第六章消费者的情绪情感和意志过程

消费者的情绪情感过程概述消费者的情绪情感过程是指消费者在购买决策过程中产生的各种情绪和情感体验。

该过程可以分为前购买阶段的情绪情感、购买决策阶段的情绪情感和后购买阶段的情绪情感。

在前购买阶段，消费者可能会从各种渠道接收到营销信息，这些信息可能引发消费者的不同情绪和情感。

例如，在不同的广告中，消费者可能会感受到喜悦、兴奋、焦虑等情绪。

他们可能会对产品或服务产生兴趣，也可能对一些推销手段感到不快。

消费者的心理因素和个人特征也会对这些情绪和情感的产生产生影响。

在购买决策阶段，消费者需要进行信息搜索、评估和比较不同产品或服务的过程。

在这个过程中，他们可能会经历不同的情绪和情感。

例如，在评估多个选项时，他们可能感到困惑、犹豫不决。

在选择产品或服务时，他们可能会感到满足和自信。

而在面对决策风险和不确定性时，他们可能会感到焦虑和担忧。

在后购买阶段，消费者会对购买决策的结果进行评估和反馈。

他们可能会感到满意或不满意，这取决于产品或服务的性能是否符合预期。

如果消费者对购买决策感到后悔，他们可能会感到失望、沮丧或愤怒。

而如果他们对购买决策感到满意，他们可能会感到高兴、满足和喜悦。

消费者的情绪情感过程对于企业和营销人员来说是非常重要的。

了解消费者的情绪和情感可以帮助企业更好地理解消费者的需求和偏好，从而调整营销策略、提供更好的产品和服务。

在营销活动中，企业可以利用情感吸引消费者，如通过使用积极的广告语言、吸引人的形象和情感化的故事。

此外，通过提供良好的售后服务和解决消费者问题，企业可以建立消费者的满意感和信任感。

总的来说，消费者的情绪情感过程是一个复杂的、动态的过程，涉及到消费者的心理因素、个人特征和购买决策中的不同阶段。

了解消费者的情绪和情感对企业来说是非常重要的，可以帮助企业提供更好的产品和服务，建立消费者的满意感和忠诚度。

消费者的情绪情感过程是一个复杂而多变的过程，在不同的购买决策阶段，消费者会经历各种情绪和情感体验。

一、名词解释1、消费者行为的定义：消费者行为（Consumer behavior）：感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。

2、消费者行为学借鉴不同学科的多种研究方法，通过对消费者心理活动及行为过程的观察、记述、分析和预测，探索和把握消费者行为的规律性，以便适应、引导、改善和优化消费者行为，为政府部门制定宏观经济政策、工商企业制定营销战略和策略提供依据和有益经验。

3、购买决策消费者购买决策是指为了实现满足需求这一特定目标，消费者作为决策主体，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。

4、顾客忠诚度指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同,是对该产品或品牌有一种强烈的、持久偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。

5、消费者需求消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。

6、购买动机：消费者为满足自己一定的需要，而引起购买某种商品或劳务的愿望或意念。

7、感觉的含义人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

8、知觉的含义知觉是人脑直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。

9、思维人脑对客观现实的概括的、间接的反映。

它反映一类事物的本质和事物间的规律性联系。

10、气质指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。

11、个性是指个人带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。

它包括个人的兴趣、爱好、能力、气质、性格、行为方式等许多方面。

12、文化价值观一个社会或群体中的人们所共有的，对于区分事物的好与坏、对与错、符合或违背人的意愿、可行与不可行的观念。

13、社会群体的含义社会群体是人们通过一定的社会关系结合起来进行共同活动和情感交流的集体，是人们社会生活的具体单位，是组成社会结构的一部分。

14、参照群体的含义参照群体指那些作为人们判断事物的标准或仿效模范的群体。

15、社会阶层的含义社会阶层指一个社会按照其社会准则将其成员分为相对稳定的不同层次。

消费的概念：消费包括了广义消费和狭义消费.广义消费包括生产消费和个人消费;狭义的消费专是指个人消费.（个人消费具有自然性和社会性)消费者概念：消费者指从事消费行为活动的主体人。

广义的消费者是指“所有从事物质产品和精神产品消费活动的人。

狭义的消费者是从市场需求的角度界定的.是那些对某种商品或服务有现实或潜在需求的人。

消费者心理与行为：在消费过程中发生的心理活动，即为消费心理，又称为消费者心理。

而消费者行为则是指消费者在一系列心理活动支配下,为实现预定消费目标而采取的各种反应，动作,活动和行动。

消费者心理与行为的研究对象:消费者的心理活动基础;购买行为；群体心理行为;心理与社会环境;行为与市场营销;学科性质：是现代经济与管理科学的一个重要组成部分。

特点：具有综合性，经济性，发展性,应用性等特点。

消费者心理与行为研究的现实意义:对消费者意义：可以使他们学会科学地进行消费决策，从而使由于对商品不了解、认知水平差、消费观念落后等原因造成的消费盲目、效果差甚至利益受损的现象得以改善，消费者的消费趋向于更成熟、更稳定，使其需要得到更好的满足，能被很好地引导，更加明确自己要得是什么，消费更有效,更经济，走出消费误区。

对行业研究者：行为研究者通过对消费者行为的研究，创立一个有关人类行为这一方面知识的独立体系。

使知识体系更为完备，建立更全的理论体系，对实践有更强的指导意义。

对企业1有利于制定科学的市场策略2用来测定市场成效3利于详细划分市场. 消费者心理与行为的研究历史：萌芽阶段(19世纪末20世纪20年代）；起步阶段（20世纪30—50年代）20世纪30年代，消费者心理和行为问题开始受到各学派的关注，大大推动了对其研究的市场化。

20世纪50年代，对消费者心理与行为的研究逐步深入.马斯洛需要层次理论在这一时期诞生。

快步成长及成熟阶段（20世纪60-90年代）1960年,美国心理学会正式组建了消费者心理学分支.1968年，俄亥俄州大学的恩格尔、科拉特和布莱克合作出版的《消费者行为学》成为该领域的第一部专著。

课件2023-11-01•消费者情绪情感概述•消费者情绪情感的触发与形成•消费者情绪情感的表达与沟通•消费者情绪情感的调节与干预•消费者情绪情感研究展望目录01消费者情绪情感概述消费者情绪情感是指消费者在购买、使用和消费产品或服务的过程中所经历的情感体验和心理反应。

这些情感体验和心理反应可以是积极的，也可以是消极的，取决于产品或服务的质量、特性、品牌形象以及消费者的个人经历等因素。

消费者情绪情感的分类方法有多种，其中一种常用的分类方法是将其分为积极情绪情感和消极情绪情感。

积极情绪情感包括愉快、满足、自豪、愉悦等，而消极情绪情感则包括不满、失望、愤怒、沮丧等。

消费者情绪情感在消费决策中具有重要作用，它会影响消费者的购买意愿、购买行为和消费体验。

积极的情绪情感可以促进消费者的购买决策，提高消费者的满意度和忠诚度，而消极的情绪情感则可能抑制消费者的购买决策，降低消费者的满意度和忠诚度。

消费者情绪情感在消费决策中的作用02消费者情绪情感的触发与形成消费者受到外部环境刺激，如产品广告、价格变动、促销活动等，从而触发其情绪情感。

外部环境刺激内在需求满足社会文化影响消费者根据自己的需求和期望，对产品或服务进行评估和比较，从而产生情感反应。

消费者的情感也受到社会文化背景的影响，如文化价值观、消费观念等。

03消费者情绪情感的触发0201消费者接收到外部刺激后，进行初步的感知和判断。

感知阶段消费者对感知到的信息进行深入分析和理解，形成对产品或服务的整体印象。

理解阶段消费者根据自己的需求和期望，对产品或服务进行评价和判断，产生情感反应。

评价阶段消费者通过语言、行为等方式表达自己的情感，并可能进一步采取购买行动。

表达阶段消费者情绪情感的形成过程消费者情绪情感的影响因素产品或服务质量的好坏直接影响消费者的情感反应，高质量的产品或服务往往能够引发消费者的积极情感。

产品或服务质量价格与价值是消费者评估购买决策的重要因素，价格过高或过低都可能引发消费者的不满或不安。

消费者行为学重点精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 消费者行为学复习资料第一章消费者行为学概述消费:是社会经济活动的出发点和归宿。

它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。

消费者:1、广义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。

2、狭义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。

消费者行为:消费者行为的特点:1、广泛性、分散性。

2、多样性、复杂性。

3、易变性、发展性。

4、非专家性、可诱导性。

消费者的意识:1、含义:指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境等变化的知觉和认识。

简言之，人脑对客观事物的自觉反映。

它的产生依赖于劳动和语言。

2、意识的层次:潜意识;潜意识也称无意识、边意识，半意识。

消费者心理现象构成: 认识过程:感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性:需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征:气质，性格，能力学科基础:消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。

消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有:1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》;1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文， 1903年汇集成《广告论》;1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》1905年梅森*海尔主持的速溶咖啡的研究是20世纪40年代和50年代对消费者购买研究的典型代表。

消费者的心理活动认知情绪意志消费作为一种行为，是消费主体出于延续和发展自身的需要，有意识地消耗物质资料和非物质资料的能动行为。

消费者都是一个个具有不同心理过程和个性心理特征表现的个体，他们的购买活动总是在一定的心理规律的支配和调节下进行的。

也可以说，一切经营活动都离不开消费者的心理活动，且每个消费者都有其特定的心理活动方式。

一、简述概念与内容消费者从进入商店之前到把商品买去的整个过程，由于周围存在着影响心理活动的各种客观因素，其心理变化是复杂的。

概括起来为三种不同的心理过程，即认识过程、情绪过程和意志过程。

这三个过程既有一定的区别，又相互联系。

心理学中把处于发生、发展动态变化中的认识过程、情绪过程和意志过程统称为心理过程。

在市场营销活动中，消费者的种种心理过程，无论是极简单的还是很复杂的，都是周围现象在头脑中的反映。

1、消费者心理活动的认识过程消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。

通常情况下，人们往往是先对某一商品有笼统的印象，接着去收集各种有关此商品的信息，然后调动自己原有的知识和经验，进行初步地分析，最后综合地加以理解。

因此，从一般意义上讲，对商品的认识过程，即指消费者对商品信息的接收、分析和理解过程。

从心理学角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。

其中感觉和知觉属消费者的认识形成阶段（感性认识阶段），这个阶段是消费者通过各种感官获得有关商品信息及其属性资料的过程；而记忆、想象和思维则属消费者的认识发展阶段（理性认识阶段），这个阶段是消费者利用记忆、想象、思维等心理活动加深对商品的认识，完成其认识的过程。

消费者对商品的认识过程，是一个从感性上升到理性、由感觉发展到思维的过程。

但到了思维阶段并不是不再要感知了，认识的感性阶段和理性阶段是相互转化、相互制约并交织在一起的。

这个过程是购买的前提。

但是，并不是说只要有了认识过程就必然采取购买行为，这中间还须对积极情绪的促进和推动。