。
顾客策略就是强调“忘掉产品，考虑消费者的需要和欲望”，即企业不仅关心产品的功能如何、质量如何、包装如何，而且还要多想一想企业的产品是否符合顾客的需要，是否能够给顾客带来实际的价值；企业在设计和开发产品时要考虑顾客的需求，使顾客的需求真正融入企业生产、投资、开发与研究等计划的制定中。
例如，在全球几大移动通信运营商中客户量名列第三的多科莫公司，占据了日本移动通信市场60％的份额，其成功的营销文化就在于充分为顾客着想；该公司最大的优势来自于I—Mode型手机服务的巨大成功。
品牌管理与年度营销规划方略试题与答案单选题1.下列关于品牌的叙述中不正确的一项是: 回答：正确1. A 品牌是与产品、服务和企业本身相关的一种持久、可信的价值承诺，并标志着承诺的来源2. B 品牌是文化的载体，文化是凝结在品牌上的企业精华3. C 企业文化通过品牌将视野扩展到整个文化领域，以对内增强凝聚力，对外增强竞争力，并不断将其转化为产品4. D 品牌是用来识别不同企业、不同产品的文字与图形的有机结合2.品牌包括: 回答：正确1. A 品牌名称2. B 品牌标志3. C 商标4. D 以上三部分组成3.品牌的特性包括:①无形性②群体性③依赖性④排他性⑤专有性⑥持续性⑦资产性⑧双方性⑨长期性⑩传播性。
这十项中的：回答：正确1. A ①④⑤⑥⑦⑧⑩2. B ②③⑤⑥⑦⑨⑩3. C ②③④⑤⑦⑧⑨4. D ①②④⑤⑦⑧⑩4.“眼球经济”最活跃的因素是: 回答：正确1. A 商标2. B 品牌3. C 广告4. D 宗旨5.品牌的主要功能是：①识别功能②增加核心竞争力③保护厂商和消费者的利益④促进产品销售，扩大市场份额⑤促进经营管理，激发创新⑥增加厂商财富这六项中的：回答：正确1. A ②③④⑤⑥2. B ①②④⑤⑥3. C ①③④⑤⑥4. D ①②③④⑥6.企业推出和树立品牌的最终目的是为: 回答：正确1. A 增值和成本控制2. B 厂商赚取更大的利润3. C 赢得的市场份额就越大4. D 增加核心竞争力7.广告可以使更多的人对品牌、产品、服务、企业有一个总体了解和掌握，企业在营销过程中要增加产品的销售竞争力，首先要：回答：正确1. A 在消费者心中树立产品的形象2. B 在市场份额中占据主导位置3. C 进一步扩大市场的可能性4. D 管理品牌以及分配经营资源8.在品牌具有高品质的认知度后，企业可以更容易的从事品牌延伸，因为: 回答：正确1. A 他们皆期望能够拥有该品牌2. B 该品牌名称享有很高的信赖度3. C 品牌是企业对抗价格竞争的一种防卫武器4. D 品牌具有高品质的认知9.品牌资产要有价值，就必须依赖于：回答：正确1. A 消费者2. B 产品3. C 形象代言人4. D POP10.出现在20世纪90年代至21世纪初，就是以市场为导向，以消费者的需求为目的营销阶段属于：回答：正确1. A 试销阶段2. B 推销阶段3. C 销售阶段4. D 整合营销阶段11.正确的品牌观应该是“客户第一”，是以：回答：正确1. A 产品为导向进行经营2. B 价格为导向进行经营3. C 客户为导向进行经营4. D 市场为导向进行经营12.做好品牌管理应把握的原则是：①进行定位②言之有物的营销③规划设计企业形象系统（CIS）④建立合理的价值⑤市场检测⑥传播计划⑦确立品牌发展战略与竞争策略回答：正确1. A ②③④⑤⑥2. B ①③⑤⑥⑦3. C ①②④⑥⑦4. D ②③④⑤⑥13.属于核心业务，需要公司重点扶持、长期发展，并保证各种资源配置的项目是：回答：正确1. A 市场吸引力大，企业竞争力强的项目2. B 市场吸引力小，公司竞争力强的项目3. C 市场吸引力大，公司竞争力弱的项目4. D 市场吸引力小，公司竞争力弱的项目14.公司年度营销目标体系包括结果性目标和基础性或过程性目标。
4c营销策略4C营销策略：构建强大品牌的关键在竞争激烈的市场环境下，企业需要运用有效的营销策略来吸引目标消费者、增强品牌影响力，以保持竞争优势。
传统的4P营销策略已经逐渐演变为4C营销策略，它更加关注消费者的需求和体验，具有更大的灵活性和适应性，为企业创造了更多的商机。
第一C：顾客（Customer）顾客始终是企业生存与发展的核心。
在4C营销策略中，顾客是首要考虑的对象，而不再是被动接受产品和服务的对象。
企业需要深入了解顾客的需求、心理和购买决策过程，以提供个性化的产品和体验。
通过积极沟通和市场调研，企业可以明确目标市场的特点和趋势，为顾客提供更加切实可行的解决方案。
第二C：成本（Cost）成本是购买商品或服务时，顾客需要考虑的重要因素之一。
4C营销策略鼓励企业降低成本，使产品和服务变得更加可负担和有价值。
企业需要通过合理的定价策略、供应链管理和生产效率优化，降低生产和销售成本，为顾客提供经济实惠的选择。
第三C：便利性（Convenience）便利性是4C营销策略中不可忽视的一环，特别是在互联网时代。
顾客对于购买物品或服务的便捷性和灵活性要求越来越高。
企业需要确保产品和服务的交付过程简单顺利，通过多种渠道和方式提供个性化的购物体验。
在线购物、智能设备和无人售货机的兴起，为企业提供了更多迎合顾客便利需求的机会。
第四C：沟通（Communication）有效的沟通是企业与顾客之间建立关系的桥梁。
传统的营销策略强调企业向顾客传递信息和促销活动，而4C营销策略更强调企业与顾客之间的互动和双向沟通。
企业需要积极倾听顾客的意见和反馈，回应顾客的问题和关注。
通过社交媒体、在线社区和手机应用等渠道，企业可以与顾客保持更为紧密的联系，建立长期的关系和信任。
总结：构建品牌的关键无论是传统的4P营销策略还是现代的4C营销策略，最终目的都是为了构建和巩固品牌的价值和影响力。
4C营销策略更加注重顾客的体验和满意度，帮助企业建立品牌忠诚度和口碑传播。
如何建立顾客价值和满意建立顾客价值和满意始终是每个企业的重要目标之一。
通过提供优质的产品和服务，企业可以赢得顾客的忠诚度，并建立起长期稳定的客户关系。
以下是一些建立顾客价值和满意的方法：1.了解顾客需求：一个成功的企业应该始终关注市场和顾客需求的变化。
通过调研和分析，企业可以了解到顾客的喜好和需求，从而提供更符合他们期望的产品和服务。
2.品质保证：顾客对产品和服务的品质要求越来越高。
企业应该始终坚持品质第一的原则，不断改进和优化产品和服务的品质，以满足顾客的期望。
3.个性化定制：每个顾客都是独一无二的，他们的需求和偏好也不同。
企业可以通过个性化定制的方式，为顾客提供个性化的产品和服务，进一步提升顾客的满意度。
4.顾客参与：企业应该积极与顾客互动和沟通，听取他们的建议和意见。
通过顾客参与的方式，企业可以更好地了解顾客需求，并及时作出调整和改进。
5.提供增值服务：企业可以通过提供附加值和增值服务来增加顾客的满意度和忠诚度。
例如，提供售后服务、提供技术支持、提供专业咨询等。
6.建立信任：顾客和企业之间的信任是建立顾客价值和满意的基础。
企业应该始终保持诚信和透明，遵守承诺，并与顾客建立起长期稳定的合作关系。
7.持续创新：市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进，以保持竞争力。
通过不断推陈出新，企业可以提供新颖和有价值的产品和服务，进一步提高顾客的满意度。
总之，建立顾客价值和满意是一个持续的过程。
企业需要不断关注顾客需求，通过提供优质的产品和服务，建立起良好的客户关系，以持续赢得顾客的忠诚度和满意度。
只有这样，企业才能获得长期的商业成功。
在建立顾客价值和满意方面，除了上述提到的方法之外，还有许多其他的策略和措施可以采用。
以下将进一步探讨这些相关内容。
8.快速响应：顾客期望在遇到问题或提出疑问时能够得到及时的响应。
企业应该建立起高效的客户服务体系，确保能够迅速回应顾客的需求。
这包括通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道快速与顾客进行沟通。
