1 《前厅客房服务与管理》教案
通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的任务与地位
前厅部的工作任务
前厅部的地位
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
前厅部的组织机构模式
前厅部的主要机构
大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）
大堂副理"十忌"
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
第 1 页 客房管理知识点
第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位作用及主要任务
一、 客房部的地位及作用
〔一〕、客房是酒店的根本设施
〔二〕、客房是酒店收入主要来源
〔三〕、客房效劳衡量酒店效劳质量的重要指标
〔四〕、客房部是降低物耗节约本钱的重要部门
〔五〕、客房部担负着管理酒店固定资产的重任
二、 客房部的主要任务
（一） 保持房间干净、整洁、舒适
（二） 提供热情、周到而有礼貌的效劳
（三） 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
（四） 保障酒店及客人生命与财产的平安
（五） 负责酒店所有布草及员工制服的保管与洗涤工作
第二节 客房类型及客房设备
一、客房类型
（一） 单人房
（二） 双人房
（三） 三人房
（四） 套房：1〕、普通套房 2〕、豪华套房 3〕、复式套房 4〕、总统套房 第 2 页 （五） 多功能房间
二、客房设备
（一） 睡眠空间
（二） 盥洗空间
（三） 起居空间
（四） 书写空间
（五） 储存空间
三、客房设计及装修
（一） 客房设计及装修的原那么
〔1〕平安性 1〕、设置火灾报警系统 2〕、减少火荷载
〔2〕安康性 1〕、隔音
2〕、照明 客房室内照明设计的根本原那么：舒适性 艺术性 平安性 3〕、空调
〔3〕舒适感 1〕空间尺寸 2〕家具的摆设 3〕窗户的设计 4〕装修风格
〔4〕实用性
〔5〕美观性
（二） 卫生间设计及装修的原那么
宽阔、明亮、舒适、保健、方便、实用、平安、通风
第三节 特色客房
（一） 女性客房 第 3 页 （二） 儿童客房
（三） 安康客房
（四） 主题客房
（五） 公寓式酒店客房
第二章 客房组织管理
第一节 客房部组织机构
一、客房部组织机构设置图 P223
二、客房部各班组的职能
（一） 宾客效劳中心：负责统一调度对客效劳工作，掌握与控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并及其他部门进展联络、协调等；
1.前厅部:也称客务部,前台部,大堂部,是饭店组织客源,销售客房商
品,沟通和协调个部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.
2.前厅部的工作任务:销售客房商品,调度饭店业务,协调对客服务,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供有关饭店经营管理信息,建立
客人资料和其他资料档案.
3.前厅:是指饭店的正门,大厅以及楼梯,电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖范围.
4.客房预订:是指在客人抵店前对饭店客房的预订,即客人通过电话,传真,书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供
状况,决定是否满足客人的订房要求.
5.客房预订的任务:a.接受,处理宾客的订房要求 b.记录,储存预订资料 c.检查,控制预订过程 d.完成宾客抵店前的各项准备工作.
6.客房预订的方式:电话预订;传真预订;面谈预订;口头订房;国际互联网订房.
7.临时性预订:是指客人的订房日期与抵店日期接近,甚至是抵店当
天的订房. 8.保证类预订:是指客人通过使用信用卡,预付定金和订立合同等方
式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订.
9.超额订房:是指饭店吓死订房已满的情况下,再适当增加订房数量,
以弥补少数客人因预订不到,临时取消或提前离店而出现的客房闲置.
10.超额预订的管理:即对超额订房实施有效控制,避免或最大限度的降低由决策失误而造成的经济损失和客人的不满.
11.客房现状显示系统:又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的及时状态。
12.客房预订状况显示系统：又称长期状况显示系统。可显示未来某
一时间内，某种类型客房的可销售量。 13.入住登记程序：识别客人有无预订;填写登记表；排房订房价；决
定付款方式；完成入住登记手续，制作有关表格。
14.客房商品的推销技巧：a.推销时要突出客房产品的价值 b.推销时
要给客人提供可比较,选择的范围 c.推销时要正面介绍引导客人 d.对不同客人的推销要有针对性 e.注重推销饭店其他服务项目.
《前厅与客房服务与管理》习题
第一章、前厅部概述
知识思考题
1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?
2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?
3．前厅部经理有哪些主要职责?
4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?
能力训练题
1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。
2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。
第二章、客房预订服务与管理
知识思考题
1．客房预订的种类有哪些?
2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订?如何控制超额预订？
4. 预订销售的方式有哪些?
能力训练题
1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。
2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。
第三章、礼宾服务
知识思考题
1． 简述礼宾员迎送客人的服务程序。
2． 简述客人行李服务程序。
3．如何为客人提供行李寄存服务？
情景模拟：学生分组模拟
1. 礼宾迎送客人服务程序
2. 散客抵店、离店时行李服务程序
3. 行李寄存服务程序
第四章、前台接待服务
知识思考题
1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？
2．简述散客入住的接待程序。
3．如何做好问讯服务？
4. 贵重物品保管的程序是什么?
能力训练题 1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。
2. 分组扮演不同的角色，训练：
散客入住登记程序
团队入住登记程序
查询及留言服务程序
第五章、商务中心及总机服务
知识思考题
1．商务中心的主要服务项目有哪些？
2．总机的主要服务项目有哪些？
3．简述为客人接发传真的服务程序。
4. 如何为客人提供叫醒服务？
