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第9章 网店客服与客户运营《网店运营与管理》（视频指导版第3版）CONTENTS 9.1网店客服9.2客户接待目录9.3客户运营网店客服9.19.1.1 客服人员的沟通技巧9.1.2 售前客服9.1.3 售后客服理性对待买家的问题礼貌接待多揣摩买家心理注意事项在销售中，客服人员还需要杜绝如下问题发生。
（1）直接拒绝买家的所有要求。
（2）批评、嘲讽买家。
（3）表示或暗示买家不重要。
（4）出现变故不及时告知买家。
疑问解答商品推荐催付活动通知9.1.2 售前客服11234常见的引起查单/查件的售后问题：9.1.3 售后客服——查单/查件处理售后不可抗拒的自然灾害节假日或特殊节日派件时间延长快递丢失或破损疑难件无法派送系统显示已经签收但并非本人签收退/换货环节需要注意的问题：1．了解退/换货原因。
物流原因、商品原因、买家主观原因2．确认细节。
3．后台操作执行。
退/换货处理的流程客户接待9.29.2.1 千牛接待中心9.2.2 客服分流9.2.3 接待工具9.2.4 机器人9.2.5 跟单工具（1）编辑卖家基本资料。
①登录千牛工作台后，可直接点击页面右上角的“接待中心”按钮，或者直接点击千牛悬浮条中的“接待中心”按钮。
②进入“接待中心”页面，点击“接待中心”页面左上角的用户名，即可打开“我的资料”页面，点击“修改”按钮可进入“修改头像”页面。
1．编辑基本资料（2）编辑买家信息右击某个联系人名字，在弹出的快捷菜单中选择“查看联系人资料”。
在这个页面，可以修改该联系人的所属分组，也可以为其编辑一个显示名。
编辑买家信息充分利用千牛工作台的快捷短语功能，可以使卖家在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位买家，提高工作效率。
（1）在千牛工作台中打开聊天窗口，在小工具中点击“ ”图标，如图所示。
在右侧窗格中点击“新增”按钮，可以打开图所示的页面，编辑好之后点击“保存”按钮即可。
2．快捷回复在右侧窗格中点击“新建”按钮，可以打开如右图所示的页面，编辑好之后点击“保存”按钮即可。
电商客服培训教学课件.一、教学内容本课件依据《电商运营与管理》教材第三章“电商客服管理”展开，详细内容包括电商客服的角色定位、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理及售后服务等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，明确客服在电商企业中的重要性。
3. 使学生掌握处理客户投诉和订单问题的方法，提升客户服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：电商客服的沟通技巧、客户投诉处理方法。
教学重点：电商客服的角色定位、工作职责以及售后服务。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、黑板。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服的实际工作场景，引发学生对电商客服的兴趣。
2. 理论讲解：a. 介绍电商客服的角色定位和工作职责。
b. 讲解沟通技巧，包括倾听、表达、同理心等。
c. 分析客户投诉的原因，教授处理方法。
d. 讲解订单处理和售后服务的重要性。
3. 例题讲解：a. 沟通技巧案例：分析实际案例，让学生了解沟通技巧在客服工作中的运用。
b. 投诉处理案例：讲解如何应对不同类型的客户投诉。
4. 随堂练习：a. 分组讨论：让学生分组讨论如何提高客户满意度。
b. 角色扮演：模拟客服场景，让学生亲身体验电商客服的工作。
六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责。
2. 沟通技巧：倾听、表达、同理心等。
3. 客户投诉处理方法。
4. 订单处理与售后服务。
七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述电商客服的角色定位和工作职责。
b. 请举例说明沟通技巧在电商客服中的应用。
c. 面对客户投诉，你会采取哪些方法进行处理？2. 答案：a. 电商客服是负责与客户沟通、解答客户问题、处理客户投诉、提供售后服务等的工作人员。
b. 沟通技巧在电商客服中的应用包括：耐心倾听客户需求、用礼貌的语言表达、站在客户角度考虑问题等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，是否达到预期目标，学生的参与度和积极性如何。
电商客服培训课件一、导言电子商务行业的发展带动了电商客服的重要性，客户服务质量对于电商企业的成功至关重要。
为了提升电商客服的专业素养和服务质量，本课件将介绍电商客服培训的相关内容，包括基本概念、技巧和流程等。
2.1 电商客服定义电商客服是指负责处理电子商务公司与客户之间沟通交流的工作人员。
2.2 电商客服的作用•提供及时、准确的客户咨询和解答；•处理客户的投诉、纠纷和退货等问题；•维护和建立客户关系，提高客户满意度；•收集客户意见和反馈，为电商企业提供改进和优化的建议。
3.1 沟通技巧•积极倾听客户的需求，表达关心与感受；•用简洁清晰的语言回答客户问题；•对于复杂问题，分析原因并主动提出解决方案；•维持良好的语调和礼貌，并注意语速和语调的控制。
3.2 解决问题的能力•充分理解客户的问题，并迅速定位和分析；•熟悉电商产品和服务，提供准确的解决方案；•学会利用资源和沟通渠道，获得问题解决的支持；•与其他部门及时沟通，协助解决客户问题。
3.3 技术应用能力•熟悉电商客服系统，熟练掌握各类客服工具的使用；•掌握客户数据分析工具，能够利用数据分析客户需求；•熟悉常见的电子支付、物流跟踪等技术应用；•学会利用社交媒体等渠道与客户进行互动。
四、电商客服流程4.1 客户咨询流程1.接听客户咨询电话或在线聊天；2.积极倾听客户需求并询问问题的细节；3.提供准确的回答或解决方案；4.笔记记录客户问题和解决过程；5.结束咨询，客户满意度调查。
4.2 客户投诉流程1.倾听客户投诉内容，展现关心与理解；2.确认问题并及时向相关部门反馈；3.尽快解决问题，并向客户解释解决过程；4.关注客户是否满意解决方案；5.定期进行投诉分析和处理结果评估。
4.3 客户退货流程1.确认客户需要退货并核对相关信息；2.提供退货的流程及要求；3.确保货物正确收回并进行检查；4.及时处理退款，并反馈退款结果给客户；5.收集退货原因和客户意见。
五、电商客服的自我提升5.1 不断学习和积累•学习电商行业动态和产品知识；•提升自己的解决问题和沟通能力；•参加培训和学习，不断更新知识和技能。
《电商客服培训》课件.一、教学内容本课件基于《电商运营与管理》教材的第5章“电商客服”，内容涵盖电商客服的角色定位、沟通技巧、常见问题处理、客户满意度提升等。
详细内容包括：电商客服的工作职责、沟通礼仪、异议处理、投诉应对、售后服务的实施要领等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，认识到客服在电商企业中的重要性。
3. 使学生掌握处理客户异议、投诉的方法，提升售后服务水平。
三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用、客户异议处理。
教学重点：电商客服的角色定位、沟通礼仪、售后服务实施要领。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板。
2. 学具：教材、《电商客服培训》课件、随堂练习题。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示电商客服的实际工作场景，让学生了解客服工作的具体内容。
2. 理论讲解（15分钟）：介绍电商客服的角色定位、工作职责、沟通礼仪等。
3. 例题讲解（15分钟）：讲解客服沟通技巧、异议处理、投诉应对等实例。
4. 随堂练习（10分钟）：让学生针对实际案例进行分析，运用所学知识解决问题。
5. 小组讨论（15分钟）：分组讨论如何提高客户满意度，分享经验与心得。
六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责2. 沟通技巧与礼仪3. 异议处理与投诉应对4. 售后服务的实施要领七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的角色定位及其在企业发展中的作用。
（2）列举三种提高客户满意度的方法，并简要说明其原理。
2. 答案：（1）电商客服是企业在电商平台的形象代表，主要负责与客户沟通、解答疑问、处理投诉等，有助于提升企业形象、提高客户满意度、促进销售。
（2）①主动服务：主动了解客户需求，为客户提供个性化服务；②及时响应：快速回应客户，缩短客户等待时间；③真诚道歉：在出现问题时，及时向客户道歉，并采取措施解决问题。
（3）C八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对于电商客服的角色定位、沟通技巧掌握较好，但在实际案例分析时，部分学生处理异议和投诉的方法仍需提高。
电商客服培训优质课件20231208.一、教学内容本课件依据《电商客服实务》教材第四章“客服沟通技巧”和第五章“客户关系管理”的内容进行设计。
详细内容包括：客服沟通的基本原则、沟通技巧的实际应用、客户投诉处理、客户关系维护策略、客户信息管理与分析。
二、教学目标1. 掌握电商客服沟通的基本原则和技巧，能够有效应对客户咨询、投诉等问题。
2. 学会运用客户关系管理方法，提升客户满意度和忠诚度。
三、教学难点与重点难点：客服沟通中的情绪控制与应对策略，客户关系管理的实际操作。
重点：客服沟通的基本原则，客户投诉处理技巧，客户关系维护策略。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、马克笔。
2. 学具：教材、《电商客服实务》学习手册、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）通过播放一段电商客服与客户沟通的情景剧，让学生了解客服沟通中可能遇到的问题。
2. 理论讲解（15分钟）讲解客服沟通的基本原则、技巧，以及客户关系管理的重要性。
3. 例题讲解（15分钟）分析实际案例，让学生了解如何运用沟通技巧处理客户问题。
4. 随堂练习（10分钟）分组讨论，每组选取一个案例，讨论如何应对并解决问题。
5. 情景模拟（15分钟）学生分组进行客服沟通情景模拟，教师点评并指导。
6. 客户关系管理实操（10分钟）介绍客户关系管理软件，并演示如何进行客户信息管理与分析。
六、板书设计1. 客服沟通基本原则真诚、尊重、耐心、专业2. 客服沟通技巧倾听、表达、同理心、应变能力3. 客户关系管理客户信息管理、客户满意度调查、客户忠诚度分析七、作业设计1. 作业题目：客户：“这个产品质量太差了，我要退货！”小王：“这个商品是我们店铺的主打产品，很多人都觉得不错，您是不是用错了方法？”请针对上述对话，提出优化方案。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，让学生掌握了电商客服沟通技巧和客户关系管理方法。
电商客服人员培训课件一、教学内容本课件基于《电子商务客户服务与管理》教材的第3章“电商客服人员职业素养”和第4章“电商客服沟通技巧”，详细内容涉及电商客服人员的基本职责、沟通策略、客户投诉处理、在线咨询解答等。
二、教学目标1. 掌握电商客服人员的基本职责和职业素养。
2. 学会运用沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学会处理客户投诉，维护企业品牌形象。
三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法。
2. 教学重点：电商客服人员的基本职责，沟通策略在实际工作中的应用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件，投影仪，黑板。
2. 学具：教材，笔记本，电脑（用于模拟实践）。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服实际工作中的案例，引导学生思考电商客服的重要性。
2. 理论讲解：（1）电商客服人员的基本职责。
（2）电商客服沟通技巧。
（3）客户投诉处理方法。
3. 例题讲解：分析具体案例，讲解沟通技巧在实际工作中的应用。
4. 随堂练习：模拟电商客服场景，分组讨论并解决实际问题。
六、板书设计1. 电商客服人员基本职责：接待客户，解答疑问处理订单，售后服务收集反馈，改进工作2. 沟通技巧：聆听：关注客户需求，不打断表达：清晰、简洁、礼貌同理心：站在客户角度思考问题调节气氛：适当使用幽默，化解尴尬3. 客户投诉处理：确认问题：了解客户投诉的原因表示歉意：诚恳道歉，承认错误提出解决方案：及时解决问题，给予补偿跟进：了解客户满意度，持续改进七、作业设计1. 作业题目：请简述电商客服人员的基本职责。
请举例说明电商客服沟通技巧的应用。
针对一个具体案例，设计客户投诉处理方案。
2. 答案：电商客服人员基本职责：见板书设计。
电商客服沟通技巧应用：例如，在与客户沟通时，注意聆听客户需求，不急于打断；表达时要清晰、简洁、礼貌；遇到客户情绪激动时，要表示理解，并适当调节气氛。
客户投诉处理方案：根据案例具体情况，结合板书设计中的方法进行设计。
