下载文档原格式
机动车保险理赔实务操作规范引言机动车保险作为一种重要的保险产品，对于车辆所有人和驾驶人来说都具有重要意义。
一旦发生意外事故，保险公司将会进行理赔。
为了保证理赔操作的准确性、公正性和高效性，保险公司制定了机动车保险理赔实务操作规范。
本文将介绍机动车保险理赔实务操作规范的内容。
1. 理赔申请1.1 提交理赔申请车辆所有人或驾驶人在发生意外事故后，需第一时间向保险公司提交理赔申请。
理赔申请应包括以下信息：•事故发生的日期、时间和地点；•参与事故的车辆的基本信息，包括车辆型号、牌照号码等；•事故原因和经过的详细描述；•驾驶人的基本信息，包括姓名、驾驶证号码等；•保单号和保险项目。
1.2 提供相关证据理赔申请后，车辆所有人或驾驶人需提供与事故相关的证据，如：•事故现场照片；•车辆维修报告和维修费用清单；•事故认定书（如有）；•医疗证明和医疗费用清单（如有）。
2. 理赔审核2.1 理赔资格审核保险公司在收到理赔申请后会对申请人的理赔资格进行审核。
审核内容主要包括：•被保险车辆是否在保险期内；•驾驶人是否具备有效的驾驶证；•是否存在保险欺诈行为。
2.2 理赔事故责任认定保险公司将对事故进行责任认定。
根据保险合同约定和车辆所有人或驾驶人提供的相关证据，保险公司将确定事故责任。
如果存在多方责任，保险公司将按照相应的比例分担赔偿责任。
2.3 理赔金额计算保险公司在认定事故责任后，将计算理赔金额。
理赔金额将根据保险合同约定的赔偿额度、车辆实际损失以及相关费用等因素进行计算。
3. 理赔结算3.1 理赔金额支付保险公司会将理赔金额支付给车辆所有人或驾驶人。
支付方式可以是银行转账或支票支付等。
车辆所有人或驾驶人应提供相关的银行账号或接收方式信息。
3.2 手续办理车辆所有人或驾驶人需在收到理赔金额后，办理相关手续。
具体包括：•车辆维修；•支付相关费用（如检测、评估等）；•补办相关证件（如车辆年检等）。
4. 理赔申诉如果车辆所有人或驾驶人对保险公司的理赔结果有异议，可以向保险公司提出理赔申诉。
《交强险理赔实务规程 (2023版)》是由我国保险行业监管机构发布的一项关于交通事故交强险理赔操作的规范性文件。
该规程旨在规范交通事故受害者、被保险人、保险公司和相关部门在交强险理赔过程中的权利与义务，明确各方责任，提高交强险理赔的效率和规范性。
以下将从相关规程内容、实施范围、重要意义等方面对《交强险理赔实务规程 (2023版)》进行详细解读。
1. 规程内容《交强险理赔实务规程 (2023版)》主要包括以下内容：(1) 理赔申请条件：明确交通事故受害者或被保险人在申请理赔时的基本条件，包括事故类型、时间地点、报案要求等。
(2) 理赔材料准备：规定受害者或被保险人在申请理赔时需要提供的相关材料清单和要求。
(3) 理赔流程：阐明交通事故交强险理赔的具体流程和操作规范，包括保险公司的受理、鉴定、定损、理赔等各个环节。
(4) 索赔标准：规定交通事故交强险的赔偿范围、金额计算方法和赔付标准。
(5) 其他相关规定：如理赔期限、申诉途径、行为规范等内容。
2. 规程实施范围《交强险理赔实务规程 (2023版)》适用于全国范围内交通事故交强险的理赔操作。
除非已另有规定，否则所有交通事故受害者、被保险人、保险公司等相关方都应遵守和执行该规程的相关要求。
3. 重要意义(1) 规范交强险理赔操作：通过明确交强险理赔的申请条件、材料准备、流程规定等内容，可以有效规范受害者、被保险人和保险公司在理赔过程中的行为，提高理赔的效率和规范性。
(2) 保障受害者权益：规程明确了受害者在交通事故交强险理赔中的权利和保障措施，有利于保障受害者的合法权益，促进社会公平正义。
(3) 促进保险市场健康发展：规范的交强险理赔机制可以有效减少理赔纠纷和恶意索赔事件，促进保险市场良性发展，提升交强险行业的服务水平和竞争力。
《交强险理赔实务规程 (2023版)》作为对交通事故交强险理赔操作的规范性文件，具有重要的现实意义和深远的影响。
各相关方应严格遵守该规程的要求，切实维护交强险理赔的合法权益，促进社会和谐稳定和保险市场的健康发展。
机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔服务。
(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系，找到化解成本和服务这对矛盾的方法：将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务，大案控成本”，提升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。
交强险理赔实务规程（修订版）第一节接报案和理赔受理一、接到被保险人或者受害人报案后，应询问有关情况，并立即告知被保险人或者受害人具体的赔偿程序等有关事项。
涉及人员伤亡，或事故损失超过交强险分项赔偿限额，或事故一方没有投保交强险的，应提醒事故当事人立即向当地交通管理部门报案。
二、保险人应对报案情况进行详细记录，并录入业务系统统一管理。
三、被保险机动车发生交通事故的，应由被保险人向保险人申请赔偿保险金。
保险人应当自收到赔偿申请之日起1个工作日内，以索赔须知的方式书面告知被保险人需要向保险公司提供的与赔偿有关的证明和资料。
索赔须知必须通俗、易懂，并根据实际案情勾选以下与赔偿有关的证明和资料：（1）索赔申请书，机动车行驶证，机动车驾驶证，被保险人身份证明，领取赔款人身份证明。
（2）事故证明材料：交通事故责任认定书，调解书（或简易事故处理书，交通事故自行协商处理协议书，或法院、仲裁机构的裁决书、调解书、判决书）。
（3）损失情况证明：车辆定损单，车辆修理发票，财产损失清单。
（4）人员费用证明：医院诊断证明，医疗费报销凭证，误工证明及收入情况证明，伤残鉴定书，死亡证明，被扶养人证明材料，户籍证明。
第二节查勘和定损一、事故各方机动车的保险人在接到客户报案后，有责方车辆的保险公司应进行查勘，对受害人的损失进行核定。
无责方车辆涉及人员伤亡赔偿的，无责方保险公司也应进行查勘定损。
二、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
三、事故涉及多方保险人，但存在一方或多方保险人未能进行查勘定损的案件，未能进行查勘定损的保险人，可委托其他保险人代为查勘定损；受委托方保险人可与委托方保险人协商收取一定费用。
接受委托的保险人，应向委托方的被保险人提供查勘报告、事故/损失照片和由事故各方签字确认的损失情况确认书。
第三节垫付和追偿一、抢救费用垫付条件（一）符合《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条规定的情形；（二）接到公安机关交通管理部门要求垫付的通知书；（三）受害人必须抢救，且抢救费用已经发生，抢救医院提供了抢救费用单据和明细项目；（四）不属于应由道路交通事故社会救助基金垫付的抢救费用。
交强险理赔实务交强险理赔实务一、交强险的定义和作用交强险是指机动车所有人或管理人为了保障被保险人因机动车交通事故造成的人身伤亡和财产损失而购买的强制性保险。
它的作用是为被保险人提供一定程度的经济保障，减轻其因交通事故而产生的经济损失。
二、交强险理赔流程1. 报案当车辆发生交通事故时，被保险人应第一时间报案。
报案时需要提供相关证件和资料，如驾驶证、行驶证、保单等。
2. 现场勘查保险公司会派出专业勘查员前往现场进行勘查，并对现场情况进行拍照、取证等操作。
3. 定责认定根据勘查结果和相关法律法规，确定事故责任方。
4. 理算核定在确认事故责任后，保险公司会对被保险人提交的索赔材料进行审核，并进行理算核定。
5. 赔款支付经过理算核定后，保险公司会按照协议支付相应的赔款给被保险人。
三、交强险理赔的注意事项1. 报案时限被保险人在发生交通事故后应及时报案，一般要求在24小时内完成。
逾期报案可能会影响理赔。
2. 提供真实资料被保险人在申请理赔时应提供真实、准确的资料，如有虚假情况，保险公司有权拒绝理赔。
3. 保留证据被保险人应妥善保存与事故相关的证据，如现场照片、医院诊断证明等，以备后续理赔使用。
4. 遵守法律法规被保险人在驾驶机动车时应遵守相关法律法规，并严格按照交通信号灯和标志行驶。
违反交通规则可能会导致责任认定不利。
四、常见问题解答1. 交强险是否包括车辆损失？不包括。
交强险只针对因机动车交通事故造成的人身伤亡和财产损失进行赔付。
2. 交强险是否可以自行处理？不可以。
根据相关法律规定，机动车发生交通事故必须在报警后等待警方到场处理，由警方进行责任认定和相关记录。
3. 交强险是否具有侵权追偿权？具有。
被保险人在交通事故中被认定为无责任方时，可以向对方主张侵权追偿权，要求对方赔偿相应损失。
4. 交强险是否可以在保险期内随时退保？不可以。
交强险是一种强制性保险，不能随意退保。
只有在车辆报废、转让或注销等情况下才能办理退保手续。
（金融保险）机动车保险理赔实务规范机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔服务。
(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系，找到化解成本和服务这对矛盾的方法：将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务，大案控成本”，提升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。
机动车保险理赔实务规范随着机动车保有量的不断增加，出现的交通事故也越来越多，机动车保险理赔成为了必不可少的一项保险服务。
而在机动车保险理赔中，遵守实务规范是非常必要的一项工作，只有严格按照规范进行操作，才能最大程度地保护车主的权益，避免损失。
下面将结合实际案例，详细介绍机动车保险理赔实务规范。
一、案例分析小王是北京市某公司的销售员，他的车辆在某天晚餐前被一辆小汽车撞上，造成了车前大灯和保险杠等零件损坏。
小王事先已经投保了第三者责任险，这时他想到了机动车保险理赔。
接下来我们通过分析小王的案例，来了解一下机动车保险理赔实务规范。
1.保险公司的处理时间在选择保险公司之前，小王需要了解一下该保险公司对于理赔件处理的时间，确定一个处理时间，防止长时间等待，耽误修车进度。
同时，也应该了解保险公司的服务质量，有无专业团队为客户提供协助。
2.理赔材料的准备小王需要准备一些必要的理赔材料，如行驶证、驾驶证、事故照片等。
撞车现场最好也要拍照留存，有益于证明责任方和事故现场的情形，方便理赔时提供证据支持。
此外，小王还需要了解一下保险公司对于理赔材料的要求，确保能够提供完整、规范的材料。
3.责任认定在本案中，小王的投保的是第三者责任险。
那么就需要确定责任方，取证方在规定时间内应提交合法证据材料，合法证据材料通常包括交通事故责任和案件处理的证据等资料。
在理赔中，定责方的认定很关键，需要确认责任方件中是否符合法律规定和保险条款，及时依据证据建立责任及赔偿标准。
同时，罚款条款也需要注意遵守，化解纷争的同时，也不能侵犯了用户的利益，对用户应该给予合理赔偿。
4.车辆维修服务维修服务是机动车保险理赔中的一项重要环节。
小王在选择维修服务时，应选择专业认证的维修厂，就算维修厂不能解决问题，也要及时寻找其他专业机构。
选择机构时要考虑价格因素，同时也是要选择价格合理的维修方式，选择质量和安全得到充分保障的情况下价格尽量优惠。
二、机动车保险理赔中的实务规范1.认真核实车险合同首先，机动车保险理赔中的实务规范需要认真核实车险合同，明确保险的范围和理赔的流程。
「机动车交通事故责任强制保险承保理赔实务规程要点」机动车交通事故责任强制保险是我国法律规定的一项保险制度，要求所有机动车辆拥有此保险。
保险公司在承保和理赔过程中需遵守相应的实务规程，以保障被保险人的权益和提高保险行业规范化水平。
以下是机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程的要点：一、承保要点1. 保险公司需按照国家有关规定，严格审核投保人、被保险人及车辆的资格和信息，确保符合保险条款规定的条件。
2. 投保人和被保险人应提供真实有效的证件和车辆信息，如提供虚假信息导致承保错误，保险公司有权拒绝赔付。
3. 保险公司应及时核发保险标志，并记录相关信息，确保被保险车辆具有有效的保险保障。
4. 保险公司应建立健全信息管理系统，对投保和承保信息进行精确保存和管理。
二、理赔要点1. 被保险人在发生交通事故后，应及时通知保险公司并提供必要的证明材料，如事故现场照片、交警事故认定书等。
2. 保险公司应及时派遣定损员或理赔员进行现场勘察和定损工作，确保事故车辆损失评估的准确性。
3. 保险公司应在案件受理后30个工作日内对理赔申请进行审核，作出是否赔付的决定，并书面通知被保险人。
4. 保险公司应按照交通事故责任和投保金额的比例进行赔偿。
5. 被保险人在接受理赔后，应按要求提供和配合保险公司进行赔偿金的支付和处理。
6. 保险公司应加强对理赔过程的监督和管理，确保按照规定时间和方式予以赔偿。
三、其他要点1. 保险公司应加强与相关部门的沟通和协作，确保信息的及时传递和处理，促进理赔工作的顺利进行。
2. 保险公司应加强对承保、理赔人员的培训和管理，提高其业务水平和服务质量。
3. 保险公司应加强与被保险人的沟通，提供全面、及时的服务，解答被保险人对保险条款和理赔流程的疑问。
机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程的要点旨在确保保险公司、被保险人和第三方在交通事故中的合法权益得到保护。
加强对保险承保和理赔环节的管理和监督，能提高保险行业的规范化程度，为社会的平稳发展提供保障。
机动车保险理赔实务操作规范机动车保险是一项非常重要的保险，它为行驶中的车辆提供了保障，一旦发生意外事故时，它可以帮助车主承担相关的费用。
但是，在理赔操作过程中，很多车主由于对保险理赔流程不够熟悉，往往会遇到各种问题。
因此，机动车保险公司应该制定一套实务操作规范，以帮助车主更好地了解这些规则，并提高理赔效率。
第一部分：保险公司应该如何操作1. 了解客户信息在驾驶员出险后，保险公司应首先了解客户的信息，包括客户的姓名、联系方式、车辆型号和保单号等，以及意外事故的时间和地点。
在了解到这些信息后，保险公司应在短时间内联系被保险人，并安排车辆鉴定和损失评估。
2. 安排车辆鉴定在发生事故后，保险公司应尽快联系被保险人，安排车辆鉴定。
鉴定人员应对车辆进行检查，并评估事故造成的损失。
保险公司应根据鉴定人员的评估，为被保险人提供相关的赔偿。
如果车辆出现无法使用的情况，保险公司还应该帮助被保险人安排拖车服务，并按照合同规定进行赔偿。
3. 赔偿金额的计算和支付在车辆鉴定和问题核实清楚后，保险公司应根据合同规定和事故造成的损失程度，为被保险人确定赔偿额度。
赔偿金额应该包括车辆修理费用、残值价值、零部件更换费用、人身伤亡赔偿以及因事故造成的其他费用等。
赔偿额度计算后，保险公司应当尽快支付赔款。
有些保险公司支付赔款会比较迅速，但是有些保险公司支付时间会比较慢，需要车主主动催促才会进行支付。
因此，我们建议保险公司尽快支付赔款，以避免给被保险人造成不必要的麻烦。
第二部分：车主应如何操作1. 在车辆出险时应及时与保险公司联系当车主出现交通事故时，应尽快与保险公司联系，以保障自己的利益。
在联系保险公司时，应告知事故发生的时间、地点和车辆损坏情况等信息，以帮助保险公司更好地了解事故的情况和进行处理。
2. 在事故现场应做好记录和拍照在发生车祸时，车主应注意拍摄事故现场的照片以及相关文档。
在照片中，应包括车辆损坏情况和事故现场的环境等。
机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔服务。
(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系，找到化解成本和服务这对矛盾的方法：将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务，大案控成本”，提升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。
(五)持续提升运营效率通过持续的流程优化、新科技工具应用、提升队伍专业水平，进一步提升理赔运营的质量和效率；严格遵守《保险法》及司法解释、行业时效标准及公司对外承诺中关于理赔时效的要求。
持续推进理赔操作无纸化，赔案资料和信息除有必要保留的个别原始纸质单证外，全部以电子化单证方式上传及存储于理赔系统；全面推进Ｅ化理赔运作模式，原则上不允许纸质赔案流转，重大案件、疑难案件、特殊案件等确实需要的个案除外。
(六)持续加强规范化操作各环节操作人员必须按照公司的规范进行操作，确保流程的前后衔接和顺畅高效，不出现断点；确保理赔工作质量，有效防范理赔漏损和欺诈；严禁擅自将操作代码、操作权限授给他人操作；严格客户信息、赔案信息、单证收集的真实性、完整性审核，严格数据录入的准确性、规范性。
(七)严格岗位互掣制度核保岗不得与核损、核（报）价、医疗审核、核赔岗位兼任。
同一赔案中，以下岗位不得兼任：查勘岗与核损岗，查勘岗与核赔岗，定损岗与核损岗，定损岗与核赔岗，核损岗与核赔岗，人伤跟踪岗与医疗审核岗，医疗审核岗与核赔岗，理算岗与核赔岗，法律岗与核赔岗;以上岗位是指某一案件的实际处理岗位或最终审核岗位。
适用快速处理流程的案件以相关规定为准。
系统自动处理不受此限制。
第二章车险理赔主流程以客户为中心，对客户、案件风险分级分类，提供差异化的理赔服务，相应的理赔流程也分为针对普通客户、VIP客户、高风险客户等不同的理赔操作流程，在整体流程和流程各环节实施差异化、标准化服务和风险管控。
车险理赔主流程示意图第一节普通客户理赔主流程一、流程示意图二、流程概述普通客户理赔主流程是以标准流程为基础，对普通客户不同风险性质案件建立从报案至结案等各环节的标准工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控制的规范；按照“小额案件快、大额案件准”的原则，服务好多数，管控住少数，保证公司服务资源向低风险案件倾斜、管控资源向高风险案件倾斜，普通风险案件遵循标准化、规范化要求处理，实现“多、快、好、省”的服务目标。
三、流程要点(一)普通客户理赔服务遵照标准化流程执行，各理赔岗位人员对本环节理赔事宜执行首问负责制，流程岗位间无缝衔接，前后环节密切配合，避免流程中出现断点导致客户服务、成本管控的缺失和遗漏。
(二)根据案件的风险分类及客户意愿，在各理赔环节提供差异化的理赔服务方式。
如：客户报案可采用拨打95518电话、自动语音留言，也可采用微信、掌上人保等方式；查勘可采用现场查勘、在线查勘（客户自助查勘）、非现场查勘等方式；定损可采用现场定损、集中定损、远程定损、上门定损、在线定损等方式；单证收集可采用查勘定损收集、4S店驻点人员协赔收集、理赔服务网点柜面收集、营业网点柜面收集、速递收集、预约上门收集、客户通过微信及网上自助提交索赔资料等方式。
(三)系统各项自动处理规则向普通客户中的低风险案件优先倾斜，为客户提供方便快捷的理赔方式；一般风险案件，执行标准化理赔服务，在保证作业质量的前提下加快理赔速度，提高客户满意度；高风险案件，依据不同案件类型的高风险点，通过系统及人工方式进行重点成本管控，如复勘现场、定损复检、损余回收等，必要时提交案件核查处理。
(四)在修理厂差异化管理基础上，服务资源向推荐修理厂、低风险案件倾斜，加快案件处理速度，提高客户满意度；管控资源向非推荐修理厂、高风险案件倾斜，严格案件查勘复勘、维修复检、关键风险节点审核，严格损余回收操作，控制漏损、防范打击欺诈。
在推荐修理厂维修的案件，建立与修理厂直接交接维修发票等机制。
(五)高风险案件，严格代领取赔款风险管控。
原则上不允许代领取赔款，赔款必须支付到被保险人面签的账户上；特殊情况下确实需代为办理委托领取赔款的，必须与被保险人面签委托书第二节 VIP客户理赔主流程一、流程示意图VIP客户二、流程概述VIP客户理赔主流程是在普通客户理赔主流程基础上的服务升级，是以“多、快、好、省、优”为原则, 建立VIP客户案件从报案至结案等各环节的工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控制的规范。
鼓励有条件的理赔机构推行VIP客户理赔服务经理负责制，通过理赔及客户服务资源的优先倾斜，提升客户体验，提高客户满意度。
三、流程要点(一) VIP客户专属理赔模式下，设立VIP客户理赔服务经理负责制，对案件执行首接责任制，理赔服务有以下两模式：1.全流程处理模式。
VIP客户理赔服务经理兼任多个理赔岗位的权限，完成小额案件的全流程处理。
2.全流程跟踪模式。
VIP客户理赔服务经理负责电话接洽VIP客户及各岗位VIP专属服务人员（理赔各岗位选拔），对各理赔处理环节全程跟踪协调。
(二)一般流程模式下，VIP客户案件各理赔环节由VIP专属服务人员负责处理，处理流程更优、索赔单证更简；服务资源倾斜使得VIP客户可根据自己意愿在报案、查勘、定损、单证资料收集等多个环节优先选择理赔处理的方式，提高客户服务粘合度。
(三)VIP客户案件的理赔，服务资源优先倾斜，公司根据不同的客户价值，可提供如到家的理赔(交钥匙)服务、人伤案件全程服务、小额案件一站式理赔等VIP专属服务。
第三节高风险客户理赔主流程一、流程示意图二、流程概述高风险客户理赔主流程是在遵守法律、法规的前提下，提升标准流程的风险管控，对高风险客户的出险案件建立从报案至结案各环节的工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控制的规范。
保证公司风险管控资源的优先倾斜，通过系统和人工来识别筛选风险点，严格查勘、定损、核损、报价、人伤处理、核赔等关键环节管控，控制漏损、防范打击欺诈。
三、流程要点风险管控资源优先倾向各理赔环节，系统执行较为严格的风险管控规则。
该类案件不允许代客户报案，严禁擅自外授查勘、定损权，严格代被保险人领取赔款；在理赔处理流程中，至少有一个环节要面见被保险人。
低风险案件按照标准流程处理，高风险案件必须采用人工核损、核赔等审核处理。
(一)严格查勘风险管控，所有案件必须严格执行现场查勘、复勘，不得采用免现场查勘、客户自助查勘等处理方式，执行严格的查勘标准。
若驾驶人非被保险人的，必须与被保险人联系核实出险信息。
(二)严格限制定损方式，严格查定一体，不得采用在线定损等线上处理方式，执行严格的定损标准，必须进行人工核损。
(三)严格高风险客户所选修理厂风险的管控；严格定损复检、损余回收操作；严格资料收集、票据审核；对重大案件、疑难案件，及时启动调查或稽查工作。
(四)严格代领取赔款风险管控。
原则上不允许代领取赔款，赔款必须支付到被保险人面签的账户上；特殊情况下确实需代为办理委托领取赔款的，必须与被保险人面签委托书。
全部案件实行人工核赔。
第四节互碰快赔理赔流程一、流程示意图（一）司内互碰快赔A流程示意图（二）司内互碰快赔B流程示意图二、流程概述“互碰快赔”是充分利用公司在市场份额、理赔服务等方面的综合优势，为事故双方均为人保承保的出险车辆提供的便捷理赔服务方式。
人保车险被保险人之间发生互碰事故后，无论是有责还是无责，均可向本方车损险承保机构进行索赔，双方的车损险承保机构分别赔付被保险人的损失，赔偿后不进行相互追偿。
通过业务流程的优化，进一步便捷理赔手续，加快理赔处理，提升客户体验，增强公司的市场竞争力。
三、流程要点（一）“互碰快赔”适用案件范围。
同时满足以下三个条件:1.事故双方均在我司同时投保交强险、车损险、商业第三者责任险及不计免赔特约险；2.仅造成双方车辆损失，不涉及人伤、物损及其他车辆损失；3.当事人双方对损失及责任确定没有争议，并同意采用“互碰快赔”方式处理。
（二）“互碰快赔”处理原则。
适用范围内的案件，事故双方无论有责还是无责，均可按照“互碰快赔”流程处理。
根据一方无责一方全责（互碰快赔A）和双方均有责（互碰快赔B）分为两种情形进行处理。
（三）若事故双方一方全责、一方无责，适用于“互碰快赔A”处理。
经公司查勘后，事故双方可在全责方保险责任范围内各自定损、修车、办理索赔，无需报交警、无需事故证明，无需双方共同办理理赔手续。
无责方客户既实现了直接向自己的投保公司索赔，又由于是在全责方保单项下缮制赔案，不会在自身保单项下产生赔付记录，不会因本次索赔影响下一年度的费率浮动。
“互碰快赔A”案件中，全责方承保公司在本方的车损险、不计免赔率险责任范围内赔付全责方车辆损失；无责方承保公司可通过一码通等权限扩展方式在全责方公司的交强险、商业第三者责任险及附加不计免赔率险责任范围内赔付无责方车辆损失。
（四）若事故双方均在事故中有责，适用于“互碰快赔B”处理。
在经查勘后，各自找承保公司索赔车辆损失赔款，无需双方共同办理理赔手续、无需进行任何车辆维修款项交割。
事故双方均只向本方承保机构进行索赔即可获得保险责任范围内的全部赔偿，避免了向承保机构索赔一部分损失再向事故责任对方索赔一部分损失的繁琐。
