客房部应操作规程

客房部应操作规程客房部调整各部门不合理的人事安排，调整岗位职工人数；1、客房部人事进行调整，拆除总机服务由前台代理转接服务，2、强化大堂管理领导权限，大厅工作由大堂副理具体管理日常工作，处理客人问询投诉，调配前台、行旅员、迎宾员、值勤保安、PA班协调工作，对大堂卫生及日常工作进行督促检查指导。

强调PA班员工对电梯及负责区域性卫生要求。

服从部门经理的领导，协助部门经理的工作，灵活处理突发性事件并及时报告上一级。

3、客房部经理一名，副经理一名。

客房经理的职责与职权酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。

在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

1.职责（1) 负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

（4）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

（5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。

审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。

（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。

（7）制定业务拓展计划，开展“公关”活动，进行市场销售。

（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。

（9）负责检查、监督部属管理的工作。

2.职权（1）有权任免领班以下的管理人员。

（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。

（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。

（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

大堂副理的岗位职责1、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切投诉。

2、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报。

3、热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。

对客人的各种问题，要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决困难，令他们满意。

4、例行检查接待工作，特别是检查VIP客人房间落实情况。

5、处理客人签单超支而无法付款、“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。

6、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。

7、处理宾客的伤病亡事故。

8、沟通宾客与酒店的感情，征求主客的意见。

9、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催帐。

10、协助总台做好每日的团队接待工作。

11、协助客房经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。

12、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容记录下来，并附上见解和建议交客房部经理。

13、维护大堂的秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。

经常保持大堂肃静、优雅和文明。

前厅部各岗位职责一、行李员岗位职责1、注意站立姿势,重视酒店形象,站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良动作。

2、开车门时要面带微笑，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是老人或行动不便者，要扶助下车。

3、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上。

4、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门让客人坐好后，轻关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件。

5、观察出入厅门人员的动向，做好防盗工作，并协助保卫人员做好宾客抵离的保卫工作。

6、随时注意分房员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设备。

7、保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点。

8、严格遵守各项规章制度和服务操作规程。

9、代客联络和其它委托代办事项；10、行李员同时又是大堂的接应生，回答客人的各种询问，并向客人介绍本酒店的情况，积极推销酒店产品；11、公共部位找人为客人指出方向；12、关照来访客人，协助保安及PA维持大堂秩序；13、为客人提供雨伞寄存及出租；14、积极完成上级领导交待的其它各项任务。

行旅员行李寄存职责1、提醒客人寄存须知，回答客人有关寄存问讯。

2、寄存领取手续清楚，登记准确，不出差错，如有差错立即报告领导。

3、做出好交接班，钱、物交接手续清楚。

行李员规章制度1、每日站岗：上班时间都必须有人站岗（特殊情况除外），7：00开始每岗30分钟，14：00—15：00可休息，中班站岗到大堂灯关掉可回工作间休息。

站岗期间要做好迎送客人的工作，礼节礼貌、问好要到位，不到位的一次过失5元。

2、换岗制度：换岗必须在大堂进行，而不是在行李房内换岗，不可提前退岗，提前1分钟过失10元。

团队出行李或其它加班工作需要两个进行的，允许不在岗。

送单等小工作由行李房内休息人员负责，出岗时带上对讲机。

站岗期间溜岗或与保安聊天，一次过失10元。

3、迟到（早退）超过1分钟过失5元，迟到（早退）半小时过失20元，迟到（早退）1小时按旷工处理。

（旷工一天扣三天工资）4、查岗时发现有在行李房内睡觉或不出去站岗者，一次过失20元。

5、在行李房发现有烟头，按吸烟处理，一次过失30元；发现吸烟者，一次过失50元。

6、休假一天需经领班或大堂副理同意，二天或二天以上需经部门经理同意，无经任何人同意私自休假者按旷工处理。

7、早餐必须在上班前，有特殊情况需要在上班时间用早餐，必须经过大堂副理同意。

8、维持大堂秩序，礼貌纠正客人不雅坐姿。

望大家都能遵守以上几点。

二、总台接待员职责接待处代表酒店向客人出售客店，最大限度地提高客房的出售率和使用率，协调与各部（特别是客房楼面服务台）的工作联系，其职责如下：1、严格遵守各项制度和操作（服务）程序。

2、热情、周到地接受订房和团体开房。

3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。

4、做好客人验证手续和开房登记。

5、熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

6、熟悉当天会议、旅游团的开房情况，掌握当天的房间状态。

7、办理加床要向客人讲明加费用，并注意输入、离店日期及加床费。

8、办理客人换房要搞清帐目，跟客人确认请清房价并及时更改住宿（开房）证，以便查询。

9、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况，搞好班组卫生。

四、商务中心岗位职责1、负责住客、会议代表飞机票及时购买，保证住客旅行需要。

2、做好购票和分发票登记，准确无误。

3、与客人办理各种票务，要手续清楚，钱、票不出差错。

4、按规定收取购票手续费，及时结清帐目，做到钱物相符。

5、出现特殊情况，立即报告领导。

客房部主管的职责1.客房主管的职责（1）替客房部经理负责；对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。

善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。

对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。

发现损坏或故障及时保修。

提出设备更新、布置更新计划。

掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

（10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

(11) 负责所属各班组的日常行政管理工作。

对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

(12）执行客房部经理交给的其它任务。

总台规章制度1.仪容仪表仪表：上班要提前5分钟到岗，穿工作服、黑色皮鞋、肉色袜子、佩戴好工号牌，淡妆上岗。

仪容：要大方，指甲要勤剪、不留长指甲、不涂指甲油、美指、浓妆、不戴耳饰。

发型男员工不留鬓角、胡子，女员工不留辫子，不扎马尾、梳洗整齐，长头发要盘头发等。

2.寄存、取物品总台人员不管客人寄存什么物品，都必须开物品寄存单，且每个班次都必须以书面形式交接，若哪个班次交接不清楚或丢失，则按严重过失处理。

3.卫生每个星期一早班人员必须全方位对总台大扫除一遍。

每日大夜人员在下班之前须整理好地面、及拖地面,台面卫生，总台内东西不能乱堆乱放，大夜人员不准把枕头、被单拿出来盖，在早上06：45分之前必须整理好自己的仪容仪表，大夜人员并清理总台台面、地面及各个部位的卫生工作，次日早晨负责倒当日垃圾。

4.折扣：贵宾卡6、7楼打折为148∕168，8，9楼为188元/天，6楼经理、吗咪、打折为148元/间·天，7楼为168元/间·天，8、9楼为188元/天，套房6.7楼268∕间.天,8.9楼288∕间.天,若经理要担保退房现付，一定要让他在帐单上签担保字样或直接拿到各营业点找他签字，要是没签次日退房之前要找经理签担保。

5.房卡回收对于经理担保卡未收的要备注清楚是哪个班次及当班人姓名，催卡统一由早班人员催，若催不回交接给当班人自己催，如一个月还催不回就由当班人自己处理。

（注：谁开的房卡未收要注明当班人姓名以便追查）。

6.大夜人员应每天认真打印好当日客房营业报表、在住宾客一览表及当日离店一览表，复印人工酒店总报表、电脑酒店总报表及应收帐款签单报表订在一起。

7.房价输错一次按过失3元处理，重复排客或排清扫房给客人一次过失50元，同一个人发生两次重复排房，处罚100元，并记过处理。

8.迟到（早退）中途溜岗，超过10分钟过失5元，迟到（早退）半小时过失20元，迟到（早退）1小时按旷工处理。

（旷工一天扣三天工资）大堂女员工淡妆管理规定为了提升大堂员工的形象，强化大堂女员工化淡妆的意识，现规定如下：1、大堂副理、总台接待、总台收银的女员工必须着淡妆上班2、淡妆要求：涂口红、修眉毛、可适当做眼部和两腮部份的修饰3、每月补贴化妆品费10元4、检查到没有着淡妆上岗的取消当月的化妆品补贴，并处于5元/次罚款2.公共区域职责：PA班工作程序一、正常班:①看楼层阿姨早上06:30-07:30把1号梯与停车场的卫生打扫干净,07:30-08:00吃早饭,拖消防电梯及打扫工商局门口。

②其余时间巡逻整个车场与花圃内卫生要做到保持干净无垃圾存在.③08:30-09:30把三楼电梯口果皮箱及卫生间做干净。

4.下班前把垃圾桶里面的垃圾清理干净.⑤10：00-11：00冲洗三楼和四楼卫生间,11:00-11:30吃午饭,11:30-12:00看1号梯、停车场与消防电梯卫生。