烤肉加盟店常见的经营问题分析
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很多烤肉加盟店在经营时都会出现各种各种的问题, 如果对这些问题视而不见, 餐饮店就离倒闭不远了。
反之, 如果能够及时采取恰当的措施进行整改, 那烤肉加盟店还是能够起死回生的。
本背景:一家经营韩式烤肉的店,以韩式烧烤为特色卖点,融汇了几大韩式经典餐饮项目, 如韩式精品烤肉、石锅拌饭、韩式骨汤面、盖浇饭、大酱汤、冰冷面、朝鲜凉拌菜等。
开业之初,生意非常火爆,每天顾客排出很长的等位队伍 !症状:这种等位的火爆生意随着优惠促销的结束也很快变淡了, 也就半个来月时间。
接着是很多顾客投诉菜品与服务, 还差点出现了与顾客打架的情况。
老板在不到一个月的时间里辞退了前厅经理。
出现的主要问题如下:一、后厨出品很不稳定厨师长是装修出身, 从拿瓦刀换成了菜刀, 在开业前去连锁店总部学习了一个多月。
后厨房出的烧烤类菜品主要以切配为主,但在开业后,没有制定标准的出品规范:1. 冻鲜肉出品厚薄不一、腌制鲜肉有很多都没有腌透,这两点直接影响肉品口感。
2. 分量也是凭感觉经验来定斤两, 但每个厨师的感觉是不一致的, 这就出现了每次客人来菜品分量不同的结果 ; 出品形状也没规定标准,很影响卖相。
这两点直接对顾客的消费心理造成很大的负面影响 !3. 后厨有 2个学徒, 其中 1个工作懒散, 切一盘冻鲜肉能用五分钟, 肉都化了菜还上不去。
带动的另一个学徒也是没有一点工作激情,出品很慢。
二、前厅服务员专业知识极缺乏我到这个店后一星期,对全部菜品的味型特点、斤两、烹饪方法、适食人群等专业知识对服务员进行书面试卷考核, 80分为及格分数线,居然没有一个员工考试及格 ! 服务员给顾客点菜, 顾客一问就去问厨师长或者身边服务员。
连服务员都不熟悉清楚菜品, 凭什么让顾客相信这个餐厅 !三、服务水平差、态度差我看了一下服务员以前的培训本, 培训得很详细, 但从她们的操作及态度中可以看出只进行了理论培训, 而没有实战培训及对服务员进行服务要求。
服务员都是把菜上桌后就继续聊天, 没有一个给顾客烤肉的。
而铁板纸上烤肉是新兴的烧烤餐饮, 大多食客都没吃过, 很多还没见过或听说过,而烤肉对烧烤时间、火候的要求又比较高。
没人操作、没人提醒,有很多肉都烤过了焦了,很影响食用口感,顾客不管为什么,只知道不好吃,下次就不来了。
还带来了可怕的一传十、十传百的负面影响 !四、营销不到位除了电视、互联网、报纸的广告宣传外,很少派发 DM 广告和条幅宣传。
餐厅酒水同超市价全部平价, 而顾客很少有人知道, 这些主要是因为管理层的营销观念及营销认识不到位, 他们认为营销的目的是为了在营销期间达到多少销售额, 而没达到销售额, 就认为营销的目的没达到, 再做营销就没了什么意义。
其实营销最主要的目的是最大化的扩大宣传面, 让更多的人知道附近有一个烤肉店。
五、员工很不团结后厨与前厅除了工作上别的都不来往, 前厅的服务员都不清楚后面厨房几个大师傅姓什么。
前厅也是勾心斗角、各立山头,挑拨离间、搬弄是非的大有人在。
俗话说“人心齐泰山移”, 这样的队伍心都不在一块,哪里会有共同努力把餐厅做好的局面 !六、结账太过死板单桌消费 202元, 要顾客的零头就罢了, 可 101元再给顾客要零头, 在本土餐饮业中就很少见了,虽然在麦当劳、肯德基等世界连锁的快餐店中这些零头也会收取。
七、管理太混乱1. 仪容仪表、言行举止、物品摆放等都没有成文的制度规范,备餐柜内,抹布与餐具摆在一起,还有衣服甚至还有鞋子。
2. 管理层在处罚员工时更是夹杂个人情绪、喜好,没有成文制度,全凭管理层感觉处罚, 让很多员工感觉处事不公,因此走了很多与管理层意见分歧的员工,其中不乏优秀员工。
3. 因没有专业的管理层, 整个餐厅的气氛压抑, 完全没有一点生机, 员工的脸上看不出一点年轻人的工作激情,整个酒店没有企业文化,没有愿景,没有真诚的欢笑 !治疗发现了问题,找到了症结。
我到这里一周时间后,马上对餐厅做了整改,对症下药 ! 整改措施如下:一、制定标准规范、严控出品质量因我对菜品不熟悉, 就邀请连锁总部的人员来规范菜品, 我们对各种肉类的装盘形状、单品重量、制作方法、冷鲜肉厚薄尺寸、配料情况等作了详细规定,严控出品质量 ! 由传菜部和服务员双层把关,把不合格菜品控制在上桌之前。
二、引导培训专业知识,严格考核服务员餐厅内部本来就有对各种菜品的详细介绍、味型特点、适宜人群、重量、所取动物部位等, 只是服务员没有人去看去背诵。
既然有菜品资料,就强制三天后考核,及格分数线定在了 80分,并规定不足 80分每分处罚 1元 ! 考核结果是近半数员工仍不及格 ! 接下来几天,每天在点名例会上对员工容易出错的菜品知识逐个提问, 加强员工记忆。
对这次考核不及格者又给了一次机会:不处罚。
并约定三天后再考,这次全部通过,而且最低分数是 91分 !三、制定各项规章制度仪容仪表、言行举止、物品规范等,并言传身教,鼓励并严格要求服务员去热情服务。
以往处罚最低的都是 5元 20元,但员工真犯了错,作为领导张口就是二十元,或者五十元,那是在气头上,等气消了,领导又不忍心处罚了。
给员工一种错了没事,领导只是吓唬一下的感觉,这样又影响执行力度了。
我把制度改为:小过失处罚一元两元, 大过失或有意过失再严厉处罚, 而且全部都是现金处罚 ! 因为处罚不是最终目的,处罚只是解决问题的一种手段。
最终目的是让员工认识到自己的错误并及时改正, 一元两元他也心疼, 在点名例会上交罚金, 还能起到抑制同类过失再次发生的作用。
四、减员增效、剔除毒瘤前厅服务员 11名,加领班 1名,后厨的两名学徒整日无所事事,经观察发现,人员过多并非好事, 还发生相互推诿, 出现“三个和尚没水喝”的局面。
而且这个队伍里有不少挑拨离间、搬弄是非者,于是前厅迅速剔除了这样的“四个毒瘤”!刚执行这些时,所有员工都有些情绪, 可很短的时间内他们发现并非走了员工就忙不过来, 而且服务员的提成也上去了, 后厨的学徒也不再是整天无所事事得闲逛了。
因人员配备合理了队伍也比以前配合默契了, 提高了工作效率 ; 挑拨离间、勾心斗角的情况很少了。
最后还节约了用工成本,一举三得 !五、加强素质和心态培训因为餐饮业对学历的要求不是很高, 就业人员又大多来自农村, 所以人员文化素质参差不齐, “一刀切”的管理并不适合所有员工。
我认为一个员工工作是否积极主动有上进心, 完全取决于他的内心世界, 一个做了多年服务有着很多从业经验和娴熟技能的老服务员, 肯定不如一个拥有良好的、积极上进的新服务员进步快服务好 !有很多时候不是员工不进步不学习, 而是他们不知道怎么学、学什么, 他们需要的是一个正确的引导与培训。
据我了解, 他们没有一个人接受过心态素质方面的培训, 这对一个酒店来说可是大问题 ! 我马上对他们进行了这方面的培训, 先后培训了“你在为谁工作?”“拥有积极心态”“忠诚胜于能力”“目标设定与时间管理”等几十节课程, 培训过程中穿插故事、互动、游戏等动态让员工很有兴趣。
培训完后,大多员工都自觉主动工作了,服务比以前热情了,知道学习,有上进心了。
六、加强团队建设利用上午打扫完卫生一个多小时左右的空闲时间,教大家上进手语操,如“我真的很不错”;做利于团队团结的游戏,如:背摔、拔河等 ; 跳活跃气氛的街舞、青春舞等。
手语操和游戏后还让大家写心得体会,因每个手语操都包含着一个道理。
锻炼身体了,玩了,有笑声了, 团结了,进步了,由团伙进化为团队了 ! 快过年了,我们也出现了用工紧张的情况。
二楼有一个员工结婚一个订婚, 对于每天爆满的生意而一下少两个员工, 这可是增加了很大的劳动强度 ! 上课高峰有我和老板帮忙, 下班后一楼服务员收拾完自己的区域还有传菜员、保安员等都主动上了二楼帮忙,这一帮就是半个多月 ! 从大家的相互帮忙、默契配合中,我们找到了并肩作战的感觉 ! 什么叫团队 ? 我们就是团队 !七、更新营销观念一个月的整顿工作后,各项规章制度也出台了,是时侯对营销方面做出调整了。
1.12月 15日, 距圣诞节还有 10天时间, 我们就开始了“迎圣诞、庆元旦”的双节促销。
(1印刷了 20000张图文并茂、诱人食欲的彩色 DM 宣传单,在距我们 1500米左右的大型商贸区、周围居民小区、附近沿街商铺、学校等派员工派发。
(2在门头拉了 10米宣传促销的条幅,让更多路人知道我们正在优惠酬宾 !(3餐厅进门处制作了一醒目的宣传平价酒水的喷绘。
与白酒和啤酒供应商商议了各一款“买一送一”的联合促销。
活动一直做到元月 5日, 20天时间,餐厅客流量明显增多,营业额与人气大幅提升。
以前很少有人到我们店买酒水,现在只要客人没带酒水,基本上都从我们店买了。
2. 节后, 大多数促销的餐厅生意都会比促销期间有所下降。
考虑到这一点, 我们及时找到了濮阳市最大、最有名的连锁超市,与之协商联合促销。
10家店又帮我们促销了 10天。
生意和人气没降反升,而且这种人气一直都没再降下来。
康复:烤肉店康复了,管理已日趋完善正规,出品质量得到了保证,服务也热情了,员工更团结了。
12月份营业额是 16.5万,比 11月份提升了 83.3%;2010年元月份达到了 19万的营业额,比 11月份提升了 111%!年后,夏季我们打算再加上门口大排档,配以夏季最受欢迎的扎啤,预计在夏季的 4到 5个月的时间里,每月营业额不会低于30万。
后遗症:餐厅虽然康复了,但仍有没解决的后遗问题,有些还很严重。
这不能全怪老板, 毕竟他们之前都在国企上班, 从没接触过餐饮业。
有很多事我还需耐心开导, 希望能改变他们一些思想 !一、人力资源管理极欠缺餐厅想发展, 想要再开连锁, 连最基本的人才储备都没有, 这将是企业以后发展中最大的硬伤 ! 顶层的思想很难留住人才:没必要有奖励和福利, 铁打的营盘流水的兵, 人多的是 ! 到现在酒店里还是没一分奖金,节假日没一点福利 !二、回收权利企业走上了正轨, 员工都自觉遵守各项规章制度时, 管理相对就很轻松了。
这时老板开始插手管理, 并逐步涉及很多细节问题并亲自管理, 更甚至老板正在高中放假的女儿也可以随便插手管理 ! 凡事事必躬亲, 而他们又时间很有限 ! 曾经买几个扫把就拖了近一个星期。
长此下去, 企业就很危险了 !!!酒店在发展过程中, 每天都会发生很多的问题。
这些问题如不能及时解决与预防, 都会对酒店造成毁灭性的打击。
常听说哪个酒店刚开业就不行或者哪个知名酒店生意正在下滑, 多数老板都会说出几个主观与客观影响因素,却很少剖析检查过自己酒店的管理哪里出了问题 !其实酒店的生意好与坏由诸多因素所决定:对外:服务是否热情周到,菜品味美独特有特色,营销主动到位,价格公道诚信待客等 ! 比如:营销宣传很到位,但服务和菜品都很糟糕,无疑是向顾客展示我们的不足与缺陷 ; 服务和菜品都不错, 宣传营销不到位, 现在已不是酒香不怕巷子深的年代了, 别指望顾客老主动登门了 ; 奸商欺诈只能沾一时便宜,很短时间就会被识破的。
