酒店服务意识培训PPT课件教材讲义

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进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
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什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
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员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
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员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
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平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
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上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
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如何认识并了解顾客的不同需求

解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05

详细描述
通过使用智能预订系统、自助入住/退房设备、电子门锁等技术，酒店前台可以简化流程，提高效率， 为客户提供更便捷的服务。
绿色酒店的发展趋势
总结词
环保意识的提高促使酒店业向绿色、低 碳的方向发展，前台服务也需要符合这 一趋势。
VS
详细描述
绿色酒店强调资源的节约和环境的保护， 前台可以通过推广环保理念、提供环保设 施和服务来满足客户需求，如提供可再生 能源、推广电子文档等。
酒店前台服务意识培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 前台服务的重要性 • 前台服务的关键要素 • 提高前台服务质量的策略 • 实际案例分享 • 前台服务发展趋势 • 结语
01
前台服务的重要性
对酒店形象的影响
良好的前台服务能够提升酒店的 整体形象，使客户对酒店产生良
专业咨询
前台员工应具备丰富的本地信息和专业知识，能够为客人 提供有用的旅游咨询和建议。
热情服务
前台是酒店给客人的第一印象，员工应保持热情、友好的 态度，让客人感受到酒店的关心与尊重。
快速解决问题
在处理客人问题时，应积极主动，迅速采取措施，确保客 人满意度。对于无法立即解决的问题，应向客人表示歉意 并告知解决方案。
好的第一印象。
前台服务人员的专业素养和礼貌 待客的态度，能够展现出酒店的
品质和档次。
前台服务人员是酒店与客户之间 的桥梁，其服务水平直接影响到
客户对酒店的评价和口碑。
对客户满意度的影响
前台服务人员提供高效、周到的服务，能够满足客户的期望，提高客户满意度。 良好的前台服务能够解决客户在酒店入住过程中遇到的问题，提升客户体验。
前台服务应展现酒店的品牌价值和企 业文化，传递酒店的核心价值观。

1.服务质量决定酒店的信誉。
2.服务质量决定酒店的生存。 3.服务质量决定酒店的效益。
4.服务质量决定酒店的发展。
我了解
自我 认识
员工心态
好高骛远：对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢 与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是 当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候 。 庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务， 对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有 功，但求无过。 无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委 曲求全。 愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极 不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、
进店宾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通宾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎关心硬件VS关心软件
什么是顾客满意？ ◎期望VS获得 （反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样