下载文档原格式
保险公司车险理赔服务规范随着汽车保有量的快速增长，车险理赔服务在现代社会中扮演了重要角色。
保险公司作为为客户提供车险理赔服务的重要参与者，应该制定一系列规范和标准，以保证顺畅、高效和公正的理赔过程。
本文将从多个方面论述保险公司车险理赔服务规范。
一、理赔申请与受理保险公司应该确保理赔申请的受理过程简单便捷。
客户可以通过多种方式提交理赔申请，例如在线申请、电话申请或者到保险公司门店提交纸质申请。
保险公司应建立健全的理赔申请接受机制，提供24小时不间断的理赔申请受理服务。
客户提交的理赔材料应当包括车辆事故情况的详细描述、车辆照片、保单复印件等必要材料。
保险公司应确保理赔申请材料的真实性和完整性，并在受理后的72小时内告知客户理赔进度。
二、担责认定与赔偿额确定保险公司应该建立客观、公正、透明的担责认定机制，以确定责任方并进行赔偿。
保险公司应当通过调查与证据收集，客观判断车辆事故造成的损失主要责任方。
担责认定过程中，保险公司应对保险条款和法律规定进行准确解释，并依据相关规定进行处理。
同时，保险公司应当提供理赔评估服务，确保赔偿额度的准确确定。
对于无法达成一致意见的赔偿金额，保险公司与客户可以通过协商、仲裁或诉讼等途径解决争议。
三、理赔期限与赔付保险公司应严格遵守理赔期限，并在规定的时间内完成赔付。
一般情况下，保险公司应在担责认定后的15个工作日内完成赔付。
对于复杂的案件，保险公司应及时告知客户理赔进展情况，并在合理时间内完成赔付。
同时，保险公司应加强赔付方式的多样化，例如通过转账、支票、电子支付等方式向客户支付赔款。
保险公司还应建立有效的赔付跟踪机制，确保客户对赔款金额、支付方式等信息的及时了解。
四、客户投诉与反馈保险公司应确保客户投诉与反馈渠道的畅通和高效。
保险公司应设置专门的投诉与反馈部门，负责处理客户的投诉与反馈，并及时回应客户的需求。
同时，保险公司还应建立客户满意度调查机制，定期收集客户的意见和建议，以不断改进和优化车险理赔服务。
机动车保险理赔实务操作规范引言机动车保险作为一种重要的保险产品，对于车辆所有人和驾驶人来说都具有重要意义。
一旦发生意外事故，保险公司将会进行理赔。
为了保证理赔操作的准确性、公正性和高效性，保险公司制定了机动车保险理赔实务操作规范。
本文将介绍机动车保险理赔实务操作规范的内容。
1. 理赔申请1.1 提交理赔申请车辆所有人或驾驶人在发生意外事故后，需第一时间向保险公司提交理赔申请。
理赔申请应包括以下信息：•事故发生的日期、时间和地点；•参与事故的车辆的基本信息，包括车辆型号、牌照号码等；•事故原因和经过的详细描述；•驾驶人的基本信息，包括姓名、驾驶证号码等；•保单号和保险项目。
1.2 提供相关证据理赔申请后，车辆所有人或驾驶人需提供与事故相关的证据，如：•事故现场照片；•车辆维修报告和维修费用清单；•事故认定书（如有）；•医疗证明和医疗费用清单（如有）。
2. 理赔审核2.1 理赔资格审核保险公司在收到理赔申请后会对申请人的理赔资格进行审核。
审核内容主要包括：•被保险车辆是否在保险期内；•驾驶人是否具备有效的驾驶证；•是否存在保险欺诈行为。
2.2 理赔事故责任认定保险公司将对事故进行责任认定。
根据保险合同约定和车辆所有人或驾驶人提供的相关证据，保险公司将确定事故责任。
如果存在多方责任，保险公司将按照相应的比例分担赔偿责任。
2.3 理赔金额计算保险公司在认定事故责任后，将计算理赔金额。
理赔金额将根据保险合同约定的赔偿额度、车辆实际损失以及相关费用等因素进行计算。
3. 理赔结算3.1 理赔金额支付保险公司会将理赔金额支付给车辆所有人或驾驶人。
支付方式可以是银行转账或支票支付等。
车辆所有人或驾驶人应提供相关的银行账号或接收方式信息。
3.2 手续办理车辆所有人或驾驶人需在收到理赔金额后，办理相关手续。
具体包括：•车辆维修；•支付相关费用（如检测、评估等）；•补办相关证件（如车辆年检等）。
4. 理赔申诉如果车辆所有人或驾驶人对保险公司的理赔结果有异议，可以向保险公司提出理赔申诉。
（金融保险）机动车保险理赔实务规范（金融保险）机动车保险理赔实务规范机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔服务。
(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系，找到化解成本和服务这对矛盾的方法：将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务，大案控成本”，提升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。
机动车保险理赔实务规范随着机动车保有量的不断增加，出现的交通事故也越来越多，机动车保险理赔成为了必不可少的一项保险服务。
而在机动车保险理赔中，遵守实务规范是非常必要的一项工作，只有严格按照规范进行操作，才能最大程度地保护车主的权益，避免损失。
下面将结合实际案例，详细介绍机动车保险理赔实务规范。
一、案例分析小王是北京市某公司的销售员，他的车辆在某天晚餐前被一辆小汽车撞上，造成了车前大灯和保险杠等零件损坏。
小王事先已经投保了第三者责任险，这时他想到了机动车保险理赔。
接下来我们通过分析小王的案例，来了解一下机动车保险理赔实务规范。
1.保险公司的处理时间在选择保险公司之前，小王需要了解一下该保险公司对于理赔件处理的时间，确定一个处理时间，防止长时间等待，耽误修车进度。
同时，也应该了解保险公司的服务质量，有无专业团队为客户提供协助。
2.理赔材料的准备小王需要准备一些必要的理赔材料，如行驶证、驾驶证、事故照片等。
撞车现场最好也要拍照留存，有益于证明责任方和事故现场的情形，方便理赔时提供证据支持。
此外，小王还需要了解一下保险公司对于理赔材料的要求，确保能够提供完整、规范的材料。
3.责任认定在本案中，小王的投保的是第三者责任险。
那么就需要确定责任方，取证方在规定时间内应提交合法证据材料，合法证据材料通常包括交通事故责任和案件处理的证据等资料。
在理赔中，定责方的认定很关键，需要确认责任方件中是否符合法律规定和保险条款，及时依据证据建立责任及赔偿标准。
同时，罚款条款也需要注意遵守，化解纷争的同时，也不能侵犯了用户的利益，对用户应该给予合理赔偿。
4.车辆维修服务维修服务是机动车保险理赔中的一项重要环节。
小王在选择维修服务时，应选择专业认证的维修厂，就算维修厂不能解决问题，也要及时寻找其他专业机构。
选择机构时要考虑价格因素，同时也是要选择价格合理的维修方式，选择质量和安全得到充分保障的情况下价格尽量优惠。
二、机动车保险理赔中的实务规范1.认真核实车险合同首先，机动车保险理赔中的实务规范需要认真核实车险合同，明确保险的范围和理赔的流程。
机动车商业保险理赔实务要点（推广地区试行版）中国保险行业协会二〇一五年十一月目录第一节接报案 (1)第二节调度 (2)第三节查勘 (3)第四节立案 (8)第五节定损 (9)第六节核价核损 (13)第七节人伤案件处理 (13)第八节资料收集 (15)第九节理算 (16)第十节核赔 (37)第十一节拒赔案件 (38)第十二节赔款支付 (39)第十三节结案归档 (39)第十四节附则 (40)机动车商业保险理赔实务要点（推广地区试行版）为配套中国保险行业协会机动车商业保险示范条款实施，统一规范行业车险理赔实务操作，提高行业理赔服务水平，根据《保险法》、《中国保监会关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》，特制订本实务要点。
第一节接报案一、所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。
可以采取多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话报案，客户通过微信、移动APP等方式报案等。
二、保险公司接报案人员负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相关权益，提醒客户注意事项，对客户进行理赔服务和索赔流程引导。
操作时应遵循以下要点：（一）接报案人员按统一的接报案标准话术进行操作，话术要简洁、明确、礼貌。
（二）按照报案人提供的保险信息，查询、核对保单等相关信息，核实报案人身份及与被保险人关系。
（三）询问报案人与事故有关的案情和相关信息，根据询问内容规范记录报案信息等内容，初步判断保险责任。
（四）对于涉及人员伤亡、水淹车、自燃等案件，应提醒客户相关理赔注意事项。
（五）根据案情告知客户必要的后续理赔事宜，发送所需的相关信息。
（六）对于发生保险条款列明的，符合代位求偿的案件应按代位求偿相关规定做好记录，并对客户做好告知和引导。
第二节调度一、保险公司调度人员要及时以系统推送、电话、短信等形式通知查勘定损和人伤案件处理人员进行理赔处理。
二、保险公司调度人员负责受理接报案岗提交的各类报案调度请求,联系并调度相关理赔人员开展现场查勘定损工作；受理客户救援、救助请求，联系并调度协作单位开展相关工作；对调度信息进行记录，并及时向客户反馈调度信息。
（金融保险）机动车保险理赔实务规范机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔服务。
(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系，找到化解成本和服务这对矛盾的方法：将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务，大案控成本”，提升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。
(五)持续提升运营效率通过持续的流程优化、新科技工具应用、提升队伍专业水平，进一步提升理赔运营的质量和效率；严格遵守《保险法》及司法解释、行业时效标准及公司对外承诺中关于理赔时效的要求。
持续推进理赔操作无纸化，赔案资料和信息除有必要保留的个别原始纸质单证外，全部以电子化单证方式上传及存储于理赔系统；全面推进Ｅ化理赔运作模式，原则上不允许纸质赔案流转，重大案件、疑难案件、特殊案件等确实需要的个案除外。
(六)持续加强规范化操作各环节操作人员必须按照公司的规范进行操作，确保流程的前后衔接和顺畅高效，不出现断点；确保理赔工作质量，有效防范理赔漏损和欺诈；严禁擅自将操作代码、操作权限授给他人操作；严格客户信息、赔案信息、单证收集的真实性、完整性审核，严格数据录入的准确性、规范性。
(七)严格岗位互掣制度核保岗不得与核损、核（报）价、医疗审核、核赔岗位兼任。
同一赔案中，以下岗位不得兼任：查勘岗与核损岗，查勘岗与核赔岗，定损岗与核损岗，定损岗与核赔岗，核损岗与核赔岗，人伤跟踪岗与医疗审核岗，医疗审核岗与核赔岗，理算岗与核赔岗，法律岗与核赔岗;以上岗位是指某一案件的实际处理岗位或最终审核岗位。
适用快速处理流程的案件以相关规定为准。
系统自动处理不受此限制。
第二章车险理赔主流程以客户为中心，对客户、案件风险分级分类，提供差异化的理赔服务，相应的理赔流程也分为针对普通客户、VIP客户、高风险客户等不同的理赔操作流程，在整体流程和流程各环节实施差异化、标准化服务和风险管控。
车险理赔主流程示意图第一节普通客户理赔主流程一、流程示意图二、流程概述普通客户理赔主流程是以标准流程为基础，对普通客户不同风险性质案件建立从报案至结案等各环节的标准工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控制的规范；按照“小额案件快、大额案件准”的原则，服务好多数，管控住少数，保证公司服务资源向低风险案件倾斜、管控资源向高风险案件倾斜，普通风险案件遵循标准化、规范化要求处理，实现“多、快、好、省”的服务目标。
三、流程要点(一)普通客户理赔服务遵照标准化流程执行，各理赔岗位人员对本环节理赔事宜执行首问负责制，流程岗位间无缝衔接，前后环节密切配合，避免流程中出现断点导致客户服务、成本管控的缺失和遗漏。
(二)根据案件的风险分类及客户意愿，在各理赔环节提供差异化的理赔服务方式。
如：客户报案可采用拨打95518电话、自动语音留言，也可采用微信、掌上人保等方式；查勘可采用现场查勘、在线查勘（客户自助查勘）、非现场查勘等方式；定损可采用现场定损、集中定损、远程定损、上门定损、在线定损等方式；单证收集可采用查勘定损收集、4S店驻点人员协赔收集、理赔服务网点柜面收集、营业网点柜面收集、速递收集、预约上门收集、客户通过微信及网上自助提交索赔资料等方式。
(三)系统各项自动处理规则向普通客户中的低风险案件优先倾斜，为客户提供方便快捷的理赔方式；一般风险案件，执行标准化理赔服务，在保证作业质量的前提下加快理赔速度，提高客户满意度；高风险案件，依据不同案件类型的高风险点，通过系统及人工方式进行重点成本管控，如复勘现场、定损复检、损余回收等，必要时提交案件核查处理。
(四)在修理厂差异化管理基础上，服务资源向推荐修理厂、低风险案件倾斜，加快案件处理速度，提高客户满意度；管控资源向非推荐修理厂、高风险案件倾斜，严格案件查勘复勘、维修复检、关键风险节点审核，严格损余回收操作，控制漏损、防范打击欺诈。
在推荐修理厂维修的案件，建立与修理厂直接交接维修发票等机制。
(五)高风险案件，严格代领取赔款风险管控。
原则上不允许代领取赔款，赔款必须支付到被保险人面签的账户上；特殊情况下确实需代为办理委托领取赔款的，必须与被保险人面签委托书第二节VIP客户理赔主流程一、流程示意图VIP客户二、流程概述VIP客户理赔主流程是在普通客户理赔主流程基础上的服务升级，是以“多、快、好、省、优”为原则, 建立VIP客户案件从报案至结案等各环节的工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控制的规范。
鼓励有条件的理赔机构推行VIP客户理赔服务经理负责制，通过理赔及客户服务资源的优先倾斜，提升客户体验，提高客户满意度。
三、流程要点(一) VIP客户专属理赔模式下，设立VIP客户理赔服务经理负责制，对案件执行首接责任制，理赔服务有以下两模式：1.全流程处理模式。
VIP客户理赔服务经理兼任多个理赔岗位的权限，完成小额案件的全流程处理。
2.全流程跟踪模式。
VIP客户理赔服务经理负责电话接洽VIP客户及各岗位VIP专属服务人员（理赔各岗位选拔），对各理赔处理环节全程跟踪协调。
(二)一般流程模式下，VIP客户案件各理赔环节由VIP专属服务人员负责处理，处理流程更优、索赔单证更简；服务资源倾斜使得VIP客户可根据自己意愿在报案、查勘、定损、单证资料收集等多个环节优先选择理赔处理的方式，提高客户服务粘合度。
(三)VIP客户案件的理赔，服务资源优先倾斜，公司根据不同的客户价值，可提供如到家的理赔(交钥匙)服务、人伤案件全程服务、小额案件一站式理赔等VIP专属服务。
第三节高风险客户理赔主流程一、流程示意图二、流程概述高风险客户理赔主流程是在遵守法律、法规的前提下，提升标准流程的风险管控，对高风险客户的出险案件建立从报案至结案各环节的工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控制的规范。
保证公司风险管控资源的优先倾斜，通过系统和人工来识别筛选风险点，严格查勘、定损、核损、报价、人伤处理、核赔等关键环节管控，控制漏损、防范打击欺诈。
三、流程要点风险管控资源优先倾向各理赔环节，系统执行较为严格的风险管控规则。
该类案件不允许代客户报案，严禁擅自外授查勘、定损权，严格代被保险人领取赔款；在理赔处理流程中，至少有一个环节要面见被保险人。
低风险案件按照标准流程处理，高风险案件必须采用人工核损、核赔等审核处理。
(一)严格查勘风险管控，所有案件必须严格执行现场查勘、复勘，不得采用免现场查勘、客户自助查勘等处理方式，执行严格的查勘标准。
若驾驶人非被保险人的，必须与被保险人联系核实出险信息。
(二)严格限制定损方式，严格查定一体，不得采用在线定损等线上处理方式，执行严格的定损标准，必须进行人工核损。
(三)严格高风险客户所选修理厂风险的管控；严格定损复检、损余回收操作；严格资料收集、票据审核；对重大案件、疑难案件，及时启动调查或稽查工作。
(四)严格代领取赔款风险管控。
原则上不允许代领取赔款，赔款必须支付到被保险人面签的账户上；特殊情况下确实需代为办理委托领取赔款的，必须与被保险人面签委托书。
全部案件实行人工核赔。
第四节互碰快赔理赔流程一、流程示意图（一）司内互碰快赔A流程示意图（二）司内互碰快赔B流程示意图二、流程概述“互碰快赔”是充分利用公司在市场份额、理赔服务等方面的综合优势，为事故双方均为人保承保的出险车辆提供的便捷理赔服务方式。
人保车险被保险人之间发生互碰事故后，无论是有责还是无责，均可向本方车损险承保机构进行索赔，双方的车损险承保机构分别赔付被保险人的损失，赔偿后不进行相互追偿。
通过业务流程的优化，进一步便捷理赔手续，加快理赔处理，提升客户体验，增强公司的市场竞争力。
三、流程要点（一）“互碰快赔”适用案件范围。
同时满足以下三个条件:1.事故双方均在我司同时投保交强险、车损险、商业第三者责任险及不计免赔特约险；2.仅造成双方车辆损失，不涉及人伤、物损及其他车辆损失；3.当事人双方对损失及责任确定没有争议，并同意采用“互碰快赔”方式处理。
（二）“互碰快赔”处理原则。
适用范围内的案件，事故双方无论有责还是无责，均可按照“互碰快赔”流程处理。
根据一方无责一方全责（互碰快赔A）和双方均有责（互碰快赔B）分为两种情形进行处理。
（三）若事故双方一方全责、一方无责，适用于“互碰快赔A”处理。
经公司查勘后，事故双方可在全责方保险责任范围内各自定损、修车、办理索赔，无需报交警、无需事故证明，无需双方共同办理理赔手续。
无责方客户既实现了直接向自己的投保公司索赔，又由于是在全责方保单项下缮制赔案，不会在自身保单项下产生赔付记录，不会因本次索赔影响下一年度的费率浮动。
“互碰快赔A”案件中，全责方承保公司在本方的车损险、不计免赔率险责任范围内赔付全责方车辆损失；无责方承保公司可通过一码通等权限扩展方式在全责方公司的交强险、商业第三者责任险及附加不计免赔率险责任范围内赔付无责方车辆损失。
（四）若事故双方均在事故中有责，适用于“互碰快赔B”处理。
在经查勘后，各自找承保公司索赔车辆损失赔款，无需双方共同办理理赔手续、无需进行任何车辆维修款项交割。
事故双方均只向本方承保机构进行索赔即可获得保险责任范围内的全部赔偿，避免了向承保机构索赔一部分损失再向事故责任对方索赔一部分损失的繁琐。
