万科物业标准管理系统

万科物业管理模式一、引言万科物业管理模式是指万科集团在物业管理领域所采用的一套系统化、科学化的管理方法和运营模式。

该模式以提供高品质的物业管理服务为目标，通过规范化的管理流程、先进的信息化技术和专业化的团队，全面满足业主和住户的需求，提升物业价值和居住体验。

二、管理架构1. 总部管理层：负责制定整体物业管理策略和规划，监督各项目的运营情况，提供支持和指导。

2. 项目管理层：负责具体项目的日常运营管理，包括维修保养、安全管理、绿化景观等。

3. 运营团队：由专业的物业管理人员组成，负责项目的实际运营工作，包括客户服务、维修报修、收费管理等。

三、核心特点1. 服务规范化：万科物业管理模式注重标准化和规范化，制定了一系列管理制度和操作流程，确保服务质量的稳定性和一致性。

2. 信息化管理：引入先进的信息化系统，实现数据的集中管理和共享，提高工作效率和服务水平。

通过物业管理平台，业主和住户可以随时随地查询物业信息、提交报修申请等。

3. 专业化团队：万科物业管理模式注重培养和吸引物业管理专业人才，建立了一支高素质、专业化的团队，具备丰富的管理经验和服务能力。

4. 社区活动：通过组织各类社区活动，增强业主和住户之间的交流和互动，营造和谐的社区氛围。

四、服务内容1. 客户服务：提供全天候的客户服务热线，解答业主和住户的问题和需求，及时处理投诉和意见反馈。

2. 维修保养：建立完善的维修保养体系，定期巡检设施设备，及时维修故障，确保设施设备的正常运行。

3. 安全管理：制定安全管理制度，配备专业的保安人员，确保社区的安全和秩序。

4. 绿化景观：提供精心设计的绿化景观，定期进行养护和美化，营造宜居的环境。

5. 收费管理：建立透明、规范的收费管理制度，确保收费公正合理，提供详细的费用清单和解释。

五、案例分析以某万科物业管理的住宅小区为例，该小区实施了万科物业管理模式后，取得了显著的效果。

首先，通过引入信息化管理系统，业主和住户可以通过手机APP随时查询物业信息、提交报修申请，极大地提高了服务的便捷性和响应速度。

万科物业管理标准化管理体系万科物业管理标准化管理体系是万科集团物业管理部门为解决其物业管理工作中存在的管理难题和服务短板所采取的一项制度化改革。

该管理体系的初衷是打造一种规范化、科学化、高效化的物业管理模式，使其能够在日常运营中真正地服务于业主和客户，达到住客满意度的最大化。

这一管理体系于2015年启动，至今已有6年多的时间，不断优化、改进和成熟。

它主要包括了六个方面，分别是管理思想、流程与标准、质量与公共卫生、环境与节能、设备维护与保养、安全管理。

具体地说，管理思想方面要求物业管理人员思想认识要先行于管理标准；流程与标准方面则通过建立管理标准体系、评估标准等多种方式，使得物业管理过程可标准化、可重现性高；质量与公共卫生方面要求物业公司制定全过程的质量控制体系，把消毒、清洁、处理垃圾等环节都纳入其中；环境与节能方面要求物业管理人员深刻认识资源的稀缺性，强化对能源、水资源以及周边环境的保护和拥护的理念和行动；设备维护与保养方面要求设备维护保养提高效率，提升设备正常运行的时长；安全管理方面则通过制定并执行《物业安全保护手册》等一系列安全措施，提高物业的安全性、减少安全事故的发生率，保障居民的人身安全和物业资产安全。

总之，《万科物业管理标准化管理体系》是一个广泛适用于物业管理业务的一整套标准和流程，凭借其标准化、规范化和科学化的特点，已经成为万科物业管理的核心竞争力和可持续发展的基石。

它不仅对于万科物业的管理水平和服务品质有重大的提升，同时也对所服务的人群和整个社会都产生了广泛而深刻的影响。

首先，由于物业管理标准化的管理体系的推行和应用，万科的物业管理人员更加规范化的进行工作，业主及小区居民的生活质量得到了更好的保障和提高。

随着物业标准化管理的深入推广，万科物业在服务、安全、保险等多个方面全面提高，成功打造了安全、舒适、便捷、优美的住宅小区。

其次，万科物业的标准化管理体系所节省的人力、物力、财力及开支，不仅能够节约公司的所需成本，实现可持续发展。

万科物业管理标准化管理体系万科物业作为国内知名的物业管理企业，一直以来都致力于提升物业管理服务的水平和质量。

为了更好地规范和提高物业管理工作，万科物业积极推动标准化管理体系的建设，以期能够为业主提供更加优质、高效的物业管理服务。

首先，万科物业管理标准化管理体系的建设是基于国家相关法律法规和标准的要求，结合物业管理行业的实际情况，制定了一系列的管理规范和标准，以确保物业管理工作的合规性和规范性。

这些规范和标准涵盖了物业管理的各个方面，包括安全管理、保洁管理、设备维护管理、服务质量管理等，为物业管理工作提供了明确的指导和要求。

其次，万科物业管理标准化管理体系的建设有助于提高物业管理服务的质量和效率。

通过建立标准化的管理流程和操作规范，可以有效地规范物业管理工作的各个环节，减少管理漏洞和失误，提高工作效率和服务质量。

同时，标准化管理体系还可以帮助物业管理人员更好地理解和执行管理规范，提升他们的专业素养和服务意识，从而更好地满足业主的需求和期望。

另外，万科物业管理标准化管理体系的建设还有利于提升物业管理企业的品牌形象和竞争力。

作为一家具有社会责任感和行业影响力的企业，万科物业以标准化管理体系为保障，能够更好地履行企业社会责任，提供更加安全、便捷、舒适的物业管理服务，树立良好的企业形象，赢得业主和社会的信任和认可。

同时，标准化管理体系也能够帮助企业提升管理水平和服务质量，增强企业的核心竞争力，赢得更多的市场份额和客户口碑。

总的来说，万科物业管理标准化管理体系的建设是一项全面、系统的工程，它不仅是物业管理企业提升服务质量和管理水平的需要，更是符合国家法律法规和行业发展趋势的要求。

在未来的发展中，万科物业将继续加强标准化管理体系的建设，不断完善和优化管理规范和标准，为业主提供更加优质、高效的物业管理服务，为行业的发展注入更多的活力和动力。

万科物业发展有限公司【新客户关系管理系统】用户手册版本<V 0.9.1>拟制数信日期2016-03-09 审核日期批准日期修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）目录1.概述 (5)2.用户登录 (5)3.用户登出 (6)4.客服中心 (6)4.1.使用场景 (6)4.1.1.业主入伙 (6)4.1.2.新增家庭成员 (6)4.1.3.删除家庭成员（非业主） (7)4.1.4.修改房屋信息 (7)4.1.5.维护客房关系 (7)4.1.6.修改客户信息 (7)4.1.7.房屋过户 (7)4.1.8.拆分/合并房 (8)4.1.9.维护客车关系 (8)4.1.10.全能搜索 (8)4.1.11.客户搜索 (8)4.1.12.客服中心报表 (8)4.1.13.工作台 (9)4.2.场景操作流程 (9)4.2.1.业主入伙 (9)4.2.2.新增家庭成员 (19)4.2.3.删除家庭成员（非业主） (22)4.2.4.修改房屋信息 (25)4.2.5.维护客房关系 (27)4.2.6.修改客户信息 (30)4.2.7.房屋过户 (40)4.2.8.拆分/合并房 (44)4.2.9.维护客车关系 (53)4.2.10.全能搜索 (56)4.2.11.客户搜索 (58)4.2.12.客服中心报表 (58)4.2.13.工作台 (58)5.指挥中心 (68)5.1.使用场景 (68)5.1.1.任务管理 (68)5.1.2.公告板 (68)5.2.场景操作流程 (69)5.2.1.任务管理 (69)5.2.2.公告板 (72)1.概述本系统适用用户：1、系统管理员；2、各子系统相关业务部门；3、其他需要用到CRM的用户。

2.用户登录在浏览器中输入网址，输入“助这儿”的手机号、密码，单击登录按钮，CRM系统会自动根据登录用户的账号，设定操作权限，设定登录首页。

每一个需要使用CRM客服的用户（员工），都必须申请开通用户和权限。

万科物业管理系统
一.引言
本文档旨在介绍万科物业管理系统的功能和使用方法，以帮助用户更好地了解该系统并进行操作。

通过阅读本文档，您将能够熟悉系统的各项功能，并掌握如何正确运用这些功能来提高工作效率。

二.背景信息
1. 系统简介：对万科物业管理系统进行整体描述。

2. 相关术语定义：常见涉及到的专有名词及其注释。

三.安装与配置
1. 客户端环境要求：详述客户端所需硬件和软件环境。

2. 服务器部署指南：说明如何在服务器上完成安装和配置过程。

3. 数据库设置步骤：教导用户如何创建数据库并设置相关参数。

四.登录与权限管理
1. 用户注册流程: 描述新用户注册账号时需要遵循的步骤。

2.登录界面说明: 展示登录页面布局结构，并给出相应字段填写规范提示；
3.密码重置流程: 解释忘记密码后找回密码所需经历的步骤；
4.角色分配与权限设定 : 讲解不同角色拥有哪些特权以及管理员
可以为每个角色赋予或取消什么样子级别等；
五.主要模块介绍
（根据实际情况，系统的主要模块，并对每个模块进行详细介绍）
1. 模块一：功能描述、使用方法及注意事项；
2. 模块二：功能描述、使用方法及注意事项；
3. ...
六.常见问题解答
（收集用户经常遇到的问题并给出相应解答）
七.联系方式与技术支持
提供相关联系信息以便用户在需要时能够寻求帮助。

本文档涉及附件：
- 附录A: 客户端安装包。

- 附录B: 数据库配置文件示例。

法律名词注释：
1.《合同法》：指中华人民共和国颁布的关于合同订立和履行方面规定的法律条款。

2....。

万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。

公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。

公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。

公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。

在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。

公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。

今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。

本公司所持有种类证书名称及编号邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXX法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。

实用文档物业管理标准化管理体系万科集团物业管理标准化管理体系·约束指导体系（集团公司部分）·物业管理培训体系·检查、修正、完善指导体系·考评奖罚指导体系·约束指导体系（项目管理处部分）·《物业管理标准化管理体系图》目标管理标准作业规程1.0 目的规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。

2.0 适用范围适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。

3.0职责3.1公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、评价和监管工作。

3.2公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书、并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。

3.3管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。

4.0程序要点4.1目标管理的基本作业流程：4.2物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。

4.2.1每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的公司总体物业管理工作目标。

a)制定目标的基本要素。

——目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；——目标应具有可考评、可检查、可评价性；——分目标应与总目标保持一致。

b)目标的分类：——按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标；——按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；——按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10 年）、中期目标（2-4年）、年度目标、季度目标。

c)制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：——达到目的；——必要的工作环境（人力、物力）；——物业管理公司的实际工作状况；——必要的责、权、利状况。

万科物业管理系统使用指导手册万科企业股份有限公司物业管理部目录1、系统功能模块分类 (3)2、各模块使用要求总表 (3)3、房产管理模块 (4)4、客户管理模块 (5)5、收费管理块 (5)6、车位管理模块 (6)7、入住管理模块 (8)8、综合服务模块 (8)9、调度系统模块 (9)10、出入证管理模块 (10)11、安全管理模块 (11)12、环境管理模块 (12)13、设备管理模块 (13)14、会所管理模块 (14)15、社区文化模块 (14)16、租赁中介模块 (15)17、仓库管理模块 (15)18、产管理模块 (16)万科物业管理系统软件功能分类万科物业管理系统各模块使用要求总表房产管理模块使用指导：首先应该在系统里“新增管理区”，“管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。

然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间”，“大楼”目录的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一使用物业给定的编号：房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房的房号下：如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块中可以看到车位的房产目录。

使用要求:1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料；2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料；3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料的可追溯性。

客户管理模块使用指导：客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。

客户资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入；填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。

0.1 目录章节名称ISO14001和GB/T28001的对应章节号页码0.1目录0.2手册修改一览表0.3前言0.4管理者代表任命书0.5方针、目标批准令0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表1 3 4 4 5 6 7 71.范围1.1总则1.2应用1 8882.引用标准 2 93.术语和定义 3 94.管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量、环境、职业健康安全方针5.4策划5.4.1目标和指标5.4.1.1质量目标5.4.1.2环境目标和指标5.4.1.3职业健康安全目标5.4.2管理体系策划5.4.3环境因素和危险源的识别与评价5.4.4法律和其他要求5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通、信息交流与协商5.6管理评审4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020206.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施4.4.14.4.221212122的对应章节号码6.4工作环境227.服务实现7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.1.3 工程维修服务7.5.1.4清洁绿化服务7.5.1.5安全管理服务7.5.1.6 费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量装置的控制7.7环境、职业健康安全的运行控制7.8应包准备与响应4.5.14.4.64.4.7232325252526262728283030303131313132323233338.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量8.3不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附录1：程序文件目录43 附录2：工作手册汇编目录44附录3：部门工作文件清单附录4：外来文件清单附录5：环境因素清单附录6：重要环境因素、重大风险源清单单独成册的对应章节号码附录7：识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单附录8：2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9：2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案0.2手册修改一览表修改页码《文件修改表》的编号修改人修改日期0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。

万科物业管理模式一、引言万科物业是中国领先的物业管理服务提供商，拥有丰富的物业管理经验和先进的管理模式。

本文将详细介绍万科物业的管理模式，包括其组织架构、服务内容、运营流程和质量控制等方面。

二、组织架构1. 总部架构万科物业总部设有综合管理部、市场部、运营管理部、质量管理部、客户服务部等职能部门，负责对全国范围内的物业项目进行统一管理和指导。

2. 区域分公司万科物业在各个地区设有分公司，负责具体的项目管理和运营工作。

每个分公司设有项目管理部、客户服务部、维修保养部等部门，实行项目化管理。

三、服务内容1. 物业维护万科物业提供全面的物业维护服务，包括公共区域清洁、绿化养护、设备设施维修等。

通过定期巡检和维修保养计划，确保物业设施的正常运行和维护。

2. 安全管理万科物业注重安全管理，设有专门的安保部门，负责小区的安全巡逻、门禁管理、安全培训等工作。

通过安全巡检和应急预案，保障居民的人身和财产安全。

3. 环境管理万科物业致力于提供良好的生活环境，通过定期的绿化养护、垃圾分类处理等措施，保持小区的环境整洁和舒适。

4. 社区活动万科物业积极组织社区活动，如节日庆祝、文化演出、健身活动等，增进居民之间的交流和社区凝聚力。

四、运营流程1. 项目接管万科物业在接管新项目时，会进行全面的调研和评估，制定适合项目的管理方案，并与业主协商达成一致。

同时，对项目进行设备设施的全面检查和维修，确保项目的正常运行。

2. 日常运营万科物业通过设立项目管理部，负责日常的物业运营工作。

包括定期巡检、设备维护、客户服务等。

同时，物业管理人员与居民保持密切的沟通，及时解决居民的问题和需求。

3. 财务管理万科物业设有专门的财务部门，负责项目的财务管理和预算控制。

通过合理的财务管理，确保项目的经济效益和资金安全。

五、质量控制1. 标准化管理万科物业建立了一套完善的标准化管理体系，包括各项管理规范、工作流程和绩效考核指标。

通过标准化管理，提高物业服务的质量和效率。