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精品客运服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路旅客运输（以下简称客运）的企业、个体经营者（以下简称经营者）及其从业人员。
第三条经营者应当依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，满足旅客运输需求。
第四条国家鼓励、引导客运经营者采用先进技术，提高客运服务的信息化、智能化水平，促进客运业的发展。
第二章服务基本要求第五条经营者应当建立健全内部管理制度，明确各岗位的职责和业务流程，确保客运服务工作的正常运行。
第六条经营者应当加强从业人员培训，提高从业人员业务水平和服务技能，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。
第七条经营者应当保障车辆安全、舒适、卫生，满足旅客出行需求。
第八条经营者应当提供准确、及时、方便的售票服务，包括窗口售票、自助售票、网络售票等多种形式。
第九条经营者应当提供优质的服务，包括旅客咨询、行李托运、候车服务、乘车服务等。
第十条经营者应当建立健全旅客投诉处理制度，及时、公正、有效地处理旅客投诉。
第十一条经营者应当加强信息安全防护，保护旅客个人信息和隐私。
第三章服务质量和考核第十二条经营者应当定期对客运服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条经营者应当接受旅客、运输管理等部门对客运服务质量的监督和检查。
第十四条经营者应当建立健全客运服务质量考核制度，对从业人员和服务环节进行考核，激励从业人员提高服务水平。
第十五条经营者可以根据需要设立客运服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面取得显著成绩的从业人员和服务团队给予奖励。
第四章违规处理第十六条经营者违反本制度的，由运输管理等部门依法予以查处。
第十七条经营者及其从业人员在客运服务中违反法律法规和职业道德的，由运输管理等部门依法予以查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起施行。
汽车客运站质量信誉考核评分标准江苏省汽车客运站质量信誉考核评分标准汽车客运站名称：序号考评内容评分要求自评分初评分终评分备注一安全管理300分安全制度落实情况50分未依法加强安全管理，完善安全生产条件，健全和落实安全生产责任制，扣30分。
客运站经营者未制定公共突发事件应急预案的，扣20分。
安全监管执行情况250分客运站经营者允许超载车辆出站的，每辆次扣10分。
客运站站经营者允许未经安全检查的车辆发车出站的，每辆次扣10分。
客运站经营者允许安全检查不合格的车辆发车的，每辆次扣10分。
一级客运站场无危险物品检测仪，扣30分。
二级以上客运站场不使用危险物品检测仪或安检人员缺岗的，扣20分。
小计二经营行为200分站场设施50分对照相应的站级应有的设施.设备，少一处扣10分，设施不完好有效扣8分，无标志每处扣6分擅自改变客运站的用途和服务功能的，每次扣10分。
经营许可150分客运站经营者不公布发车班车类别.客车类型.运输线路.起讫停靠站点.班次.发车时间.票价的，每项扣10分。
客运站经营者允许无经营许可证件的车辆进站从事经营活动的，每车扣20分。
客运站经营者无正当理由拒绝道路运输车辆进站从事经营的，每辆扣25分。
小计三服务质量300分承诺服务250分未建立站务人员服务制度的，扣15分，未执行站务人员服务制度的扣10分。
未按要求实行联网售票的扣20分。
站场管理人员不到位造成站场秩序混乱的，扣20分。
未在候车室公开监督投诉电话96520的，发现一次扣10分。
因违章或服务质量差被投诉并查证属实的，每起扣20分。
厕所卫生差，每次扣20分。
候车室卫生环境差，每次扣20分。
不按规定装卸行包而交由旅客自行装卸的，每次扣10分。
不执行价格管理规定，不在经营场所公示收费项目和标准的，扣15分。
媒体曝光50分因服务质量差被县级新闻媒体曝光的，扣5分。
因服务质量差被市级新闻媒体曝光的，扣10分。
因服务质量差被省级新闻媒体曝光的，扣15分。
道路客运企业质量信誉档案
企业名称
填报日期 ______________________________
苏州市运输管理处制
江苏省班车（包车、旅游）客运企业基本情况登记表
登记日期：年月日
交通责任事故情况记录表单位名称:
填表人：填表单位：填表时间：
备注：交通责任事故限于考核周期内道路运输企业承担同责及同责以上、有人员伤亡的交通事故。
GPS监控异常情况记录表
单位名称：许可证号：年度:
填表人:
填表单位:
单位名称单位地址
道路客运企业质量信誉档案清单（企业提供）企业名称（盖章）
填表人: 填表单位: 填表时间:。
道路快速班车客运服务质量规范（DB34/T492－2005）1 范围本标准规定了道路快速客运站、快速客运车辆硬件系统的质量要求和提供道路快速客运全过程服务软件系统的质量要求。
本标准适用于安徽省内注册的，从事营业性道路快速班车客运的经营者和汽车客运站。
2 规范性引用文件GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件GB 9672-1996 公共交通等候车室卫生标准GB／T17729-1999 长途客车内空气质量要求JT／T200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求JT／T325-2002 营运客车类型划分及等级评定JT／T3142-1990 汽车旅客运输班车客运服务质量标准JT／T198-2004 营运车辆技术等级划分和评定要求中华人民共和国道路运输条例道路旅客运输企业经营资质管理规定3 定义道路快速班车客运是道路运输经营者使用高级客车，通过高等级公路，进入专门的汽车客运站，实行全程优质服务，直达目的地的一种道路旅客运输经营方式。
4 基本要求4.1从事道路快速班车客运经营者应具备三级企业及以上的经营资质及相应班线经营资格。
4.2道路快速班车客运车辆的类型与等级应符合JT／T325-2002中规定的高一级以上等级的要求。
4.3道路快速班车客运车辆行驶线路全程应在二级公路以上的路面行驶，其中一级公路以上的里程大于60％。
4.4道路快速班车客运车辆运送速度，在确保安全的前提下，平均时速不小于70km／h，做到正班正点发车，基本正点到达。
4.5道路快速班车客运应该是起点站到终点站的直达运输，途中不得停靠未经道路运政机构核定的站点，不得随意停车上下旅客或装卸行李。
4.6道路快速班车客运应按交通部“三优三化”标准提供全过程的优质服务。
5 客运车辆5.1一般要求道路快速班车客运车辆的装备应齐全完好。
任何对车辆基本参数、基本性能、基本结构、车容车貌、行车安全、治安秩序产生影响的改装和改进都必须上报有关部门，履行合法的审批手续。
前言为贯彻《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，加强我省道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为，建立和完善客运企业及汽车客运站优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进我省客运企业（站）加强管理，保障安全，诚信经营，优质服务，我们组织了常年在道路客运工作第一线的有关人员，结合我省客运企业（站）工作实际以及相关法律、法规文件精神，汇集了道路客运管理的实践经验，编写了本指南。
其目的和宗旨是为了使企业在日常管理和质量信誉考核时有章可循，按章办事，从而为企业发展提供支持和帮助。
本指南共分为四个部分:第一部分的内容主要涉及客运企业质量信誉考核申请及自评报告；第二部分的内容主要涉及客运企业质量信誉档案的制作；第三部分的内容主要涉及客运企业基本基础管理制度的编写；第四部分的内容主要涉及客运企业基础管理资料的收集、汇总。
第一、二部分请用电脑按表格要求填写并制成电子版。
自评报告统一使用A4纸，自评报告的内容按照《陕西省道路客运企业质量信誉考核评分表》的六大项二十四小项内容逐一对照本企业的工作实际进行简明扼要自评并实事求是按规定自我打分。
若企业在经营生产中有创新或具有推广的突出经验可在报告中进行综述。
第三部分仅列出道路客运企业最基本企业管理法规和各项企业管理规章制度的最低要求目录，各客运企业要根据企业管理现状自主完成编写规章内容并印刷装订成册。
各客运企业可扩大详尽丰富规章的内容，但不能压编目录要求内容。
第四部分，各客运企业要按照制定的范本内容要求，采样收集、统计分类、整理汇总构成本企业原始基础管理资料（范本的内容可丰富），按月装订成册存档备查。
范本中涉及到的管理机构或单位都应按要求填写并签字或盖章，原始记录或资料及个人签名应人工填写，其余格式及内容均应电子制成，不得以空表出现，凡台账类均以封面装饰。
本指南罗列的管理制度和各种原始管理记录表格都是在质量信誉考核当中必须体现的内容。
各企业可根据工作需要，详尽丰富本指南的内容，但不能压缩本指南要求的内容。
越西客车制造公司质量手册0.1《质量手册》颁布令公司的信誉和成就，取决于产品的质量能否在顾客使用中经受考验。
为了提高企业管理水平，适应市场发展的需要，不断提高产品质量，以满足客户要求，公司按照GB／T19001-2008idtIS09001：2008标准建立了质量管理体系，规定了质量管理体系的范围、职责和控制要求，现予颁布实施。
质量手册是本公司开展质量活动的纲领性文件，是全体员工向顾客提供质量保证能力的证实，是开展各项质量活动的行为准则和必须遵守的法规性文件。
因此，自本手册实施之日起，要求全体员工充分理解、正确执行公司的质量方针，严格按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，切实遵守手册中的各项规定，为提高产品质量和公司的信誉而努力工作。
总经理：谭志强日期：2010年5月18日0.2 授权令为了贯彻执行IS09001：2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命侯文杰同志为公司管理者代表，全面负责本公司的质量工作。
负责建立、实施和保持质量管理体系，并定期向总经理汇报质量管理体系运行情况。
管理者代表在发现严重影响产品质量和服务质量的问题时，有权发布停止生产和服务的命令，直至质量问题得到解决。
管理者代表的职责是：a)负责质量管理体系的实施和保持，协调、监督体系的有效运行，向总经理报告运行情况，并提出改进需求；b)审核内部质量审核计划，选定审核组长及审核员，评价纠正、预防和改进措施的实施效果；c)负责促进全体员工形成和提高满足顾客要求的意识；d)负责质量管理体系有关事宜与外部方的联络工作。
e)负责建立满足《产品认证工厂质量保证能力要求》的质量体系，并确保其实施和保持；f)及时向认证机构申报涉及获证产品安全性能的变更。
授权品质部负责人负责质量手册的编制、管理及贯彻执行，并有权遵照质量手册的规定协调和处理问题。
总经理：谭志强日期：2010年5月18日0.3手册说明1 主题内容本手册规定了公司的质量方针和目标及质量管理体系的范围，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用作了表述，是公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进提供统一标准和行为准则的纲领性文件。
客运企业质量信誉考核档案道路运输企业质量信誉档案企业名称填报日期两当县道路运输管理处制客运企业质量信誉考核档案填报说明：本表由道路客运企业填写，并同时提供相关材料，报送道路运输管理部门审核。
………………………………………………………………………………………………………一、基本信息：企业名称法人代表姓名经济性质公司地址电话邮编从业人员数车辆数驾驶人员数分支机构（没有分支机构无须填）：1、名称地址2、名称地址3、名称地址4、名称地址二、企业经营范围：三、声明：我声明本表及其它相关材料中提供的信息均真实可靠。
我知悉如此表中有故意填写的虚假信息，本企业的道路运输企业质量信誉等级将被降为B级。
负责人签名：负责人职位（章）年月日注：请提供：①企业道路运输经营许可证正、副本复印件，如有分公司的还须提供分公司道路运输经营许可证副本，企业属分公司备案的，仅需提供道路运输经营许可证副本；②企业以及分公司工商营业执照复印件。
现有运输车辆情况填报说明：本表由道路客运企业填写（此表不够，可另附表），报送道路运输管理部门审核。
………………………………………………………………………………………聘用驾驶员情况填报说明：本表由道路客运企业填写（此表不够，可另附表），报送道路运输管理部门审核。
………………………………………………………………………………………企业安全生产管理情况填报说明：本表由道路客运企业如实填写，并同时提供相应的原始资料，报送道路运输管理机构审核。
………………………………………………………………………………………安全生产管理情况：………………………………………………………………………………………安全生产管理制度有………………………………………………………………………………………层层签订的安全生产责任状有………………………………………………………………………………………安全生产管理制度落实情况：1、本年度召开安全生产例会次进行安全生产教育次累计参加人次人企业本年度组织演练人2、安全生产检查：（1）出车前安全检查率（2）本年度企业组织安全检查次………………………………………………………………………………………安装GPS定位系统的车辆台其中有效使用台有效使用率％………………………………………………………………………………………本企业建立的动态监管措施有记录的驾驶员违章次………………………………………………………………………………………填报说明：本表由道路客运企业填写，并同时提供事故责任认定书复印件，报送道路运输管理部门审核。
3.1 术语和定义
本手册采用GB/T19001-2000idtISO9000：2000 《质量管理体系—基本原理和术语》的全部术语和定义，本标准使用的供应链为：
供方-----公司-----顾客
3.2 常用术语和定义的解释
---质量
一组固有特性满足要求的程度。
旅客交通运输服务涉及的质量
评价是由公司满足法律法规要求、行业要求和顾客要求程度决定
的。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是
那种永久的特性。
---要求
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
本公司的顾客要
求除了在各售票窗口涉及的旅客乘车要求之外也包含相关法律法
规要求和行业要求。
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求
或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如服务要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
---顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾
客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。
---质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
---质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方
向。
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
---质量目标
关于质量的所追求的目的。
公司制定了相应的质量目标并在各职能部门进行了分解。
注1：质量目标通常建立在组织的质量方针基础上。
注2：通常对组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。
---最高管理者
在最高层指导和控制组织的一个人或一组人，本公司管理体系中指领导班子成员。
---质量管理
指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。
注1：关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.
---质量策划
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
注：编制质量计划可以是质量策划的一部分. ---质量计划
对特定的项目、服务、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件.
注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和服务实现过程。
注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。
注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。
---质量控制
质量管理的一部分，致力于满足质量要求.
---质量保证
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任. ---质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力.
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性.
---持续改进
增强满足要求的能力的循环活动.
注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个通过使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施.
---有效性
完成策划的活动并达到策划的结果的程度.
---效率
达到的结果与所使用的资源之间的关系.
---组织
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施.
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公有的或私有的。
注3：本定义适用于质量管理体系。
---组织结构
人员的职责、权限和相互关系的安排。
注1：安排通常是有序的。
注2：组织结构的正式表述通常在质量手册或项目的质量计划中提供。
注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织的连接。
---基础设施
组织运行所必需的设施、设备和服务体系。
---工作环境
工作时所处的一组条件。
注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、承认方式、人体功效和大气成分)。
---顾客
接受服务的组织或个人。
示例：乘坐本公司交通工具或接受公司其他服务的个人、团体或其委托人。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
---供方
提供服务的组织或个人。
示例：为本公司安全运输过程提供汽车维修服务、油料供应（燃油）服务的提供方。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下供方有时称为“承包
方”。
---相关方
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。
注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
---过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
我公司的产品实现过程是指道路旅客运输服务过程。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出.
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行.
注3：对形成的服务是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”.
---服务（产品）
过程的结果。
我公司的主要业务内容是提供旅客道路交通运输服务。
注：有下述四种通用的服务类别：
----服务(如运输)；
----软件(如计算机程序、字典)；
----硬件(如发动机机械零件)；
----流程性材料(如润滑油)。
